1、第五章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù),第五章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù),【教學(xué)目的】 1、掌握導(dǎo)游人員從事領(lǐng)隊(duì)工作的流程 和質(zhì)量要求； 2、熟悉領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序； 3、掌握基本的服務(wù)技能； 4、了解出入境的有關(guān)知識(shí)。,【教學(xué)重點(diǎn)】 掌握領(lǐng)隊(duì)工作程序和工作細(xì)則，能將工作流程和工作細(xì)則中的導(dǎo)游規(guī)范細(xì)化到平常實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中。,【教學(xué)難點(diǎn)】 1、領(lǐng)隊(duì)工作細(xì)化的教學(xué) 2、出入境導(dǎo)游服務(wù)程序的教學(xué),領(lǐng)隊(duì)工作的六大程序,第一節(jié) 出境前的準(zhǔn)備工作,一、與計(jì)調(diào)交接（計(jì)調(diào)簡(jiǎn)稱(chēng)OP） 1、移交出團(tuán)資料 1）團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況（人數(shù)、性別、年 齡、職業(yè)等）。 2）團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況（是否有貴賓或重 要人物）。,3）團(tuán)隊(duì)的完整行程

2、。 4）團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求（住宿、 餐飲或其他方面的要求）。 5）召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)的時(shí)間。,2、移交出境旅游行程表 1）行程表的內(nèi)容： 2）游覽線(xiàn)路、時(shí)間、景點(diǎn)。 3）交通工具的安排。 4）食宿標(biāo)準(zhǔn)、檔次。,5）購(gòu)物、娛樂(lè)安排以及自費(fèi)項(xiàng)目。 6）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式。 7）遇到緊急情況的聯(lián)絡(luò)方式。 3、移交中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表,二、研究旅游團(tuán)及接待計(jì)劃 1、熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況 2、熟悉旅游行程接待計(jì)劃,三、核對(duì)旅游團(tuán)成員的證件、簽證、機(jī)票等 1、核對(duì)游客護(hù)照、護(hù)照內(nèi)的簽證以及出國(guó) 出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表. 2、核對(duì)機(jī)票及行程：乘機(jī)人姓名、乘機(jī)日 期、航班. 3、其他,四

3、、物質(zhì)準(zhǔn)備 1、帶團(tuán)必備物品(需要資料的相關(guān)復(fù)印件) 2、個(gè)人生活用品 3、工作輔助物品,五、開(kāi)好出團(tuán)說(shuō)明會(huì) 出團(tuán)說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容： 1、致歡迎詞，向游客發(fā)放出境旅游行程表、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表和團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等。 2、對(duì)旅游行程進(jìn)行說(shuō)明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，旅游行程）。,3、介紹旅游目的地國(guó)家的基本情況、風(fēng)俗 習(xí)慣和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，并提出要 求。 4、告知外幣兌換與手續(xù)、公布分房名單。 5、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，回答游客的問(wèn)題，登記 游客的特殊要求。 注意:召集時(shí)間一般定于出團(tuán)前一天至一周內(nèi),第二節(jié) 全程陪同服務(wù),一、出中國(guó)境服務(wù) 1、出發(fā)前集合 1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá)：比規(guī)定時(shí)間至少早10分鐘，將隊(duì)

4、旗直立豎起等待旅游團(tuán)到達(dá)。 2）為游客簽到。 3）發(fā)表簡(jiǎn)短講話(huà)：告知下面將要辦理的登機(jī)、海關(guān)等手續(xù)。,2、辦理海關(guān)申報(bào) 1）了解海關(guān)通道： 海關(guān)通道分為“紅色通道”（亦稱(chēng)“應(yīng)稅 通道”）和“綠色通道”（亦稱(chēng)“免稅通 道”）。 2）領(lǐng)隊(duì)帶游客辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù),海關(guān)手續(xù)： 無(wú)需申報(bào)物品的游客走綠色通道 需申報(bào)物品的游客走紅色通道并辦手續(xù)： 如攜帶攝像機(jī)、照相機(jī)、收錄機(jī)、電腦 等個(gè)人物品須據(jù)實(shí)申報(bào)。持申報(bào)單交驗(yàn) 護(hù)照。,【案例分析】 據(jù)報(bào)載，2005年7月19日，一浙江游客陳某在南京祿口機(jī)場(chǎng)出境時(shí)攜帶了65萬(wàn)歐元現(xiàn)鈔（是國(guó)家規(guī)定的可攜帶的130倍），在申報(bào)時(shí)刻意隱瞞，在填寫(xiě)出入境旅客行李物品申報(bào)單,

