1、餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖、自助餐崗位圖、宴會部崗位圖、酒水部崗位圖、管家部崗位圖、銷售部崗位圖、預(yù)訂部操作員、崗位操作員直接上級：預(yù)訂部領(lǐng)班平行關(guān)系：各崗位服務(wù)員等級：員工間接上級：自助餐主管崗位概述：主要負責(zé)公司總機客人預(yù)訂服務(wù)。職責(zé)：1 .負責(zé)接聽總機的電話預(yù)約；協(xié)助宴會銷售代表接聽宴會預(yù)訂部的電話；第三，負責(zé)一樓大堂的材料擺放和分類；第四，協(xié)助大堂接待客人，疏散宴會和會議客人；1.負責(zé)接聽總機的電話預(yù)約：1。當(dāng)電話鈴響三次時，他微笑著要求露出他的八顆牙齒。他拿起左手的聽筒，迅速接起電話。他的聲音甜美清晰，音量適中。與此同時，他右手拿著一支筆，準(zhǔn)備在預(yù)約簿上記錄，并按照標(biāo)準(zhǔn)與客人交談：“你好！巴菲

2、享用全球美食。能為你做什么？老師/小姐，請問您貴姓？- *老師/小姐，你總共有多少人？- *老師/小姐，你有什么特殊要求嗎？-是的，您的預(yù)訂號碼是* *，您只需在到達我們商店時報告您的預(yù)訂號碼。-。掛機時，請等待客人掛機后再掛機。在接電話的過程中，不應(yīng)該有吃飯、看報等影響注意力集中的表現(xiàn)。3.標(biāo)準(zhǔn)記錄：客人姓名、電話號碼、用餐時間、聯(lián)系信息或公司名稱、座位、特殊要求、訂房號碼和服務(wù)員。4.特殊情況下的處理標(biāo)準(zhǔn)：答：如果客人問及宴會，接線員的對話標(biāo)準(zhǔn)：老師/XX小姐，對不起，我們這里主要回答自助餐預(yù)訂。留下你的聯(lián)系電話方便嗎？我會讓我們的宴會專家盡快給你答復(fù)宴會接待的細節(jié)，好嗎？”如果客人同意留

3、下電話號碼，立即記錄客人的聯(lián)系電話并重復(fù)電話號碼，最后感謝客人的來電，然后禮貌地掛斷電話；如果客人不想留下聯(lián)系電話，禮貌地建議客人：“XX小姐左右，我可以給你我們宴會專員的號碼，你可以直接聯(lián)系他，好嗎？”客人同意后，立即通知客人宴會專員的電話號碼，最后感謝客人的來電，然后禮貌地掛斷電話。如果有客人問及會議，接線員的對話標(biāo)準(zhǔn)是：老師/XX小姐，對不起，我們這里主要回答自助餐預(yù)訂。留下你的聯(lián)系電話方便嗎？我會讓我們的營銷專家盡快回復(fù)會議接待的細節(jié)，好嗎？“如果客人同意留下電話號碼，立即記錄客人的聯(lián)系電話并重復(fù)電話號碼，最后感謝客人的來電，然后禮貌地掛斷電話；如果客人不想留下聯(lián)系電話，禮貌地向客人建

4、議：“XX小姐左右，我可以給你我們營銷專員的號碼，你可以直接聯(lián)系他，好嗎？”客人同意后，立即通知客人宴會專員的電話號碼，最后感謝客人的來電，然后禮貌地掛斷電話。如果你遇到一位客人預(yù)定了一個茶館，接線員會用標(biāo)準(zhǔn)的口吻說：“你好！巴菲享用全球美食。能為你做什么？老師/小姐，請問您貴姓？請問你幾點了？-* *老師/小姐，留下您的聯(lián)系方式或公司名稱方便嗎？- *老師/小姐，你有什么特殊要求嗎？對不起，這是巴菲盛宴全球食品。我剛剛給你訂的包間是* *包間。非常感謝您的來電。我們期待您的光臨！禮貌地掛斷電話。如果你遇到一個客戶咨詢公司的高層管理人員打來的電話，接線員的談話標(biāo)準(zhǔn)是：老師/小姐，對不起，我們這

