1、,城市軌道交通票務(wù)及設(shè)備管理,單元6 票務(wù)管理程序 （8學(xué)時(shí)）,單元6 票務(wù)管理程序,單元學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、了解票據(jù)及臺(tái)賬的種類，掌握票據(jù)及臺(tái)賬管理的基本內(nèi)容及流程； 2、掌握AFC現(xiàn)金日常管理及交接管理的各種方法、流程及注意事項(xiàng)； 3、掌握備用金管理的辦法，能夠正確處理票務(wù)工作過程中遇到的假鈔； 4、掌握福利票的類型及煥發(fā)流程。 5、了解車站票務(wù)備品的種類及其簡單的使用方法。,單元6 票務(wù)管理程序,票務(wù)工作是軌道交通客運(yùn)組織中一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)工作，是企業(yè)管理工作的重要組成部分，票務(wù)工作涉及面廣，既有服務(wù)方面的，又有管理方面的。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益很大一部分來源于票款收入，因此，做好票務(wù)工作對于企業(yè)的平穩(wěn)

2、發(fā)展意義深遠(yuǎn)。 票務(wù)管理的主要內(nèi)容有票據(jù)與臺(tái)賬管理、AFC系統(tǒng)的現(xiàn)金管理、福利票的換發(fā)工作及車站各種票務(wù)備品的管理。,6.1 票據(jù)與臺(tái)帳管理,城市軌道交通線路中使用的一票通報(bào)銷憑證由公司自行印制，一卡通發(fā)票由一卡通公司提供。報(bào)銷憑證和發(fā)票的保管，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，妥善保管，不得丟失。各站應(yīng)視報(bào)銷憑證和發(fā)票的庫存情況，于每月20日前向票務(wù)收益室申報(bào)次月需求和上交計(jì)劃。申報(bào)數(shù)量應(yīng)保證車站一個(gè)半月的用量，并確保發(fā)票存根全部上交。,一、票據(jù)管理,車站在接收配發(fā)的報(bào)銷憑證和發(fā)票時(shí)，須認(rèn)真核對憑證種類、數(shù)量，確認(rèn)無誤后，方可在票卡、報(bào)銷憑證及發(fā)票調(diào)配單上簽字；接收報(bào)銷憑證和發(fā)票的同時(shí)，填寫票卡、報(bào)銷憑證及發(fā)票

3、調(diào)配單，將發(fā)票存根交回；領(lǐng)取報(bào)銷憑證和發(fā)票后，及時(shí)在車站票據(jù)及管理卡庫存管理臺(tái)帳上填寫相關(guān)記錄。 票務(wù)收益室與車站間報(bào)銷憑證、發(fā)票的配發(fā)、接收及上交管理流程及車站間報(bào)銷憑證及發(fā)票調(diào)配管理流程如下圖所示：,一、票據(jù)管理,票務(wù)收益室與車站間報(bào)銷憑證、發(fā)票的配發(fā)、接收及上交管理流程圖,車站間報(bào)銷憑證及發(fā)票調(diào)配管理流程,城市軌道交通企業(yè)所使用的票據(jù)有定額發(fā)票和手寫發(fā)票兩種，因定額發(fā)票方便、快捷，故使用最為頻繁。 定額發(fā)票 手寫發(fā)票,一、票據(jù)管理,（1）定額發(fā)票 定額發(fā)票的發(fā)放、管理主要由車站站長及票款員負(fù)責(zé)，由票務(wù)人員申領(lǐng)。一般來說，票務(wù)人員領(lǐng)用定額發(fā)票須憑原發(fā)票存根與之調(diào)換，并做好登記等管理工作?！?/p>

4、一卡通定額發(fā)票”，在交易時(shí)，由售票員按交易金額主動(dòng)提供給乘客。購票時(shí)，站務(wù)員應(yīng)按票面金額主動(dòng)提供“車票報(bào)銷憑證”給乘客；出站時(shí)，如乘客需“車票報(bào)銷憑證”，站務(wù)員可按其乘坐的距離，給予其相應(yīng)票價(jià)的單程票發(fā)票。若乘客事后索取一卡通發(fā)票，站務(wù)員原則上不應(yīng)給予，并告知乘客可在各地鐵站充值(購卡)時(shí)主動(dòng)索取。,一、票據(jù)管理,（2）手寫發(fā)票 由于手寫發(fā)票使用不便，一般來說城市軌道交通企業(yè)較少使用手寫發(fā)票。手寫發(fā)票由車站站長負(fù)責(zé)管理，領(lǐng)用手寫發(fā)票須憑原發(fā)票存根聯(lián)到客運(yùn)主管部門調(diào)換，并做好交接工作。開票人員需要按照手寫發(fā)票的具體填寫要求正確、真實(shí)、如數(shù)填寫，做到填寫內(nèi)容完整，大小寫金額一致。手寫發(fā)票如需作廢，

