1、下載！ 免財(cái)富值！,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課件,第一講 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述,服務(wù)的類(lèi)型與服務(wù)包,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),美國(guó)不同行業(yè)GDP比例,美國(guó)就業(yè)百分比,資料來(lái)源：世界銀行,服務(wù)在美國(guó)出口中所占百分比,資料來(lái)源：世界銀行,2000年服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值所占百分比,資料來(lái)源：世界銀行,中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展,改革開(kāi)放以來(lái)內(nèi)地三次產(chǎn)業(yè)增加值結(jié)構(gòu)變化情況 單位：,資料來(lái)源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2004,改革開(kāi)放以來(lái)內(nèi)地三次產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化情況,單位：,資料來(lái)源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2004,外商直接投資在服務(wù)業(yè)的內(nèi)部構(gòu)成,資料來(lái)源：2002年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社2002年版,服務(wù)革命,信息通信技術(shù)的迅猛發(fā)展 制造業(yè)與服

2、務(wù)業(yè)關(guān)系日益密切,差距縮小,表現(xiàn)在: 以服務(wù)為中心體現(xiàn)在制造業(yè)部門(mén)的服務(wù)化 制造企業(yè)的業(yè)務(wù)外包帶動(dòng)了新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展,市場(chǎng)實(shí)體模型,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的演進(jìn),顧客導(dǎo)向,市場(chǎng)導(dǎo)向,企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,服務(wù)導(dǎo)向,服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義： 一是企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向 二是員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向,市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)與驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)Market-driven VS Driving market,市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)特征: 企業(yè)堅(jiān)持“一套流程、信念和價(jià)值觀念”并將它們貫穿于所有部門(mén)和活動(dòng)之中。企業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，接受給定的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和行為，并在所限定的范圍內(nèi)展開(kāi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 。 驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)型企業(yè)特征: 企業(yè)從關(guān)注市場(chǎng)需求開(kāi)始，通過(guò)仔細(xì)的市

3、場(chǎng)調(diào)研，明確顧客的要求，針對(duì)特定的細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)強(qiáng)調(diào)提前洞察潛在的顧客需求和創(chuàng)造新的市場(chǎng) 。,顧客甲,可見(jiàn)的,服務(wù)環(huán)境,前線(xiàn)工作人員或提供服務(wù)的人員,顧客甲所得到的服務(wù),不可見(jiàn)的組織及制度,不可見(jiàn)的,顧客乙,服務(wù)的特征與挑戰(zhàn),服務(wù)的內(nèi)涵及其營(yíng)銷(xiāo)啟示,商品與服務(wù)的區(qū)別,服務(wù)的無(wú)形性,從有形到無(wú)形的連續(xù)譜系,服務(wù)的過(guò)程性,用服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意等指標(biāo)來(lái)反映的服務(wù)結(jié)果，在很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程，尤其是服務(wù)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”（the moment of truth） 管理措施: 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程的實(shí)時(shí)控制，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，盡量減少可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤. 減少“問(wèn)題

4、顧客” 的影響 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)的異質(zhì)性,服務(wù)的服務(wù)提供者每一次提供的服務(wù)可能都會(huì)有所不同 管理措施: 針對(duì)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，以提供優(yōu)良的服務(wù)； 服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化。 顧客投訴與抱怨反饋系統(tǒng)，修正質(zhì)量較差的服務(wù)。,服務(wù)的易逝性,服務(wù)的不可儲(chǔ)存性導(dǎo)致了服務(wù)的易逝性。如果生產(chǎn)或制造出來(lái)的服務(wù)沒(méi)有被即時(shí)地消費(fèi)掉，那就只能浪費(fèi)掉了。 管理措施 “儲(chǔ)存顧客” 差別化定價(jià),服務(wù)的類(lèi)型,基于勞動(dòng)密集程度與交互和定制化程度的服務(wù)分類(lèi),服務(wù)過(guò)程矩陣,基于參與服務(wù)過(guò)程的對(duì)象的服務(wù)分類(lèi),1. 針對(duì)人的身體的有形行為 人體處理 2.針對(duì)商品或其他實(shí)物的有形行為 物體處理 3. 針對(duì)人的思想的無(wú)形行為 腦刺激處理 4.針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的無(wú)形行為 信息處理,基于服務(wù)交付方法的服務(wù)分類(lèi),1. 顧客介入服務(wù)組織 2.服務(wù)組織介入顧客 3. 顧客與服務(wù)組織的遠(yuǎn)距離交易,基于涉及產(chǎn)品的服務(wù)分類(lèi),與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù) 依附于產(chǎn)品的支持性服務(wù):送貨、安裝和產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo) 以服務(wù)為主、附帶產(chǎn)品的服務(wù):航空公司 ,大型會(huì)議中心 產(chǎn)品與服務(wù)相互混合的綜合服務(wù):餐館 ,裁衣店 純服務(wù) 理發(fā)、保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和律師服務(wù)等,服務(wù)包,服務(wù)包的層次性,產(chǎn)品核心利益,便利性服務(wù),支持性服務(wù),核心服務(wù),顧客基礎(chǔ),擴(kuò)展服務(wù)