1、一汽大眾透明車間系統(tǒng)培訓(xùn),04. 2012,公司簡(jiǎn)介,系統(tǒng)功能說明,新報(bào)表應(yīng)用說明,目錄,系統(tǒng)維護(hù)要點(diǎn),北京福思維科技發(fā)展有限公司是專注于汽車行業(yè)銷售/售后流程改善的系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)分析工具供應(yīng)商。 福思維公司設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、并推廣應(yīng)用的透明車間系統(tǒng)為汽車廠商以及經(jīng)銷商提供了簡(jiǎn)便易用，高端穩(wěn)重的系統(tǒng)解決方案，是行業(yè)最領(lǐng)先的售后服務(wù)量化流程管理系統(tǒng)。它有效地降低成本、優(yōu)化績(jī)效并獲取整合戰(zhàn)略與執(zhí)行所需的洞察力與靈活性。同時(shí)，福思維提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)分析，數(shù)據(jù)流程分析，和工作節(jié)拍調(diào)整的咨詢建議。福思維公司在行業(yè)里面保持深厚的資歷，并擁有最眾多的量化流程管理經(jīng)銷商客戶群。 2012年是透明車間 在中國(guó)應(yīng)用的

2、第八年。如今，來自全國(guó)各地，幾乎涵蓋各個(gè)主流品牌的800余家經(jīng)銷商客戶正在運(yùn)行透明車間 ，即將上線訂單經(jīng)銷商超過1000家。 作為國(guó)內(nèi)，以至于全球領(lǐng)先的汽車行業(yè)流程管理系統(tǒng)供應(yīng)商，福思維致力于提供可幫助廠商和經(jīng)銷店客戶加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐的多種產(chǎn)品和服務(wù)。我們堅(jiān)信利用系統(tǒng)工具，加強(qiáng)知識(shí)體系的樹立，能創(chuàng)造重大的全新價(jià)值，并惠及整個(gè)行業(yè)。,北京福思維公司簡(jiǎn)介,團(tuán)隊(duì)構(gòu)架,售后服務(wù)與支持,目前，透明車間項(xiàng)目服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)共有11人 其中： 業(yè)務(wù)客服6人，負(fù)責(zé)接聽客戶報(bào)修電話，并進(jìn)行工單建立及跟蹤回訪 固定技術(shù)客服5人，機(jī)動(dòng)技術(shù)客服3人，負(fù)責(zé)處理報(bào)修工單 客服熱線： 04318599017526 400610

3、0377 客服QQ群： 113792289,公司簡(jiǎn)介,系統(tǒng)功能說明,新報(bào)表應(yīng)用說明,目錄,系統(tǒng)維護(hù)要點(diǎn),透明車間系統(tǒng)簡(jiǎn)介,透明車間系統(tǒng)是利用國(guó)際先進(jìn)的流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對(duì)汽車行業(yè)經(jīng)銷店進(jìn)行的電子化溝通、統(tǒng)計(jì)、分析的管理系統(tǒng),透明車間系統(tǒng)簡(jiǎn)介,透明車間系統(tǒng)通過與經(jīng)銷商已有的DSERP系統(tǒng)、DSCRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)了對(duì)車輛維修流程的實(shí)時(shí)管控與信息展示,1.客戶到店出迎管理 2.車輛維修進(jìn)度管理 3.客戶看板查詢功能 4.車間視頻查詢功能 5.交車跟蹤管理功能 6.車間數(shù)據(jù)采集功能 7.完工自動(dòng)通知功能 8.流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,透明車間推廣目的,透明車間功能,透明車間

