1、物業(yè)管理客戶服務工作總結模式物業(yè)管理客戶服務工作總結模式回顧在招聘會上申請公司的客服職位，事情就發(fā)生在昨天；但是現在我已經從一個無知的學生變成了一個有工作責任的xx員工，我對客戶服務的了解也從陌生變成了熟悉。許多人不了解客戶服務工作，認為它簡單、單調甚至無聊，但只是接電話、做記錄、沒事就上網；事實上，要成為一名合格的、稱職的客戶服務人員，你需要具備相關的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和工作責任心，否則在工作中就會出現失誤和失職；當然，我從一開始就沒有意識到這一點，但在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后，我深深地意識到了這一點。以下是我今年的主要工作：1.辦理業(yè)主房屋收集、使用和裝修

2、的手續(xù)和證件，業(yè)主資料、檔案和鑰匙的歸檔；其中，92戶被送到公園，46戶被移交，7戶被裝飾，2戶留在業(yè)主；2.接收來自各方面的信息，包括業(yè)主、裝修公司、房地產公司、施工單位等。并通知相關部門和人員進行處理，同時做好記錄，并跟蹤過程，完成后回訪；3.信件和文件的制作、發(fā)送和歸檔，當前年度工作聯(lián)系單xxx份和整改通知xxx份；提示xx份；Xx份部門會議記錄和xxxx份大型項目的發(fā)布說明。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了很多：1.我工作中的磨礪塑造了我的性格，提高了我的心理素質。對我來說，一個剛進入社會又沒有什么工作經驗的人，在工作中不可避免的會遇到各種各樣的障礙和困難。但是，在領導和

3、同事的幫助下，特別是在我現任上司的悉心指導下，我在遇到困難時有勇氣去面對和挑戰(zhàn)，我的性格也進一步安定下來。我記得蘭秀園和林風園的房子交付時，時間短，人員少，相關工作復雜；客房部全體員工連續(xù)加班一周以上，力求在交房前做好充分細致的準備；尤其是在分娩的前三天，每個人每天晚上都加班到凌晨兩三點。交貨的第一天，我負責協(xié)助客服中心。當我拖著疲憊的身體去參加分娩時，我有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到來自遠方的xx，在顧客面前面帶微笑，表情平靜而甜蜜，以及嫻熟的接待技巧時，我的心里泛起陣陣漣漪；她也加班并且很累。為什么她能在顧客面前保持如此良好的精神面貌和工作條件？通過公司領導對我們當天工作的總結，我體

4、會到了專業(yè)精神和微笑服務的真諦。所謂的專業(yè)精神就是當你在工作的時候，不管你以前工作有多努力，你都應該做好自己的工作，履行自己的職責。所謂微笑服務，就是當你面對顧客的時候，不管你開心與否，不管你難過與否，你都應該努力工作，關注顧客，永遠保持微笑，因為你不僅代表了你的個人形象，也代表了公司的形象。在第二天和第三天的分娩工作中，我從協(xié)助工作轉變?yōu)檎降慕哟ぷ鳌Ｔ诩訌娗榫w控制的同時，我盡可能保持微笑服務，并成功為幾位業(yè)主辦理了交接手續(xù)。我很高興聽到上級的鼓勵，看到老板滿意的笑容。經過這次交接過程，對我以后的工作也起到了很大的作用，面對領導和同事的批評和糾正，我能夠端正思想，做出積極的糾正；當與一些難

5、相處的工程師交流時，逐漸變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也在逐步完善；2.我意識到細節(jié)在我的工作和生活中的重要性。由于它的體積小，細節(jié)經常被輕視甚至忽略，人們經常感到乏味和太忙而無暇顧及它們。在綠城的工作和生活中，我深深體會到細節(jié)不應該被忽視和馬虎；無論是起草正式文件時的每一行文字和標點符號，還是改進領導人強調的服務，衛(wèi)生等方面都沒有死胡同。我深深地意識到只有通過深化細節(jié)我才能得到回報；細節(jié)帶來好處，細節(jié)帶來成功；3.我在工作和學習中擴展了自己的才能；當我認真勤奮地完成上級布置的每一項工作時，我得到了上級的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕和元旦公園的布局規(guī)劃是我的第一個計劃。該計劃獲

6、得主管的批準后，我心中充滿了成功的喜悅和對工作的熱情；至于食堂布告欄的布局、公園標識系統(tǒng)和公園的布局規(guī)劃，我會認真負責地對待，并盡我所能，一個一個做得更好。在新的20xx年，我將盡最大努力糾正我過去一年工作中的不足，不斷改進和加強以下幾個方面：1.加強物業(yè)管理基礎知識，提高客戶服務技能和心理，完善客戶服務接待流程和禮儀；2.加強文案和會議的制作能力；拓展各種工作技能，如學習photoshop和coreldraw軟件的操作；3.進一步提升你的個性，提高你對工作的耐心，更加注重細節(jié)，增強你的責任感，培養(yǎng)你的工作熱情；4.與領導和同事進行更多的交流和學習，互相學習對方的長處，提高他們各方面的能力，并

