1、客戶關(guān)系管理 CRM,講師：趙恒宏,課程綱要,1、客戶關(guān)系管理 2、提供顧客滿意的服務(wù) 3、全面認識顧客及其需求 4、市場營銷基本理念 5、目前存在的問題分析,只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到,口述+視覺+筆記+參與,掌握學(xué)習的方法,建立學(xué)習型組織,關(guān)于培訓(xùn)的效果,50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三個月后,125,銷售業(yè)績,時 間,庫 存,銷售預(yù)估,銷售實績,目前存在的問題分析,我們的目標,技能,知識,行為,環(huán)境,環(huán)境,目標管理,沒有目標行嗎？ 目標起源 目標訂立的原則 武俠高手 目標分層 目標原則,是否

2、為目標制定了行動計劃？,你過得快樂嗎？ 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ 你打算怎么辦？,辭職，另尋山頭 辭職，休養(yǎng)，另做打算 不辭，混 不辭，努力工作,對工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) 對挫折的態(tài)度: 成長的機會 對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） 對產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分 對學(xué)習的態(tài)度:空杯定律,活到老學(xué)到老,所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度,隨時散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生 駕駛證考試 駕駛證考試網(wǎng),消極心態(tài),我們最大的敵人我們自己,積極心態(tài)帶給你,為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心， 讓你內(nèi)心平靜， 讓你長壽并讓生活平衡 驅(qū)除恐懼， 把失敗視為自省的機會，

3、在逆境中看到/找到成功的契機， 免于自我設(shè)限， 充分了解自己和他人的智慧,心態(tài)是你真正的老板,控制自己的思想：Concept 控制自己的時間：Clock 控制接觸的對象：Contacts 控制溝通的方式：Communication 控制自己的承諾：Commitments 控制自己的目標：Causes 控制自己的憂慮：Concern,自制的七個C讓你更成功,將消極心態(tài)排除在心門之外 機會的門就會向你開啟,讓自信心永伴你,挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣 練習正視別人。正視別人等于告訴他： 把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點 練習當眾發(fā)言，主動發(fā)言是信心的“維他命” 哈哈大

4、笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥 利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒辦法”等,對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！ F駕駛證能開什么車 駕駛員之家,顧客從我們手里買走的是什么？,市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 產(chǎn)品的三個組成部分 企業(yè)利潤的來源 產(chǎn)品（服務(wù)）清單,競爭壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ CRM,標準化,市場營銷基本理念,產(chǎn)品概念的延伸,產(chǎn)品的延伸,其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一

5、樣，這是營銷的關(guān)鍵所在。,問題:,誰是你當前的客戶、最好及最差的客戶 顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 顧客什么時候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ “顧客是上帝”，怎樣感動上帝？ 當服務(wù)出現(xiàn)差錯的時候，我們該怎么辦？ 如何讓顧客不愿離開我們？ 如何讓顧客不能離開我們？,和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢? 如何讓顧客(客戶)滿意? 如何讓客戶忠誠? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ 為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采 用了何種策略？ 今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題?,問題:,建立顧客關(guān)系的步驟,認識顧客價值,接近顧客,理解顧客,與顧客互動,設(shè)計并 調(diào)整方案,什么是營銷？,價格戰(zhàn)略,定價 價格調(diào)整,商品戰(zhàn)

6、略,生命周期 商品企劃 功能延伸 品牌企劃 商品研發(fā),促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略 媒體戰(zhàn)略 促銷戰(zhàn)略 公關(guān)戰(zhàn)略 人員實踐 事件營銷,通路戰(zhàn)略,代理商 經(jīng)銷商 特許經(jīng)營商 零階通路 物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4C整 合,4R - 取得長期成功的基石,relationships 關(guān)系,Retention 保持,Referral 推薦,Recovery 恢復(fù),傳統(tǒng)營銷VS 服務(wù)營銷,傳統(tǒng)營銷,服務(wù)營銷,銷售產(chǎn)品 短期利益 不注重服務(wù) 提供有限承諾 不強調(diào)接觸 認為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 產(chǎn)品功能導(dǎo)向,維持與發(fā)展關(guān)系 長遠利益 服務(wù)突出 提供系統(tǒng)承諾 伙伴式溝通