4、推廣目的,車牌識(shí)別功能,對(duì)客戶入廠到結(jié)算出廠全程實(shí)現(xiàn)透明化展示，提高客戶滿意度,車間管理看板,通過可視化便利的管理手段，縮短維修時(shí)間，提高服務(wù)效率,通過更合理準(zhǔn)確的派工，最大化的提高車間維修效率,通過量化管理數(shù)據(jù)報(bào)表，為管理層經(jīng)營(yíng)決策提供量化依據(jù),待修時(shí)段,調(diào)度,在修時(shí)段,中斷時(shí)段,質(zhì)檢,清洗延期,回單結(jié)算,縮減,縮減,縮減,縮減,縮減,縮減,結(jié)合車牌識(shí)別功能，進(jìn)行主動(dòng)出迎，實(shí)現(xiàn)1分鐘接待,透明車間系統(tǒng)介紹,客戶看板功能,電子調(diào)度功能,報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析,交車管理看板,通過交車管理看板，及時(shí)跟進(jìn)交車時(shí)間，提高客戶滿意度,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P1：服務(wù)預(yù)約 P2：接待和預(yù)檢 P

5、3：服務(wù)需求確認(rèn) 服務(wù)進(jìn)程 P4：車輛維修 P5：信息交流 服務(wù)交付 P6：服務(wù)交車 服務(wù)跟蹤 P7：客戶關(guān)懷,車牌識(shí)別系統(tǒng) 預(yù)約歡迎板 條碼單打印 交車看板 全工位看板 維修車間計(jì)時(shí)系統(tǒng) 客戶看板 完工自動(dòng)通知 報(bào)表分析工具,3,6,4,2,1,7,5,服務(wù)流程,切入功能模塊,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P2：接待與預(yù)檢,車牌識(shí)別系統(tǒng),客戶車輛到店后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)各部門進(jìn)行自動(dòng)語音通知 通知接待人員客戶到店信息，叫出客戶姓名 通知服務(wù)顧問客戶到店信息，主動(dòng)出迎 通知備件庫(kù)預(yù)約客戶到店信息，送備件至工位,2,服務(wù)顧問,備件/工具管理人員,識(shí)別攝像機(jī),透明車間,客戶

6、到店語音通知,客戶到店語音通知,車間技師,透明車間系統(tǒng)介紹,導(dǎo)入效果,導(dǎo)入系統(tǒng)前 推行的1分鐘接待服務(wù)在經(jīng)銷商實(shí)際執(zhí)行過程中問題比較多，很難實(shí)現(xiàn)快速接待 接待客戶時(shí)還在使用最常用的話述：您好，感謝您的光臨！ 服務(wù)顧問與客戶溝通時(shí)，對(duì)客戶上次維修信息需要向客戶詢問 備件準(zhǔn)備及送到工位需要較多溝通,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 客戶到店后，系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶的基本信息，服務(wù)顧問主動(dòng)出迎客戶 在出迎客戶時(shí)可以喊出客戶的名字，給客戶帶來驚喜：”張先生，感謝您的光臨！” 在與客戶溝通對(duì)能夠了解客戶上次維修信息 預(yù)約客戶到店，可自動(dòng)通知備件準(zhǔn)備,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P2：接待與

7、預(yù)檢,2,預(yù)約歡迎板,針對(duì)預(yù)約客戶，在看板上顯示出預(yù)約信息 針對(duì)到店的客戶，在下方滾動(dòng)顯示歡迎信息,P3：接待之預(yù)約歡迎,2,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),導(dǎo)入效果,導(dǎo)入系統(tǒng)前 在DSCRM(客戶關(guān)系管理）中建立預(yù)約后，信息僅能在DSCRM中進(jìn)行查詢 服務(wù)顧問需要將當(dāng)日預(yù)約客戶信息寫在預(yù)約板上以達(dá)到歡迎效果,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 在系統(tǒng)中，建立預(yù)約后，客戶預(yù)約信息會(huì)自動(dòng)顯示在預(yù)約歡迎板上 預(yù)約歡迎板可以顯示出當(dāng)前時(shí)段將要到店的客戶并突出顯示歡迎信息,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P3：接待之預(yù)約歡迎,2,條碼單打印,服務(wù)顧問接待客戶并開