7、跟上公司的進步。幸運的是，我可以作為一個可愛和優(yōu)秀的團隊從學校加入xxx。xx的文化理念和客房部的工作氛圍無意識地感染了我，提升了我；讓我在工作中學習，在學習中成長；我也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標是挑戰(zhàn)自我，超越自我，在新的一年的工作中取得更大的進步！去年是快速發(fā)展的一年，是升級的一年，是豐收的一年。今年以來，在公司的領導下，在開發(fā)商各級領導的支持下，物業(yè)管理辦公室始終貫徹“業(yè)主第一”的原則，根據實際情況，在做好服務工作的同時，理順和完善了管理工作，初步達到了“項目程序化、規(guī)范化運作、利用化、科學化管理”的管理要求。社區(qū)前期的物業(yè)管理工作逐步走上了規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了

8、一定的成績，受到了社區(qū)業(yè)主的好評?，F將去年的工作總結如下：(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理的重要內容之一。為了做好這項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，制定了詳細的管理計劃，并負責定期檢查。住戶裝修無破損，外觀統(tǒng)一，不損害房屋結構，空房完好率達95%。(二)公共設施和設備的管理為了保證社區(qū)大多數居民的正常生活，在公共設施和設備的管理方面，我們制定了完整的維護計劃和應急計劃，以便對日常檢查進行登記，并記錄小的維護。全年24小時接聽維修電話，完成17項小修工作和3項應急維修工作，滿足維修設施設備到位、維修及時、運行正常的管理要求。(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個美好的生活環(huán)境

9、，我們嚴格執(zhí)行綠化管理措施，積極配合和監(jiān)督綠化公司、施工和維護，及時發(fā)出整改通知和合理化建議，督促其整改。在綠化警示標志不到位的情況下，制作簡單的警示標志和圍欄，加強綠化保護管理，使綠地基本不受破壞、踐踏和公共使用，綠化完整。(4)環(huán)境衛(wèi)生管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，針對社區(qū)環(huán)境的逐步改善，我們組織了定期和不定期的大清掃，制定了嚴格的清掃程序和考核辦法，裝修垃圾袋裝化定點堆放，集中運輸管理，加強了社區(qū)衛(wèi)生檢查，確保了社區(qū)的整潔美觀。(5)社區(qū)安全工作社區(qū)安全和消防工作是物業(yè)管理的重中之重。為了給業(yè)主提供一個安全舒適的生活環(huán)境，我們高度重視社區(qū)安全和消防工作，定期對保安人員進行崗位培訓，對智能設備的操

10、作進行培訓和考核，制定嚴格的崗位考核標準，堅持每天早操和晨會，提高員工的身體素質和日常工作管理，嚴格執(zhí)行工作程序、巡邏職責和巡邏值班制度。要求保衛(wèi)人員認真檢查，文明履職，禮貌自律，遇到壞人壞事要大膽管理，使去年的保衛(wèi)工作處于良好狀態(tài)。(一)業(yè)主前期的物業(yè)管理工作。(1)熟悉社區(qū)各種設施設備的建設；進入* * * *后，為了盡快熟悉小區(qū)的施工情況和設備安裝情況，我們的工作人員在烈日下跑工地、爬高樓，掌握了大量的第一手資料，為以后的工作打下了堅實的基礎，受到了開發(fā)商的表揚和好評。(2)根據社區(qū)實際情況，完成工作計劃并提出合理建議；在熟悉了小區(qū)的各種情況后，我們完成了小區(qū)的各種管理計劃，如：車輛管理

11、計劃、治安管理計劃、裝修管理計劃等。共9項，提出了11條合理化建議，發(fā)包人采納了3條合理化建議，即在門廳設置牛奶報箱、安裝綠色噴淋系統(tǒng)、將部分雨水管道接入地下管網。(3)做好保安員的早期培訓；安全工作是物業(yè)管理的窗口。為確保社區(qū)保安的早期服務質量，我辦公室提前一個月安排保安人員進行培訓，制定了詳細的培訓計劃和計劃及考核辦法，強化了保安人員自身素質和專業(yè)技能，確保業(yè)主入住后有一支精神面貌和專業(yè)素質良好的保安隊伍為業(yè)主服務。安全小組的工作受到了好評。(4)配合開發(fā)商的銷售工作；為了配合開發(fā)商的銷售工作，我們在銷售部門安排專人配合前期的銷售工作，耐心解答客戶關于物業(yè)管理的問題，制作了兩個* * *

