1、孫衍林 管理學(xué)博士,高級管理溝通,廣東商學(xué)院工商管理學(xué)院,孫衍林 管理學(xué)博士 廣東商學(xué)院管理學(xué)院 電話Email: sunyanlinem ,案例研究 我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期,有一位著名的醫(yī)生,他的名字叫扁鵲.有一次,扁鵲謁見蔡桓公,他看看蔡桓公的臉色說:“國君,你的皮膚有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑著說:“我沒有病.”扁鵲告辭之后,蔡桓公對手下的大臣說:“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病,以便夸耀自己的本事.”過了十幾天,扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說:“國君,你的病已到了皮肉之間,不治會(huì)加重的.”蔡桓公沒有理他.再過十幾天,蔡桓公出巡,扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見,轉(zhuǎn)身就

2、走.蔡桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見,扁鵲說:“皮膚上的病,用藥物敷貼可以治好;皮肉之間的病,針灸可以治好;在胃腸之間,服用湯藥可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,醫(yī)生是無計(jì)可施了.如今國君的病已經(jīng)深入骨髓,所以我不能再去謁見了.”蔡桓公還是不信.五天之后,蔡桓公渾身疼痛,連忙派人去找扁鵲,扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了.不久,蔡桓公就死了.,目 錄,建設(shè)性溝通 接近客戶的技巧 電話溝通技巧 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 怎樣與部下溝通,建設(shè)性溝通,建設(shè)性溝通的含義與特征 建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考 全面對稱原則 尊重他人原則 事實(shí)導(dǎo)向原則 積極傾聽原則,建設(shè)性溝通的含義與特征,所謂建設(shè)性溝通

3、，是指在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。 建設(shè)性溝通具有以下三個(gè)方面的重要特征： 一是實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞； 二是雙方的關(guān)系因溝通而得到了鞏固和加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系； 三是建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛或?yàn)榱吮簧鐣?huì)所承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。,建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考 運(yùn)用換位思考的方式，即站在對方的立場思考問題，是建設(shè)性溝通的本質(zhì)。無論何時(shí)何地，無論與誰溝通，無論采取哪種溝通方式，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的就是能夠站在對方的立場思考問題。如對他人的評價(jià)，你可以設(shè)問自己：如果別人這樣評價(jià)我，我是否能接受？這樣的評價(jià)對方會(huì)感到真誠嗎

4、？,筆頭溝通中的換位思考 不要強(qiáng)調(diào)你為對方作了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么或能做什么。 非換位方式：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂 貨裝船發(fā)運(yùn) 換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處 參考對方的具體要求或指令 非換位方式：你的訂單 換位方式：你訂購的真絲服裝 你的第20050035號訂單,涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)內(nèi)容與雙方都相關(guān)時(shí)盡量用“我們” 非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn) 換位方式：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn) 涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語 非換位方式：你在發(fā)表任何以在該公司工作經(jīng)歷為 背景的文章時(shí)，必須

5、要得到主管的同意 換位方式：本公司的員工在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主管的同意,全面對稱原則,信息的完全性要求所傳遞的信息是完全的 溝通中是否提供全部的必要信息？ 溝通中是否提供全部的必要信息？ 是否在必要時(shí)提供額外信息？ 信息的對稱性要求發(fā)送者發(fā)送的信息能為對方接受 溝通雙方傳遞和接受信息的不對稱 溝通雙方在語言和文化上的不對稱,尊重他人原則 溝通主體在傳遞信息時(shí)，要考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌 溝通者在信息內(nèi)容的組織上要能夠站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到,例子某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事張三經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃

6、設(shè)想，當(dāng)張三講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的想法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的，情況比張三想象的復(fù)雜的多，我認(rèn)為不能在這個(gè)問題上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間。 例子讓我們看兩個(gè)句子：“禁止越線，違者罰款”；“請問：你越線了嗎？” 例子我們再看某公司的財(cái)務(wù)規(guī)定：“科長出差不能坐頭等艙”，“科長可以報(bào)銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙”,事實(shí)導(dǎo)向原則,例子假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語速可能會(huì)給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧

7、客交談的方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的意思，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。 與評價(jià)性溝通相比，描述性溝通盡量避免給人作評價(jià)和下結(jié)論,從而可以較好地解決評價(jià)性溝通可能造成的負(fù)面影響。 。,實(shí)現(xiàn)描述性溝通的過程可分為以下三步： 第一步：描述客觀事情、行為或環(huán)境。要求： 避免指控 列出數(shù)據(jù)或證據(jù) 例如：這個(gè)月有三個(gè)顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復(fù)。 第二步：關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度。要求： 描述你的反應(yīng)和感受 描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果 例如：每一個(gè)顧客都威脅說，若我們再不對他們作出更有效的反應(yīng)，他們將不

8、到我們這兒來了，我對這種情況很擔(dān)心。 第三步：關(guān)注問題解決方案。要求： 避免討論誰對誰錯(cuò) 建議另一可接受的替代方案 對其他的替代方案要開明 例如：我們都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如，你可以對他們的系統(tǒng)做一次免費(fèi)分析。,在溝通中要堅(jiān)持客觀描述性原則，一個(gè)有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法，相反，極端的陳述將會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。 例子試分析下屬三組溝通的效果： 第一組A：你從不征求我的意見 B：不，我征求了，在我做決定之前總是 向你請教 第二組A：你從不考慮其他人的感情 B：不，我是考慮的，我是非常為別人著想的 第三組

9、A：這工作遭透了 B：不，這是項(xiàng)非常不錯(cuò)的工作 。,在上述例子中，如果采用針對性的描述，結(jié)果就會(huì)大不一樣： 第一組A：你昨天做的決定沒有征求我的意見 B：是的，盡管我通常征求您的意見，但 我原以為這件事不重要 第二組A：你給我們的答復(fù)帶有諷刺意味，讓人覺得你不太考慮我們的感受 B：真對不起！我也知道自己常常不注意說話方式，沒有顧及他人的感受 第三組A：按時(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量 B：按時(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力,積極傾聽原則 自檢：請你做一個(gè)練習(xí)，測試一下你是否是一個(gè)好的傾聽者 我在聽別人講話時(shí)保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視說話者，

10、對目光交流感到自然 我關(guān)心的是說話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話,要學(xué)會(huì)積極傾聽，首先要從內(nèi)心認(rèn)識到傾聽的重要性；其次要從肯定對方的立場去傾聽；再次要有正確的心態(tài)，克服先驗(yàn)意識；最后要學(xué)會(huì)給對方以及時(shí)的、合適的反應(yīng)。 聆聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽,積極傾聽的技巧 一是解釋。傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者所說的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。比如 講話者：我覺得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了我最大

11、努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好象人人都不贊同我。 聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持 講話者：是的，正是這樣，并且 二是向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他感受的認(rèn)同。比如： 講話者：我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)了大量時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。 聽者：是的，真實(shí)夠煩的。 講話者：關(guān)鍵是還有許多事要做，我需要有人去做，我實(shí)在太疲憊了。 聽者：看來你確實(shí)厭煩極了。 講話者：我建議我寧愿,三是適當(dāng)表達(dá)反饋意思，即把講話者所說的內(nèi)容、事實(shí)簡要概括。比如 講話者：你不在時(shí)發(fā)生了好多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，

12、不知誰故意把我們的文件弄丟了。你回來了我真高興。 聽者：看來這段時(shí)間你做了大量工作，而且一直忙到現(xiàn)在，對嗎？ 四是大膽設(shè)想，即從講話者角度大膽地設(shè)想。比如： 講話者：我真不知該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)強(qiáng)烈 聽者：如果我站在你的位置上，我想我寧愿慢些作出決定，以免得罪某一方。 講話者：是的，我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向所有有經(jīng)驗(yàn)的人請教,接近客戶的技巧,如何使用接近語言 接近客戶的技巧 獲取客戶好感的六大法則,接近客戶的30秒，決定了推銷的成??！,如何使用接近語言 什么是接近 接近客戶是由接觸到準(zhǔn)客戶到切入主題的階段 接近注意點(diǎn) 迅速打開準(zhǔn)客戶