7、認為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) 利益導(dǎo)向,企業(yè)競爭力及差異化根源,以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動為中心使得公司能夠為客戶增加價值，或者更準確的說，是增加新形式的價值。,價值的產(chǎn)生與傳遞,客戶感受價值,客戶的滿意度,客戶關(guān)系,股東價值,營銷的戰(zhàn)略方法,市場細分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶的要求和需要 認識到客戶是公司的長期資產(chǎn) 對他們進行投資是值得的 不要過度開采 元貝駕校 元貝駕考2016科目一、元貝駕考2014科目四,服務(wù)營銷理念,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)接觸,服務(wù)設(shè)計,顧客保持,內(nèi)部營銷,員工滿意 并忠誠,服務(wù)效率 及質(zhì)量提升,顧客滿意 度成長,服務(wù)模型,顧客忠誠 度提高,關(guān)系強度增加

8、,關(guān)系壽命延長,顧客關(guān)系 獲利率成長,實施關(guān)系營銷的具體策略,設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu),個人聯(lián)系,定制營銷,俱樂部營銷規(guī)劃,數(shù)據(jù)庫營銷,頻繁營銷規(guī)劃,退出管理,顧客,產(chǎn)品,價格,通路,促銷,信息系統(tǒng),計劃系統(tǒng),組 織 系 統(tǒng),控 制 系 統(tǒng),供應(yīng)商,中間商,競 爭 者,公 眾 媒 體,人口經(jīng)濟環(huán)境,社會文化環(huán)境,政 策 法 律 環(huán) 境,技 術(shù) 自 然 環(huán) 境,全面認識顧客及其需求,Acquainting 認識顧客,Appreciating 欣賞顧客,Analyzing 分析顧客,Acknowledging 答謝顧客,Acting 為滿意而行動,5A戰(zhàn)略,營銷學(xué)中的市場與顧客細分 -內(nèi)外部 -貢獻

9、-購買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價值型 -價格與價值導(dǎo)向 -需求層次 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘,有幾種顧客細分的方法？,什么是客戶滿意度 客戶需求 隱含的期望 什么能讓客戶滿意 影響客戶滿意度的因素 勉強的滿意是不夠的,提供顧客滿意的服務(wù),期望 VS 獲得（反饋） 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標準化 VS 個性化 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么是客戶滿意度,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗 飛行員、空姐 - 服務(wù)人員 乘客 - 服務(wù)顧客 機艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 - 服務(wù)過程,確定目標客戶群,細分

10、客戶群,與客戶互動接觸,調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要,管理客戶的過程即是 管理客戶需求的過程,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶的需求是運動、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,顧客需求管理,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯,客戶需求,顧客滿意與忠誠的關(guān)系,企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對滿意的定義 “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對

11、忠誠的理解 顧客需求分析與顧客細分 影響顧客滿意度的主要因素 溝通 / 真實一刻 安全度 / 期望值 / 對比 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) 對顧客需求的感知偏差 前后臺的設(shè)計,客戶滿意度與忠誠度,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A,程序面,個人面,時限,流程,適應(yīng)性,預(yù)見性,信息溝通,顧客反饋,組織和監(jiān)管,儀表,態(tài)度,關(guān)注,得體,指導(dǎo),銷售技巧,禮貌解決問題,服務(wù)管理要素,客戶滿意度的影響因素,4,5,1,經(jīng)理的感知,顧客需求,顧客感覺,程序設(shè)計,員工認同度,顧客接觸,3,2,影響客戶滿意度的因素,渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),期望值,重

12、要的因素,不太重要的因素,服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B,顧客 A,顧客 B,顧客看不見,顧客可看見,直接接觸,間接接觸,技術(shù)表現(xiàn),與組織的互動,情感要素,核心,流程與系統(tǒng)支持,客戶滿意度的影響因素,情感因素,與組織的互動,技術(shù)表現(xiàn),流程和支持,核心產(chǎn)品/服務(wù),尊重 欣賞 認同,更好到接待 友善 有益 謙遜,產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量,價格,+,_,及時供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證,運輸 擔保 支付選擇 營業(yè)時間延長,迷惑 失落 失望,粗魯 漠不關(guān)心 錯誤地對待,延遲 阻塞 排隊等待,不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義,+,+,+,+,_,_,_,_,找存車的地方

13、,存包,拿貨框,請售貨員幫忙,逛休閑食品區(qū),準備 結(jié)帳,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。,進入貨區(qū),服務(wù)效率- 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求,預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！,從客戶的角度來看問題,Explore 探索客戶需求,Offer 提議 采取適當行動,Action 履行承諾,Confirm 確認是否滿意,滿意服務(wù)流程,案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機、一臺煤

