1、1,內(nèi)容簡(jiǎn)介,第一部分 售樓前的準(zhǔn)備 第二部分 售樓基本流程 第三部分 售樓相關(guān)知識(shí) 第四部分 銷售答客問(wèn),2,第一部分 售樓前準(zhǔn)備,核心課程一 給自己洗腦售樓人員的定位與職責(zé) 核心課程二 做事先做人售樓人員的人品和性格 核心課程三 態(tài)度決定一切樹立良好的心態(tài) 核心課程四 上帝在想什么嘗試換位思考 核心課程五 塑造自我售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 核心課程六 了解產(chǎn)品掌握樓盤詳細(xì)信息 核心課程七 分析對(duì)手通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 核心課程八 客戶定位界定并尋找客戶,3,核心課程一 給自己洗腦,售樓人員的定位與職責(zé),4,問(wèn)題與思考,作為一名房產(chǎn)銷售顧問(wèn)，你是如何自我定位的？ 房產(chǎn)銷售顧問(wèn)為何有別于

2、普通商品的銷售員？,5,售樓人員的定位,企業(yè)的銷售人員 客戶的置業(yè)顧問(wèn) 企業(yè)的形象代言人 企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁 企業(yè)決策信息的提供者,6,售樓人員的職責(zé),售樓人員的服務(wù)對(duì)象：一是企業(yè)，而是客戶。因此售樓人員的職責(zé)體現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)企業(yè)的服務(wù)，二是對(duì)客戶的服務(wù),7,對(duì)企業(yè)的服務(wù),幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品房屋 通過(guò)客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌 幫助企業(yè)收集市場(chǎng)信息，隨時(shí)反饋客戶信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考性資料 作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系,8,對(duì)客戶的服務(wù),為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益 回答客戶提出的問(wèn)題，消除客戶的疑慮 為客戶置業(yè)提供顧問(wèn)服

3、務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋 即使客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購(gòu)買其他房屋提供力所能及的幫助 為客戶提供售后服務(wù)，并協(xié)調(diào)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。,9,問(wèn)題與思考,房產(chǎn)銷售是否是個(gè)循環(huán)服務(wù)的過(guò)程？敘述一個(gè)完整的銷售過(guò)程是怎樣的？,10,售樓人員為能完成工作職責(zé)，必須先做好以下的工作,學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧 了解自身樓盤的特色及賣點(diǎn) 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤及目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的情況 準(zhǔn)備好你的銷售資料 保持售樓部的干凈整潔 接聽售樓熱線 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 進(jìn)行有效的推銷洽談 帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)和樣板房 為客戶提供置業(yè)咨詢 填寫你的銷售工作報(bào)表 經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追

4、蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系 推廣公司形象，傳遞公司信息,11,問(wèn)題與思考,促使你成為一名房產(chǎn)銷售顧問(wèn)的最直接動(dòng)力是什么？,12,售樓員售樓帶來(lái)的回報(bào),自由 有趣 成就感 上不封頂?shù)氖杖?挑戰(zhàn)感 風(fēng)險(xiǎn)小 激發(fā)自我成長(zhǎng),13,核心課程二 做事先做人,售樓人員的人品與性格,14,人對(duì)了，世界就對(duì)了！,牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂(lè)園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片，說(shuō)如果兒子能重新拼起來(lái)就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說(shuō)：“很簡(jiǎn)單呀!地圖的另一面是一個(gè)人的照片，我先把這個(gè)人的照片拼到一塊，然后把它翻過(guò)來(lái)。我想如果這個(gè)人拼對(duì)了，那么這張世界地圖也該是對(duì)的?！?15,人

5、對(duì)了，世界就對(duì)了！,上面那則小故事的寓意是：人對(duì)了，世界就對(duì)了！這在任何工作中都適用，對(duì)銷售工作來(lái)說(shuō)更是如此。如果你連人都做不好，你還怎樣與客戶打交道呢？具體而言，我們售樓員要想把事情做好，就得先學(xué)會(huì)做人，就必須做到行銷“八心”！,16,行銷“八心”,愛(ài)心 忠心 孝心 誠(chéng)心 信心 恒心 熱誠(chéng)心 包容心,17,愛(ài)心銷售成功的最大秘訣 銷售人員商戰(zhàn)中的護(hù)身符,愛(ài)心是銷售人員在銷售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但絕不會(huì)拒絕愛(ài)心。愛(ài)可以幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑和恐懼，從而建立信任。作為銷售人員，我們要有愛(ài)心，要樂(lè)于助人，在愛(ài)心的驅(qū)使下，你將會(huì)比別人更懂得關(guān)心消費(fèi)者，關(guān)心公司的利益。,18,