13、的心防 Satisfaction Action Memory Desire Interesting Attention,學(xué)會(huì)推銷商品前,先推售自己 案例研究 (一) 業(yè)務(wù)代表A：你好！我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明。在百忙之中打擾你，想向你請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 商店老板：你認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ 業(yè)務(wù)代表A：并不是有什么毛病，我想是否已經(jīng)到了需要更換新機(jī)的時(shí)候了。 商店老板：對不起，我們暫時(shí)不想考慮換新的。 業(yè)務(wù)代表A：不會(huì)吧！對面張老板已更換了新的收銀機(jī)。 商店老板：我們目前還沒有這方面的打算，將來再說吧！,(二)業(yè)務(wù)代表B：劉老板在嗎？我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明。

14、經(jīng)常路過貴店，貴店的生意一直都是那么好，實(shí)在不簡單。 商店老板：你過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。 業(yè)務(wù)代表B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，劉老板對貴店員工的教育培訓(xùn)一定非常用心。對面的張老板，對你的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實(shí)上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象對不起，我們暫時(shí)不想考慮換新的。 業(yè)務(wù)代表B：不瞞你說，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你！ 商店老板：喔？他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)？ 業(yè)務(wù)代表B：是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前你的收銀機(jī)雖也不錯(cuò)，但是新的收銀機(jī)有更多的功能，

15、速度也更快，讓你的客戶不用排隊(duì)太久，因而會(huì)更喜歡光臨你的店,常用的接近話語的要點(diǎn),稱呼客戶的名字,簡單自我介紹,贊美及詢問,懇請對方接見,和客戶聊天,表達(dá)拜訪的理由,接近客戶的技巧 面對接待員的技巧 用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖 適時(shí)和接待員打招呼 面對秘書的技巧 向秘書介紹自己，并說明來意 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟 會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧,獲取客戶好感的六大法則 給客戶留下良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓你的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 自己保持快樂開朗 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感,電話溝通技巧,接聽、撥打電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對特殊事件的技巧,

16、自檢：在學(xué)習(xí)本章之前，對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？ 接聽電話時(shí) 電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒 對著話筒大聲說：“喂，找誰啊？” 一邊接電話一邊嚼口香糖 一邊和同事說笑一邊接電話 遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆 撥打電話時(shí) 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次 使用超級簡略語，如“我是三院的” 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到 抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理”,轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí) 抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！” 態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話 讓對方稍等，就此不再過問 答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告

17、訴對方你的姓名 遇到突發(fā)事件時(shí) 對對方說：“這事不歸我管”，就掛斷電話 接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司辯解 接到大錯(cuò)了的電話時(shí)很不高興地說：“打錯(cuò)了！”，然后就粗 暴地掛斷電話 電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂”然后掛斷電,接聽、撥打電話的基本技巧和程序 接聽、撥打電話的基本技巧 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 態(tài)度友好 注意自己的語調(diào)和語速 不要使用簡略語、專用語 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,接聽電話的程序,聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒,自報(bào)公司名稱及部門名稱,確認(rèn)對方姓名及單位,寒暄問候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng),禮貌地道別，輕輕放好話筒,撥打電話的程序,按重要程

18、度整理談話內(nèi)容并記錄,確認(rèn)對方單位、姓名及電話,自報(bào)公司名稱及本人姓名,寒暄問候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng),禮貌地道別，輕輕放好話筒,轉(zhuǎn)接電話的技巧 慎重選擇理由 聽清楚關(guān)鍵字句 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) 應(yīng)對特殊事件的技巧 聽不清對方的話語 接到打錯(cuò)的電話 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 接到顧客的索賠電話,與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧,向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的技巧 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 請示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹捧 請示而不依賴

