1、,營銷實務(wù)技能培訓(xùn)課程,改善服務(wù)提高滿意度,提高客戶滿意，我認(rèn)為其關(guān)鍵價值在于： 1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽 2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑 3）獲得較好的客戶忠誠度 4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性 5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價 6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平 7）促進(jìn)企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性,提高客戶滿意的價值與途徑,提高客戶滿意度，我認(rèn)為其關(guān)鍵途徑在于： 1）降低客戶的總體期望 2）不能過高擴(kuò)大客戶預(yù)先的期望 3）提高客戶的現(xiàn)實感受 4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受 5）減低客戶對購買或成交的付出成本 6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度 7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度,提高客

2、戶滿意的價值與途徑,客戶滿意客戶感受/客戶期望的比值,客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶 預(yù)先對它的期望或要求相比,影響客戶期望的關(guān)鍵因素,客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等,影響客戶感受的關(guān)鍵因素,在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否,提高客戶滿意的價值與途徑,客戶利益和價值的本質(zhì),關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本,提高客戶滿意的價值與途徑,如何提高客戶關(guān)鍵途徑-利益與價值感受,策略一、表里相符、不要盲目擴(kuò)大客戶的期望,策略二、利益有限、感受至上、價值無限,策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別,策略四、價格有度、服務(wù)無度,策略五、感受是建立在個性特點之上的,策略六、

3、問題有度、抱怨無度,提高客戶滿意的價值與途徑,第一途徑、讓客戶喜歡你的“面”,企業(yè)屬性、理念、行為、視覺-CIS系統(tǒng),第二途徑、讓客戶感受你的“里”,客戶核心價值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延）,第三途徑、讓客戶享受你的“?！?客戶核心價值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒）,提高客戶滿意的價值與途徑,實務(wù)案例,不同條件下不滿客戶的重購意圖,改善服務(wù)提高客戶滿意度,以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的： 1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？ 2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？ 3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？ 4）客戶管理關(guān)系部門是否被當(dāng)成一個效益中心？

4、 5）客戶投訴是否能在24小時回函并作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)？ 6）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部機(jī)制是否能夠迅速作出反應(yīng)？ 7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個制度有什么好處？ 如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項嗎？,改善服務(wù)提高客戶滿意度,企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好： 1）耐心多一點 2）態(tài)度好一點 3）動作快一點 4）語言得體一點 5）補償多一點 6）服務(wù)人員職位層次高一點 7）辦法多一點,改善服務(wù)提高客戶滿意度,投訴服務(wù)管理的金科玉律3W4R8F,4R遺憾、改錯、賠償、糾正,3W我們知道什么？什么時候？做了什么？,8F承認(rèn)事實、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速

5、,按3W4R8F原則，評價你企業(yè)的服務(wù)原則,改善服務(wù)提高客戶滿意度,規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊,服務(wù)理念改善、延伸、擴(kuò)展客戶價值,服務(wù)流程客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單,按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的完善性,服務(wù)反饋客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表,改善服務(wù)提高客戶滿意度,投訴渠道暢通與投訴授權(quán),改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服正確的客戶投訴受理程序,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服正確的客戶投訴回訪程序,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客戶服務(wù)人員的處理技巧,避免給客戶過高的解決期望,如何避免與客戶對立,先處理情緒后解決問題,如何有效解決客戶問題,如何巧妙處理客戶

6、的“不是”,客戶問題無法解決的“妙術(shù)”,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（1）,客戶特點-論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）,處理要點-不要與客戶直接爭論 -讓客戶有自贏的快感 -善于疏導(dǎo)和迂回問題,客戶特點-得不到解決, 逐級上告（上訴型）,處理要點-不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（2）,客戶特點-變換問題實施騷擾（騷擾型）,處理要點-不卑不亢，不惱怒 -積極回應(yīng)客戶問題 -前后態(tài)度良好一致,客戶特點-不在輸贏但求補償（補償型）,處理要點-針對客戶問題實事求是 -按規(guī)定作出處理 -要以理服人公平對待,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（3）,客戶特點-無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）,處理要點-耐心、忍耐 -不與其吵鬧 -待其冷靜下來,客戶特點-情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）,處理要點-耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情,改善服務(wù)提高客戶滿意度,訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（4）,客戶特點-不能滿足自我罷休（冷卻型）,處理