6、忠心責(zé)任心 忠實(shí)于公司、忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于自己,忠心也是責(zé)任心，是最基本的職業(yè)道德。作為一名企業(yè)的員工，你應(yīng)當(dāng)對(duì)你的企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)你的客戶負(fù)責(zé)，對(duì)你自己負(fù)責(zé)。只有當(dāng)你對(duì)別人負(fù)責(zé)時(shí)，別人才會(huì)對(duì)你負(fù)責(zé)，對(duì)別人不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)做得好的銷售人員，往往是責(zé)任心很強(qiáng)的人，對(duì)企業(yè)、對(duì)經(jīng)銷商、對(duì)消費(fèi)者敢于負(fù)責(zé)，工作全面扎實(shí)；而那些業(yè)績(jī)不好的銷售人員，常常是有困難就躲，有問(wèn)題就推，拈輕怕重，凡是都想給自己找個(gè)臺(tái)階，找個(gè)后路。銷售工作充滿了太多的未知數(shù)，如果怕這怕那，根本就沒(méi)法開展，只有勇于探索，敢于負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)工作才能向前發(fā)展。,19,孝心中華民族千年流傳的美德,充滿孝心的人，對(duì)別人、對(duì)工作都會(huì)滿腔熱

7、情，充滿愛(ài)心和責(zé)任心。相反，一個(gè)沒(méi)有孝心的人，和他談愛(ài)心，談責(zé)任，談付出，談吃苦，都沒(méi)有太大的意義，因?yàn)樗麧M腦子只裝著自己，只裝著利益，這樣的人最靠不住的。對(duì)于一個(gè)沒(méi)有主心，沒(méi)有孝心，不懂忠心的人，即使能力再高，企業(yè)也是不會(huì)要的。,20,誠(chéng)心精誠(chéng)所致，金石為開,誠(chéng)實(shí)是人類所有美德中最基本的美德，是一切美德的基礎(chǔ)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是信用經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有信用哪來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?沒(méi)有誠(chéng)實(shí)哪有信用?惟有誠(chéng)實(shí)可靠，才能給人以信任。誠(chéng)實(shí)并不是老實(shí)可欺，要在精明中透出誠(chéng)實(shí)和可靠，讓人放心，讓人沒(méi)有心理防線，這對(duì)業(yè)務(wù)工作是非常有幫助的。 在實(shí)際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾，可以說(shuō)80的問(wèn)題都出在承諾兌現(xiàn)上。有的銷售人員為

8、了調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買積極性，經(jīng)常隨意地向客戶做承諾。結(jié)果，客戶購(gòu)買了產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)那些所謂的承諾根本沒(méi)有兌現(xiàn)，最后只能是給公司，給自己帶來(lái)壞的影響。因此，作為銷售人員，我們?cè)阡N售工作中不能輕易給客戶承諾，除非這些承諾是你肯定能做到的；如果給了客戶承諾，那么就一定要兌現(xiàn)。要知道，現(xiàn)在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了，如果你能做到講信用、重承諾，那么你就會(huì)比別人多一分競(jìng)爭(zhēng)力。講信用會(huì)增加你的人格魅力，提高你的身價(jià)。,21,信心自信是一切行動(dòng)的原動(dòng)力，沒(méi)有自信就沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng) 如果不能把自己想象為成功者，你將永遠(yuǎn)不會(huì)成功,當(dāng)銷售人員碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折

9、面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就必?cái)o(wú)疑。無(wú)論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷售冠軍都認(rèn)為，如果沒(méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就絕對(duì)做不成銷售。 很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，不相信自己的能力，這樣又怎么能夠說(shuō)服別人相信自己的產(chǎn)品呢?我們要對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。你要記住，我們是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁。,22,恒心忍耐、執(zhí)著和堅(jiān)持,世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的

10、恒心來(lái)。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、惟利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 既然無(wú)論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢?而做到這一點(diǎn)并非太難，只要銷售人員肯擁有正確的生活目的。,23,熱忱心熱忱讓人充滿活力，事半功倍,熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)銷售人員對(duì)手中的工作采取積極行動(dòng)。熱忱也是銷售才能中最重要的因素之一，把熱情和銷售工作結(jié)合在一起，那么，你的銷售工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。 熱忱也會(huì)使

