1、項(xiàng)目6了解互聯(lián)網(wǎng)上的客戶服務(wù)、內(nèi)容提要、客戶服務(wù)工作，了解客戶服務(wù)的準(zhǔn)備、接待和服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)工作，一次簡(jiǎn)述印象深刻的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，你可以是被服務(wù)者也可以是服務(wù)提供者。 說(shuō)出讓你印象深刻的理由。 晶晶是銀泰網(wǎng)的電話支持，每天早上9點(diǎn)用卡簽名，早上知道當(dāng)天的注意事項(xiàng)后，就在自己的站開始工作。 今天，組長(zhǎng)將晶晶分配為“銷售中顧客支持”，審查特別訂單和確認(rèn)。 晶晶注冊(cè)于銀泰網(wǎng)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，查看未審核的任務(wù)和有問(wèn)題的任務(wù)，一個(gè)一個(gè)進(jìn)行電話確認(rèn)和處理。 了解客戶支持的工作情況1，思考：客戶支持的工作內(nèi)容是什么？客戶支持需要什么樣的知識(shí)？ 企業(yè)對(duì)客戶支持人員的要求是什么？ 5、了解客戶支持工

2、作，案例1是典型的“銷售中客戶支持”工作。 在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、發(fā)展階段、業(yè)務(wù)規(guī)模等要素，客戶支持人員被細(xì)分為幾個(gè)職場(chǎng)。 了解客戶支持工作： (1)典型企業(yè)的客戶部門開展電話支持、售前客戶支持、售中客戶支持、售后客戶支持、客戶支持領(lǐng)導(dǎo)、商品指南，解答購(gòu)買流程、活動(dòng)規(guī)則等查詢。 處理：奢侈品訂單、特別訂單、未付訂單的審批。集團(tuán)管理客戶服務(wù)，傳達(dá)高級(jí)信息，協(xié)助客戶服務(wù)情感管理。負(fù)責(zé)物流狀態(tài)查詢、退貨服務(wù)和糾紛投訴處理?，F(xiàn)場(chǎng)BC、質(zhì)量管理、客戶支持負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)調(diào)度管理。 根據(jù)呼叫中心的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)度員工。 制定：審查方案，實(shí)施每月審查，開展客戶培訓(xùn)。 聽：次通話錄音，從規(guī)范性、有效性等方面進(jìn)

3、行了評(píng)價(jià)。 其中售前、售中、售后客戶互換，另設(shè)專家崗位。 根據(jù)員工的表現(xiàn)，銀泰網(wǎng)確定員工進(jìn)入公司后一年內(nèi)從事的客戶。 知道，客戶服務(wù)，售前客戶服務(wù)，售后客戶服務(wù)，客戶服務(wù)長(zhǎng)，提供商品信息，使用說(shuō)明，包裝說(shuō)明，活動(dòng)通知等。 管理：客戶信息，傳達(dá)高級(jí)信息，指導(dǎo)客戶工作等。負(fù)責(zé)核對(duì)表、退貨、投訴處理、退款等。 (一)典型的企業(yè)客戶細(xì)分為在線支持，暑假前，我在淘寶上給侄女買了衣服。 因?yàn)椴恢莱叽a，所以我問(wèn)了看班的6歲少女應(yīng)該穿多大尺碼。 掌柜熱情地為我推薦了尺碼和款式，我非常滿意。 休假回家后，給侄女買的衣服太小，家里沒(méi)有快遞和上網(wǎng)，只好等到開學(xué)回家換衣服。 開學(xué)后，我和旺旺上在掌柜說(shuō)明情況，她很快

4、就同意交換，但要求我歸還郵費(fèi)。 我不同意。 我認(rèn)為尺碼是她推薦的，即使穿不合適的賣方也有責(zé)任，至少承擔(dān)一半的郵費(fèi)。 經(jīng)過(guò)商量，賣方同意支付出廠的郵費(fèi)，并支付返還的郵費(fèi)。 對(duì)于這個(gè)結(jié)果，我比較滿意。 我今后也會(huì)繼續(xù)關(guān)注這家店。 客戶應(yīng)該具備的知識(shí)，案例2，這個(gè)案例給你什么啟示，想想：客戶第一次滿意的理由是什么？ 客戶第二次滿意的理由是什么？ 客戶支持應(yīng)該具備什么樣的知識(shí)？客戶應(yīng)具備的知識(shí)、商品知識(shí)、交易規(guī)則、物流支付、商品專業(yè)知識(shí)、包括商品材質(zhì)、尺寸、功能等在內(nèi)的商品特性、流行趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等商品周知識(shí)。 熟悉：配送范圍、實(shí)效性、價(jià)格等合作物流情況的合作支付手段種類和操作流程。交易平臺(tái)規(guī)則，如入

