1、常用業(yè)務流程培訓,提問？,在日常工作中經常受理的業(yè)務有哪些呢？,目 錄,停開機業(yè)務,2,積分兌換業(yè)務,4,補卡換卡業(yè)務,5,資費變更業(yè)務,預存清退業(yè)務,一、開戶入網,目 錄,過戶業(yè)務,10,服務密碼相關業(yè),12,國際長權業(yè)務,13,營銷活動業(yè)務,14,高級發(fā)票打印業(yè),15,銷戶業(yè)務,9,常用業(yè)務培訓流程大綱：,5,特殊情況辦理,注意事項,開戶業(yè)務,分類,業(yè)務 規(guī)定,特殊情況,注意事項,業(yè)務規(guī)定,非本人辦理，機主證件外，還需提 供經辦人原件及復印件,單位客戶辦理：介紹信、單位公章、營業(yè)執(zhí)照或副本經辦人證件,特殊情況辦理,套餐解釋,關鍵信息,月租、 贈送的業(yè)務 長、市、漫資費 優(yōu)惠時段,開戶一個月

2、內不能辦理過戶銷戶 月租按天收取 欠費銷戶時間,停機保號業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,特殊情況,注意事項,業(yè)務了解,了解報停和停機保號業(yè)務的區(qū)別 了解報停和停機保號業(yè)務的收費 了解客戶需求正確為客戶辦理 辦理時的規(guī)定要求 現場進行提問是否掌握區(qū)別,注意事項,恢復正常狀態(tài)后的收費標準,保號期間欠費停機按正常銷戶流程處理,掛失停機后的收費,積分兌換,定義,業(yè)務 規(guī)定,累計規(guī)則,注意事項,業(yè)務定義,業(yè)務分類,業(yè)務規(guī)定,注意 事項,若客戶身份證號碼為黑名單，向客戶說明情況，需客戶繳清欠費解除黑名單后方可辦理,包括全球通積分計劃及動感地帶M計劃兩部分,1.積分兌換話費 2.積分兌換充值卡 3.積分兌換禮品 。

3、,1正式銷戶、欠費銷戶主動告知客戶可以用剩余積分兌換相應禮品/服務若客戶不愿兌換，則銷戶后積分賬戶余額清零。2推電子渠道方式進行兌換（包括短廳、網廳、掌廳）。,四、積分兌換業(yè)務,業(yè)務掌握關鍵,積分的用途 積分累計規(guī)則 積分查詢方式 積分兌換方式（重點推廣積分商城） 營業(yè)廳兌換積分的相關業(yè)務規(guī)定 可能導致積分清零的情況,補換卡業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,本地補卡,跨區(qū)補卡,省內補卡收費10元；省外暫時無法實現,1：普通卡免費 2：大容量卡普通客戶收費50元,補卡需告知客戶的關鍵信息,手機號碼不變，但原先存在客戶手上SIM卡中的內容如電話本、接發(fā)的短信等得不到保留。 可建議客戶開通號薄

4、管家業(yè)務，進行業(yè)務推薦,哪些屬于有效證件？提問？,有效證件,居民身份證、港澳臺回鄉(xiāng)證、有效期內的臨時身份證、護照、軍官證、士兵證、警官證、派出所出具的含照片的戶籍證明、戶口簿（16周歲以下的中國公民）等。,辦理流程,代辦情況：出具雙方的有效證件原件及 補卡委托書，并要求值班經理簽字確認,單位客戶：營業(yè)執(zhí)照正本或副本原件，經辦人證件，單位證明加蓋公章,補卡業(yè)務不能憑密碼辦理,產品并更業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,鑒權方式,注意事項,業(yè)務辦理規(guī)定,機主本人憑有效證件或服務密碼辦理 代辦人持雙方有效證件或機主的服務密碼辦理（和機主通電核實）,關鍵信息,一,原先訂購的夢網業(yè)務是否取消，可推薦夢網退訂原則,。

5、告知產品變更后原有積分會清零，介紹電子渠道進行兌換，告知原套餐的終止時間及新套餐生效時間,了解客戶需求后介紹合適套餐，對新套餐進行詳細解釋（月租 資費、優(yōu)惠時段）,包月套餐的月費收取方式按天收取、有最低消費的月初一次 性扣費,產品變更原有優(yōu)惠會自動截止，告知客戶是否重新添加,預存清退業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務辦理規(guī)定,不得隨意清退 只有自辦廳才有權限辦理 由專人負責辦理 除正式銷戶的客戶持有效證件辦理外其他情況不得隨意清退（在特定的預存登記本進行簽字留存） 只能是現金存折金額才可清退,清退金額的限定,單筆退費金額在100元-500元之間的， 必須由縣級分公司副經理簽字,單筆退