8、具委托書后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打印出工單條碼 服務(wù)顧問將工單條碼直接貼在工單上，用于車間進(jìn)行條碼掃描操作,條碼打印機(jī)自動(dòng)打印條碼,條碼粘貼在工單右上角,P3：服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估,3,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),車間工位看板 維修技師在維修過程中進(jìn)行相應(yīng)的條碼掃描操作 使車輛維修狀態(tài)可以實(shí)時(shí)反饋在電子看板上 車間負(fù)責(zé)人可以通過工位看板了解各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況 結(jié)合全工位看板，還可以擴(kuò)展使用透明車間電子調(diào)度功能 通過前期試點(diǎn)應(yīng)用決定暫不在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推廣電子調(diào)度功能,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 車輛維修,4,全工位看板,維

9、修車間計(jì)時(shí)系統(tǒng),車間技師通過刷卡操作，詳細(xì)記錄車輛維修狀態(tài)、時(shí)間等節(jié)點(diǎn) 準(zhǔn)確及時(shí)的刷卡操作，便于客戶、前臺(tái)及管理層隨時(shí)了解車輛維修進(jìn)展情況 準(zhǔn)確及時(shí)的刷卡操作，為報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析提供數(shù)據(jù)依據(jù),透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 車輛維修,4,導(dǎo)入效果,導(dǎo)入系統(tǒng)前 車間負(fù)責(zé)人通過維修進(jìn)度板、記事本、電子表格等手工記錄方式，了解車間各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況 當(dāng)前車間各班組/工位工作狀況需要到車間逐一查看了解，花費(fèi)大量時(shí)間 只能粗獷記錄大體維修情況，且信息記錄相對(duì)滯后,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 通過全工位看板清晰了解當(dāng)天各班組歷史工作情況 通過全工位看板清晰了解當(dāng)前各班組

10、/工位工作情況 通過全工位看板清晰了解當(dāng)天維修車輛詳細(xì)信息 車間技師刷卡操作，記錄車輛維修詳細(xì)狀態(tài)和時(shí)間，為當(dāng)前/歷史車輛維修記錄查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù),透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 車輛維修,4,P5： 車輛維修,交車看板,通過電子看板了解車間信息以及自己所接車輛的維修進(jìn)度情況 通過看板查詢車間工位的視頻，了解工位狀態(tài),車牌右側(cè)的交車進(jìn)度條可以體現(xiàn)交車進(jìn)度情況，當(dāng)臨近約定交車時(shí)間30分鐘時(shí)，進(jìn)度條會(huì)閃爍進(jìn)行提示,3,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 車輛維修,導(dǎo)入效果,導(dǎo)入系統(tǒng)前 服務(wù)顧問需要通過對(duì)講機(jī)等方式

11、與車間溝通，了解車輛維修進(jìn)度情況 在DSERP系統(tǒng)中查詢跟進(jìn)交車時(shí)間，或通過手工記錄的方式跟進(jìn)交車時(shí)間,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 通過交車看板查詢車輛當(dāng)前維修進(jìn)度情況，一目了然 利用交車看板跟進(jìn)約定交車時(shí)間，當(dāng)約定交車時(shí)間不足30分鐘自動(dòng)閃爍提醒，直觀醒目,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),3,P5： 顧客關(guān)懷與信息交流,客戶看板,在車間安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與透明車間系統(tǒng)進(jìn)行整合 主要功能包括： 在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以了解車輛維修進(jìn)度情況 通過搖控器，客戶還可以實(shí)時(shí)查看車間車輛維修情況,5,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),導(dǎo)入效果,導(dǎo)

12、入系統(tǒng)前 服務(wù)顧問對(duì)車間的情況無法及時(shí)了解 服務(wù)顧問想要了解車間情況需要通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行溝通，甚至要親自到車間查看情況 落后的溝通手段導(dǎo)致溝通效率較低，服務(wù)顧問了解車間情況至少需要5分鐘的時(shí)間 推薦客戶到休息區(qū)，60%以上的客戶都不愿意去 客戶對(duì)車輛維修不放心，更愿意在車間看著維修技師維修 造成車間管理混亂，客戶對(duì)品牌服務(wù)價(jià)值也無法認(rèn)可,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 車間的整體負(fù)載信息可以在看板上實(shí)時(shí)體現(xiàn) 服務(wù)顧問可以通過看板直觀了解車間負(fù)載和車輛狀態(tài)，時(shí)間由之前的5分鐘縮短到1分鐘之內(nèi) 先進(jìn)的車間管理模式也會(huì)讓客戶對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)能力及一汽-大眾的品牌服務(wù)形象更為信賴 將系統(tǒng)功能對(duì)客戶進(jìn)行介紹后，90%以上的