5、境條件、交易流程、違規(guī)處理等糾紛交易處理規(guī)則，責(zé)任轉(zhuǎn)移認(rèn)定、先行賠償?shù)??？蛻魬?yīng)具備的知識(shí)、工作詳情、業(yè)務(wù)流程，熟悉企業(yè)客戶各崗位的業(yè)務(wù)處理流程，掌握與交易相關(guān)的部門和各部門的工作。 明確：所在企業(yè)的客戶支持工作制度、范圍、職責(zé)等。 最近，很多客人反映煤氣灶著火燒紅，有“摸摸”的爆炸聲，有質(zhì)量問(wèn)題要求更換的嫌疑。小明和同事查了產(chǎn)品手冊(cè)得不到結(jié)論，到車間找?guī)煾瞪塘浚瑤煾嫡f(shuō)煤氣爐的風(fēng)門沒(méi)有調(diào)整，新灌的煤氣就會(huì)出現(xiàn)這種情況。 師傅告訴我們風(fēng)門的位置和調(diào)節(jié)方法，小明和同事把過(guò)程照成照片，供用戶參考。 后來(lái)，這些問(wèn)題都處理得很好?？蛻魬?yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)、案例3、客戶佳佳和賈斯汀，想想這個(gè)案例會(huì)給你什么啟示：

6、客戶處理好嗎？ 客戶服務(wù)的方法哪里好？ 客戶支持應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？ 對(duì)待客戶應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)、誠(chéng)實(shí)信用、耐心、細(xì)心、誠(chéng)實(shí)接待、誠(chéng)實(shí)工作、誠(chéng)實(shí)失誤與不足。精心接待客戶，精心處理訂單，不留漏失和李失誤。耐心的解釋和解答，消除客戶的疑問(wèn)，滿足客戶的需求。 體貼、自制能力，控制自己的感情，在工作中展現(xiàn)專業(yè)的一面。切身體會(huì)到客戶的情況和需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)是，有一天貓店開展促銷活動(dòng)，張先生喜歡A B的一套商品，比平時(shí)便宜50元。 張先生決定購(gòu)買的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)折扣組合只支持“手機(jī)購(gòu)買”。 但是，a .張先生的手機(jī)不能上網(wǎng)b .張先生沒(méi)有用手機(jī)購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)。 所以，張先生會(huì)聯(lián)系客

7、人解決。 如果你是客人的話，怎么處理這個(gè)問(wèn)題？提問(wèn)、內(nèi)容提要、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、(1)“八步”接待流程、售前服務(wù)、(1)問(wèn)候?qū)嵗?、?wèn)候是客戶詢問(wèn)的第一句話，需要客戶及時(shí)回答，客戶良好顧客：你好。 好的，我能幫您什么忙嗎？ 買家：你家有新的巨大登山包嗎客人：專業(yè)，對(duì)不起，它賣完了。 但是，增加了新的升級(jí)版。 尺碼一樣，功能多，父母想看嗎？(2)寒暄的例子，寒暄，配合快速有效地標(biāo)準(zhǔn)化了的客人的禮貌的語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)耐舯砬椋眩?3)寒暄的要領(lǐng)，買家：老板我想買孩子的秋衣。 推薦吧，看看R5671。 很暢銷。 買家：好像不是竹纖維啊顧客：啊，想要竹纖維嗎？不明白顧客的意圖盲目推薦產(chǎn)品容易錯(cuò)