19、主動(dòng)而不越權(quán),向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 請示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹捧 請示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán),與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的技巧 控制型的領(lǐng)導(dǎo) 強(qiáng)硬的態(tài)度 充滿競爭心態(tài) 要求下屬立即服從 實(shí)際、果決，旨在求勝 對瑣事不感興趣 互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo) 善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流 喜歡享受他人對自己的贊美 凡事喜歡參與,實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 講究邏輯而不喜歡感情用事 為人處世自有一套標(biāo)準(zhǔn) 喜歡弄清楚事情的來龍去脈 理性思考而缺乏想象力 是方法論的最佳實(shí)踐者,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

20、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 案例研究 A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立罐裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以贏利了。請董事長一定要考慮我們的方案。 B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立罐裝分廠的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始贏利。經(jīng)測算，該方案的投資回收期是46年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這有可能為我們將來的前向、后向一體化提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性報(bào)告我們已經(jīng)帶來了，請董事長審閱

21、。 說話簡明扼要、重點(diǎn)突出 面帶微笑、充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,與部下溝通的技巧,下達(dá)命令的技巧 贊揚(yáng)部下的技巧 批評部下的技巧,下達(dá)命令的技巧 正確傳達(dá)命令意圖 例題：“張小姐，請你把這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給王總，請留意復(fù)印的質(zhì)量，王總要帶給客戶參考。 WHO 張小姐 WHAT 調(diào)查報(bào)告 HOW 復(fù)印品質(zhì)好的副本 WHEN 下班前 WHERE 總經(jīng)理室 HOWMANY 兩份 WHY 要給客戶參考 如何使部下積極接受命令 態(tài)度和善、用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問,贊揚(yáng)部下的技巧 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 贊

22、揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊美的場合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,批評部下的技巧 以真誠的贊美作開頭 要尊重客觀事實(shí) 不要傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?聯(lián)合化學(xué)公司 案例背景 聯(lián)合化學(xué)公司是一家大型日化產(chǎn)品生產(chǎn)商與經(jīng)銷商，有五個(gè)制造工廠。在北京和天津的兩個(gè)主要工廠，既是公司的制造工廠，又是公司的研發(fā)中心。 工序設(shè)計(jì)小組由八位男工程師與項(xiàng)目經(jīng)理李明組成。該項(xiàng)目小組已在一起工作了許多年，各成員之間關(guān)系融洽。由于工作量增加，李明又聘用了一位新設(shè)計(jì)工程師陳欣。她剛從重點(diǎn)大學(xué)獲得碩士學(xué)位。陳欣被分配到負(fù)責(zé)擴(kuò)大工廠現(xiàn)有設(shè)備能力的項(xiàng)目小組中。另有三位工程師也被分配到該項(xiàng)目小組中：丁正予（38歲

23、，在公司任職15年），曲蕭（40歲，在公司任職10年）和高宏波（32歲，在公司任職8年）。,作為新員工，陳對合作工作十分熱忱。她非常喜歡她的工作，因?yàn)楣ぷ骶哂刑魬?zhàn)性。在工作上，陳欣對自己要求嚴(yán)格。她和項(xiàng)目小組成員的關(guān)系也很友好，但她從不與他們進(jìn)行非正式交談。 陳欣是一位勤奮的員工，對待工作很認(rèn)真。因?yàn)樗膱?zhí)著和她所受的教育，在項(xiàng)目的不同階段陳欣總是能比她的同事提前幾天完成自己那部分工作。這對她來說有時(shí)是一件煩惱的事，因?yàn)樵谄渌纶s上來之前她不得不去向李明要求額外的工作以使自己變得繁忙。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。,在陳欣進(jìn)入設(shè)計(jì)小組五個(gè)月后，丁正予就小組中的問題找到李明。以下為兩人的談話： 李明：丁正予，我知道你想和我討論一個(gè)問題。 丁正予：是的，李明。我不想浪費(fèi)你的時(shí)間，但小組內(nèi)其他工程師希望我能就陳欣的問題與你談?wù)劇Ｋ砸詾闊o所不知的自負(fù)態(tài)度激怒了每一個(gè)人，她并不是我們愿意與之共事的人。 李明：丁正予，我并不那么認(rèn)為。陳欣是一名優(yōu)秀員工，她的設(shè)計(jì)工作總是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且