13、客戶都接受在休息區(qū)等待維修 客戶在休息的過程中可以通過看板了解車輛的維修狀態(tài)及實(shí)時(shí)維修視頻圖像 客戶到車間的情況明顯改善,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 顧客關(guān)懷與信息交流,5,P6： 服務(wù)交車,導(dǎo)入效果,導(dǎo)入系統(tǒng)前 車輛完工后，需要服務(wù)顧問到處找客戶 尋找客戶占用服務(wù)顧問的時(shí)間 客戶不在店內(nèi)等待時(shí)，只能通過電話聯(lián)系,導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 車輛完工后自動(dòng)通過語音通知客戶取車 自動(dòng)化的通知不再占用服務(wù)顧問的時(shí)間 服務(wù)顧問可選擇通過短信通知的方式，對(duì)不在店內(nèi)等候的客戶進(jìn)行完工通知,6,完工信息自動(dòng)通告系統(tǒng),安裝了語音看板和短信SMS平臺(tái) 主要功能包括： 服務(wù)顧問在D

14、S-ERP（小R3系統(tǒng)）中進(jìn)行完工審核操作， 此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)提示功能 提示方式包括語音報(bào)讀，短信通知，保證在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶結(jié)算取車,透明車間系統(tǒng)介紹,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),交車看板功能介紹及應(yīng)用 全工位看板功能介紹及應(yīng)用 四列看板功能介紹及應(yīng)用 客戶看板功能介紹及應(yīng)用,看板介紹,交車看板功能介紹及應(yīng)用_交車看板界面簡(jiǎn)介,交車看板界面簡(jiǎn)介 車輛狀態(tài)圖標(biāo)，藍(lán)色代表等待維修車輛，紅色代表正在維修車輛，橙色代表維修下線車輛，紫色代表中斷狀態(tài)車輛，綠色代表已經(jīng)完工審核車輛 該車的服務(wù)顧問信息 該車的當(dāng)前負(fù)責(zé)人。如果車輛在等待維修或是已經(jīng)完工審核，則負(fù)責(zé)人是服務(wù)顧問，如果

15、該車正在維修，則負(fù)責(zé)人是維修技師 車輛的約定交車時(shí)間，與DS-ERP中一致。當(dāng)約定交車時(shí)間發(fā)生變更時(shí)，直接在DS-ERP中進(jìn)行更改即可，這里會(huì)同步更新 車輛的交車進(jìn)程情況。綠色表示該車處于正常狀態(tài)，不需要特別關(guān)注；藍(lán)色閃爍狀態(tài)表示該車距離約定交車時(shí)間已經(jīng)不足半小時(shí)，需要服務(wù)顧問及時(shí)關(guān)注維修進(jìn)展情況；紅色表示該車已經(jīng)超過了約定交車時(shí)間，需要服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行溝通,交車看板功能介紹及應(yīng)用,交車看板界面簡(jiǎn)介 不同狀態(tài)數(shù)量統(tǒng)計(jì)。顯示正常、臨界、超時(shí)狀態(tài)的車輛數(shù)量。 過濾按鈕 狀態(tài)過濾按鈕1：點(diǎn)擊后可以過濾車輛信息，設(shè)置看板上只顯示正常狀態(tài)車輛、臨界狀態(tài)車輛或是超時(shí)車輛； 服務(wù)顧問過濾按鈕：點(diǎn)擊后可以設(shè)

