1、,服務禮儀標準,簡言,展現魅力是一種重要的商務技能。希望課程能使大家懂得作為一名職業(yè)人士所應持有的行為舉止, 并掌握一些與生活相關的小智慧，從而找到自信，盡展迷人魅力。,目 錄,VOL.1 儀容儀表 VOL.2 儀態(tài) VOL.3 禮節(jié) VOL.4 禮儀 VOL.5 在工作中用禮儀,VOL.1 儀容儀表,儀容,頭 發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留 披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。 眼 睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、 潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳 朵：內外干凈，無耳屎。 臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 鼻 子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 脖

2、子：不戴項鏈或其他飾物。 嘴 巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客 時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 手： 潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂有色指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。,VOL.1 儀容儀表,女職員儀表, 妝飾：化淡妝，不佩帶與工作無關的飾品。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，襯衫的下擺 必須掖入裙腰之內，全身3種顏色以內。 紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。 絲襪：膚色絲襪，無破洞（備用襪）。 鞋子：黑色皮鞋，不可以當從脫鞋。,VOL.1 儀容儀表,男職員儀表, 西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色 也可考慮。整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不 打皺,不過分

3、華麗。上口袋不要插筆，所有口袋 不要因放置錢包、名片等物品而鼓起來。 紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣全系上（內裝背心或毛 衣，外穿單排扣上衣時除外）。就座后，西裝上 衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣； 單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上 面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套， 單排扣式背心最下面那粒紐扣應當不系，雙排扣 式的則要全部系上 。 ,VOL.1 儀容儀表,男職員儀表, 毛衣：在天冷時，在西裝上衣內加入毛衣時，最好選用 薄型“V”領的單色毛衣 。 襯衣：熨燙平整，領口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。 必須為單一色

4、彩，以白色為宜；衣扣應系上；最 美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇 襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。 領帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過分華麗和耀眼，同 一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何 形狀圖案為主； 打領帶的基本要求是：挺括、端正，標準長 度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。 領帶夾只宜夾在，領帶在襯衫的第四?？酆?第五粒扣的距離上。,VOL.1 儀容儀表,男職員儀表, 皮 帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋 襪：鞋襪搭配得當。與西裝配套的皮鞋應為深色， 單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之 選，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物。襪子也以 深色、單色為

5、宜，最好是黑色。襪子的長度不 得低于踝骨，干凈無異味，不露出腿毛。,VOL.2 儀態(tài),站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑,VOL.2 儀態(tài),站 姿,頭正，頸直，下頜微收，挺胸收腹，雙肩水 平，兩腿分開與肩寬，防偏左或偏右，眼平 視嘴微閉，面帶笑容，雙肩下垂，女士腳是 “V”字，45度膝并攏，右手搭左手，男士 可一只手背后，或雙手背后。 不可： 不可以雙手胸前交叉 叉腰 不倚墻或物站立 不靠柱子或柜臺,VOL.2 儀態(tài),座 姿,雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 不可： 二郎腿 脫鞋 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,VOL.2 儀態(tài),座 姿,VOL

6、.2 儀態(tài),蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向 下蹲，前腳全著地，小腿基本 垂直于地面，后腳跟提起，腳 掌著地，臀部向下。,VOL.2 儀態(tài),走 姿,雙背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。 不可： 走路時不能勾肩,搭背和手插衣褲袋,背手等 不能由外八字步行 行走端直,步伐適中,除危險情況，不能跑步 在門店內員工應靠右行走,VOL.2 儀態(tài),微 笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體 現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對顧客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 自然、真誠、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,VOL.3 禮節(jié),問 候 行 禮 語 言,致 意 鼓 掌 指 引 交 談,VOL.3 禮節(jié),點

7、頭致意,1、目光： 目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。,VOL.3 禮節(jié),點頭致意,2、方式： 點頭致意場合： 適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）.經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭致意的方式： 面帶微笑，頭部

8、微微向下一點即可。,VOL.3 禮節(jié),問候,上班時： 早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”。（上午10點鐘前） 外出時： 因公外出應向部門的其他人打招呼。 遇見顧客時： 在公司或外出時遇見顧客，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時： 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”。,VOL.3 禮節(jié),鼓掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手 四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié) 奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿 態(tài)要端正，并伴以微笑。,VOL.3 禮節(jié),行禮,行禮時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。,遇到顧客或表示感謝或回禮時

9、，行15度鞠躬禮；,遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；,開店和閉店時，行45度鞠躬禮；,VOL.3 禮節(jié),指引,需要用手指引某樣物品或接引顧客時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。,VOL.3 禮節(jié),語言,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關照 非常感謝（謝謝）,VOL.3 禮節(jié),交談,1、說話： 清楚,正確的發(fā)音 根據情況,保持適當的音量和音調 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 站在聽話人的立場上說話 迎合客戶說話的速度和音量的大小 適當的

10、語速(每分鐘210個音節(jié)) 2、距離： 0.75-1.5M 最好不要坐對面,VOL.4 禮儀,接待顧客 座位安排 其他禮儀,電 話 介 紹 握 手 名 片,VOL.4 禮儀,電話,打電話的風度： 接打電話時不做其他事情。 電話鈴聲響兩次后再接。 保持微笑，發(fā)出明朗的聲音。 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！志仁日化！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按W（ when 、where、who、why 、what ）H（how）的原則記錄。 準備好紙、筆，扼要匯總和確認