11、銷售人員的整個(gè)身心充滿活力，事半功倍。對(duì)銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)以不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，最終達(dá)成自己的目標(biāo)。,24,包容心對(duì)別人包容的同時(shí)就是給對(duì)方包容自己的機(jī)會(huì),小故事 某家公司在招聘銷售經(jīng)理的面試中，進(jìn)入最后一輪面試的有兩個(gè)人，其中甲的能力要較為突出些，乙的能力略遜一籌。面試是在閑談中開始的，談及音樂(lè)時(shí)，考官問(wèn)：“你們喜歡Twins嗎?現(xiàn)在紅得發(fā)紫呢?！奔琢⒓磽u頭，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的兩個(gè)小丫頭嗎?我還是喜歡古典音樂(lè)。”乙也不是流行音樂(lè)愛(ài)好者，但面對(duì)該問(wèn)題時(shí)，他微笑著回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平時(shí)聽鋼琴曲多一些，

12、既然那么受歡迎，那我有時(shí)間也試著聽一下吧?！泵嬖嚱Y(jié)束后，勢(shì)在必得的甲被告知落選，其原因就在于甲對(duì)不喜歡的事物語(yǔ)含譏諷，被認(rèn)為有缺乏包容心之嫌。,25,包容心對(duì)別人包容的同時(shí)就是給對(duì)方包容自己的機(jī)會(huì),看似漫不經(jīng)心的閑聊，卻往往能看出一個(gè)人的性格。要知道，銷售需要面對(duì)各種各樣不同的顧客，沒(méi)有一定的包容心，是很難取得客戶好感的。每個(gè)客戶都有他自己的性格與愛(ài)好，你不能因?yàn)槟阌X(jué)得客戶的性格古怪或者他的愛(ài)好與你不同，而排斥他，討厭他，要知道，如果你討厭一個(gè)人，那個(gè)人也是不會(huì)喜歡你的。,26,問(wèn)題與思考,你在房產(chǎn)銷售過(guò)程中做到行銷“八心”中的哪幾心？還有哪幾心是你所不具備還需加強(qiáng)的？,27,核心課程三 態(tài)度

13、決定一切,樹立良好的心態(tài),28,態(tài)度決定一切,大部分銷售人員總是顯得對(duì)銷售技巧的提高特別有興致。然而一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有80是來(lái)自于自身心態(tài)，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本。所以，要成為王牌銷售人員，最重要的就是建立良好的銷售心態(tài)，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。,29,樹立六種良好的心態(tài),積極的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 感激的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài),30,積極的心態(tài),小故事 一位老太太有兩個(gè)女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣 店老板。天晴時(shí)，老太太為大女兒擔(dān)憂，因?yàn)樘烨鐣r(shí)傘賣不出去：天陰 時(shí)，老太太為二女兒發(fā)愁，因?yàn)樘礻幜讼吹囊路啦桓?。結(jié)果老太太每天

14、都在憂愁中過(guò)日子。后來(lái)，有人告訴老太太，應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度看：天睛 時(shí)二女兒生意紅火，天陰時(shí)大女兒生意興隆。于是老太太聽從了建議，換了個(gè)角度去看世界，果然發(fā)現(xiàn)每天的日子都很美好。,31,積極的心態(tài),持消極觀念的銷售人員總是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界，而持積極觀念的銷售人員則能夠從不可能中看到可能的種子，從失敗中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 當(dāng)碰到客戶拒絕時(shí)，持有積極心態(tài)的銷售人員總是會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，他今天拒絕我，不等于明天拒絕我，我一定要想辦法說(shuō)服他!”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣：“完了，一個(gè)客戶又沒(méi)了，怎么也說(shuō)服不了他!,32,積極的心態(tài),“成敗在一念之間?！碑?dāng)你認(rèn)

15、為自己是一個(gè)最棒的銷售人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的；如果你每天都是一副哭喪的臉，彎腰駝背，那么走到哪里都垂頭喪氣。就像計(jì)算機(jī)一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現(xiàn)出來(lái)的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。 因此，你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子跟自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。,33,主動(dòng)的心態(tài),小故事 張三與李四是大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)后又進(jìn)入同一家企業(yè)做營(yíng)銷工作。三個(gè)月過(guò)去了，張三得到了

