1、業(yè)務(wù)品質(zhì)與發(fā)展,總公司團(tuán)體福利保障部 袁理 二OO九年八月,團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)品質(zhì) 業(yè)務(wù)品質(zhì)和發(fā)展 我們的策略選擇 如何落實(shí)到行動(dòng)中,主要內(nèi)容,團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀,經(jīng)營(yíng)環(huán)境 外資（2004年）、產(chǎn)險(xiǎn)（2002年）進(jìn)入團(tuán)險(xiǎn)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇 低價(jià)格、降低承保條件仍是部分公司的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。部分大型公司以此維持高 的市場(chǎng)占有率，部分中小公司在面臨業(yè)績(jī)壓力、經(jīng)營(yíng)能力偏低、競(jìng)爭(zhēng)手段單一的情 況下，以此提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 由粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)為“以經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向”成為團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展策略的主流，但平衡規(guī)模和效 益、邊際成本與邊際利潤(rùn)、長(zhǎng)期和短期發(fā)展的關(guān)系問(wèn)題，也時(shí)時(shí)困擾著團(tuán)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)決 策層。 部分公司由于管理粗放、風(fēng)險(xiǎn)管控

2、意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致長(zhǎng)期虧損而不堪重負(fù)。不是 對(duì)癥下藥，而是轉(zhuǎn)向片面追求效益的另一極端，甚而部分公司裁撤團(tuán)險(xiǎn)渠道； 客戶日益成熟，議價(jià)能力不斷提高，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。滿足多樣 化需求、完善的服務(wù)手段均成為競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼。,團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀,政策環(huán)境 監(jiān)管審核力度逐年加大，多項(xiàng)整治措施相繼出臺(tái); 乘意險(xiǎn)、航意險(xiǎn)市場(chǎng)的治理整頓、遠(yuǎn)程出單的短期意外險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)、提供保 單狀態(tài)的24小時(shí)查詢服務(wù)等，均對(duì)團(tuán)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力、IT技術(shù)支持能力、服務(wù)能力提出 更高的要求。這也導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到基本要求的部分公司被迫退出相應(yīng)的市場(chǎng)領(lǐng)域； 對(duì)中介業(yè)務(wù)中存在的違法違規(guī)行為的嚴(yán)格治理，對(duì)中介公司的分類監(jiān)管使保險(xiǎn)公 司同中

3、介公司的業(yè)務(wù)合作更加謹(jǐn)慎; 新保險(xiǎn)法的出臺(tái)，既有機(jī)遇也對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)能力、后臺(tái)支持能力帶 來(lái)了更多的挑戰(zhàn); 銷售行為進(jìn)一步規(guī)范，關(guān)于規(guī)范團(tuán)體保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)問(wèn)題的通知（保監(jiān)發(fā) 200562號(hào)）既明確了代理人銷售團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品的合法性、降低了參保人數(shù)的要求、 放寬了承保地域的限制，但也進(jìn)一步維護(hù)被保險(xiǎn)人利益、進(jìn)一步規(guī)范了保險(xiǎn)公司 的經(jīng)營(yíng)行為，從客觀上也使保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)面對(duì)更大的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn); 反洗錢法的出臺(tái)、對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性審查力度的加大，也對(duì)團(tuán)險(xiǎn)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)開(kāi)展 過(guò)程中存在的“潛規(guī)則”帶來(lái)沖擊。,團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀,無(wú)論是經(jīng)營(yíng)環(huán)境還是政策環(huán)境，都警示我們： 團(tuán)險(xiǎn)粗放經(jīng)營(yíng)、保費(fèi)為王時(shí)代已接近尾聲，“品質(zhì)”將

