1、第三十五章,實(shí)用的商務(wù)溝通技巧,第三十五章,一,前言,引言,無論在商務(wù)交往過程中還是我們實(shí)際的生活過程中，無時(shí)無刻不用到“溝通”。因?yàn)橐幚砣伺c人之間的事務(wù)，處理事務(wù)的過程就是一個(gè)溝通的過程。而溝通技巧直接影響到我們處理事務(wù)的順利程度，也決定我們一個(gè)人的處理事務(wù)的能力。關(guān)注溝通中的一些細(xì)節(jié)問題，有益于更快、更好、更有效的處理好各項(xiàng)發(fā)生在人與人之間的事務(wù)。,一,前言,做個(gè)游戲,1、第一輪請一名自愿者上臺擔(dān)任“傳達(dá)者”，其余人員都作為“傾聽者”，“傳達(dá)者”看樣圖（一）兩分鐘，背對全體“傾聽者”,下達(dá)畫圖指令。 2、“傾聽者”們根據(jù)“傳達(dá)者”的指令畫出樣圖上的圖形，“傾聽者”不許提問。 3、根據(jù)“傾

2、聽者”的圖，“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受。 4、第二輪再請一名自愿者上臺，看著樣圖（二），面對“傾聽者”們傳達(dá)畫圖指令，其中允許“傾聽者”不斷提問，看看這一輪的結(jié)果如何？ 5、請“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受，并比較兩輪過程與結(jié)果的差異。,一,前言,單向溝通與雙向溝通,溝通， 可分為單向溝通和雙向溝通。 雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。 雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是應(yīng)用聆聽、區(qū)分、提問、回應(yīng)等能力進(jìn)行談話的把控，使溝通信息準(zhǔn)確性較高

3、，接受者有反饋意見的機(jī)會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。 溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除。溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。 雙向溝通原則是人際交往藝術(shù)中最基本的原則之一。,二,溝通中的注意事項(xiàng),應(yīng)掌握的傾聽技巧,通過目光接觸。 贊許性的點(diǎn)頭和做出恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢。 提出意見，以顯示自己不僅在傾聽，而且在思考。 復(fù)述，用自己的話重復(fù)對方所說的內(nèi)容。 要有耐心，不要隨意插話。 不要妄加批評和爭論。 使傾聽者與講話者的角色順利轉(zhuǎn)換。,表達(dá)前應(yīng)做的準(zhǔn)備,要審視自己 要確定所傳遞的信息

4、是否完整、準(zhǔn)確、易懂，認(rèn)真思考一下本次溝通的目的是什么，實(shí)現(xiàn)這樣的目的需要什么樣的信息，這些信息應(yīng)該以怎樣的方式傳遞，這樣傳遞是否真的能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的目的。 要做聽眾分析 表達(dá)信息之前還要認(rèn)真分析聽眾的心里狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀況，要摸清對方的心情如何，對方的工作生活怎么樣，當(dāng)前興趣又是什么。同時(shí)，還要時(shí)刻注意聽眾的反映，包括其面部表情、目光接觸和肢體語言，如對方是否有疑問、是否精神集中等。 要留意所在場合 通常，只有當(dāng)兩人獨(dú)處、不受外界干擾時(shí)才能有較好的溝通效果。,二,溝通中的注意事項(xiàng),提問的技巧,教堂里的故事 據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈

5、禱時(shí)可以抽煙嗎？”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。 一會兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”主教笑著答道： “當(dāng)然可以！” 對于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。,二,溝通中的注意事項(xiàng),提問的技巧,提問的要訣： 1. 預(yù)先準(zhǔn)備好問題 2. 保持提問的連續(xù)性 3. 提問后保持沉默，等待對方的回答 4. 提問態(tài)度要誠懇 5. 不強(qiáng)行追問 6. 提出問題的句子應(yīng)盡量簡短,二,溝通中的注意事項(xiàng),回答問題的技巧,美國談判專家尼倫伯格在他的談判的奧秘一書中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。 見面后，摩根問：“

6、你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。,二,溝通中的注意事項(xiàng),回答問題的技巧,（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間 “三思而后行”?；卮饐栴}前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎？”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回

