1、第五章 質(zhì)量管理,主要內(nèi)容,質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 統(tǒng)計質(zhì)量控制工具 ISO9000國際化標準系列,質(zhì)量與質(zhì)量管理,生活在質(zhì)量堤壩后（美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）,質(zhì)量堤壩,人類社會,質(zhì)量、成本、交貨期、服務及響應速度，是決定市場競爭成敗的幾個關鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。,質(zhì)量的定義（1）,朱蘭（Juran）：適用性-產(chǎn)品和服務滿足顧客要求的程度。 戴明（deming): 對適用性的8點解釋-性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性、感覺性。,質(zhì)量的定義（2）,ISO 90002000：質(zhì)量是一組固有的特性，如： 物理的

2、（如機械的、電的、化學的、或生物學的特性）； 感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如禮貌、誠實、正直）； 時間的（如準確性，可靠性、可用性）； 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性）； 功能的（如飛機的最高速度）等滿足在文件中闡明的，組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法所考慮到需求或期望的程度。,質(zhì)量的定義（3）,工作質(zhì)量：指與質(zhì)量有關的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量的五大控制要素4M1E 質(zhì)量過程： 設計過程質(zhì)量 制造過程質(zhì)量 使用過程質(zhì)量 服務過程質(zhì)量,質(zhì)量的理念,質(zhì)量是打開市場的金鑰匙 質(zhì)量是企業(yè)的生命線 質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)競爭能力的基礎 質(zhì)量是

3、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的條件,質(zhì)量管理定義,ISO 9000-2000 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。,質(zhì)量管理內(nèi)容,質(zhì)量方針: 最高管理者的質(zhì)量宗旨(零缺陷) 質(zhì)量目標: 可以量化的數(shù)據(jù)(如小概率事件) 質(zhì)量策劃: 如何達到目標 質(zhì)量控制: 以事中控制為主(包括市場調(diào)研/設計 采購/加工/服務) 質(zhì)量保證：質(zhì)量體系:如ISO 9000(有效性） 質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 （效率）,質(zhì)量管理的發(fā)展歷程,質(zhì)量檢驗階段 19201940年,質(zhì)量控制階段 19401960,全面質(zhì)量管理階段 1960年

4、至今,在泰勒的科學管理基礎上發(fā)展起來 按規(guī)定標準百分之百檢驗； 事后把關；專職檢驗人員,數(shù)理統(tǒng)計，控制圖（控制工序質(zhì) 量） 預防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生,全面質(zhì)量管理 （對象、范圍、人員、方法）,質(zhì)量管理的主要代表人物,戴明（Deming） PDCA循環(huán)、 14個要點 朱蘭（Juran） 質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性” 質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 費根鮑姆（Feigenbaum） （Total Quality Control， TQC） 石川馨（日本） “質(zhì)量管理循環(huán)”的概念 、“魚刺圖” 、“七種必要工具” 直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統(tǒng)計分析

5、表,5.2 全面質(zhì)量管理,概念 特點 全面質(zhì)量的管理(產(chǎn)品、過程和工作) 全過程質(zhì)量的管理（產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)） 全員參加的質(zhì)量管理 全社會推動的質(zhì)量管理(質(zhì)量立法、認證、監(jiān)督）,全面質(zhì)量管理,基本工作方法-PDCA循環(huán),A P C D,A P C D,ISO 9000國際標準化系列,ISO（International Standard Organization ）,國際標準化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（ISA） ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構,ISO現(xiàn)有117個成員國家和地區(qū)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一

6、級咨詢組織。,ISO 9000國際標準化系列,ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作。 ISO的主要活動是制訂ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報導國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。,ISO 9000體系,ISO 9000不是一個標準，而是由一族標準組成 ISO 9000由ISO/TC 176制定 ISO 9000： 1986 ISO 9000： 1987 ISO 9000： 1994 ISO 9000： 2000,ISO 9000 -2000標準,2000版ISO 9000族標準的管理原則,以 顧 客 為 關 注 焦 點,領 導 作