16、提升，而李四卻原地踏步。李四很不高興，他認(rèn)為自己的工作能力不比張三差，于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋?？偨?jīng)理微笑地聽完了李四訴說(shuō)的不滿，然后對(duì)他說(shuō)：“今天咱們先不討論這 個(gè)問(wèn)題了，我們要做個(gè)產(chǎn)品上市計(jì)劃，你和張三去市場(chǎng)上看看，賣水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來(lái)匯報(bào)工作。李四提供的調(diào)研報(bào)告只有小小的一頁(yè)，上面只列出了市場(chǎng)上賣水暖器材商店的名稱；而張三提供的調(diào)研報(bào)告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)類型、價(jià)格策略以及同類競(jìng)爭(zhēng)商品的情況等資料?？偨?jīng)理把兩份報(bào)告遞給李四看：“這就是你所要的答案。”李四無(wú)語(yǔ)。,34,主動(dòng)的心態(tài),不知道大家是否明白了張三得到提升而李四

17、卻沒(méi)有得到提升的原因?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，李四在工作上采取的是一種被動(dòng)的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個(gè)員工有一種主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)工作，有主人翁的精神。,35,主動(dòng)的心態(tài),主動(dòng)是什么?主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多事情也許沒(méi)有人安排你去做，有很多的職位空缺。如果你主動(dòng)地行動(dòng)起來(lái)，就不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，你就會(huì)落后，這樣的職位早就擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。,36,主動(dòng)的

18、心態(tài),主動(dòng)是為了給自己增加鍛煉的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能提供給你道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，完全取決于你自己。 機(jī)會(huì)總是青睞那些有準(zhǔn)備的人，主動(dòng)積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)，因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會(huì)靜靜地等待機(jī)遇降臨，而智慧的人則主動(dòng)地尋找機(jī)遇和創(chuàng)造機(jī)遇。,37,空杯的心態(tài),小故事 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。進(jìn)門后，他跟大師的徒弟說(shuō)話態(tài)度十分傲慢，但老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶。可在倒水時(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，他還在不停地倒。 他不解地問(wèn)：

19、“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒?” 大師就自語(yǔ)道：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢?”,38,空杯的心態(tài),禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了，干嘛還要到我這里求教?這就是說(shuō)，我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進(jìn)步，時(shí)刻保持謙虛。 作為售樓人員，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，如營(yíng)銷知識(shí)、建筑規(guī)劃知識(shí)、廣告知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。因此，我們必須具備一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學(xué)習(xí)，也可以從書本中學(xué)習(xí)，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學(xué)習(xí)。而且，你不僅僅要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，還要懂得在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)

20、，并把它運(yùn)用到實(shí)踐中去，“紙上談兵”是行不通的。,39,雙贏的心態(tài),虧本的買賣沒(méi)人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。,40,雙贏的心態(tài),我們說(shuō)過(guò)，作為售樓人員，你的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該有兩個(gè)：一是企業(yè)，二是客戶。企業(yè)不會(huì)做沒(méi)有利潤(rùn)的買賣，客戶也不愿花冤枉錢買不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格策略，又要幫助客戶找到最適合他們、最為經(jīng)濟(jì)的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益，比如客戶明明說(shuō)過(guò)需要的是小三房，而

21、你卻極力慫恿客戶去購(gòu)買大三房；你也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業(yè)的利益，比如對(duì)于同一套房子，你的同事已經(jīng)談妥了一個(gè)客戶，只差交納定金而已，而你卻將這套房子以更低的價(jià)格推介給另外一個(gè)客戶。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機(jī)會(huì)，沒(méi)有企業(yè)會(huì)愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒(méi)有客戶愿意與一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)意的人打交道。,41,感激的心態(tài),你是痛恨你所供職的企業(yè)，認(rèn)為它剝削了你的勞動(dòng)成果；還是感激它，認(rèn)為它給予了你實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)? 你是討厭你的同事，認(rèn)為他們搶走了原本屬于你的機(jī)會(huì)；還是感激他們，認(rèn)為他們幫助你成長(zhǎng)，給予了你這個(gè)充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)? 你是厭煩你的

22、客戶，認(rèn)為他們口啰哩啰嗦挑三揀四；還是感激他們，認(rèn)為他們給予你成就事業(yè)的可能?,42,感激的心態(tài),如果你心懷痛恨和厭惡，那么，你就永遠(yuǎn)不會(huì)成功。因?yàn)槟愕耐春?、你的厭惡?huì)影響你的情緒，并在工作與生活中表現(xiàn)出來(lái)。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因?yàn)樗傆X(jué)得，在這個(gè)世界上總是別人欠他的，或認(rèn)為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的。沒(méi)有感恩心態(tài)的人，心胸將會(huì)非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。,43,感激的心態(tài),只有心懷感激之情，你才能變得快樂(lè)、開心，你才有動(dòng)力和激情去做好你的工作。當(dāng)公司錄用你時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“謝謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益?！碑?dāng)同事表?yè)P(yáng)你、

