1、第4章 顧客對(duì)服務(wù)的期望,主要內(nèi)容與目標(biāo),1了解顧客對(duì)于服務(wù)績效的各種期望 2明確顧客期望的來源（影響因素） 3正確對(duì)待顧客的服務(wù)期望,4.1 服務(wù)期望的含義和類型,1. 服務(wù)期望具有水平差異！ 2.客觀上存在容忍區(qū)域！ 3. 顧客期望是變化的！,顧客期望的兩個(gè)水平,理想服務(wù)-顧客希望的績效水平 適當(dāng)服務(wù)-顧客可接受的服務(wù)水平,容忍區(qū),理想服務(wù),適當(dāng)服務(wù),顧客期望的動(dòng)態(tài)變化,模糊期望-不知道或無法表達(dá)的服務(wù)期望 顯性期望-主動(dòng)且有意識(shí)表達(dá)出來的服務(wù)期望 隱性期望-無需表達(dá)而應(yīng)該提供的服務(wù)期望,模 糊 期 望,顯 性 期 望,隱 性 期 望,4.2 影響顧客服務(wù)期望的因素與模型,忍耐服務(wù)的強(qiáng)化,

2、個(gè)人需要,容忍區(qū),理想服務(wù),適當(dāng)服務(wù),暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素,自我感知的服務(wù)角色,可感知的服務(wù)替代物,環(huán)境因素,明確的服務(wù)承諾,感知的服務(wù),預(yù)測的服務(wù),含蓄的服務(wù)承諾,過去的經(jīng)歷,口頭交流,期望的服務(wù),4.3 如何對(duì)待顧客的服務(wù)期望,1. 顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員該如何做？ 2 .企業(yè)是否應(yīng)該取悅于顧客？ 3.公司如何超越顧客的服務(wù)期望？ 4.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？ 5.在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對(duì)手？,1.顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該?,讓顧客知道不能提供理想服務(wù)的原因并說明公司正計(jì)劃去處理這些問題。 培訓(xùn)顧客，使期望更現(xiàn)實(shí)。,2.企業(yè)是否應(yīng)該超越顧客期望？,應(yīng)認(rèn)真衡量取悅顧客可能帶來的利益 尤其要注意持續(xù)影響力和競爭含義。,3.如何超越顧客的服務(wù)期望？,實(shí)施關(guān)系營銷 提供高度個(gè)性化服務(wù) 讓顧客驚喜或感動(dòng),4.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？,適當(dāng)服務(wù)期望-越是競爭性強(qiáng)、變化快的行業(yè)，其顧客期望提高越快 理想服務(wù)期望-比較穩(wěn)定,5.在滿足顧客服務(wù)期望方面如何領(lǐng)先于競爭對(duì)手？,不斷地超越適當(dāng)服務(wù)水平和理想服務(wù)水平，提供卓越的服務(wù)來強(qiáng)化顧客的忠誠。,思考與練