6、費金額1000元以上的，必須上報市公司審批,單筆退費金額再500元1000元之間的，必須由縣級分公司經理簽字,復機業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務了解,首先了解什么是預約銷戶、什么是欠費預銷戶、什么是正式銷戶？ 了解哪種情況可以復機哪種情況不可以復機? 了解哪種情況復機不需補卡，哪種情況只要復機就需要重新補SIM卡 辦理復機業(yè)務只能憑客戶的有效證件辦理，密碼不能受理。 復機后，原有積分、信譽度、V網、親情關系、優(yōu)惠包等均不再繼續(xù)享受,銷戶業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務了解,先對客戶離網進行挽留 專門臺席進行辦理 預約銷戶和正式銷戶的不同 有長二捆及營銷活動的客戶不能辦

7、理銷戶 對業(yè)務受理單專門進行統(tǒng)一裝訂留存 告知辦理預約銷戶后的次月來營業(yè)廳辦理正式銷戶程序,業(yè)務辦理規(guī)定,一,已辦理預約銷戶的客戶若60天之內未來辦理正式銷戶業(yè)務視為正式銷戶。,密碼不能辦理需憑機主有效證件或雙方證件或單位介紹信 辦理，,新入網客戶在網30天后方可辦理預約銷戶業(yè)務,首次入網存入的話費、預存營銷返還的話費、積分兌換的話費，辦理銷戶后無法清退,辦理正式銷戶后公司有權將號碼進行回收,過戶業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務辦理規(guī)定,一,個人客戶之間過戶：需雙方當事人持有效身份證原件共同辦理。當事人一方到場須持雙方的有效身份證原件、過戶委托書和近期3個月繳費發(fā)票辦理（且需值班經

8、理簽字確認）,個人過戶給單位：須持原機主身份證原件、單位介紹信、經辦 人身份證原件辦理,單位過戶給個人：新機主持單位介紹信及本人身份證原件,協議號碼過戶：經廳值班經理簽字確認后給公司相關部門發(fā) OA申請，,辦理前需結清所有欠費,過戶前需核對證件及號碼撥打確認,注意事項,營銷活動未結束的客戶不能辦理,辦理過戶后客戶積分及信譽度會清零,新入網客戶一個月后方可辦理，之前賬單清單無法打印,中高端客戶不得隨意過戶,資料變更業(yè)務,中高端客戶不能夠辦理 過戶和資料變更的區(qū)別 辦理需持機主身份證原件及公安機關證明 （和客戶手機通電進行核實）,服務密碼業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務關鍵,需機主本人

9、憑有效證件辦理（可推薦電子渠道） 告知客戶密碼的重要性 密碼設置的方式 客戶設置密碼必須讓客戶本人辦理營業(yè)員不得代為設置 密碼不能辦理補卡、過戶、銷戶業(yè)務,38,業(yè)務分類,國際長權業(yè)務,定義,業(yè)務 規(guī)定,分類,注意事項,業(yè)務定義,了解國際長權 了解國際漫游 撥打國際電話的撥打方式與資費 國際漫游時電話撥打方式與資費 國際漫游時使用彩信的資費（可建議關閉GPRS功能）,辦理規(guī)定,在網三個月以上的客戶才可以客戶經理或單位擔保辦理、銀卡及托收客戶客戶經理可擔保辦理 普通客戶需持有效證件或代辦人證件繳納預存才可辦理（預存1000元、500元） 單位擔?？蓱{經辦人有效證件、單位介紹信辦理 金卡、鉆石卡客

10、戶可撥打10086開通無需交預存 如客戶中途欠費停機，國際漫游業(yè)務無法正常使用，交費后需重新激活,注意事項,一,辦理前需詢問客戶需求，根據客戶需求開通國際長權或國 際漫游業(yè)務,客戶漫游至日韓兩國時，由于網絡屬于CDMA制式，無法使用我公司的GSM手機 。需到尚樸路營業(yè)廳、高新路營業(yè)廳辦理日韓租機，將自己電話呼轉至租用的 手機上，才可使用。也可以使用諾基亞6700C直接漫游使用。,當客戶到美國、加拿大、墨西哥等北美國家時，由于網絡屬于三頻，客戶 的手機必須支持1900赫茲頻段的手機才可正常使用,漫游至港澳臺也需開通國際漫游業(yè)務,客戶可通過登錄中國移動網站就可查詢到相應漫游地區(qū)的資費標準,營銷活動

11、業(yè)務,需憑本人有效證件辦理或憑密碼辦理，需簽訂協議的 業(yè)務必須憑身份證辦理 代辦人辦理需憑雙方的身份證原件辦理并電話核實,注意事項,活動期內不可辦理過戶、銷戶及賬戶變更,明確告知返還方式、有無最低消費 、返還的話費可沖減哪些費用等,活動的開始、結束時間,黑名單客戶向客戶婉轉的說明原因,高級發(fā)票打印業(yè)務,自辦廳專人辦理 需在發(fā)票右上角注明“補制發(fā)票”字樣 有賬后調賬記錄的月份不能打印 合戶客戶可為其提供合戶票據 打印前進行身份確認或電話核實,不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之。 -荀子,聞見知行分享,不去了解一件事不如去了解，了解一件事不如去親自看見一件事，親自看見一件事不如知道一件事，知道一件事不如親自參與一件事,沒有聽聞不如去聽一聽，聽到不如去見到