5、“是否攜帶超過(guò)限額的外幣現(xiàn)鈔”一欄中填寫(xiě)了“無(wú)”，屬未如實(shí)申報(bào)。被查獲后，南京海關(guān)對(duì)其違規(guī)行為做出處理，陳某受到警告，同時(shí)被處以100萬(wàn)元罰款。,【案例點(diǎn)評(píng)】 經(jīng)航空口岸出入境的旅客都要填寫(xiě)出入境旅客行李物品申報(bào)單。該單除要填寫(xiě)一些基本數(shù)據(jù)外，還明確規(guī)定：若旅客攜帶超過(guò)2萬(wàn)元人民幣現(xiàn)鈔或超過(guò)折合5000美元外幣的現(xiàn)鈔等則需要申報(bào)。該旅客不僅攜帶現(xiàn)鈔數(shù)額巨大，而且刻意隱瞞，屬?lài)?yán)重違規(guī)，受到處罰是必然的。,【補(bǔ)充資料】 出入境知識(shí)中國(guó)海關(guān)禁止進(jìn)出境物品： 一、禁止進(jìn)境物品1各種武器、彈藥及爆炸物品；2偽造貨幣及偽造的有價(jià)證券；3對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音

6、帶、錄像帶、激光視盤(pán)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品；,4各種烈性毒藥；5鴉片、嗎啡、海洛英、大麻以及其它 能使人成癮的麻醉品、精神藥物； 6帶有危險(xiǎn)性病菌、害蟲(chóng)及其它有害生 物的動(dòng)物、植物及其產(chǎn)品；,7有礙人畜健康的、來(lái)自疫區(qū)的以及其它 能傳播疾病的食品、藥品或其它物品； 8人民幣（按照貨幣協(xié)定辦理的除外；人 民幣外匯兌換券按有關(guān)規(guī)定辦理）。,二、禁止出境品 1列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品；2內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、膠 卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像 帶激光視盤(pán)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品； 3珍貴文物及其它禁止出境的文物；4瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本） 及其種子和繁殖材料。,3、

7、辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù) 1）了解民航國(guó)際航班的行李托運(yùn)攜帶規(guī)定 A、計(jì)件免費(fèi)行李： B、行李賠償： 2）協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn) 行李集體辦理和單獨(dú)辦理 3）將邊檢、登機(jī)所需物品發(fā)給游客： 證件、機(jī)票、登記卡等。,4、衛(wèi)生檢疫 1）黃皮書(shū)查驗(yàn) 什么是黃皮書(shū)？ 黃皮書(shū)(國(guó)際預(yù)防接種證書(shū))是世界衛(wèi)生 組織為了保障入出國(guó)境人員的人身健康， 防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過(guò)入出國(guó)境的人 員，交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散,而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明作用是 通過(guò)衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。 如果出入國(guó)境者沒(méi)有攜帶黃皮書(shū), 國(guó)境 衛(wèi)生檢疫人員則有權(quán)拒絕其入出境, 甚至 采取強(qiáng)制檢疫措施。,黃皮書(shū)的有效期是按疾

8、病種類(lèi)劃分的。對(duì) 于預(yù)防霍亂，黃皮書(shū)的有效期為：自接種后6 天起，6個(gè)月內(nèi)有效，如前次接種不滿(mǎn)6個(gè)月 又經(jīng)復(fù)種,自復(fù)種的當(dāng)天起，10年內(nèi)有效。 2）其他的衛(wèi)生檢疫特殊檢查 如：2003年非典時(shí)期，出入境關(guān)口要測(cè)量 旅客體溫。,5、邊防檢查及登機(jī)安檢 1）邊檢步驟：填邊防檢查出境登記卡（如是團(tuán)體簽證或到免簽國(guó)家出示中 國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表即可） 接受檢查。,2）安檢：是世界各國(guó)普遍采用的一種 檢查制度。 搜身 用磁性探測(cè)器近身檢查 方 式 過(guò)安全門(mén) 物品檢查 紅外線(xiàn)透視儀器檢查,二、入他國(guó)境服務(wù) 1、衛(wèi)生檢疫： 各個(gè)國(guó)家的形式有所不同，有的需要查驗(yàn)黃皮書(shū)和健康申報(bào)單；有的只是對(duì)游客進(jìn)行檢視。

