1、非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給我這次難得的機(jī)會(huì)！,我的成長(zhǎng)經(jīng)歷,學(xué)生時(shí)代- 院學(xué)生會(huì)主席 成都市足協(xié)在冊(cè)國(guó)家二級(jí)裁判員 校廣播臺(tái)兼職播音員 收獲：自信、友誼、責(zé)任感,我的成長(zhǎng)經(jīng)歷,創(chuàng)維生涯-從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變 不計(jì)其數(shù)的 “第一次” ：第一次上街發(fā)單頁(yè)，第一次搞促銷(xiāo)，第一次親自賣(mài)出電視，第一次大冬天在戶外睡覺(jué)，第一次做“婦女主任”,我的成長(zhǎng)經(jīng)歷,在服務(wù)部的一年半 一次難忘的出差經(jīng)歷精神洗禮 “男婦女主任”的工作如履薄冰 收獲：理解、理智、寬容、團(tuán)隊(duì)精神、全方位的思考問(wèn)題,幾個(gè)不足,遇事容易急燥、情緒化 有時(shí)候會(huì)有些固執(zhí)已見(jiàn) 市場(chǎng)推廣的激情有所減退 工作上，和一線員工溝通不夠，過(guò)多忙于事務(wù)性工作，缺

2、乏整體性、方向性的思考和改變，進(jìn)步緩慢,工 作 規(guī) 劃,一、部門(mén)架構(gòu),呼叫中心經(jīng)理,總監(jiān),運(yùn)營(yíng)主管,培訓(xùn)質(zhì)檢主管,呼 入 組,呼 出 組,技 術(shù) 支 持,培 訓(xùn) 組,質(zhì) 檢 組,網(wǎng) 絡(luò) 文 員,行政助理,呼叫中心經(jīng)理： 負(fù)責(zé)呼叫中心全面工作及重點(diǎn)工作的推進(jìn) 行政助理（部門(mén)文員）： 人事管理、績(jī)效考核、網(wǎng)上報(bào)修投訴、信件傳真處理回復(fù)、公共財(cái)產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)整理及其它臨時(shí)性事務(wù),二、崗位分工,運(yùn)營(yíng)主管： 呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 座席員績(jī)效考核分析制定 話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的分析 重點(diǎn)投訴的跟進(jìn) 班長(zhǎng)工作的考核,二、崗位分工,班長(zhǎng)： 工作現(xiàn)場(chǎng)管理及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo) 當(dāng)班疑難問(wèn)題的處理、跟蹤 定期組

3、織班會(huì)，及時(shí)反饋工作中的問(wèn)題 座席員工作任務(wù)的分配及回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析（呼出）,二、崗位分工,培訓(xùn)質(zhì)檢主管： 培訓(xùn)質(zhì)檢體系的建立及流程管理 負(fù)責(zé)本部門(mén)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通的暢通 對(duì)辦事處文員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及考核管理 辦事處與呼叫中心工作的銜接,二、崗位分工,三、工作重點(diǎn),“一個(gè)重心，三個(gè)基本點(diǎn)” 全力推動(dòng)呼叫中心服務(wù)流程改革直接派單 團(tuán)隊(duì)建設(shè)精神動(dòng)力 培訓(xùn)質(zhì)檢體系及知識(shí)庫(kù)建設(shè)提高效率 科學(xué)的話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班資源優(yōu)化配置,呼叫中心服務(wù)流程改革,盡快解決95105服務(wù)盲區(qū)以及電話轉(zhuǎn)接的問(wèn)題 通過(guò)各種手段，使呼叫中心資源配置最大化，在人員少增加、保證接通率的前提下，力爭(zhēng)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)辦事處電話全部轉(zhuǎn)回 協(xié)助信息科做好硬件、軟件升級(jí)的工作,團(tuán)隊(duì)建設(shè),一顆感恩之心 一顆奉獻(xiàn)之心 一顆友愛(ài)之心 一顆樂(lè)觀之心,呼叫中心工作的幾條原則,“硬的更硬，軟的更軟” 把一切可以標(biāo)準(zhǔn)化的事情標(biāo)