1、我們是不是都有這樣的“慘痛”經(jīng)歷-客戶怒發(fā)沖冠、頭頂冒煙； 挑剔你的產(chǎn)品和服務(wù)；他們情緒化，又咄咄逼人， 因?yàn)樗麄儾粷M意了，他們的投訴就如同排山倒海般迎面而來.， 此時(shí)此刻，你該做些什么呢？ ,一、學(xué)會(huì)理解投訴,什么是投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨,投訴的實(shí)質(zhì) 表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)的弱點(diǎn)所在,投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力,二、客戶投訴的原因,1投訴產(chǎn)生的原因 因商品質(zhì)量問題引起

2、顧客投訴 因服務(wù)人員服務(wù)方式、態(tài)度引起顧客投訴 對(duì)場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施的抱怨,投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決,3、客戶投訴的心理分析 求發(fā)泄 求尊重 求解決,三、客戶投訴接待技巧,1、首位接待原則，迅速不拖拉 2、熱心：和售前一樣熱情，不讓顧客覺得受冷落 3、耐心：杜絕接待人員出現(xiàn)任何不耐煩情緒及表情動(dòng)作 4、誠(chéng)心：真誠(chéng)相待，以心換心，取得顧客的信任,四、客戶投訴處理原則,當(dāng)您面對(duì)客戶投訴時(shí),五、客戶投訴處理步驟,投訴是一種發(fā)泄的方式 做個(gè)微笑的，有耳朵的“聾子” 你應(yīng)該是個(gè)“滅火器”,1、耐心傾聽顧客的抱怨,

3、表示歉意 同情和理解 了解問題的關(guān)鍵所在！,2、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨,如果我是他？ 如果我遇到這樣的問題？ 我所期望的態(tài)度是？ 我所期望的服務(wù)是？,3、要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心,馬上行動(dòng)！ 讓客戶看到你的行動(dòng)。 準(zhǔn)確判斷解決問題的環(huán)節(jié)。 告知行動(dòng)的結(jié)果。 告知行動(dòng)的過程和期限。 讓客戶感覺“你比他還急”！,4、迅速采取行動(dòng),美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； 中國(guó)的服務(wù)理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。,特殊情況下顧客服務(wù)應(yīng)答技巧,要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； “顧客至上”就是要求服務(wù)人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求服務(wù)人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；,方便與麻煩理論,要將每一次的投訴加以總結(jié)，特別是那些比較棘手的投訴 總結(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量