23、教導(dǎo)你甚至因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而批評(píng)你時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“謝謝你們的指導(dǎo)，我很樂(lè)意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助?！碑?dāng)客戶給予你面談的機(jī)會(huì)或客戶同意你的簽約請(qǐng)求時(shí)，你會(huì)說(shuō)：“非常感謝您給我提供了這個(gè)面談的機(jī)會(huì)”或者“非常感謝您購(gòu)買了我們的產(chǎn)品。” 只有心懷感激之情，你才會(huì)學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予同事關(guān)懷；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品，給予熱誠(chéng)的服務(wù)。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。,44,感激的心態(tài),有這么一段話，希望我們能夠記?。?感激傷害你的人，因?yàn)樗サZ了你的心志； 感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí)； 感激鞭打你的人，因?yàn)樗?/p>

24、了你的業(yè)障； 感激遺棄你的人，因?yàn)樗逃四愕淖粤ⅲ?感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力； 感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧。,45,行動(dòng)的心態(tài),行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯，勝不過(guò)一個(gè)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷客戶；我們需要用行動(dòng)去完成目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。,46,態(tài)度決定一切,什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)

25、感覺(jué)到自己所做的一切都是理所當(dāng)然。,47,問(wèn)題與思考,你在房產(chǎn)銷售過(guò)程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷售工作？,48,核心課程四 上帝在想什么,嘗試換位思考,49,上帝在想什么,對(duì)于銷售而言，客戶就是上帝。如果客戶不接受你，不接受你的產(chǎn)品，那你的銷售活動(dòng)可以說(shuō)是完全失敗的。而要想讓客戶接受你，你就必須了解客戶的需求與喜好，并設(shè)身處地地為客戶著想 。,50,客戶如何評(píng)價(jià)銷售人員？,“可會(huì)說(shuō)了那些人，能把方的說(shuō)成圓的。假話連篇把你說(shuō)得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進(jìn)來(lái)一看，根本不是那么回事?！?“賣房子的人真厲害，你看了房子非讓你買，想脫身?門都沒(méi)有!” “那

26、些人一個(gè)也不能信，買房前，三天兩頭給你打電話，買房后，找都找不到人?！?51,上帝在想什么？,人們這種對(duì)銷售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過(guò)的或者是聽說(shuō)過(guò)有的銷售人員工作做得不到位甚至不正確。但是人們又不可能完全拒絕銷售人員，因?yàn)殇N售人員對(duì)他們有幫助。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過(guò)或聽說(shuō)過(guò)的銷售人員更好，他們對(duì)銷售人員的印象肯定是會(huì)大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對(duì)銷售人員的失望心理使得他們對(duì)銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點(diǎn)，他們就會(huì)無(wú)比驚喜：嗯，這個(gè)人不同于一般銷售人員，還是值得信賴的。,52,上帝在想什么？,如果你想盡快得到客戶的認(rèn)可，你就必須走進(jìn)他們的心

27、里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷售活動(dòng)中得到什么，只有這樣，你在銷售時(shí)，才能得到客戶的認(rèn)可，才能達(dá)到銷售的最終目的。,53,客戶的26項(xiàng)期待,你是否真正成為一名出色的銷售人員，客戶的26項(xiàng)期待中，你都做到了嗎？,54,客戶的26項(xiàng)期待,(1)只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。 (2)告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說(shuō)的話讓我覺(jué)得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 (3)我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)幾個(gè)沒(méi)有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當(dāng)然，你也不是沒(méi)有機(jī)會(huì)為自己正名

28、，能夠?yàn)槟愕牧夹淖髯C的，只能 是你的行為，而非你所說(shuō)的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒(méi)有道德的人)。,55,客戶的26項(xiàng)期待,(4)給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)商品(這個(gè)項(xiàng)目)對(duì)我再適合不過(guò)了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)?lái)什么好處，是居住的舒適性，還是良好的升值潛力? (5)證明給我看：你說(shuō)你的產(chǎn)品好，你有什么證明嗎?沒(méi)有證明，我憑什么相信，難道要等到我買了之后再后悔嗎? (6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例：我很害怕上當(dāng)受騙，我缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和信息去判斷我內(nèi)心的想法是對(duì)還是錯(cuò)，為此我沒(méi)有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會(huì)踏實(shí)些。,56