5、里有預(yù)約電話，但是至于經(jīng)理/總監(jiān)的電話號碼，我們不確定，對不起！然后禮貌地掛斷電話。如果接線員不知道如何回答客人提出的問題，接線員的對話標(biāo)準(zhǔn)是：“* *老師/小姐，對不起，我對你的問題沒有把握?！闭埩粝履愕穆?lián)系電話，我會在10分鐘內(nèi)回復(fù)你，好嗎？客人同意后，記錄客人的聯(lián)系電話，然后禮貌地掛斷電話，立即向上級請示客人提出的問題，并在5分鐘內(nèi)回復(fù)客人。當(dāng)宴會預(yù)訂部無人時，協(xié)助宴會銷售代表接聽宴會預(yù)訂部的電話號碼，接線員積極協(xié)助宴會銷售專員接聽電話號碼，接聽要求與上述預(yù)定電話號碼的接聽要求一致；2.客人咨詢宴會的對話標(biāo)準(zhǔn)：“你好！巴菲享用全球美食。能為你做什么？老師/小姐，請問您貴姓？對不起，我們的

6、宴會專家現(xiàn)在不在。留下你的聯(lián)系電話方便嗎？我會讓我們的宴會專家盡快聯(lián)系你?！叭绻腿送饬粝码娫捥柎a，立即記錄客人的聯(lián)系電話，并重復(fù)電話號碼。最后，感謝客人的來電，然后在客人掛斷后掛斷電話；如果客人不想留下聯(lián)系電話，禮貌地向客人建議：“XX小姐左右，我可以給你我們宴會專員的號碼，你可以直接聯(lián)系他，好嗎？“客人同意后，立即通知客人宴會專員的電話號碼，最后感謝客人的來電，待客人掛斷后再掛斷電話。負責(zé)一樓大廳所有材料的擺放和安排。提前五分鐘到達崗位，到達崗位后半小時內(nèi)完成大堂安排；2.預(yù)訂臺的桌面應(yīng)整潔，與工作無關(guān)的個人物品不應(yīng)放在桌面上；3.茶幾必須干凈明亮。煙灰缸放在茶幾的中間。總共有五本小冊子

7、呈圓柱形，煙灰缸正面對著門。當(dāng)天的報紙和雜志必須在報紙架上分類擺放整齊；4.傘架上的傘柄向內(nèi)，放置整齊；5.及時更新水卡和X展架的宣傳內(nèi)容。水卡必須干凈整潔，沒有灰塵和水印。當(dāng)兩張或多張水牌放在一起時，它們必須放在同一條直線上，它們之間的間隔為10厘米。展覽架必須干凈和直立。當(dāng)兩個或兩個以上的展覽架放在一起時，它們必須放在同一條直線上，它們之間的間隔為10厘米；6.鈦招牌必須干凈明亮，放置在大門左側(cè)，無灰塵和水??；7.沙發(fā)必須擺放整齊，沙發(fā)坐墊呈菱形，坐墊拉鏈朝下；8.大堂如有清潔問題，立即通知爸媽做好清潔工作。協(xié)助大堂接待客人，引導(dǎo)宴會和會議客人：1。當(dāng)有宴會和會議，一樓電梯有很多客人造成擁

8、擠時，要及時有序地疏散客人，盡量讓宴會和會議客人在茶樓乘電梯；2.疏散來賓的對話標(biāo)準(zhǔn)：“老師/XX小姐，對不起。現(xiàn)在一樓的電梯去五樓很慢，因為客人太多了。我們的車庫里有兩部電梯，可以直達五樓的宴會廳。我能帶你去嗎？”客人同意后，迅速將客人帶到客人左側(cè)前面的車庫入口，用左手五指做一個引導(dǎo)手勢，禮貌地告知客人：“請到這里來，我們有專職服務(wù)人員為您引路?！弊灾椭鞴?，職位：自助餐主管直接主管：餐飲經(jīng)理平行關(guān)系：各分店主管級別：主管間接主管：餐飲部主管直接主管：自助餐領(lǐng)班1。監(jiān)督領(lǐng)班合理安排員工班次和崗位，確保餐廳正常運營。接待工作；2.監(jiān)督餐廳領(lǐng)班和員工的行為規(guī)范、禮儀和禮貌；3.協(xié)助餐飲經(jīng)理完善各