12、*廣告牌宣傳我公司的物業(yè)管理服務，取得了一定的效果。在“十一”黃金周期間，除了派專人配合銷售部門外，所有員工也放棄了假期休息，配合銷售部門工作。我們的工作得到了銷售部的肯定和表揚。(5)做好業(yè)主入住的準備工作，順利完成交接工作；為了迎接業(yè)主入住，順利完成交接工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的準備工作，準備了大量的入住資料和必要的文件。入住通知、前期物業(yè)管理協(xié)議等12項。按照方便業(yè)主、服務第一的原則，我辦公室根據小區(qū)的實際情況，合理制定了入住程序和崗位，并設置了業(yè)主入住須知、入住手續(xù)、裝修須知和裝修手續(xù)，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)時一目了然。使交貨工作順利進行。目前，已有139戶辦理了入住和裝

13、修手續(xù)。(二)加強管理和服務工作，提高服務質量；(1)樹立以社區(qū)為基礎的人性化管理和服務理念。進入* * * *后，我們堅持貫徹以家為本、人性化管理和“以人為本”的服務精神；業(yè)主的需求是我們的工作中心。為了提供服務，業(yè)主在進入社區(qū)時會有一種溫暖的感覺。我們?yōu)樵谏鐓^(qū)生活有困難的業(yè)主提供特殊照顧服務，在生活中給予他們關懷和照顧，并在服務中提供優(yōu)質服務。例如，1-1-501，主人的丈夫是一名水手，由于他長期不在家，家里只有主人和孩子。鑒于這種情況，我們?yōu)檫@個家庭提供特殊照顧服務，并給他們一些解決辦法。此外，我們還開展電話、寬帶、節(jié)電等代理服務，讓業(yè)主有一種“有難就找物業(yè)”的感覺，服務工作得到業(yè)主的好

14、評。(2)做好維修服務是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，所以我們非常關注維修工作的及時率和完成率。為了做好房屋及相關設施的維護工作，我們與開發(fā)商、施工隊和制造商密切合作，確定了維護程序和方法，成功完成了多年前無遺留維護工作的目標。今年共收到維修投訴157宗，完成152宗，及時完成131宗，完成率為96.8%，及時率為83.4%。在公共設施和設備方面，我們及時、定期地維護和檢查各種設施，及時維修和處理問題。例如12月30日，小區(qū)水庫的浮球閥出現故障，經管理人員檢查發(fā)現后，為了讓業(yè)主正常用水，我們首先積極進行了緊急搶修，然后通知廠家調查原因，以確保業(yè)主正常用水工作不受影響。(3)加強住宅區(qū)裝飾管理是物業(yè)管

15、理前期的重要環(huán)節(jié)，涉及到物業(yè)的使用壽命和安全，以及住宅的完好美觀。在這方面，我們做了大量的工作，并根據小區(qū)的實際情況和管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修通知、屋頂花園管理規(guī)定等。并堅持每天對裝修戶進行檢查，做好記錄，及時解決問題，及時處理。去年，共處理了32起違章建筑，全部得到了糾正。確保房子的主體結構完好無損。在房子的外觀方面，我們堅持制度，以確保社區(qū)的外觀是統(tǒng)一的，完整的和美麗的。(4)認真聽取業(yè)主意見，及時為居民解決問題。業(yè)主的好的工作建議和管理建議是我們的工作準則。因此，我們應該認真記錄居民反映的問題，及時處理，加強與業(yè)主的溝通，耐心向業(yè)主解釋，及時為居民解決問題，如將車輛停放在業(yè)

16、主處，將沙堆放在業(yè)主的裝修中等。我們“為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心”的服務理念取得了良好的效果，贏得了業(yè)主的好評。(3)努力提高管理水平，提升物業(yè)管理檔次；(1)組織員工開展員工道德和管理技能培訓，提高員工的專業(yè)素質。管理人員的綜合素質與物業(yè)管理服務的質量和水平密切相關。針對這種情況，結合社區(qū)居民大多是新員工，對物業(yè)管理的了解比較少的事實，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓，并定期進行安全業(yè)務技能考核，使員工的思想得到豐富，管理技能得到提高。去年，共組織了6次人員培訓和4次技能評估。(2)運用先進的管理手段，建立和完善科學的管理方法；隨著社會發(fā)展的步伐，我們用計算機來管理社區(qū)的各種檔案的收費賬戶和管理計劃，這大大提高了工作效率，使管理處的基礎和工作達到了一個新的高度(4)做好外部協(xié)調和管理工作；做好外部協(xié)調工作是物業(yè)管理順利發(fā)展的關鍵。為此，我們與開發(fā)商密切合作，積極聯(lián)系紅山房產局、城管局和電信局，順利完成環(huán)衛(wèi)作業(yè)；申請門牌號、委托合同、服務協(xié)議備案、電信局協(xié)議簽署等。一是管理者整體素質不高，服務意識