29、,客戶的26項(xiàng)期待,(7)給我看一封滿意的客戶的來(lái)信：你告訴我有關(guān)客戶的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶親筆寫的信，或許我的懷疑程度就會(huì)降低了。 (8)我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產(chǎn)品就了事，我們客戶買了產(chǎn)品是希望得到將來(lái)的好處，你能給我提供些什么服務(wù)呢? (9)向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的(我撿了便宜)：你憑什么定這么高的價(jià)格?我可不愿意買貴了，否則會(huì)被我的朋友們笑話的。,57,客戶的26項(xiàng)期待,(10)告訴我最好的購(gòu)買方式：怎樣購(gòu)買我才最劃算?我該選擇按揭嗎?按揭期限多長(zhǎng)最適合我，最有利于我? (11)給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇

30、：假如這是你的錢，你會(huì)怎么做?所以說(shuō)嘛，不要老是強(qiáng)迫我，要給我期待，而不是對(duì)我強(qiáng)制。 (12)強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺(jué)得買得很有信心?以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定，否則我可能很快就會(huì)動(dòng)搖了。,58,客戶的26項(xiàng)期待,(13)不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的銷售人員來(lái)告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)袅诉@筆交易。 (14)別把我搞糊涂了，你說(shuō)得愈復(fù)雜，我愈不可能購(gòu)買：你干嗎老說(shuō)那么多的生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說(shuō)得通俗些嗎? (15)不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說(shuō)別人(尤其是

31、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)、你自己、你的公司或者我的壞話。,59,客戶的26項(xiàng)期待,(16)不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話：你干嗎每次自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，如果你和我談財(cái)務(wù)、談管理，我要比你強(qiáng)一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 (17)別說(shuō)我購(gòu)買的東西或我做的事情錯(cuò)了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺(jué)；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯(cuò)誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對(duì)的說(shuō)成是錯(cuò)的，那樣你可真是個(gè)不道德的銷售人員，會(huì)有人愿意和你合作就怪了。,60,客戶的26項(xiàng)期待,(18)我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，

32、而你卻忙著把你的生意推銷給我。 (19)讓我覺(jué)得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺(jué)得不開心，你再便宜我也不買。 (20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購(gòu)買；讓我笑意味著我對(duì)你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。,61,客戶的26項(xiàng)期待,(21)對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣：或許它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。 (22)說(shuō)話要真誠(chéng)：小伙子，你最好誠(chéng)實(shí)些，假如你說(shuō)謊，只是為了我的錢，我是看得出來(lái)的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 (23)當(dāng)你說(shuō)你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望：你說(shuō)幫我申請(qǐng)到95折的折扣，現(xiàn)在卻說(shuō)沒(méi)有辦法，這樣要我怎么相信

33、你?你太讓我失望了，幸虧我還沒(méi)簽單，否則我就要絕望了。,62,客戶的26項(xiàng)期待,(24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺(jué)；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報(bào)酬，可是沒(méi)有我們付錢買你的產(chǎn)品，你就沒(méi)有報(bào)酬可拿，所以說(shuō)嘛，你還是要真心對(duì)待我為好。 (25)當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買：什么“過(guò)了這個(gè)村，就沒(méi)有這個(gè)店”?你太土了吧，這種陳詞濫調(diào)也拿出來(lái)賣弄?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說(shuō)話，要像個(gè)朋友某個(gè)想幫我忙的人。 (26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平

34、。,63,問(wèn)題與思考,對(duì)照客戶的26項(xiàng)期待，你做到了哪幾項(xiàng)？,64,核心課程五 塑造自我,售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范,65,塑造自我銷售，首先是銷售自己,一個(gè)成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實(shí)并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對(duì)提高了許多。所以，一個(gè)銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實(shí)就已經(jīng)將產(chǎn)品銷售的大門打開了！,66,塑造自我，包裝自我從以下做起,儀容儀表要得體 交談禮儀要得當(dāng) 體態(tài)優(yōu)雅要大方,67,儀容

35、儀表要得體,儀容儀表是一個(gè)人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺(jué)，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。,68,儀容儀表要得體,儀容儀表的基本準(zhǔn)則 儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn) 男性著裝的修飾細(xì)節(jié) 女性著裝的修飾細(xì)節(jié),69,儀容儀表的基本準(zhǔn)則,保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩帶工整。 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取

36、出名片；準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。,70,儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn),頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。男性不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谥胁豢?/p>