5、應(yīng)在四聯(lián)一起寫上“作廢”字樣，不可撕下丟棄(已撕下發(fā)票也應(yīng)重新貼上)。車站對用完的發(fā)票應(yīng)保證整本發(fā)票聯(lián)號，不得缺號，缺張。發(fā)票作為票卡報(bào)銷憑證，不得開具與票卡銷售無關(guān)的報(bào)銷內(nèi)容。,一、票據(jù)管理,城市軌道交通企業(yè)的票務(wù)工作紛繁復(fù)雜，每天都需要整理當(dāng)天的票務(wù)工作，填寫相應(yīng)的臺(tái)賬報(bào)表。票務(wù)報(bào)表是記錄車站現(xiàn)金交接、收益匯總、車票交接、發(fā)售、站存的原始臺(tái)賬，也是作為結(jié)算部門對站務(wù)員進(jìn)行收益結(jié)算的原始依據(jù)，在車站票務(wù)工作中起著非常重要的作用。,二、臺(tái)賬管理,1、報(bào)表的種類 售票員日營收結(jié)算單 錢箱清點(diǎn)報(bào)告即TVM日營收結(jié)算單 車站營收日報(bào)表 AG回收記錄單 單程票(應(yīng)急票)儲(chǔ)耗日報(bào)表 票卡收發(fā)柜存賬 編碼

6、室票卡、物品收發(fā)臺(tái)賬 售票員票款、卡差異明細(xì) 乘客票務(wù)事務(wù)處理單,二、臺(tái)賬管理,（1）、售票員日營收結(jié)算單,二、臺(tái)賬管理,（2）乘客票務(wù)事務(wù)處理單 乘客事務(wù)處理單一般用于車站發(fā)生TVM少找零、卡幣、卡票、發(fā)售無效票等特殊情況，需在半自動(dòng)售票機(jī)上進(jìn)行相關(guān)乘客事務(wù)處理時(shí)填寫，用于記錄售票員進(jìn)行的有關(guān)乘客事務(wù)的處理情況，與售票員結(jié)算單一起構(gòu)成售票員收益結(jié)算的依據(jù)?，F(xiàn)金事務(wù)欄主要是發(fā)生TVM少找零、卡幣、卡票、發(fā)售無效票等乘客事務(wù)時(shí)，售票員需在BOM上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的操作，如不收取乘客現(xiàn)金，但在BOM上為乘客發(fā)一定面額的車票或退還一定金額的現(xiàn)金時(shí)填寫；非現(xiàn)金事務(wù)欄則主要是在進(jìn)行不涉及現(xiàn)金的操作時(shí)填寫。,

7、二、臺(tái)賬管理,（3）錢箱清點(diǎn)報(bào)告,二、臺(tái)賬管理,（4）車站營收日報(bào) 車站營收日報(bào)由每班值班員根據(jù)錢箱清點(diǎn)報(bào)告、售票員結(jié)算單、TVM打印的補(bǔ)幣單等記錄填寫，用于體現(xiàn)車站每日的運(yùn)營收入情況。值班員需逐項(xiàng)填寫錢箱票款、錢箱差額、補(bǔ)幣金額、BOM票款、乘客事務(wù)差額等來計(jì)算TVM收入和售票員收入，形成車站營收總金額，并記錄票款解行情況。,二、臺(tái)賬管理,2、現(xiàn)金結(jié)算報(bào)表的流程,二、臺(tái)賬管理,3、報(bào)表的填寫及保管 報(bào)表的填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，即報(bào)表的填寫必須如實(shí)反映票務(wù)情況，不得捏造事實(shí)，弄虛作假，必須按報(bào)表所列事項(xiàng)填寫，確保所填數(shù)據(jù)真是可靠，并且必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢，按規(guī)定時(shí)間上交結(jié)算部門，