9、 2、辦理入境手續(xù)： 許多國(guó)家由移民局把守。,出示證件 接受盤(pán)問(wèn)（問(wèn)入境原因） 入境檢查 3、領(lǐng)取托運(yùn)行李 如行李破損或遺失，持行李牌報(bào)機(jī)場(chǎng)行李部門(mén)。 如確認(rèn)丟失，填寫(xiě)行李報(bào)失單由航空公司解決。,4、辦理入境海關(guān)手續(xù) 免檢 口頭申報(bào) 較普遍 海關(guān)檢查四種情況 填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單 填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單并 開(kāi)箱檢查,5、與接待社導(dǎo)游員會(huì)合 詳細(xì)了解當(dāng)?shù)厍闆r,【案例分析】 我國(guó)一旅行團(tuán)到澳大利亞旅游，在澳大利 亞海關(guān)接受入境檢查時(shí)，一位旅客隨身攜帶 的月餅被澳方關(guān)員查獲，另一位旅客攜帶的 十枚無(wú)鉛松花蛋更引起澳方關(guān)員的嚴(yán)重關(guān)注，甚至叫來(lái)了警犬和邊防警察。,原來(lái)，澳方關(guān)員沒(méi)見(jiàn)這種黑乎乎的東 西，以為是毒品或者其

10、他違禁化學(xué)品。 當(dāng)中國(guó)游客不得已當(dāng)場(chǎng)吞下一枚松花蛋 后，事情才有了轉(zhuǎn)機(jī)，澳方關(guān)員方相信 這的確是一種方便食品。,但是澳大利亞檢疫法規(guī)定，禁止含有蛋、 肉餡的食品（包括月餅）入境，違者將處 以220澳元至6萬(wàn)澳元的罰款甚至監(jiān)禁。 而中國(guó)游客均未在入境卡上填寫(xiě)攜帶有上 述違禁品，所以?xún)晌挥慰褪艿绞称蜂N(xiāo)毀， 罰款1000澳元的處理 。,【案例點(diǎn)評(píng)】 此次事件責(zé)任在領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該知道澳大利亞禁止含有蛋，肉餡類(lèi)食品入境的規(guī)定，而且在游客填寫(xiě)入境卡時(shí)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)詢(xún) 問(wèn)游客是否攜帶有上述物品，造成違禁攜 帶并刻意隱瞞，不僅通關(guān)受阻，還使客人 遭受巨額罰款。受罰游客可向旅行社索賠。,三、境外旅游服務(wù) 1、領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)

11、游密切合作 領(lǐng)隊(duì)致歡迎辭引出境外導(dǎo)游；與導(dǎo)游就具體接待事項(xiàng)進(jìn)行商定。,2、境外住店及用餐服務(wù) 住店：領(lǐng)隊(duì)分房間并提醒和告知游客注 意事項(xiàng)。如：中外星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的差別，小 費(fèi)問(wèn)題，房間物品的使用，國(guó)外的行為 禮儀等。 用餐：中西餐的差異，告知游客用餐的 規(guī)矩。,3、購(gòu)物及觀(guān)看演出服務(wù) 購(gòu)物：監(jiān)督地陪安排購(gòu)物的時(shí)間和次數(shù)；正確指導(dǎo)游客購(gòu)物；提醒注意事項(xiàng)。 （如：退稅規(guī)定；限制攜帶出入境數(shù)量；商品規(guī)格與制式與我國(guó)的差異；全球聯(lián)保、使用信用卡等） 觀(guān)看演出：正規(guī)場(chǎng)合對(duì)服裝有要求,4、游覽觀(guān)光 1）讓游客清楚了解每日的行程計(jì)劃 2）輔助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游完成游覽計(jì)劃 3）留意游客動(dòng)向，保護(hù)游客安全。（領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)最后）

12、,5、境外其他服務(wù) 1）返程國(guó)際機(jī)票確認(rèn) 2）督促旅游計(jì)劃執(zhí)行（監(jiān)督接待質(zhì)量） 3）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 4）保管證件和機(jī)票等工作,【案例分析】 神氣的非洲是不少中國(guó)公民理想的旅游 目的地。北京某旅行社以商務(wù)考察的名義 組織了一個(gè)24人的旅游團(tuán)到非洲旅游。游 客不僅感受到了非洲美麗的景色，古老的 文化和奇異的民族風(fēng)情，也被各式各樣的 旅游紀(jì)念品尤其是象牙制品所陶醉，游客 大都對(duì)之有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。,在購(gòu)買(mǎi)前，客人紛紛向領(lǐng)隊(duì)詢(xún)問(wèn)是否能順利帶回國(guó)。領(lǐng)隊(duì)雖是位新手，首次帶團(tuán)赴非洲，但非常負(fù)責(zé)，她首先詢(xún)問(wèn)了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，獲知可以帶出境；接著又通過(guò)國(guó)際電話(huà)向北京組團(tuán)社詢(xún)問(wèn)，獲知中國(guó)入境也不成問(wèn)題，于是告訴客人