16、置服務(wù)顧問過濾，讓看板上只顯示某個(gè)服務(wù)顧問所接待的車輛； 狀態(tài)過濾按鈕2：點(diǎn)擊后可以過濾車輛信息，設(shè)置看板上只顯示當(dāng)日交車的車輛； 工組過濾按鈕：點(diǎn)擊后可以按照車輛的當(dāng)前負(fù)責(zé)人進(jìn)行過濾。,交車看板功能介紹及應(yīng)用,交車看板功能介紹及應(yīng)用,交車看板界面簡(jiǎn)介 工具及查詢按鈕 工具箱：手工調(diào)度按鈕，點(diǎn)擊打開，可手工對(duì)車輛進(jìn)行上線、下行、中斷、清洗、檢驗(yàn)、完工、結(jié)算 、刪除等操作。需要具有相應(yīng)的權(quán)限； 放大鏡：歷史車輛維修詳情查詢按鈕，點(diǎn)擊打開，輸入車牌尾號(hào)4位或5位，或輸入工單號(hào)，等同按”Enter”鍵； 時(shí)鐘：交車分布按鈕，查詢未來三天各個(gè)時(shí)間段交車分布詳情； 風(fēng)輪：車間負(fù)載按鈕，點(diǎn)擊查詢當(dāng)天不同工

17、種的在修車輛信息。 控制調(diào)節(jié)按鈕。可進(jìn)行上、下滾動(dòng)調(diào)節(jié)，及關(guān)閉或開啟自動(dòng)滾動(dòng)功能。,點(diǎn)擊“狀態(tài)過濾1”按鈕，彈出過濾選擇界面，如下圖所示，點(diǎn)擊狀態(tài)按鈕進(jìn)行過濾，其中進(jìn)度條綠色為正常，紅色為超時(shí)，紅藍(lán)閃爍為臨界：,交車看板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“接待過濾”按鈕，彈出過濾選擇界面，如下圖所示，選擇服務(wù)顧問名稱進(jìn)行過濾，注：只顯示已接車服務(wù)顧問名字，其他服務(wù)顧問自動(dòng)隱藏。,交車看板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“狀態(tài)過濾”按鈕，彈出過濾選擇界面，如下圖所示，選擇“當(dāng)天交車”進(jìn)行過濾：,交車看板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“工組過濾”按鈕，彈出工位過濾界面，如下圖所示，可對(duì)車間班組/主修人負(fù)責(zé)的車輛進(jìn)行過濾查詢：,交車看

18、板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“工具箱”按鈕，彈出”手工操作面板”，可對(duì)工單進(jìn)行上線、下線、完工、結(jié)算、刪除以及相應(yīng)的中斷、中斷恢復(fù)操作：,交車看板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“時(shí)鐘”按鈕，彈出交車分布界面，如下圖所示，顯示未來三天各個(gè)時(shí)間段約定交車的情況,藍(lán)色卡片代表已經(jīng)完工審核車輛，紅色卡片代表處于維修過程車輛：,交車看板功能介紹及應(yīng)用,點(diǎn)擊“風(fēng)輪”按鈕，彈出車間負(fù)載界面，如下圖所示，以快保、機(jī)修、鈑金、噴漆四個(gè)工種顯示車間目前負(fù)載：,交車看板功能介紹及應(yīng)用,交車看板與維修業(yè)務(wù)的結(jié)合應(yīng)用 通過交車看板，服務(wù)顧問可以通過接待過濾跟蹤自己接待車輛的交車進(jìn)度。 通過交車看板，服務(wù)顧問可以了解未來三天各個(gè)時(shí)間段交車壓力。 通過交車看板，服務(wù)顧問可以了解車間目前各個(gè)工序在修情況。 通過交車看板進(jìn)度條顏色，跟進(jìn)交車時(shí)度時(shí)，綠色進(jìn)度條一般跟進(jìn)即可；藍(lán)綠閃爍進(jìn)度條需要重點(diǎn)關(guān)注，表示該車離約定交車時(shí)間不足半小時(shí)，需及時(shí)與維修技師溝通，若在約定交車時(shí)間內(nèi)無法修理完畢，需確認(rèn)并再次預(yù)估交車時(shí)間，隨后與客戶電話溝通講明情況，征求客戶的理解；紅色進(jìn)度條需重點(diǎn)關(guān)注，表示該車已經(jīng)超過約定交車時(shí)間，跟蹤