8、不得無故拖延。報(bào)表必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡清晰、工整，不得潦草。,二、臺(tái)賬管理,3、報(bào)表的填寫及保管 因票務(wù)報(bào)表是作為車站現(xiàn)金交接、受益匯總、車票交接、發(fā)售與站存的原始臺(tái)賬及站務(wù)員收益計(jì)算的原始依據(jù)，一經(jīng)相關(guān)當(dāng)事人填寫完畢，原則上不得更改。當(dāng)報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，確需更改時(shí)，需通知相關(guān)當(dāng)事人確認(rèn)，按規(guī)定當(dāng)面進(jìn)行更改。必須用畫線更正法進(jìn)行更改，即在報(bào)表中錯(cuò)誤的文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷，然后在該處蓋上更改人員名字修正章或者簽字以示負(fù)責(zé)；不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。,二、臺(tái)賬管理,3、報(bào)表的填寫及保管 報(bào)表需在一定期限內(nèi)留存，以備結(jié)算部門、審計(jì)部門提取相關(guān)數(shù)據(jù)。車站應(yīng)定期按報(bào)表

9、分類，整理并裝訂報(bào)表，檢查報(bào)表是否完整；并設(shè)立專門的報(bào)表保管室對報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)一保管，確保報(bào)表的安全，不同的企業(yè)對具體的保管期限有不同的要求，一般是按照統(tǒng)計(jì)范疇的規(guī)定執(zhí)行，保管期限滿后，由所屬部門統(tǒng)一注銷、銷毀，嚴(yán)禁私自將報(bào)表注銷、銷毀，以防泄漏商業(yè)機(jī)密。,二、臺(tái)賬管理,6.2 AFC現(xiàn)金管理,1、現(xiàn)金管理流程,一、AFC現(xiàn)金日常管理,2、現(xiàn)金的安全管理 點(diǎn)鈔室、票務(wù)處應(yīng)設(shè)有防盜門，并隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài)，門鑰匙由專人保管及使用。室內(nèi)應(yīng)配置監(jiān)視設(shè)備，能對所有現(xiàn)金操作環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和實(shí)時(shí)錄像，并留存一定時(shí)間段的錄像可供回放查看。除車站當(dāng)班票務(wù)工作人員及其他指定票務(wù)工作人員外，其他人員不得隨意進(jìn)入點(diǎn)鈔室

10、、票務(wù)處，確需進(jìn)入時(shí)，必須得到當(dāng)班值班站長或以上級別人員的許可，并由當(dāng)班值班員陪同方可進(jìn)人。車站需設(shè)立臺(tái)賬，記錄批準(zhǔn)人員和進(jìn)入人員姓名、進(jìn)人原因、進(jìn)入時(shí)間以及離開時(shí)問等，當(dāng)班值班員離開點(diǎn)鈔室或站務(wù)員離開票務(wù)處時(shí)，點(diǎn)鈔室、票務(wù)處內(nèi)所有人員必須隨同離開，不得逗留。,一、AFC現(xiàn)金日常管理,2、現(xiàn)金的安全管理 除現(xiàn)金交接、錢箱清點(diǎn)之外，其他時(shí)間點(diǎn)鈔室內(nèi)的所有現(xiàn)金只能保管在保險(xiǎn)柜、補(bǔ)幣箱、待清點(diǎn)錢箱或已鎖閉的尾箱內(nèi)，站務(wù)員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方，存放于臨時(shí)票務(wù)處的現(xiàn)金需做好防盜工作。日常運(yùn)送現(xiàn)金時(shí)，必須將現(xiàn)金放人鎖閉的錢箱、票盒或上鎖的手推車中，并由兩名車站站務(wù)員負(fù)責(zé)運(yùn)送，以確保

11、運(yùn)送途中的安全。同時(shí)，車站需每月定期對車站備用金的庫存情況進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。,一、AFC現(xiàn)金日常管理,3、票款的收繳及核對,一、AFC現(xiàn)金日常管理,4、票款結(jié)算,一、AFC現(xiàn)金日常管理,售票員下班后將當(dāng)天的車票出售、補(bǔ)票收入、公共交通卡售卡、充資等票款情況填寫在售票員票款結(jié)算單上，憑售票員票款結(jié)算單結(jié)交當(dāng)日票款。車站站長及票款員根據(jù)各售票員結(jié)賬情況和TVM日營收結(jié)算單填寫車站日營收報(bào)表。 （1）自動(dòng)售票機(jī)收益結(jié)算管理。 （2）票務(wù)處收益結(jié)算管理。,二、AFC現(xiàn)金交接管理,AFC的現(xiàn)金交接主要有值班員間的現(xiàn)金交接及車站與銀行之間的票款交接等。為保證備用金、票款在交接過程中的安全，車站在進(jìn)行

