1、滿意度指標評價中權重的確定方法簡介,2011年01月,_研究依撐，精準策略，提供全面的營銷咨詢解決方案,我們首先來簡單回顧一下在市場調研中我們都遇到了哪些 和權重相關的內(nèi)容,示例1：J.D.Power CSI關注的因子權重,2010年J.D.Power CSI中的因子權重,示例2：重要因素推導模型,滿意程度,可保持因素,可影響的優(yōu)勢,次要改進點,首要改進點,貢獻系數(shù)（權重）,維修價格,巡檢制度,服務政策,維修質量,報修流程,服務技能,上門服務,服務態(tài)度,從XX售后服務指標要素來看： 服務態(tài)度、上門服務和服務技能三個指標為優(yōu)勢指標 繼續(xù)完善巡檢制度和服務政策合理性是目前提升XX產(chǎn)品用戶服務滿意度

2、的首要改進點,如何能夠更好的科學、準確地計算出權重，用以分析問題、發(fā)現(xiàn)問題并且指導解決問題呢？,今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是,首先我們來看一下什么是權重,權重：是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度 權重表示在評價過程中，是被評價對象的不同側面的重要程度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對待。事實上，沒有重點的評價就不算是客觀的評價,什么是權重？,所以，權重的重心在于找出因子對結果的影響程度大小；從對實際工作意義角度講，權重和貢獻系數(shù)、影響系數(shù)、載荷系數(shù)、路徑系數(shù)等關聯(lián)性很大，很多時候不過是研究方法、計算方法下的不同稱呼,7,

3、1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,下面我們會結合SPSS操作進行幾種常用確定權重方法的介紹,權重的概念及確定權重的幾種常用方法,權重：從賦值方式上基本上可分為主觀權重、客觀權重兩類,9,1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,計算均值 選擇菜單,計算均值 選擇變量,計算均值 均值結果,13,1. 權重概念及確

4、定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,相關系數(shù)確定法 舉例,二級指標,一級指標,相關系數(shù)確定法 選擇菜單,相關系數(shù)確定法 選擇變量,一級指標放在首位,相關系數(shù)確定法 - 相關系數(shù)計算結果,相關系數(shù)確定法 編輯整理權重,上述結果，經(jīng)過整理，并標準化處理后，得到各指標權重下：,相關系數(shù)確定法 加權前后整體指標滿意度評價比較,某產(chǎn)品整體指標評價由二級指標的算術平均值表示，以及利用相關系數(shù)法所確定權重，經(jīng)過加權后的結果比較,20,1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客

5、觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,回歸系數(shù)確定法 選擇菜單,回歸系數(shù)確定法 選擇變量,回歸系數(shù)確定法 結果,回歸系數(shù)確定法 編輯整理權重,上述結果，經(jīng)過整理，并標準化處理后，得到各指標權重下：,回歸系數(shù)確定法,某產(chǎn)品整體指標評價由二級指標的算術平均值表示， 以及利用回歸分析法所確定權重，經(jīng)過加權后的結果比較,26,1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,因

6、子分析確定法 選擇菜單,因子分析確定法 選擇變量,因子分析確定法 結果,因子分析確定法 計算權重,取絕對值,將因子的初始特征值和對應的因子得分相乘，將結果標準化，得到各指標的權重,0.591=0.099*0.391+0.287*0.574,因子分析確定法 指標加權結果,某產(chǎn)品整體評價由二級指標的算術平均值表示，以及利用因子分析法所確定權重，經(jīng)過加權后的結果比較,32,1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,三種加權方法的比較,問卷中產(chǎn)品整體滿意度指標評價

7、,比較幾種方法計算的結果，由相關系數(shù)法計算出來的整體滿意度，最接近直接評價的結果，但相關系數(shù)的都是各個二級指標與產(chǎn)品整體滿意度指標的相關關系，必然與產(chǎn)品整體滿意度結果趨近。 因子分析法的計算過程中，僅通過二級指標計算，沒有涉及到產(chǎn)品整體滿意度指標，因此，結果更具有客觀性和說服力。,34,1. 權重概念及確定權重的主要方法 2. 確定客觀權重的方法 計算指標均值 相關系數(shù)法 回歸系數(shù)法 因子分析法 3. 三種方法的比較 4. 結構方程模型在滿意度研究應用簡介,目 錄,客戶滿意度測評發(fā)展歷程,結構方程模型,方法：通過簡單的計算滿意率來反映客戶滿意度 評價：簡單易懂；但滿意率作為一個百分比，無法體現(xiàn)影響客戶滿意度的各個因子的重要程度，不能夠深入的反映客戶滿意度,加權平均測評法,滿意率測評法,方法：通過權重設計，綜合不同因素對整體滿意度影響差異加權后計算 評價：測評的方式很容易使用，通常也很容易明白；但選擇確定權重的方法會很大程度上對結果造成很大的影響，如何有效控制計算誤差非常關鍵,方法：首先確認影響因素之間的指標關系；計算方法包含了方差分析、回歸分析、路徑分析和因子分析 評價：可以分析多因多果的聯(lián)系、潛變量的關系，還可以處理多水平數(shù)據(jù)和縱向數(shù)據(jù)；但對數(shù)據(jù)量要求較高，分析樣本量超過400為佳；成熟模型：ACSI和ECSI,下面將會以ACSI為例進行介紹