9、崗位的服務(wù)操作規(guī)范，監(jiān)督領(lǐng)班和餐廳服務(wù)員按照操作標(biāo)準(zhǔn)工作；4.負責(zé)安排和監(jiān)督餐廳領(lǐng)班的日常工作(材料管理和庫存、工程維護、餐具清洗等)。)和工作的完成；5.負責(zé)制定餐廳工作計劃：每周例行工作計劃，每月例行工作計劃，跟蹤和調(diào)整計劃；6.監(jiān)督餐廳領(lǐng)班和員工餐前準(zhǔn)備和檢查，用餐時服務(wù)和餐后接餐；7.監(jiān)督和管理預(yù)訂部的工作，確保正常預(yù)訂，管理大堂接待工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；檢查餐廳領(lǐng)班的日常工作。(工作狀態(tài)、完成情況等。)9 .主持餐廳例會，總結(jié)每班工作，安排工作，傳達各項政策、活動等企業(yè)精神；10.協(xié)助經(jīng)理進行餐廳員工的招聘面試；11.協(xié)助經(jīng)理制定餐廳培訓(xùn)計劃，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，對領(lǐng)班和員工進行各

10、種服務(wù)技能的培訓(xùn)；12、做好內(nèi)部溝通工作，與領(lǐng)班進行定期和不定期的一對一溝通，與員工進行定期和不定期的溝通，解決下屬工作中的問題，以及能力范圍內(nèi)的其他問題并向上級匯報，聽取下屬的意見和建議，并向上級匯報，采取合理的建議；13.協(xié)助經(jīng)理建立餐廳梯隊，發(fā)現(xiàn)并培訓(xùn)餐廳的潛在員工；14、負責(zé)餐廳的日常安全管理。(設(shè)備安全、操作安全、消防安全、食品安全等。)15。協(xié)助m(餐巾紙、牙簽、餐墊等的購買、使用、儲存和庫存。)18。負責(zé)監(jiān)督領(lǐng)班收集、儲存和使用食堂材料；參加公司部門要求的所有會議，向上級匯報并總結(jié)工作；參加學(xué)習(xí)各種工作所需的培訓(xùn)；20.協(xié)助經(jīng)理全面負責(zé)餐廳的客戶服務(wù)質(zhì)量，制定餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序

11、，提高個性化服務(wù)水平；21.參與、監(jiān)督和管理餐廳領(lǐng)班和員工對客人的服務(wù)質(zhì)量，并提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；22、主動與客人溝通，收集客人對餐廳各方面的意見，組織并匯報有效的意見；23、在權(quán)限范圍內(nèi)處理各類突發(fā)事件，處理餐飲投訴并向上級報告(服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量等)；職權(quán)范圍不能解決的投訴，應(yīng)及時向上級報告；24.監(jiān)督生產(chǎn)質(zhì)量，協(xié)助生產(chǎn)部門控制菜肴的生產(chǎn)時間和質(zhì)量，監(jiān)督廚房對顧客的服務(wù)質(zhì)量；25.監(jiān)督領(lǐng)班對餐廳的餐具和用具進行清潔、消毒和沖洗；26.協(xié)調(diào)工程部對設(shè)施設(shè)備的維護，負責(zé)餐廳設(shè)備和用具的日常使用和管理；27.參加與生產(chǎn)部門的溝通會議，完成日常食品反饋溝通和日常工作溝通；協(xié)調(diào)與倉庫的溝通，做好貨物的收

12、集、采購、收集、清點和掛失工作；29.協(xié)助經(jīng)理與財務(wù)部協(xié)調(diào)溝通，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴；30.協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)與人事行政部的溝通，做好員工招聘和培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)公司的各項活動；31.負責(zé)與葡萄酒部、宴會廳、管家部和銷售部的內(nèi)部溝通；32.協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督客服專員的日常工作，并將信息反饋給銷售部；33.負責(zé)餐廳運營月報、物料月報和耗材月報的統(tǒng)計完成；34.為餐廳和公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提出合理化建議和意見；35.參與公司的各種營銷和推廣工作；自助餐領(lǐng)班，職位：自助餐領(lǐng)班的直接上級：自助餐主管的平行關(guān)系：各分店領(lǐng)班級別：領(lǐng)班的間接上級：餐飲經(jīng)理的直接下屬：自助餐服務(wù)員1。負責(zé)檢查員工的gfd，安排餐廳每班員