12、備用金、票款交接時(shí)，需建立交接憑證和統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，交接人員依據(jù)交接憑證辦理交接手續(xù)并做好書面交接記錄；交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)金額與交接憑證有誤，交接雙方需及時(shí)核查更正。對于不能及時(shí)查明原因的，應(yīng)按實(shí)點(diǎn)金額進(jìn)行簽收，車站在交接記錄本上記錄相關(guān)情況，并將情況立即報(bào)告上級組織調(diào)查。,二、AFC現(xiàn)金交接管理,（1）值班員間的現(xiàn)金交接 車站值班員問的現(xiàn)金交接主要是指各班值班員在交接班過程中對車站備用金、票款的交接。交接賬實(shí)是否相符直接反映車站備用金、票款收益安全情況及值班員差額補(bǔ)交情況，因此，值班員交接過程必須嚴(yán)格按照現(xiàn)金交接管理規(guī)定執(zhí)行。交接前，交班值班員需根據(jù)相關(guān)原始報(bào)表記錄核算交接時(shí)的票款收入金額及備用金金

13、額，并記錄在值班員交接班本和車站營收日報(bào)上，作為交接憑證；接班值班員需核算值班員交接班本和車站營收日報(bào)上記錄準(zhǔn)確，然后實(shí)際清點(diǎn)交接的票款、備用金，確保與值班員交接班本和車站營收日報(bào)上記錄一致，在值班員交接班本上簽名確認(rèn)。,二、AFC現(xiàn)金交接管理,（2）車站與銀行之間的票款交接,三、備用金管理,票務(wù)收益室負(fù)責(zé)公司所轄各站客服中心備用金的統(tǒng)計(jì)、申領(lǐng)，車站負(fù)責(zé)客服中心備用金的管理。票務(wù)收益室將各站首次申請匯總，提交財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，并根據(jù)核準(zhǔn)金額配發(fā)車站。車站客服中心備用金的使用應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，遵循?？顚Ｓ玫脑瓌t。若車站需要對客服中心備用金數(shù)額調(diào)整時(shí)，須先向站務(wù)經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)交票務(wù)收益室匯總，

14、提交財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，并根據(jù)核準(zhǔn)金額進(jìn)行調(diào)整。,三、備用金管理,由于各地硬幣及零鈔的使用及流通情況不同，備用金的獲得途徑也不一樣。如上海、香港的硬幣使用流通情況較好，市民廣泛使用硬幣，但北京、廣州等硬幣在市面上流通較少，市民習(xí)慣于使用紙幣。當(dāng)前情況下，各城市備用金使用最多的為備用硬幣。票務(wù)收益室負(fù)責(zé)各車站備用硬幣數(shù)量的測算和兌換工作的協(xié)調(diào)，車站負(fù)責(zé)備用硬幣的管理。車站備用硬幣應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，遵循?？顚Ｓ玫脑瓌t。車站須在每周二18：00前以郵件形式向票務(wù)收益室提交下周的備用硬幣兌換計(jì)劃。,三、備用金管理,車站硬幣庫存的安全范圍為車站庫存基數(shù)到庫存基數(shù)80之間，車站庫存基數(shù)是指車站維持運(yùn)營的基本硬幣

15、保有量，為本站單日最高硬幣用量3。車站發(fā)現(xiàn)備用硬幣數(shù)量接近或低于閥值時(shí)，應(yīng)及時(shí)向票務(wù)收益室申請兌換。票務(wù)收益室定期組織車站進(jìn)行備用硬幣盤點(diǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)硬幣數(shù)量損失并在誤差允許范圍內(nèi)時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向票務(wù)收益室申請補(bǔ)足。當(dāng)發(fā)現(xiàn)硬幣損失量超出誤差允許范圍時(shí)，公司成立由站務(wù)室、財(cái)務(wù)部、票務(wù)收益室等相關(guān)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，對硬幣損失情況進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查并最終得出調(diào)查報(bào)告，提出整改意見。,車站硬幣兌換管理流程如右圖所示：,四、假鈔的處理,1、車站客服中心假幣、錯(cuò)款處理原則 車站客服中心進(jìn)行現(xiàn)金交易時(shí)，需要使用相關(guān)設(shè)備辨別鈔票真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔或無法確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票時(shí)，應(yīng)予以拒收。結(jié)賬、繳款過程中發(fā)現(xiàn)收到假幣時(shí)，若假