14、氣灶，付款時要求即時送貨，因為她剛到深圳，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時著了慌，懇求送貨部負責人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實在不行的話，我找個人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不

15、買就算了。,反饋速度及結(jié)果,工作配合,執(zhí)行能力,本位主義,官僚主義,期望值營造,孤島文化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,建議取消營銷部門 營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致組織中的任何一個人都可能對滿意度產(chǎn)生影響,營銷部門已經(jīng)不再需要,并非所有的客戶都是有價值的,問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義/標準？,客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值,要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會?！皩Ｒ唤?jīng)營的企業(yè)必須集中精力為高度集中的

16、目標客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤?！?在服務(wù)交易過程中，應(yīng)為消費者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對服務(wù)提高認知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過程、狀態(tài)，進程和發(fā)展，以減少風險，增強配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。 一個成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 - Craig Terrill,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),服務(wù)理念,客戶感受,您的心愿被看到,基本服務(wù)原則,客戶滿意,理 念,服務(wù)心態(tài),行為模式,解決問題,標準化行為程序,基本服務(wù)設(shè)計,如何發(fā)現(xiàn)

17、客戶不滿意 ?,顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) 員工滿意度調(diào)查 投訴記錄 (頭腦風暴) 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 駕考寶典 駕考寶典2016科目一、科目四,優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu),理解并同情其遭遇 我們也是受害者的原因（客觀因素） 特定情況的特點特征 我們的處理 強調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 利用投訴給自己貼金 提出補償性方案，寄送禮券及VIP卡 歡迎再來,對于抱怨的回復(fù)，寫給誰看？ 時限的承諾 回復(fù)通知方式 如何確保不“遺失” 對當事人的處理 登記制度,應(yīng)付交差,標準化,個性化

18、, ,關(guān)于,抱怨回復(fù),客戶抱怨處理流程,客戶投訴管理,你的老板是怎么看待投訴的？ 最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； 投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 - 給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺； - 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； - 看到客戶的興趣,對待投訴和異議的態(tài)度,客戶投訴管理,對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 客戶就想要和人說說 朋友對客戶買的東西做了否定的評價 錯誤的信息和誤會 對購買的東西整體感到失望,投訴的起因：,讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 確定客戶理解了解決方案，而且負應(yīng)負的責

19、任 使客戶回想起來有愉快的感覺 鼓勵有個人署名的文字反饋,處理投訴的原則？,客戶投訴管理,客戶投訴處理流程,杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時,投訴處理技巧,給投訴者VIP的感覺 “認同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點”,耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點,如何獲得顧客的忠誠 ？,產(chǎn)品領(lǐng)先策略 服務(wù)領(lǐng)袖策略 有效溝通策略-管理顧客滿意度 提高轉(zhuǎn)移成本 顧客關(guān)系管理 補償性服務(wù)承諾 會員積分制度,酬謝顧客的忠誠度,把焦點放在顧客的需求上 物超所值地酬謝顧客 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 善意邀請顧客做服務(wù)監(jiān)督員 要有人性化的接觸，電腦非萬能

20、 承認最好的顧客需要專屬的待遇 設(shè)計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法,整合營銷：,客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時，我們才有機會做好；當然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。,VIP,了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠。,客戶資料內(nèi)容,客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估,客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估,拜訪目的,行動計劃,預(yù)期結(jié)果,支配型,表

21、達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,顧客類型分析,客戶關(guān)系管理的誤區(qū),契約聯(lián)系：鎖定他們 聯(lián)通CDMA 頻數(shù)營銷：解決不了情感層面的人為CR 航空積分、SOGO優(yōu)惠券 讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西 銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向,關(guān)系的特征,究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫,輕松感 互動的頻率 接近程度 親和力、熟悉程度、親近的感覺 相似性 擁有相同的價值觀、態(tài)度和目標 相互關(guān)系 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 相互的依賴感為達到某個特定目標對另一方的依賴,強大關(guān)系的特征： 為什么他們能夠持久？,客戶關(guān)系的要素,信任、道德規(guī)范 責任感 可靠性 友愛 理解、同情 共同的目標 互惠 尊敬、忠誠 喜愛 歸屬感、自豪感,依賴感 對歷史的了解 雙向的交流