7、答時(shí)間。,二,溝通中的注意事項(xiàng),回答問題的技巧,（二）針對提問者的真實(shí)心理答復(fù) 美國代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀觯Z驚四座。 周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路。” 美國官員的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。,二,溝通中的注意事項(xiàng),溝通不暢的八個(gè)原因,缺乏溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解隨意進(jìn)行溝通。 等級觀念較強(qiáng)，不能平等地對待他人。 溝通時(shí)措辭不當(dāng)，表達(dá)內(nèi)容空洞，不能換位思考，

8、不能引起對方的興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為其他人知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行溝通。 不善于傾聽他人，只習(xí)慣于表達(dá)自己。 缺乏互信，常?！皽隙煌ā?。 缺乏溝通意識，不重視溝通。,二,溝通中的注意事項(xiàng),化解沖突的五種策略,避免：從沖突中退出，任其發(fā)展變化。 強(qiáng)制：以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需要。以這種“他輸、你贏”的方式解決沖突。 調(diào)和：這是將他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他贏、你贏” 的方式來維持和諧關(guān)系的策略。 妥協(xié)：要求每一方都做出一定的讓步，達(dá)到各方都有 所贏、有所輸?shù)男Ч?合作：這是一種雙贏的解決辦法，此時(shí)沖突各方都滿 足了自己的利益。這種策略要求雙方之間

9、開誠布公地 進(jìn)行討論，積極傾聽并理解雙方的差異，對有利于雙 方的所有可能的解決辦法加以仔細(xì)權(quán)衡。,二,溝通中的注意事項(xiàng),溝通時(shí)的聲音和語速,恰當(dāng)?shù)穆曇艉驼Z速能讓聽者專心地接收信息，聲音包括音量、語氣，語速則是講話時(shí)的速度。 講話時(shí)首先要保證聲音足夠大而清楚，可以根據(jù)不同的情況調(diào)整聲音，在有些情況下可以靠改變音量來集中聽者的注意力。 講話要想不單調(diào)，還要學(xué)會變音，聲音的抑揚(yáng)頓挫能夠體現(xiàn)出講話者對這個(gè)問題的熱情程度，從而吸引聽者的注意。 講話的語氣要表現(xiàn)出真誠，它表達(dá)了信息中包含的感情，決定著他人接受信息時(shí)的心里感受。 語速?zèng)Q定了聽者有效傾聽和理解的程度。恰當(dāng)?shù)恼Z速能夠消除不同聽者接受信息的差異，

10、從而達(dá)到更好的溝通效果。 語速要以清楚為前提，同時(shí)要保持與聽者的語速相匹配，講話過程中可偶爾插入停頓。,二,溝通中的注意事項(xiàng),溝通中的無聲語言的運(yùn)用,1、首語 認(rèn)同式的點(diǎn)頭表示對對方的肯定，否定式的搖頭比直接說“不”更婉轉(zhuǎn) 2、眼神 眼神的交流顯示自信及對對方的尊重 3、表情 微笑顯得友好、嚴(yán)肅表示認(rèn)真、尷尬讓人感到你很為難 4、手勢 配合語言，加強(qiáng)說服力,二,溝通中的注意事項(xiàng),溝通中的無聲語言的運(yùn)用,5、肢體 后仰表示傲慢與拒絕，前傾表示傾聽與尊重 6、道具 茶杯、煙缸、文件、資料皆為有用工具 7、空間 公眾交往空間 大于1.5米 社交交往空間 1.0 1.5米 私人交往空間 0.5 1.0

11、米 親密交往空間 0 0.5米,二,溝通中的注意事項(xiàng),常見溝通姿勢與含義,二,溝通中的注意事項(xiàng),三,常用 商務(wù)溝通技巧,（一）籠絡(luò)對方的技巧,如在商務(wù)溝通過程中會經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：客戶或供應(yīng)商經(jīng)常會把話題引到感情交流上來 。在一開始可以冠冕堂皇的講一講你的目的，這次交流的意義，然后逐漸過度到個(gè)人所關(guān)心的一些問題上面，然后你主動(dòng)表白自己。比如你可以說“我這個(gè)人是很重感情的，買賣是買賣，只做買賣不講感情就沒有朋友了，一個(gè)人沒有朋友是最沒意思的”。通過這樣的手段啟發(fā)對方表白自己的思想。 溝通的對手無論怎樣固執(zhí)，都有弱點(diǎn)和喜好，假如能拉近對方的感情距離，離商談成功也就不遠(yuǎn)了。因此我們在商務(wù)溝通中，不能一味的