13、可以放心購(gòu)買(mǎi)。,但沒(méi)想到的是，團(tuán)隊(duì)在歐洲轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)卻被攔了下來(lái)，原來(lái)許多歐洲國(guó)家為了保護(hù)大象，禁止象牙制品出入境，違者最高可處以?xún)赡暌韵卤O(jiān)禁。結(jié)果，游客們不僅所攜帶的象牙制品全部被沒(méi)收而且還被罰款，游客們?cè)孤曒d道，領(lǐng)隊(duì)自然成為大家埋怨，指責(zé)的對(duì)象。,【案例點(diǎn)評(píng)】 因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)同樣是初次到非洲旅行，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，所以犯下致命錯(cuò)誤：只對(duì)非洲出境和中國(guó)入境的海關(guān)規(guī)定進(jìn)行了了解，而忽略了過(guò)境地，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)遭受巨大損失。,這個(gè)案例說(shuō)明，領(lǐng)隊(duì)的工作關(guān)系到游客利益，稍有疏忽即可能給客人造成不必要的損失。領(lǐng)隊(duì)一定要熟悉業(yè)務(wù)，僅憑熱情是做不好領(lǐng)隊(duì)工作的。,四、返程服務(wù) 1、離他國(guó)境服務(wù) 1）辦理乘機(jī)手續(xù)：托運(yùn)行李；換領(lǐng)登

14、記卡；將證件、機(jī)票發(fā)給游客 2）購(gòu)買(mǎi)離境機(jī)場(chǎng)稅：購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)一起付清，但個(gè)別國(guó)家例外，如泰國(guó)需在乘機(jī)前現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。,3）辦理移民局離境手續(xù) 填出境卡 通過(guò)離境邊檢（護(hù)照蓋離 境章或簽證蓋“USED”章） 4）辦理海關(guān)手續(xù) 5）辦理購(gòu)物退稅手續(xù),歐美、澳洲以及南非等國(guó)家都實(shí)行退稅 規(guī)定?？涩F(xiàn)場(chǎng)辦理，也可回國(guó)內(nèi)辦理。 北京、上海、廣州等大城市設(shè)立退稅點(diǎn)。 6）登機(jī)（注意登機(jī)閘口是否改變）,2、入中國(guó)境服務(wù) 1）接受檢驗(yàn)檢疫（同出境） 2）接受入境邊檢 3）領(lǐng)取行李：若遺失通常在查找21天后向 所搭乘航空公司索賠. 4）接受海關(guān)檢查：游客申報(bào)物品復(fù)帶入境,【補(bǔ)充資料】 出入境知識(shí)我國(guó)入境旅游有效證件：

15、1、護(hù)照 護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。有的國(guó)家為團(tuán)體出國(guó)人員（旅游團(tuán)、體育隊(duì)、文藝團(tuán)體）發(fā)給團(tuán)體護(hù)照，中國(guó)為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照。,外交護(hù)照。發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)義員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。持有外交護(hù)照者在外國(guó)享受外交禮遇（如豁免權(quán)）。公務(wù)護(hù)照。發(fā)給政府一般官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。 普通護(hù)照。發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。,在中國(guó)，外交、公務(wù)護(hù)照由外事部門(mén)頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門(mén)頒發(fā)。如今中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期一般為10年，簽發(fā)給16歲以下的兒童

16、為5年，取消延期的規(guī)定。,香港特區(qū)護(hù)照的有效期一般為10年，簽發(fā)給16歲以下的兒童為5年；澳門(mén)特區(qū)護(hù)照的有效期一般為10年，簽發(fā)給18歲以下的兒童為5年。,2、簽證 簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民 所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印， 表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過(guò)境的手續(xù)。 華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)需辦理簽證。,簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，還可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過(guò)境簽證。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證（發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境人員）。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止日期。,9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。團(tuán)體簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)留一份，來(lái)華旅游團(tuán)兩份，一份用于入境，一份供出境用。 簽證的有效期限不等，獲簽證者必須在有效期內(nèi)進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)，超過(guò)期限簽證則不再有效。,3、港澳通行證 港澳通行證是港、澳同胞來(lái)往于香港、澳門(mén)與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳發(fā)，有效期為5年。,4、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證 臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證件。經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，即可作為進(jìn)出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。由我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行