4、是我們致勝的唯一法寶； 作為團(tuán)險(xiǎn)市場(chǎng)的后起之秀，我們必須注重業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，必須有長(zhǎng)期健康發(fā)展的觀念！,品質(zhì)主要指產(chǎn)品質(zhì)量但并不等于產(chǎn)品質(zhì)量，一般包括了功能、特點(diǎn)、可信賴度、耐用度、服務(wù)度以及外觀等多個(gè)方面,業(yè)務(wù)品質(zhì),壽險(xiǎn)是金融服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)的某些品質(zhì)特性是容易量化和測(cè)量的，顧客對(duì)于服務(wù)良好或不良好的反映十分直接，然而他們對(duì)制造品品質(zhì)的反映卻比較遲緩,業(yè)務(wù)人員往往為了迎合顧客，挫敗競(jìng)爭(zhēng)者而答應(yīng)根本不可能做到的交易,壽險(xiǎn)公司的品質(zhì),業(yè)務(wù)品質(zhì),業(yè)務(wù)品質(zhì),保險(xiǎn)所指的業(yè)務(wù)品質(zhì)簡(jiǎn)單定義就是業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶品質(zhì)，是承保業(yè)務(wù)內(nèi)含價(jià)值的具體體現(xiàn)。 以下這些是團(tuán)險(xiǎn)優(yōu)良業(yè)務(wù)品質(zhì)的表現(xiàn)嗎？ 人員年齡結(jié)構(gòu)越年輕越好 職業(yè)

5、類別情況越低越好 保費(fèi)規(guī)模越大越好 費(fèi)率越高越好 特殊需求越少越好 理賠率越低越好 忠誠(chéng)度越高越好 糾紛最好沒(méi)有 服務(wù)最好不需要 業(yè)務(wù)品質(zhì)不僅是簡(jiǎn)單的要素的羅列，更是多種因素綜合的體現(xiàn)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)“合理性”,業(yè)務(wù)品質(zhì),影響團(tuán)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)品質(zhì)的具體因素 承保風(fēng)險(xiǎn)方面 是否具有承保利益 相對(duì)合理的保險(xiǎn)需求 根據(jù)承保風(fēng)險(xiǎn)、成本支出和市場(chǎng)實(shí)際情況厘定合理的價(jià)格 企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、人員結(jié)構(gòu)（參保規(guī)模、流動(dòng)性、年齡、職業(yè)、收入） 既往理賠情況 現(xiàn)有產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)是否可支持 服務(wù)方面 客戶服務(wù)需求的合理性 同業(yè)務(wù)規(guī)模、承保利益相匹配的服務(wù)成本支出（服務(wù)要求、服務(wù)頻次等） 后臺(tái)系統(tǒng)、人力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支持能力,合

6、規(guī)合法方面 客戶需求不符合法律法規(guī)規(guī)定 索取不正當(dāng)利益，給公司帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)務(wù)人員違規(guī)違法作業(yè) 業(yè)務(wù)人員行為 缺乏良好的職業(yè)道德，對(duì)“員工職責(zé)”的問(wèn)題認(rèn)識(shí)不足，只謀“私利”，不考慮公司利益 展業(yè)過(guò)程中的誤導(dǎo)、隱瞞、欺騙、私下承諾 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力偏低，缺乏危險(xiǎn)選擇意識(shí) 缺少必備的專業(yè)能力，缺乏對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品、規(guī)則等的了解 談判、溝通能力不足，業(yè)務(wù)技能低下，面對(duì)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，僅以價(jià) 格，無(wú)原則的條件的滿足為唯一競(jìng)爭(zhēng)手段 脫離公司現(xiàn)有產(chǎn)品和規(guī)則，簡(jiǎn)單模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保險(xiǎn)方案 缺少基本服務(wù)意識(shí),業(yè)務(wù)品質(zhì),影響團(tuán)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)品質(zhì)的具體因素,業(yè)務(wù)管理方面 經(jīng)營(yíng)管理簡(jiǎn)單、粗放，僅注重單一業(yè)務(wù)的得失、