12、限于死板。譬如：在我們和供應(yīng)商交談過程中，我們也可以呼別人：老李、老王等。譬如某業(yè)務(wù)經(jīng)理，我們也可以半開玩笑說：劉總、徐總等，或者說：老兄、老哥等等稱呼。拉近與供應(yīng)商之間的距離有時(shí)使商談變得更輕松。,（二）讓對方感到你很認(rèn)真的技巧,認(rèn)真對待每一次溝通交流，一方面是對客戶的一種尊重，另一方面我們將多一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。其實(shí)在我們每一次溝通交流中，客戶并不清楚我們具體的需求與方案，也不清楚能否最終達(dá)成合作意向，因此認(rèn)真對待每次溝通可以不斷吸取一些新知識，了解更多的信息，給真正重要的商談中作為有力依據(jù)。 在與對方談話時(shí)，要認(rèn)真的做記錄，在以后的商談中盡可能的使用對方與你談話時(shí)所記錄的東西，以證明你很認(rèn)真

13、的對待他。對方交給你處理的事，你要講的詳細(xì)認(rèn)真，告訴他你是如何認(rèn)真的按照他的意思去做的。一方面會致使客戶不會輕易浮夸，并給出一些有效的答復(fù)；另一方面會影響客戶，對商談表示尊重并予以重視，重視我方給出的每一個(gè)條件與結(jié)果。并且做好記錄也有益于在今后的業(yè)務(wù)中重新搜索對方的特點(diǎn)，拿出有效的處理方案與談判方案。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（三）裝糊涂的技巧,遇到聰明的對手你要很固執(zhí)的堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而且固執(zhí)的認(rèn)為自己的觀點(diǎn)無懈可擊，使對方變得糊涂，他便會站在你的角度想是不是他講的也有道理呢？ 商談過程中常會遇到一個(gè)非常健談，非常氣盛的人，你對他的話找不出毛病，造成你很被動(dòng)。你在他講完之后，可以很鎮(zhèn)靜的告訴

14、對方你沒聽懂，不明白他的話，希望再講一遍。以此使對方從情緒的頂峰跌落下來，感到疲乏和不耐煩。反復(fù)幾次后，對方就會非常認(rèn)真、非常具體、非常仔細(xì)的為你著想，以免讓他再次重復(fù)。等對方重復(fù)一遍之后，可再找一些尖銳的問題問他，讓對方回答。并且要打破沙鍋問到底，使對方無法回避，無法再按照自己的思路想下去，只想盡快結(jié)束商談。在某一項(xiàng)業(yè)務(wù)尚不能具體確定的時(shí)候，對方提出的各種條件你都不要表態(tài)，可支支唔唔回答他。讓對方一直講下去，看清對方的思路之后再做定奪。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（四）對付大智若愚的技巧,在上面我們談到遇到強(qiáng)勁對手時(shí)運(yùn)用裝糊涂的技巧，這里我們就需要反其道運(yùn)用之。商談過程中對方可能會采取裝糊涂的

15、手段，使你束手無策。這時(shí)你要冷靜，無論對方反映多慢，都不要著急。商談不是與對方打嘴仗，而是在心理上與對方抗掙。 商談中對手對我方的話總是微微應(yīng)諾，但不做任何明確答復(fù)與拿出具體措施，這時(shí)切不可焦躁行事。這個(gè)時(shí)間段就是雙方心里交戰(zhàn)時(shí)刻，誰能堅(jiān)持到最后，誰才笑得最美。保持冷靜，保持不冷不熱的態(tài)度，放慢商談的頻率，放慢商談的速度，制造我方的不在意態(tài)度，并不時(shí)從表情上顯示我方對此事及對方的方案不滿意。讓對手開始重視并讓他主動(dòng)開啟商談的主題，或者在談言外中進(jìn)行舉例，讓他意識到他目前的競爭比較大，對手如果不加以重視可能會造成對他不利的結(jié)果。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（五）回答意想不到的問題的技巧,商談中對方

