1、電 話(huà) 禮 儀,中國(guó)黃金投資折扣網(wǎng),什么是電話(huà)禮儀？,電話(huà)禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話(huà)交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。,提升服務(wù)水準(zhǔn) 樹(shù)立良好形象 進(jìn)行客戶(hù)溝通,電話(huà)禮儀的重要性,語(yǔ)句7% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35% 肢體語(yǔ)言58%,交流方式,在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)聲音占據(jù)了82%的比重,基 本 篇,姿勢(shì)端正面帶笑容 多用各式禮貌辭 不宜進(jìn)食或嚼口香糖 音量適當(dāng) 稱(chēng)對(duì)方為您 稱(chēng)呼以職銜為主 熱情道別動(dòng)作放慢,接聽(tīng)電話(huà)須知,儘早接聽(tīng) 轉(zhuǎn)接先報(bào)單位再報(bào)姓名 報(bào)名應(yīng)連名帶姓 勿隨口說(shuō)請(qǐng)稍候 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 備妥紙筆確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 轉(zhuǎn)錯(cuò)分機(jī)應(yīng)代為重轉(zhuǎn) 插撥應(yīng)按先後順序 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),撥打電話(huà)須知,詢(xún)問(wèn)此刻

2、方便否 如有需要可預(yù)約再打 留言說(shuō)明姓名、電話(huà) 不相識(shí)不宜留言 撥錯(cuò)應(yīng)致歉 意外斷線(xiàn)應(yīng)主動(dòng)再撥 洽公勿擇剛上班臨下班,撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； 談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。,接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,撥打中 表達(dá)全面，簡(jiǎn)明扼要，口齒清晰。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的

3、姓名； 記住委托人姓名，致謝。,塑造專(zhuān)業(yè)的聲音,你的交流方式包括您的語(yǔ)言、聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)音、音高、音準(zhǔn)等等，它們將直接決定著你是否能說(shuō)服客戶(hù)、感染客戶(hù)，決定著客戶(hù)對(duì)你的滿(mǎn)意度。,積極 熱情 節(jié)奏 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 音量,聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力 精神要抖擻，不能有氣無(wú)力 自己講話(huà)的語(yǔ)速與對(duì)客戶(hù)所講問(wèn)題的反應(yīng)速度 要不卑不亢，不能盛氣凌人 不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫 不能太大，也不能太小,聲音甜美,準(zhǔn)確表達(dá),簡(jiǎn)潔 節(jié)省自己和客戶(hù)的時(shí)間 專(zhuān)業(yè) 客戶(hù)對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴(lài) 自信 提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌 停頓 讓用戶(hù)有機(jī)會(huì)思考 保持流暢 說(shuō)話(huà)要流利，一定程度上也會(huì)影 響到我們?cè)诳蛻?hù)心目中的專(zhuān)業(yè)程 度,問(wèn)題分析

4、,問(wèn)題分析（續(xù)）,銷(xiāo)售工具 - 電話(huà)/設(shè)備 - 有關(guān)話(huà)題 - Q&A 心理準(zhǔn)備 計(jì)劃,自我準(zhǔn)備,1.打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作 打電話(huà)前，先按5W2H整理出洽談重點(diǎn)，必事先準(zhǔn)備談話(huà)所需資料，以免浪費(fèi)時(shí)間。內(nèi)容較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先筆記重點(diǎn)，應(yīng)長(zhǎng)短說(shuō)。 何人(WHO) 何時(shí)(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(qián)(HOW MUCH),電話(huà)應(yīng)對(duì)要領(lǐng)撥打電話(huà)要領(lǐng),電話(huà)應(yīng)對(duì)要領(lǐng)撥打電話(huà)要領(lǐng),2.先表明身分 打電話(huà)時(shí)應(yīng)口對(duì)話(huà)筒，聲音溫和有禮。電話(huà)接通後，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己姓名及機(jī)關(guān)之名稱(chēng)。 【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。

5、 3.確認(rèn)對(duì)方身分 對(duì)方應(yīng)話(huà)後，應(yīng)確認(rèn)接話(huà)人身分，如撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)表示歉意，不可詢(xún)問(wèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)說(shuō)您的電話(huà)號(hào)碼是XXXX-XXXX嗎？。,4.開(kāi)始講話(huà) 確認(rèn)無(wú)誤，先問(wèn)對(duì)方是否方便接電話(huà)，可刺激對(duì)方想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的慾望，講話(huà)以最短的時(shí)間表達(dá)自己的目的，聲音應(yīng)柔和和善。通話(huà)中要常說(shuō)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。 5.客氣地掛上電話(huà) 通話(huà)完畢，不妨說(shuō)聲謝謝或再見(jiàn)，因禮貌上盡量等長(zhǎng)輩或上位者先掛電話(huà)後，再輕輕掛斷。,電話(huà)應(yīng)對(duì)要領(lǐng)撥打電話(huà)要領(lǐng),6.其他狀況 撥打電話(huà)至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。 談話(huà)中電話(huà)突然中斷，撥打電話(huà)應(yīng)再重播，即使正好說(shuō)謝謝您，再見(jiàn)！時(shí)，也需重播。 接到留言應(yīng)立即回電。,電話(huà)應(yīng)對(duì)要領(lǐng)撥打電話(huà)要領(lǐng),電話(huà)禮儀語(yǔ)法匡正,打電話(huà)的禮儀：,1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話(huà)，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復(fù)。公務(wù)電話(huà)應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。 注意細(xì)節(jié)： 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話(huà) 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)