1、,Oracle CRM 客戶關(guān)系管理解決方案,Bruce Lee Education Consultant Oracle China,Introduction toOracle eBusiness: CRM,內(nèi) 容,客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動力 Oracle CRM 解決方案介紹 Oracle CRM 的優(yōu)勢 總結(jié),基本的商業(yè)驅(qū)動力并無太大改變,提高效率,拓展市場,保留客戶,基本的 商業(yè) 驅(qū)動力,與您的競爭對手相比,今天所面臨的挑戰(zhàn)是：,更新快,高質(zhì)量,低廉,產(chǎn)品,商業(yè)環(huán)境的變化,Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式 客戶接觸方式 銷售方式 客戶服務(wù)方式 客戶的期望值和需求越來越高 更好的產(chǎn)品與服

2、務(wù) 隨時隨地的訪問 更便捷、更快速.,從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭,管理信息系統(tǒng)的發(fā)展,產(chǎn)品 競爭 焦點(diǎn),生產(chǎn) 戰(zhàn)略 特點(diǎn),信息 系統(tǒng) 形式,CRM&ERP,企業(yè)競爭加劇,降低生產(chǎn)成本 提高運(yùn)作效率 提供全面決策信息,信息技術(shù)發(fā)展,BPR:Business Process Rebuild,ERP 應(yīng)用系統(tǒng),內(nèi)部商務(wù)流程,財務(wù) 庫存 制造 人力資源 。,內(nèi)部資源優(yōu)化配置 物流、資金流、信息流統(tǒng)一 內(nèi)部流程自動化 企業(yè)管理的基干運(yùn)作平臺,80年代中期-90年代,CRM&ERP,關(guān)注客戶： 更多的關(guān)注（one-to-one) 更及時的服務(wù) 與用戶的互動,ERP 應(yīng)用系統(tǒng),前端辦公領(lǐng)域,

3、市場營銷 銷售 客戶服務(wù),客戶生命周期管理 交流更有效（任何時間、地點(diǎn)、方式） 客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺,CRM 應(yīng)用系統(tǒng),買方市場注意力經(jīng)濟(jì)。,90年代末,BPR:Business Process Rebuild,客戶的滿意度和忠誠度,不滿意,無所謂,滿意,滿意度,客戶保持度 (Customer Retention) 客戶占有率 (Total share of customer),客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本,在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加 倍. Harvard Business Review 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶 Xerox Researc

4、h 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠 Yankee Group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素. Aberdeen Group,客戶生命值,經(jīng)常性重復(fù)購買 惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù) 建立口碑 對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力,定義新的客戶關(guān)系,采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系 一對一、交互式的客戶交流 大規(guī)模的客戶定制化服務(wù) 客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù) 客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系 最大化客戶價值 簡化業(yè)務(wù)處理流程 加強(qiáng)客戶交流,掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競爭的最大優(yōu)勢,問題1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌,誰是我

5、的客戶?,銷售部門 的信息,定單輸入,生產(chǎn)/ 庫存,客戶服務(wù) 部門,市場部門 的信息,市場環(huán)境 社會信息,如何把合適的產(chǎn)品 以合適的價格 在合適的時間 推薦給合適的用戶,問題2：無法區(qū)分客戶,什么是客戶關(guān)系管理？ 為企業(yè)提供全方位的客戶觀察 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率 What is CRM? CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organiza

6、tion and the customers profitability for the company. Gartner Group Analyst,解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè),實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察,贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強(qiáng)對市場機(jī)會的把握 開拓新的市場,CRM Definition,CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the c

7、ustomer handling process. -Datamonitor Corporation 以客戶為中心，全面改善與客戶關(guān)系相關(guān)的所有商業(yè)流程的整體策略. 包括客戶關(guān)系管理的原則思想及軟件實現(xiàn),CRM Definition,CRM: 建立以客戶為中心的企業(yè) CRM關(guān)注的焦點(diǎn)-什么是客戶關(guān)系 客戶的滿意度 忠實度 贏利性 在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn) 市場營銷 銷售 客戶服務(wù),Customer Retention：客戶保持,Customer Acquisition：贏得新客戶,Customer Pruning：客戶裁剪,內(nèi) 容,客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動力 Oracle

8、CRM 解決方案介紹 Oracle CRM 的優(yōu)勢 總結(jié),Oracle CRM,CRM 產(chǎn)品市場三種類型的解決方案供應(yīng)商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 觀點(diǎn)： CRM應(yīng)用不可能在真空中生存,Oracle 電子商務(wù)套件,100% 純 Internet 全方位的且集成的解決方案,電子商業(yè)新的業(yè)務(wù)模式,電子商務(wù)需

9、要成功有效的 前端+后臺 支持,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈執(zhí)行 Internet采購 Exchange 供應(yīng)商計劃 訂單發(fā)運(yùn),制造與供應(yīng)鏈計劃 預(yù)測/MRP 計劃與排程 敏捷制造 質(zhì)量管理,客戶關(guān)系管理 市場 銷售 呼叫中心 客戶服務(wù) e-commerce,在線分析/決策支持/商業(yè)智能,Oracle全面的解決方案-e business suite,客戶接觸方式 網(wǎng)絡(luò) 電話 面對面,客戶關(guān)系管理的基本要求,Oracle CRM-完整的解決方案,Oracle Marketing,Oracle Telemarketing,OracleI-marketing,Oracle istore,Oracle Telesa