8、過(guò)機(jī)會(huì)，提問(wèn)，(1)提問(wèn)實(shí)例，買家：老板我想要兒童秋裝，推薦吧顧客：好啊你總是買那個(gè)品牌嗎購(gòu)買者：喜歡拉比。 顧客：那么，您對(duì)面料有什么要求嗎？ 如果你喜歡棉，可以看到R7863這種類型。 很受歡迎的新型產(chǎn)品，封閉式問(wèn)題有助于客戶在選擇問(wèn)題的同時(shí)，做出適當(dāng)?shù)幕卮稹?1)問(wèn)題的實(shí)例、銷售前盡可能封閉的問(wèn)題，避免節(jié)外問(wèn)題。 重點(diǎn)觀察客戶意圖，聽七分鐘，聽三分鐘，通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)，語(yǔ)調(diào)溫和的提問(wèn)是關(guān)鍵，在客戶的潛在需求問(wèn)題中插入推薦，促進(jìn)相關(guān)銷售，向客戶積累相關(guān)知識(shí)，提問(wèn)，(三)分析問(wèn)候要領(lǐng)，客戶：父母，我在你家退貨！ 顧客：親一下，別著急。 我先查一查。 買家：是的，我總是穿8碼的。 這個(gè)很小，像

9、童裝一樣。 嗯，我先去查一下接吻的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)，在安撫客戶解決問(wèn)題前應(yīng)分析問(wèn)題，(1)分析實(shí)例，購(gòu)買記錄多為歐美版，體型大，(2)分析依據(jù)，女裝尺寸對(duì)應(yīng)：歐美US2，US4，US6，US8英國(guó)US8購(gòu)買者：是的，上半身胖US8和UK8只查了一個(gè)字符。 尺寸的差別很大。 不然的話，這筆錢還很大。 我要換錢。 免運(yùn)費(fèi)購(gòu)買者：好啊，通過(guò)在判斷形勢(shì)的各個(gè)方面收集積累信息對(duì)客戶的理解，不一定要根據(jù)分析結(jié)果引導(dǎo)、分析客戶，(4)以分析要領(lǐng)、主觀引導(dǎo)為主要輔助、推薦客戶的潛在需求，(1)不需要作為推薦的實(shí)例。 通過(guò)提問(wèn)和分析推薦最佳推薦店內(nèi)最優(yōu)質(zhì)優(yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷售動(dòng)向和庫(kù)存狀況推薦原則，是買賣雙方都可以

10、獲利、推薦、(2)推薦要領(lǐng)、談判、(1)談判實(shí)例，談判是網(wǎng)絡(luò)談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款成功解決問(wèn)題堅(jiān)硬，堅(jiān)強(qiáng)，協(xié)商，(2)避免談判要領(lǐng)，客戶選擇適當(dāng)?shù)纳唐?，修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單，讓客戶完成在線支付，幫助，驗(yàn)證，確認(rèn)客戶的支付，然后立即驗(yàn)證客戶和購(gòu)物清單及收貨地址，如果客戶有特殊要求，或者買家：我想再考慮一下，可以嗎？ 顧客：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一套優(yōu)惠。購(gòu)買者：那么，我考慮叫你嗎？ 顧客：是啊，最近客滿在發(fā)送活動(dòng)呢。 你已經(jīng)記住了聯(lián)系，分手，(1)分手的實(shí)例，有意向的客戶首先要加上盛大的朋友，及時(shí)訪問(wèn)給客戶留出考慮空間，監(jiān)視人的促銷，相反用語(yǔ)的禮貌親切，給客戶留下好印象在分手前適度努力，為下一

11、次交易埋伏分手技巧可以選擇售前服務(wù)、售中服務(wù)、售中服務(wù)、快遞公司填寫印刷發(fā)票填寫適當(dāng)?shù)淖⑨尵幪?hào)，注意顧客，打包發(fā)貨，重新確認(rèn)訂單內(nèi)容重新確認(rèn)注釋信息KISS原則，簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔，訂單確認(rèn)，(1)售中服務(wù)的內(nèi)容中誠(chéng)快遞公司，單號(hào)： 2121915225，5月7日到貨，請(qǐng)?jiān)跈z驗(yàn)后簽字。如果在驗(yàn)收檢驗(yàn)中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。購(gòu)買者(19:29:38):謝謝。 您是個(gè)好客戶，銷售中服務(wù)，(3)發(fā)貨注意實(shí)例，內(nèi)容提要，售前服務(wù)，銷售中服務(wù)，售后服務(wù)，1 .正常交易：包括物流查詢和評(píng)價(jià)解釋2 .糾紛交易：包括退貨和中差處理。 3 .客戶維護(hù)：包括客戶資料的維護(hù)、調(diào)查、活動(dòng)通知。 售后服務(wù)，(1)售后服務(wù)的