13、工的分工；2.負責(zé)檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程部向主管匯報重大維修問題；3.負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)每班員工完成飯前準(zhǔn)備、飯中服務(wù)和飯后接待；4.協(xié)助主管對餐廳的客戶服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，參與客戶服務(wù)工作，監(jiān)督檢查員的工作質(zhì)量；5.組織員工參加例會，總結(jié)每班工作中存在的問題和改進計劃，安排工作，調(diào)動員工的積極性；6.負責(zé)每班的交接工作，完成下班交接的工作；7.協(xié)助主管負責(zé)食堂員工的培訓(xùn)；8.負責(zé)與員工溝通，定期和不定期與員工溝通，幫助和關(guān)心員工的工作和生活；協(xié)助主管建立餐廳梯隊，發(fā)現(xiàn)并培訓(xùn)餐廳的潛在員工；10.協(xié)助主管進行日常安全管理；(設(shè)備安全、操作安全、消防安全、食品安全等。11.協(xié)助主管管理自助食

14、品的成本；12.協(xié)助主管管理自助餐能源；13.負責(zé)餐廳耗材的管理；(餐巾紙、牙簽、餐墊等的購買、使用、儲存、庫存。)14。負責(zé)食堂材料的收集、儲存和使用；15.在職責(zé)分工體系內(nèi)負責(zé)餐廳資產(chǎn)管理和月度庫存統(tǒng)計；16.參加公司部門要求的各種會議，向上級匯報并總結(jié)工作；參加學(xué)習(xí)各種工作所需的培訓(xùn)；17.負責(zé)主動與客人溝通，收集客人意見，整理并上報有效意見；18.負責(zé)處理權(quán)限范圍內(nèi)的各類突發(fā)事件，處理來自餐廳的各類投訴并向上級匯報(服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量等)；職權(quán)范圍不能解決的投訴，應(yīng)及時向上級報告；19.協(xié)助主管監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，協(xié)助生產(chǎn)部門控制食品的時間和質(zhì)量，監(jiān)督廚房顧客的服務(wù)質(zhì)量；20.負責(zé)安排和監(jiān)督

15、餐廳餐具的清潔和定期清洗；21、負責(zé)安排和監(jiān)督餐廳殺蟲工作；22、負責(zé)協(xié)調(diào)工程部餐廳工程維護工作；23.參加與生產(chǎn)部門的溝通會議，完成日常食品反饋溝通和日常工作溝通；24.協(xié)助主管與人事行政部溝通，幫助員工辦理入職手續(xù)；25、負責(zé)餐廳員工的排班、排班、考勤匯總工作；26.協(xié)助主管與葡萄酒部、宴會廳、管家部和銷售部的內(nèi)部溝通者進行溝通；27.為餐廳和公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供合理的建議和意見；28.參與公司的各種營銷和推廣工作；巴菲服務(wù)員，職位：服務(wù)員直接上級：自助餐領(lǐng)班平行關(guān)系：每個分店的服務(wù)員等級：員工間接上級：自助餐主管1。提前5分鐘到達崗位，完成簽到并整理好儀器；2.飯前檢查自助餐臺各項設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；3.負責(zé)添加自助餐臺所需的各種物品；4.負責(zé)餐具的準(zhǔn)備和擺放，以及清潔度的檢查和整理；5.負責(zé)各個區(qū)域的菜肴擺放；6.協(xié)助值班人員完成餐前檢查；7.負責(zé)準(zhǔn)備餐飲服務(wù)用品；8.負責(zé)用餐時為客人服務(wù)：協(xié)助客人拿菜并介紹如何吃；9.負責(zé)飯食各個區(qū)域的清潔和保養(yǎng)。負責(zé)餐飲各個區(qū)域餐具的添加和更換；11.負責(zé)協(xié)助生產(chǎn)部門及時生產(chǎn)食品，及時添加各種醬料；12。負責(zé)保持菜肴的溫度并保持其溫暖；13、負責(zé)飯前用具的準(zhǔn)備；14.負責(zé)餐具的早期回收；15.負責(zé)將自助餐臺的所有餐具回收到餐具室；16.負責(zé)自助餐臺