1、終端診斷之-終端績效KPI分析,第一節(jié) -什么是KPI？,什么是KPI？,Key Performance Indication,工作的量化管理工具,什么是終端績效KPI分析?,設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿，有目的的收集終端 各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析公式和市場預(yù)測， 找出績效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行標(biāo)桿比對，從而進(jìn)一步診斷終端存在的問題，有方向性的進(jìn)行整改和提升。,設(shè)定標(biāo)桿: 行業(yè),歷史同期,企業(yè)目標(biāo),合理,可操作 有目的收集:要診斷那些環(huán)節(jié),控制哪些環(huán)節(jié),準(zhǔn)確,及時(shí) 公式和預(yù)測:數(shù)據(jù)與市場的變化,權(quán)重比例,應(yīng)變能力 標(biāo)桿對比: 尋找差距 診斷問題: 數(shù)據(jù)背后隱藏了什么 方向性: 找到問題,明確重點(diǎn) 整改和

2、提升:對癥下藥,重點(diǎn)突破,關(guān)鍵詞釋意,績效績效KPI管理的重要性,明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績衡量指標(biāo) 告別”混沌”經(jīng)營的不利局面 明確切實(shí)可行的KPI，是做好績效管理的關(guān)鍵 提升終端管理控制能力 有效利用和分配資源 經(jīng)營危局的預(yù)警機(jī)制 激勵(lì)員工的績效考核管理,第二節(jié) -KPI的性質(zhì)分類,KPI的性質(zhì)分類,KPI類型,過程KPI,例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成交率、體驗(yàn)率等 體現(xiàn)過程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)。,結(jié)果KPI,例如銷售額，利潤率、ATV、UPT等 體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo),過程KPI是達(dá)成結(jié)果KPI的基礎(chǔ),企業(yè)不同層級人員的關(guān)注點(diǎn),高層,中層,基層,只需關(guān)注結(jié)果KPI,通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程

3、KPI管理來達(dá)成結(jié)果,戰(zhàn)略,戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)斗,透過現(xiàn)場管理提升過程KPI，達(dá)到結(jié)果,店鋪不同層級的關(guān)注點(diǎn),銷售目標(biāo)管理 KPI基礎(chǔ)認(rèn)知 培訓(xùn)導(dǎo)購 教練技巧 店鋪管理工具,物流與盤點(diǎn) 現(xiàn)金管理 人員績效管理 有效溝通 KPI分析管理,店鋪帶班,店經(jīng)理/區(qū)經(jīng)理,零售管理核心,店鋪零售管理重點(diǎn)分級,門店管理入門,結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總,市場占有率 同比增長率 環(huán)比增長率 銷售業(yè)績金額 銷售利潤率 品牌競爭率,平效租金比 存銷比 產(chǎn)銷比 費(fèi)用占比率 投資回報(bào)率（ROI),過程類KPI指標(biāo)匯總,階段業(yè)績達(dá)成率 成交率 體驗(yàn)率 ATV UPT VIP銷售占比 進(jìn)店率,員工總?cè)藬?shù) 員工人效 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工技能考

4、核得分 神秘顧客考核得分 服務(wù)流程考核得分 形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分,補(bǔ)貨達(dá)成率 品類/系列銷售比 庫存消化占比 新舊貨占比 商品價(jià)格帶占比 商品投入產(chǎn)出比 新老員工流失率,店鋪的“個(gè)人體檢”,店鋪的“心臟”-業(yè)績、利潤類KPI 店鋪的“腸胃”-商品管理類KPI 店鋪的“血液”-員工管理類KPI 店鋪的“神經(jīng)”-服務(wù)管理類KPI 店鋪的“美容”- 形象管理類KPI 店鋪的“大腦”-標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI,第三節(jié) -店鋪體檢KPI公式與管理意義解析,業(yè)績、利潤類KPI,階段業(yè)績達(dá)成率 成交率 VIP銷售占比 進(jìn)店率 體驗(yàn)率 ATV UPT,過程性KPI,結(jié)果性KPI,同比增長率 環(huán)比增長率 銷售業(yè)績額 銷

5、售利潤率 店面平效 平效租金比 費(fèi)用占比率 品牌競爭率 投資回報(bào)率,同比增長率,同比增長率,管理意義：,檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核KPI,管理意義：,環(huán)比增長率,環(huán)比增長率,檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核KPI，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化,管理意義：,檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核KPI，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化,管理意義：,銷售業(yè)績額,進(jìn)店人數(shù),成交率

6、,客單價(jià)(ATV),X,X,買單人數(shù) X 客單量 X 產(chǎn)品均價(jià),品牌競爭率,品牌競爭率重點(diǎn)是與競爭對手相比的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，與市場占有 率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競爭度有很大關(guān)系，在同等市場條件 下不同的競爭率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢,管理意義：,品牌競爭率,階段業(yè)績達(dá)成率,做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售 業(yè)績差距、關(guān)注業(yè)績?nèi)笨?、尋找改善方案的最基本KPI，在銷售總 指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照,管理意義：,階段業(yè)績達(dá)成率,成交率,綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、 管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與銷售業(yè)績額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評估的