10、les,Oracle Field sales Mobile/PDA,銷售,Call Center,M A R K E T P L A C E,Oracle isupport,Oracle Customer Care,Oracle Field Service Mobile/PDA,服務(wù),E R P A P P L I C AT I O N S,Mobile,Web,市場,Oracle Marketing Intelligence,Oracle Sales Intelligence,Oracle Customer Intelligence,Oracle 客戶關(guān)系管理提供了各種渠道下的集成的市場、銷

11、售和服務(wù)的功能,市場,銷售,服務(wù),電話呼叫中心,網(wǎng)絡(luò),面對面銷售,實現(xiàn)以客戶為核心的新的商業(yè)模式,制造管理 工程數(shù)據(jù) 物料清單 主計劃/MRP 能力管理 車間管理 質(zhì)量管理 成本管理 項目制造業(yè)方案 先進(jìn)計劃與排程 項目管理 項目成本 項目計費(fèi) 個人工時及費(fèi)用管理 Activity Management Gateway 項目連接 Project Analysis Collection Pack 應(yīng)用技術(shù) 預(yù)警 XML 網(wǎng)關(guān) 電子商貿(mào)網(wǎng)關(guān) 工作流,財務(wù)管理 總帳管理 全球會計處理引擎 全球財務(wù)合并系統(tǒng) 內(nèi)部交易處理系統(tǒng) 應(yīng)付帳管理 應(yīng)收帳管理 固定資產(chǎn)管理 理財Treasury 現(xiàn)金管理 費(fèi)用報

12、告(自我服務(wù)) eTravel 稅務(wù)管理 物業(yè)管理 財務(wù)智能 人力資源管理 人力資源 工薪管理 培訓(xùn)管理 工時管理 自我服務(wù) Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i (ERP),Exchange 電子交易市場 Internet 采購 采購管理采購(自我服務(wù)) 采購與TPN鏈接供應(yīng)商排程 采購智能 Web 供應(yīng)商 產(chǎn)品目錄與內(nèi)容管理 商業(yè)智能 財務(wù)分析 銷售分析 數(shù)據(jù)倉庫 戰(zhàn)略企業(yè)管理 ABM 分析 業(yè)績平衡卡 SEM Exchange 商業(yè)智能系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 庫存管理 銷售訂單 先進(jìn)價格 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品配置編制器 供應(yīng)商

13、計劃 先進(jìn)供應(yīng)鏈計劃 主計劃 全球承諾服務(wù)器,流程制造 配方管理 庫存管理 實驗室管理 流程成本管理 流程制造智能 質(zhì)量管理 計劃排產(chǎn) 生產(chǎn)管理 調(diào)整管理,銷售管理 iStore Configurator Sales Edition Configurator Engineering Edition Configurator Studio Configurator Studio Sales Edition Field Sales Field Sales/Palm Devices Sales Sales Compensation Sales Intelligence Telesales,市場管理

14、Marketing Marketing for Communications Marketing Intelligence,服務(wù) Contracts Customer Care Customer Intelligence MRO Mobile Field Service Service Web Customers,呼叫中心 Call Center Intelligence Call Blending Campaign Plus Fulfillment IVR Integrator Insight Middleware Open Tel Predictive Telephony Manager

15、Telebusiness for Financial Services Telebusiness for Telco/Utilities,電子商業(yè) e-Commerce Intelligence iBill and Pay iMarketing iPayment iStore Web Customers,應(yīng)用技術(shù) Alert e-Commerce Gateway Workflow XML Gateway,Oracle eBusiness Suite R11i (CRM),Oracle CRM E-Business Suite,Customer Intelligence,Marketing In

16、telligence,Sales Intelligence,Marketing,iMarketing,MES,iPay,Incentive Comp,Field Sales,iStore,TeleSales,Sales Online,eBusiness Platform,Common Application Architecture & Schema,Analytical Applications Business Applications CRM Foundation Interaction Channels E-Business Foundation,E-Business Platform

17、,Universal Work Queue,Tasks,MES,Resources,Notes,Territories,Calendar,Interaction Blending,Assignment Engine,1-on-1 Fulfillment,Order Capture,Interaction History,Partner (PRM),E-Business Suite: The CRM in CRM,Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete:

18、360-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities,市場,銷售,客戶關(guān)懷和服務(wù),呼叫中心,電子商務(wù),智能系統(tǒng),客戶關(guān)系管理的重要組成部分,市場管理的需求,誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？ 什么是他們最需要的？ 我要花多少錢進(jìn)行市場活動？ 利用哪一個渠道是最好的？ 我應(yīng)該提供怎么樣的優(yōu)惠政策？ 對我最重要的客戶，是否提供了最好的優(yōu)惠？客戶滿意嗎？,客戶的問題,我又收到了同樣的市場活動通知，我已經(jīng)回答了上一份通知。我還要重填嗎？ 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？ 一個月前我通過這家公司的網(wǎng)站請求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯(lián)系。,市場部門的問題,去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？ 有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復(fù)的記錄，每次市場活動我們都會給他們發(fā)重復(fù)的資料。 銷售部門和其他部門會給哪些客戶發(fā)資料呢？我們怎樣才能避免重復(fù)的工作呢？,Oracle Marketing 驅(qū)動市場拓展,1對1的市場活動 閉環(huán)方式的市場