37、留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時(shí)可多嚼口香糖。,71,儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn),經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色(除透明色外)；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到售樓現(xiàn)場(chǎng)前要及時(shí)整理好自己的儀容儀表。 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，請(qǐng)到洗手間或者其他客戶不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。,72,男性著裝的修飾細(xì)節(jié),正式場(chǎng)合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色

38、為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣?。晃餮b上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西，如香煙和打火機(jī)等。 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套05-1厘米，不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，束手束腳。 在正式場(chǎng)合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶，但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來(lái)，有礙觀瞻。,73,男性著裝

39、的修飾細(xì)節(jié),領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過(guò)暗或過(guò)亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時(shí)，其長(zhǎng)度以其下端不超過(guò)皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時(shí)，領(lǐng)帶可能毫無(wú)顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；

40、腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨。,74,男性著裝的修飾細(xì)節(jié),鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?；皮鞋?yīng)該保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)你進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)會(huì)讓客戶降低對(duì)你的好感。 千萬(wàn)不要忘了拉前拉鏈。,75,女性著裝的修飾細(xì)節(jié),套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過(guò)分花哨、夸張的款式絕對(duì)要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長(zhǎng)，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部

41、的曲線美，又不至于過(guò)于暴露。 女性著裝不應(yīng)過(guò)分暴露。夏天的時(shí)候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費(fèi)者反感。 應(yīng)避免過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài)。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒(méi)有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺(jué)。,76,女性著裝的修飾細(xì)節(jié),首飾對(duì)于女性來(lái)說(shuō)可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴

42、項(xiàng)鏈或者其他飾物(如護(hù)身符)不能露出制服。 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺(最好穿連褲襪)，無(wú)論是坐是站，都不能露出大腿來(lái)，否則會(huì)給人輕浮的感覺(jué)，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。,77,交談禮儀要得當(dāng),俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)

43、。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。,78,交談禮儀要得當(dāng),注重情感效應(yīng) 尊重客戶 使用文明用語(yǔ) 善于使用形體語(yǔ)言,79,注重情感效應(yīng),在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。其實(shí)，有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子： 生硬類用語(yǔ)：“你姓什么?” 友好熱情用語(yǔ)：“先生小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)您貴姓?” 生硬類用語(yǔ)：“你買什么房?” 友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子?我們這里有一房一廳 式、三房?jī)蓮d式” 生硬類用語(yǔ)：“你還想知道什么?” 友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白?請(qǐng)盡管吩咐?！?80,注重情感效應(yīng),要知道，情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的

44、作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使原本有購(gòu)房欲望，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會(huì)向其親朋好友推介。,81,尊重客戶,尊重客戶可不是口頭上說(shuō)說(shuō)而已。在與客戶交談過(guò)程中，我們要時(shí)刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會(huì)得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。,82,交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在與客戶交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候；客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 交談時(shí)，要保持正確的站姿與坐

45、姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語(yǔ)言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；在談話過(guò)程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。,83,交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),交談時(shí)，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；要多使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或者使用蔑視性和

46、侮辱性的語(yǔ)言，不開過(guò)分的玩笑；稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱呼其名或“先生女士”。,84,交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在他人講話時(shí)，不可做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時(shí)不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情，那樣會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

47、 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。,85,交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”一聲來(lái)表達(dá)；客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢問(wèn)：或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客

48、人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務(wù)工作。,86,交談過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)

49、充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。,87,使用文明用語(yǔ),迎賓用語(yǔ)類 “您好!” “歡迎光臨!” “請(qǐng)坐!”,友好詢問(wèn)類 “請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?” “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?” “請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的樓?” “不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎?” “請(qǐng)問(wèn)您是自住還是投資?如果自住(投資)您不妨看看這套房子?！?88,使用文明用語(yǔ),招待介紹類 “請(qǐng)您這邊坐!” “請(qǐng)您看看我們的資料！” “有什么不明白的，請(qǐng)盡管吩咐!” “那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。

50、”,道歉類 “對(duì)不起，這套房子剛賣出去了。” “不好意思，您的話我還沒(méi)有聽明白。 “有什么意見，請(qǐng)您多多指教?！?“介紹得不好，請(qǐng)多多原諒?！?89,使用文明用語(yǔ),恭維贊揚(yáng)類 “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的!“ “X X X先生小姐，您真有眼光!” “您是我見過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了!” “先生小姐，您真是快人快語(yǔ)! “您給人的第一印象就是干脆利落!,恭維贊揚(yáng)類 “X X X先生小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊!” “您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊!“ “您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)，好讓人羨慕哦!” “您的小公主(小皇帝)這么聰,90,使用文明用語(yǔ),送客道別類 “歡迎下次再來(lái)!