7、關(guān)鍵KPI之一,管理意義：,成交率,VIP銷售占比,銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績相對越穩(wěn)定， 是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的KPI，但該KPI過高則利潤率降低,管理意義：,VIP銷售占比,進(jìn)店率,考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號召力等 的關(guān)鍵KPI.,管理意義：,進(jìn)店率,體驗(yàn)率,是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識， 需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評估最重要的KPI之一,管理意義：,體驗(yàn)率,25,客單價(jià)（per customer transaction）是指商場（超市）每一個(gè)顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。,計(jì)算公式 客單價(jià)的計(jì)算

8、公式是：客單價(jià)=銷售額顧客數(shù)。/ 銷售金額成交筆數(shù) 客單價(jià)是在一定時(shí)期內(nèi)的平均價(jià)格，離開了時(shí)間這個(gè)指標(biāo)沒有任何意義。 零售術(shù)語又稱ATV，即每一位顧客平均購買商品金額。 (1)客單價(jià)=商品平均單價(jià)每一顧客平均購買商品個(gè)數(shù) (2)客單價(jià)=動(dòng)線長度停留率注目率購買率購買個(gè)數(shù)商品單價(jià) 與其相關(guān)的還有“客單量（UPT）”，“件單價(jià)”。,26,客單價(jià)的意義,門店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的，因此，要提升門店的銷售額，除了盡可能多地吸引進(jìn)店客流，增加顧客交易次數(shù)以外，提高客單價(jià)也是非常重要的途徑。 在商場（超市）的日常經(jīng)營中，影響入店人流量、交易次數(shù)和客單價(jià)的因素有很多，如店容店貌、店堂環(huán)

9、境衛(wèi)生、色彩和整體布局、商品儲備、補(bǔ)貨能力、促銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度、對專業(yè)知識的熟悉程度、推銷技巧、商品質(zhì)量與價(jià)格、休閑設(shè)施，還有天氣、競爭對手等。,27,客單量即商場或超市平均每個(gè)客戶購買貨品的數(shù)量。是店鋪營運(yùn)重要衡量指標(biāo) 客單量計(jì)算公式是：客單量=銷售數(shù)量成交筆數(shù) 這個(gè)數(shù)據(jù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效（一般店鋪一天一個(gè)數(shù)據(jù)），超過這個(gè)時(shí)間規(guī)定，沒有任何意義 客單量和客單價(jià)是店鋪營運(yùn)重要衡量指標(biāo)，兩者密不可分,員工管理類KPI,新老員工流失率 員工總?cè)藬?shù) 員工人效 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工技能考評得分,過程性KPI,新老員工流失率,新老員工流失率,管理意義：,員工流失是困惱零售行業(yè)的重大問題，店長以

10、及公司的管理模式 往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同， 與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動(dòng)會 直接影響指標(biāo)的達(dá)成,新老員工流失率,員工總?cè)藬?shù),管理意義：,員工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的 店鋪形狀、班次都會對總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與 員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對利潤率有直接影響， 與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān),員工人效,員工人效,是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映 銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)?數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān),管理意義：,是

11、考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映 銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)?數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān),管理意義：,員工培訓(xùn)時(shí)數(shù),員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù),員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù),管理意義：,員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會影響員工的提升，所以作為員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù),管理意義：,員工

12、技能考評得分,是針對店長或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的KPI, 按照結(jié)構(gòu)化的技能考評，可以找出員工欠缺的工作技能，并有針對性的給與提升和加強(qiáng)。,管理意義：,服務(wù)管理類KPI,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分,過程性KPI,形象管理類KPI,形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分,過程性KPI,第五節(jié) -店鋪績效KPI分析診斷方法,了解藥性 VS 學(xué)配藥方,這些現(xiàn)象說明什么？,成交率 體驗(yàn)率,成交率 體驗(yàn)率，成交率，存銷比 體驗(yàn)率，成交率，存銷比，ATV ,KPI分析方法,數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián),從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 從KPI之間的關(guān)聯(lián)找出問題 能找出問題的大類原因 做為魚骨圖的前期分析,魚骨圖,從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作 從大類原因中找到最直接 的根本原

13、因 可以有針對性的制定改善 方案,數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法,直接關(guān)聯(lián)與間接關(guān)聯(lián) 正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián) 結(jié)果與過程,數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法常見的誤區(qū),銷售季節(jié)變化因素 企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向因素 產(chǎn)品自身因素 人員心態(tài)因素,魚骨圖分析法,從數(shù)據(jù)到工作實(shí)際，核實(shí)問題真實(shí)度,魚頭-出現(xiàn)的問題情況（如業(yè)績低下）,中骨-原因的大類（如商品原因）,小骨-原因的小類（如商品/存銷比低）,魚骨圖分析法,出現(xiàn)的 問題,魚頭（問題現(xiàn)狀）,中骨(原因大類）,小骨（原因小類）,人的原因,方法的原因,商品的原因,賣場的原因,市場的原因,魚骨圖分析框架,魚骨圖分析流程,發(fā)現(xiàn) 問題,找出原因 制定對策 改善實(shí)施,列出完整魚骨圖,列出小類原因的重 要程度,列出原因的小類（小骨）,列出原因 的大類 （中骨）,銷售額偏低,商品原因,客戶問題,賣場問題,外部問題,方法問題,人員問題,存銷比低-KPI,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失調(diào)-KPI,斷色斷碼,上市波段延誤,產(chǎn)品不熟-KPI,士氣不高,技巧欠缺-KPI,銷售業(yè)績下降-魚骨圖分析示例,成交率低-KPI,客流減少KPI,客人投訴多,VIP流失過多,陳列不夠吸引 -KP