12、內(nèi)容，(2)正常交易的售后服務(wù)，評(píng)價(jià)解釋，物流查詢，快速：快速反應(yīng)。 熱情的回答。 誠(chéng)：以誠(chéng)相待。 有自我反省的話，再次，無(wú)規(guī)則地積極地聯(lián)系，真誠(chéng)地道歉，買方(19336029336038)3360雖然是作為柜臺(tái)的代理購(gòu)買的，但是線頭比柜臺(tái)多，布料看起來(lái)也不一樣，皺皺巴巴的，好不容易給予好評(píng)吧客戶支持：父母，衣服直接從柜臺(tái)倉(cāng)庫(kù)出貨，缺少剪柜臺(tái)線頭和熨衣服的步驟，雖然看起來(lái)不像柜臺(tái)，但質(zhì)量可以放心。 我很抱歉服務(wù)的不足給你帶來(lái)了困擾，但是今后請(qǐng)一定要注意改善。父母已經(jīng)是我們店的VIP會(huì)員了。 現(xiàn)在購(gòu)買會(huì)讓人吃驚，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注店里。 _、售后服務(wù)、實(shí)例1、售后服務(wù)、(2)糾紛交易的售后服務(wù)、產(chǎn)品糾紛

13、、物流糾紛、態(tài)度糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、操作方式、理解等引起的糾紛。 客戶支持應(yīng)積極收集證據(jù)，積極引導(dǎo)，避免夸張宣傳。 由于出貨時(shí)效、出貨時(shí)效、物流費(fèi)等引起的故障。 客戶需要積極說(shuō)明，耐心應(yīng)對(duì)?？蛻舴?wù)態(tài)度引起的麻煩。 客戶支持管理者必須確定負(fù)責(zé)人，積極教育，誠(chéng)實(shí)道歉，給予補(bǔ)償。 實(shí)施例2，售后服務(wù)，2010年北方地區(qū)大雪停止接收快遞，發(fā)送的貨物即使到達(dá)也無(wú)法到達(dá)。 買差評(píng)價(jià)對(duì)賣方DSR得分影響很大。 認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)，聽取原因，分析，提出解決方案，勸說(shuō)對(duì)方接受解決方案，售后服務(wù)，(3)糾紛交易的處理原則，內(nèi)容提要，顧客服務(wù)的認(rèn)識(shí)，顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，接待和服務(wù)，顧客關(guān)系管理直通車的轉(zhuǎn)化率達(dá)到5%，訂購(gòu)需要

14、20元每位新客戶的平均成本為20.1元，首頁(yè)廣告按8萬(wàn)/日計(jì)算，每天看的人數(shù)約為8000萬(wàn)人，點(diǎn)擊率約為15%。 進(jìn)入店鋪的用戶是66元。 直通車、主頁(yè)廣告、顧客關(guān)系管理的意思、鉆石展臺(tái)、(1)獲得新顧客的成本、顧客關(guān)系管理的意思、(2)新顧客的購(gòu)物對(duì)比、顧客比新顧客的購(gòu)物流程簡(jiǎn)化、服務(wù)成本低、新顧客、顧客阿姨的店主要手有一次，一位非洲客人點(diǎn)了手電筒，在閑聊中，我知道這個(gè)商人有三個(gè)妻子和十一個(gè)孩子。 裝箱子的時(shí)候，我特意放11個(gè)布娃娃。 這一行動(dòng)感動(dòng)了客戶，促進(jìn)了后續(xù)交易。 案例1，顧客關(guān)系管理的意思，轉(zhuǎn)化率，二次購(gòu)買，維持舊顧客的成本是開發(fā)新顧客的1/7，顧客關(guān)系管理的意思，(3)顧客關(guān)系管理的目的，顧客關(guān)系管理的意思，(4)顧客關(guān)系管理的定義，CRM是持續(xù)的顧客關(guān)系管理的核心思想是“以顧客為中心”，提高顧客滿意度根據(jù)內(nèi)容提要、客戶關(guān)系管理的含義、客戶關(guān)系管理的步驟、客戶關(guān)系管理的工具、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、軟件功能項(xiàng)目的設(shè)定，按設(shè)定的客戶級(jí)別對(duì)客戶進(jìn)行分組。以自己積累、購(gòu)買等方式積累客戶資