7、不注重基礎(chǔ)建設(shè) 管理人員缺乏必要基礎(chǔ)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，難以有效指導(dǎo)一線業(yè)務(wù)人員 未對(duì)一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品、規(guī)則、政策等深入、細(xì)致的培訓(xùn)和指導(dǎo) 唯業(yè)務(wù)論，沒(méi)有正確的業(yè)務(wù)導(dǎo)向，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。為獲取業(yè)務(wù)不擇手 段，不考慮公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 管理失效，各項(xiàng)政策和管理制度難以得到有效執(zhí)行、一線業(yè)務(wù)人員我行我素，缺少執(zhí) 行力 管理人員的工作責(zé)任心、工作態(tài)度、日常工作嚴(yán)謹(jǐn)性,業(yè)務(wù)品質(zhì),影響團(tuán)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)品質(zhì)的具體因素,業(yè)務(wù)品質(zhì)和發(fā)展,是健康發(fā)展的前提 一個(gè)人的健康標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)病、少病，能夠精力充沛的面對(duì)工作和生活。這也可稱之“身 體質(zhì)量”。 業(yè)務(wù)品質(zhì)就是業(yè)務(wù)發(fā)展的“身體質(zhì)量”，沒(méi)有好

8、的身體、何談健康、更何談健康發(fā)展？ 是穩(wěn)定發(fā)展的基石 忽視品質(zhì)，只注重保費(fèi)規(guī)模的攀升。風(fēng)險(xiǎn)不斷累積，只等待火山爆發(fā)的時(shí)刻！ 同業(yè)教訓(xùn)，引以為戒；前車之鑒，后事之師。 大起時(shí)欣欣而喜，大落時(shí)悔之晚矣 是持續(xù)發(fā)展的保證 “百年老店”來(lái)自于持續(xù)經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)是維系持續(xù)經(jīng)營(yíng)的紐帶 冠生園、三鹿奶粉事件（產(chǎn)品品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)，對(duì)內(nèi)對(duì)外的巨大傷害） 無(wú)法為公司帶來(lái)效益、創(chuàng)造利潤(rùn)的業(yè)務(wù)渠道如何能夠長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展？ 是業(yè)務(wù)渠道內(nèi)含價(jià)值的重要體現(xiàn) 公司衡量渠道價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo) 是公司增加渠道投入的重要考量 是關(guān)乎渠道未來(lái)生死存亡的決定因素,我們的策略選擇,階段性實(shí)現(xiàn)“以效益為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最終成為公司利潤(rùn)的重要貢獻(xiàn)者

9、,奠定發(fā)展基礎(chǔ),強(qiáng)化專業(yè)經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),平衡規(guī)模和效益的前提下，著力于： 業(yè)務(wù)規(guī)模的提升、內(nèi)部流程的理順、組織構(gòu)架的搭建、產(chǎn)品體系和銷售渠道的基本健全、銷售隊(duì)伍的健康發(fā)展。 利潤(rùn)目標(biāo)是： 兩差持平，或略有盈余,規(guī)模和效益并重 服務(wù)能力提升 專業(yè)技能提高 內(nèi)含價(jià)值凸顯 為長(zhǎng)期健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。,-發(fā)展成為華泰人壽的業(yè)務(wù)支柱之一 -成為公司主要的利潤(rùn)中心之一 -建立優(yōu)秀的團(tuán)險(xiǎn)銷售運(yùn)作機(jī)制和服務(wù)品牌 -為“職場(chǎng)行銷”發(fā)展提供中高端客戶資源，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),如何落實(shí)到行動(dòng)中,正確的思想,認(rèn)識(shí)到團(tuán)險(xiǎn)低利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)原因所在,業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)紊亂，粗放式經(jīng)營(yíng)，管理失效,急功近利，保費(fèi)為王，視保費(fèi)收入為唯一經(jīng)營(yíng)指標(biāo),管控不足，未能對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行合理的全局掌控,認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)品質(zhì),業(yè)務(wù)品質(zhì)的重大意義 業(yè)務(wù)品質(zhì)的核心是“合理性” ，評(píng)判優(yōu)良業(yè)務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是“效益”。 團(tuán)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)品質(zhì)的不斷提升來(lái)源于每一筆業(yè)務(wù)品質(zhì)的關(guān)注,如果里面有幾粒是黑色的，你的感覺(jué)怎么樣？,如何落實(shí)到行動(dòng)中,正確的行動(dòng),如何落實(shí)到行動(dòng)中,加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德教育，同時(shí)增強(qiáng)合規(guī)守法意識(shí)，在行為規(guī)范、制度上約 束業(yè)務(wù)人員的展業(yè)行為； 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃性的長(zhǎng)期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的專