16、幣無法被車站驗(yàn)鈔機(jī)正常檢出，則相應(yīng)票款損失由公司承擔(dān)。若假幣能夠正常檢出，則損失由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。,四、假鈔的處理,2、收到假幣的處理 收到你認(rèn)為可能是的假幣，請乘客換一張。 乘客執(zhí)意不換的，將其幣種、編號抄錄下來，請乘客確認(rèn)、簽字，并留下身份證上的地址、號碼以及聯(lián)系電話。 向乘客說明此幣明日交銀行鑒別；如是假幣，你必須前來付票款；如不是，我們會(huì)上門道歉并找零。,6.3 福利票換發(fā)管理,福利票是城市軌道交通企業(yè)免費(fèi)給持有有效證件的相關(guān)人員發(fā)放的免費(fèi)乘車的票卡，如北京、廣州、上海等城市的城市軌道交通運(yùn)營公司都有各種福利票，極大的方便了相關(guān)人員，如老人、殘疾人等的交通出行。,6.3 福利票換發(fā)管理

17、,福利票的換發(fā)方法： 需要申領(lǐng)福利票的乘客，可持有效證件在車站售票處免費(fèi)領(lǐng)取福利票卡一張。福利票僅限當(dāng)日在換領(lǐng)站本人、單次進(jìn)站使用，但需要申請人本人親自領(lǐng)取，不得代領(lǐng)。使用福利票卡的乘客應(yīng)當(dāng)配合地鐵工作人員對證卡核對檢查。 乘客進(jìn)站時(shí)使用福利票卡輕觸進(jìn)站閘機(jī)讀卡區(qū)，閘機(jī)發(fā)出 “嘀”聲，黃色燈亮，提示刷卡成功，閘門開啟，乘客可進(jìn)站。 此外，持有殘疾人證的視力殘疾的盲人乘客可以有一名陪同人員免票乘車。,37,38,39,40,2020/8/8,6.4 車站票務(wù)備品管理,城市軌道交通車站的票務(wù)工作流程復(fù)雜，手續(xù)嚴(yán)格，所需的備品種類繁多，并且需要專人看管，各種備品的申領(lǐng)使用，需要做好登記，結(jié)借出需及時(shí)

18、歸還。車站中的票務(wù)備品主要有各種票務(wù)鑰匙、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)卡機(jī)、電子計(jì)數(shù)器、硬幣分揀計(jì)數(shù)機(jī)、便攜式查詢機(jī)PTCM（如右所示）等。,6.4 車站票務(wù)備品管理,1、票務(wù)鑰匙管理,票務(wù)鑰匙指車站在開展票務(wù)工作時(shí)使用的鑰匙，主要包括AFC系統(tǒng)設(shè)備鑰匙以及各票務(wù)相關(guān)崗位在保管車票、現(xiàn)金等工作中使用到的票務(wù)工具、器具鑰匙和票務(wù)管理用房鑰匙。主要有自動(dòng)售票機(jī)（TVM）維護(hù)門鑰匙、半自動(dòng)售補(bǔ)票機(jī)（BOM）維護(hù)門鑰匙、閘機(jī)（AG）維護(hù)門鑰匙、錢箱鑰匙、票箱鑰匙、回收箱鑰匙、票柜鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙、點(diǎn)鈔室監(jiān)視系統(tǒng)鑰匙、點(diǎn)鈔室門鑰匙、票務(wù)處防盜門鑰匙等，由于票務(wù)鑰匙的安全管理直接影響到車站車票、現(xiàn)金、設(shè)備的安全，在日常工作中，車站需嚴(yán)格按要求加強(qiáng)對票務(wù)鑰匙的管理。,6.4 車站票務(wù)備品管理,1、票務(wù)鑰匙管理,為保證鑰匙保管有憑證記錄，車站需設(shè)立專門的臺(tái)賬記錄鑰匙的配發(fā)、更換、回收等總體情況，所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理。車站需定期