16、常會問些意想不到的問題，而且對方可能知道這個(gè)問題你是沒有準(zhǔn)備的，很得意的盯著你。面對這樣的場面千萬不能驚慌失措，表情要隨和、言語要從容，克制自己不平靜的心理狀況。 第一，你可以告訴對方“你提的這個(gè)問題很好，我也正要與你討論這個(gè)問題，但由于這個(gè)問題比較復(fù)雜，我們把簡單的問題先解決了，再討論這個(gè)問題，好嗎？”；第二，“這個(gè)問題涉及到幾個(gè)問題，而每個(gè)問題又涉及到幾個(gè)方面，每一個(gè)方面需要將能聯(lián)系起來的事情都聯(lián)系上去”；第三，你可以哈哈一笑，對他說“說真格的吧”然后轉(zhuǎn)移話題談另外一件事情。學(xué)會在商談中避重就輕來緩解被動(dòng)的局面，是談判高手的重要能力。 在商談中我們應(yīng)該提前預(yù)想對手可能會提到的敏感的問題，或

17、者在應(yīng)付意想不到時(shí)作為緩解的解決方案。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（六）握手的技巧,握手時(shí)要注意幾個(gè)問題。第一，主動(dòng)與每一個(gè)人握手，通過握手分析每個(gè)人的態(tài)度。一般來說積極回應(yīng)并熱情與你握手的人，往往心地善良，待人熱情友好，是容易爭取的對象，如果僅僅出于禮貌，很不情愿的把手伸給你，這種人比較客觀，是比較容易爭取的，如果根本就不與你握手坐在椅子上，這種人成見很深，要盡量避免與他交談。 握手時(shí)要把身子前傾，如果對方離得較遠(yuǎn)，要用眼睛和手勢向?qū)Ψ街乱?；第二，等介紹人說完后再握；第三，把事情托付給對方時(shí)，雙手緊握對方的手；第四，對方愿意就讓他多握會；第五，握手時(shí)贊揚(yáng)對方，向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)心和問候；第五，對方伸

18、出手以后再握。 人與人交涉的每一個(gè)動(dòng)作與表情都直接折射人物的心情狀況，商談中我們不一定真實(shí)了解每一個(gè)人，但我們可能從人的一舉一動(dòng)分析其內(nèi)心變化，以便在商談中采取不同的對待措施進(jìn)行逐一攻破。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（七）打電話的技巧,一般重要的商談中，電話無法達(dá)成意見統(tǒng)一。首要愿意雙方無法真實(shí)面對事務(wù)具體狀況，電話中對事情的分析也是簡潔粗略，無法細(xì)到每個(gè)環(huán)節(jié)都一一涉及到。 第一，難事盡量不要在電話里講，因?yàn)殡娫捓镎l也看不見誰，對方很容易拒絕你，不會感到難堪和尷尬；第二，打電話約對方要夸張些，說你有重要事要與對方談，而且是領(lǐng)導(dǎo)安排下來的，但要說得含糊些希望對方務(wù)必來一下；第三，打電話要有表情，要將表情隨著自己所要說明的問題而變化。 約客戶依然如此，為了達(dá)成某項(xiàng)合作，或者發(fā)展一家新客戶，通常是在面談之后才達(dá)成，而電話中達(dá)成的新客戶合作概率基本上是面談的概率的一半。約客戶中適當(dāng)強(qiáng)調(diào)你的需求具有的吸引力及潛力、或者對他的重視、或者你在此事中具有的決策力、以及你對行業(yè)情況的了解程度等等都能提高約見的效果。,三,常用 商務(wù)溝通技巧,（八）讓說壞話的人住嘴的技巧,商談過程中當(dāng)你與對方談得正興起時(shí)，常會闖進(jìn)一個(gè)人發(fā)表不同意見，使你的談話無法進(jìn)行。這時(shí)你可以停下來，