51、” “多謝惠顧!” “有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話!” “不買房沒(méi)有關(guān)系，“能認(rèn)識(shí)您我很高興!”,91,使用文明用語(yǔ),禁忌用語(yǔ) “您自己看吧！” “我們絕對(duì)不可能會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題!” “這肯定不是我們的原因!” “我不知道!” “這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白!” “我只負(fù)責(zé)賣樓，其他的我不管(不負(fù)責(zé)),禁忌用語(yǔ) “這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的!” “別人住的挺好的啊!” “想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧!” “沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái)!” “您先聽我解釋!” “您怎么能這樣講話!” “您相不相信我?!”,92,善于使用形體語(yǔ)言,在日常交談中，人們通常會(huì)借助某些示意動(dòng)作幫助進(jìn)行有效的交流。

52、最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少可以讓你辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。,93,善于使用形體語(yǔ)言,目光用眼睛說(shuō)話 微笑一笑皆知己 握手慣用見面禮,94,形體語(yǔ)言目光,俗話說(shuō)，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時(shí)候，眼神比嘴巴更會(huì)說(shuō)話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動(dòng)中測(cè)知你這個(gè)人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話，正確運(yùn)用眼神的魅力。,95,形體語(yǔ)言目光,在公事活動(dòng)中，人們的視線通常停在對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這

53、個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意，同時(shí)會(huì)讓你把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)；在社交活動(dòng)(如參加茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì))中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。,96,形體語(yǔ)言目光,銷售人員在和客戶交談時(shí)，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對(duì)方。當(dāng)你注視著對(duì)方時(shí)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你太輕浮、不誠(chéng)懇。,97,形體語(yǔ)言微笑,俗話說(shuō)：“伸手不打笑臉人?！边@句話點(diǎn)出了“人前一笑皆知己”的奧妙。向人微笑，正如同伸

54、出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。 微笑可以作為銷售人員的有力武器，來(lái)化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營(yíng)造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，同時(shí)還能反映個(gè)人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠(chéng)。微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，便困難變得容易。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。,98,形體語(yǔ)言微笑,微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會(huì)讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無(wú)可奈何地笑，不但不能博得對(duì)

55、方的好感，相反，可能還會(huì)造成不好的效果。傻傻的或是不真誠(chéng)、不自然的笑會(huì)讓人覺(jué)得虛偽，讓人厭惡。,99,形體語(yǔ)言握手,握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的!在中國(guó)很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯(cuò)誤的!在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：,100,行握手禮應(yīng)注意的細(xì)節(jié),上下級(jí)

56、之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。 長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?101,行握手禮應(yīng)注意的細(xì)節(jié),正確的握手需要有正確的姿勢(shì)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺。 人們應(yīng)該站著握手，除非兩個(gè)人都坐著；如果你坐著，

57、有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。,102,行握手禮應(yīng)注意的細(xì)節(jié),握手的時(shí)間通常是35秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。,103,接聽電話禮儀,接聽售樓電話是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。在接聽電話時(shí)，雖然對(duì)方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過(guò)你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等感覺(jué)到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會(huì)一些基本的接聽售樓電話的禮儀。,104,接聽電話禮儀,所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙?”不得倒亂次序，要帶著微

58、笑的表情去接電話。 通話時(shí)，手旁準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍予以確認(rèn)。 接聽電話時(shí)，若中途需要與他人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。,105,接聽電話禮儀,當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的詞語(yǔ)；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。 在與客人通話時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍

59、等一會(huì)兒”。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。,106,體態(tài)優(yōu)雅要大方,體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。,107,體態(tài)優(yōu)雅要大方,站姿 坐姿 行姿 蹲姿 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài),108,體態(tài)優(yōu)雅要大方站姿,大家都看到過(guò)軍人的站姿，沒(méi)有誰(shuí)不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動(dòng)。當(dāng)然，我們銷售人員沒(méi)有受過(guò)專門的訓(xùn)練，無(wú)法也沒(méi)有必要完全做到他們站立時(shí)的姿態(tài)，因?yàn)槟欠N站崗式的筆直挺拔會(huì)讓客戶覺(jué)得很拘謹(jǐn)，我們需要的是站立時(shí)能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺(jué)得你自然、有精神。 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。,109,體態(tài)優(yōu)雅要大方站姿,四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