1、客戶投訴處理技巧培訓(xùn),客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 程子展老師，河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國(guó)路透社專家成員；河南廣播電臺(tái)特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；多家酒店高級(jí)管理顧問(wèn)；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。,客戶投訴處理技巧培訓(xùn)目標(biāo),了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因； 充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義； 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客戶投訴管理制度；

2、熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施； 以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。,客戶投訴處理技巧培訓(xùn)說(shuō)明,本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。,客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容,一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨 1、分析客戶抱怨的原因 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 造成顧客不滿的常見(jiàn)因素有以下一些方面。 （1）提供的產(chǎn)品不良 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。,（2）提供的服務(wù)不佳 企業(yè)銷售出去的

3、商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。 1）應(yīng)對(duì)不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說(shuō)明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。,7）不遵守雙方的約定。 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 （3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī) 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。,二、客戶抱怨與投訴的處理 1、巧妙處理客戶抱怨的策略 （1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視 （2）分析抱怨的原因 （3）及時(shí)解決問(wèn)題 （4）做

4、好客戶情況記錄 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧 （2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧,（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) （3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理 （4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決,（5）建立投訴處理系統(tǒng) 三、修復(fù)客戶關(guān)系 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來(lái)了。假如顧客不再回來(lái)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是很大的損失。 企業(yè)可以

5、從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問(wèn)題的,關(guān)鍵，尋找開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 2、采取服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。,（1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 （2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 2

6、）重視客戶問(wèn)題。 3）盡快解決問(wèn)題。 4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。,5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 3、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 （1）分析階段 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類型：,1）有意推走的客戶。 2）無(wú)意推走的客戶。 3）被拉走的客戶。 4）被收買的客戶。 5）無(wú)意離去的客戶。 6）遷移客戶。 （2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶

7、提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。,（3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核 通過(guò)企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多種收益。首先是客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 通過(guò)成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。,客戶投訴處理小結(jié),客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高。 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱

8、怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。,當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系。,客戶投訴中的溝通技巧,溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,一 溝 通 的 定 義,干擾傾聽(tīng)因素,避免干擾,周圍影響,周圍影響案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感過(guò)濾,情感過(guò)濾

9、案例：,精力分散,具體表現(xiàn),處理技巧,精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到,在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,什么是傾聽(tīng),傾聽(tīng)的含義,聽(tīng) 認(rèn)真的聽(tīng) 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）,傾聽(tīng)技巧,主動(dòng)傾聽(tīng)技巧,歸納客戶的問(wèn)題,適度、適時(shí)打斷,適度記錄信息,案例,客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？,體貼認(rèn)同客戶,說(shuō)明,客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同

10、樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄,注意客戶表達(dá)方式,語(yǔ)言技巧,堅(jiān)持使用普通話,使用普通話,普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好,聲音技巧,熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始,語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或

11、慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速,音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí),1,2,3,4,禮貌用語(yǔ),應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你”,作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮

12、貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候,1,2,3,案例分析,分享： 1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語(yǔ)使用 3、合適的聲音,前臺(tái)的實(shí)際工作舉例,使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,習(xí)慣用語(yǔ),專業(yè)表達(dá),客戶服務(wù)忌語(yǔ),表達(dá)技巧,重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件,適當(dāng)重復(fù),在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么,急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不

13、禮貌的行為,要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn),重點(diǎn)重音,避免打斷,表示在聽(tīng),客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn),例如：客戶描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思,避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完,“我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ),“問(wèn)”的分類 *開(kāi)放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題,問(wèn)的技巧,案例討論,案例討論：如何快速的判斷客戶的故障,服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài),音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好,1,2,3,4,電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),用“您”代替“你”稱呼客戶。 提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。 讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我

14、查閱一下您的資料,對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！,1,2,3,4,5,其他需要注意的問(wèn)題,要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人 想著盡量不要給他人帶來(lái)不便 給他人帶來(lái)感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人 溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng),二、溝 通 的 種 類,注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣,（ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言,7,38,55,非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感, 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函, 何時(shí)發(fā)送信

15、息 時(shí)間是否恰當(dāng), 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言,How?,When?,What?,三、有效的信息發(fā)送,有效的信息發(fā)送, 誰(shuí)該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒, 何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,Who?,Where?,雙 向 溝 通,傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn),溝通的四大秘訣,真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子）,第二講 高 效 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施,步 驟 一 ：

16、事 前 準(zhǔn) 備,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn),問(wèn) 題 的 類 型,開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,你有什么問(wèn)題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,問(wèn) 題 舉 例,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō),-蘇格拉底,聆 聽(tīng) 的 原 則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn),闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合

17、既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits),步驟四：處理異議,1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） 4詢問(wèn)法 (TOM的禮物） 5是的-如果,步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝,步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施,積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

18、,第三講 人際風(fēng)格溝通,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,工作方式 .,嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的,面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖,工作方式.,果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為. 有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃.,支配型,工作方式 .,合作 友好 贊同 耐心 輕松,面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片,和 藹 型,工作方式 .,外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的,快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品,表 達(dá) 型,第四講 客戶溝通的技巧,接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗。,第一印象,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！,七秒鐘！,形象塑造,一、儀容規(guī)范 1、發(fā)型發(fā)式 2、面容要求 3、肢部要求 4、個(gè)人衛(wèi)生 二、表情規(guī)范 1、微笑服務(wù)訓(xùn)練 2、注意眼神交流 三、工作裝規(guī)范 1、基本著裝規(guī)范 2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩 一、基本儀態(tài)規(guī)范 1、工作站姿規(guī)范 2、工作走姿規(guī)范 3、工作坐姿