11、來電事項。謝謝對方，并表示會盡快 處 確認對方是否方便通話。 說聲“再見”，確定對方掛斷電話后再掛斷。 上班時在電話里不談私事，不閑聊。,VOL.4 禮儀,介紹,1、自我介紹： 整理外觀（服裝、發(fā)型），給對方以好感。 第一次介紹單位和部門時要使用全稱。名字也要用全稱，解釋每個字，要讓對方馬上記住你。 先遞名片再介紹，事先準備共同話題，主動開口緩和場上氣氛。 介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹） 長話短說，語言精練,2、為他人作介紹： 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士； 把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。,VOL

12、.4 禮儀,握手,握手前后順序： 位尊者居先，先伸手； 女士先伸手； 長輩先伸手，上級先伸手； 賓主握手： 客人到來時，主人先伸手； 客人走時，客人先伸手,VOL.4 禮儀,交換名片,用全名做自我介紹的同時，年輕者應先向年長者遞上名片。 將名片放在名片夾上，收受名片。 利用名片上提供的信息擴展話題。 收到名片后不要馬上收入名片夾，先擺在桌子上進行談話。,VOL.4 禮儀,接待顧客,看到顧客后，微笑著打招呼。 如坐著，則應立即起身。 如顧客有需要可將顧客引至咖啡廳。 奉茶，咖啡或飲料。例如：處理訴愿,VOL.4 禮儀,接待顧客,不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上

13、時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。送去時應面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”或“請您品嘗”，然后再離開。,VOL.4 禮儀,座位安排,1、會場座位：,二、縱向,位次排列五原則：面門為上，居中為上，前排為上，以右為上，以遠為上（離門）,VOL.4 禮儀,2、座轎車的座位安排：,一、后排兩座轎車,一、后排三座轎車,2,1,3,司機,1,3,2,司機,4,VOL.4 禮儀,3、宴席的座位安排：,VOL.4 禮儀,其他禮儀,別人給倒水時

14、，不要干看著，要用手扶扶,以示禮貌。 別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著啊啊啊，是是是。 有人盯著你看的時候不要直視對方，假裝沒注意到。 別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。 吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。 盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經過遞，而要從別人后面繞過遞。 給人遞水遞飯一定是雙手。 在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對方的，特別是對方是長輩或領導 。 吃飯的時候盡量不要發(fā)出聲音 。 吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”,VOL.4 禮儀,其他禮儀,坐椅子不要翹起來。 最后一個進門要記

15、得隨手關門 。 送人走要說：“慢走?！?洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌 。 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。 不揭別人的短處 。 聽別人說話的時候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。 如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。 幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。 遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推 。 屋里有人的時候，出門要輕手關門 。,VOL.4 禮儀,測試九型性格測試,用30秒選出一個你覺得最喜歡的？,1、敏於思、易感型 2、獨立、不受局限型 3、活潑外向型 4、穩(wěn)重和諧型,5、專業(yè)自信型 6、平和謹慎型 7、無憂無慮、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型,

16、測試九型性格測試答案,VOL.4 禮儀,VOL.5 在工作中運用禮儀,1、禮貌用語 （1）歡迎語：先生/女士早上/下午/晚上好！歡迎光臨。 （2）問候語：您好。早上好/下午好/晚上好。 （3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。 （4）告別語：先生/女士，請慢走，歡迎再次光臨/祝您一路平安。 （5）征詢語：請問有什么可以幫到您？ （6）答應語：好的/是的/請稍等，馬上就來。 （7）道歉語：對不起/非常抱歉/這是我們工作的疏忽。 （8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的寶貴意見/多謝您的合作。 （9）指路用語：請這邊走/請往左轉。,VOL.5 在工作中運用禮儀,2、員工言談規(guī)范 在門店

17、內使用普通話。 不模仿他人的語言、聲調和談話。 不聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。 不高聲呼喊另一個人。 不以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。 不講有損公司形象的語言。 不與人打鬧或取外號。 不講過分的玩笑。 禮貌用語十字：您好、 請、謝謝、對不起、再見。,VOL.5 在工作中運用禮儀,3、日常禮儀要求 見到顧客或同事，應主動上前招呼并問好，聲音清晰，態(tài)度恭敬友好。 與顧客或同事說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。 需打斷顧客或同事談話或工作時，應先說“對不起”。 進門前應先敲門，征得允許方可進入。 上下樓梯時，應主動讓路給顧客或同事。 工作或談話時，看到顧客或同事走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助（若顧客與同事同時來到，應以顧客為先）。 若顧客和公司高級管理人員進入會場等正式及莊重的場所，應主動讓座，并保持安靜。 遞送或接受物品時，應用雙手，并說“謝謝”。 講普通話，但可以使用與顧客相同的語言或方言。 臨別時，應主動道別。,VOL.5 在工作中運用禮儀,4、對客服務中應注意的其他事項 服務顧客是第一需要，當顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼顧客。 對顧客的要求，即使不屬于你職責范圍內的服務，也應主動替顧客與有關部門聯系，杜絕“事不關己，高高掛起的行為。 不掏耳詬