1、,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度,廣東省人民醫(yī)院 黃惠根,隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。,現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念： “顧客第一” “以顧客為中心”,顧客(customer)： 是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國(guó)人力專(zhuān)家Rebecca. Morgan),患者 家屬 醫(yī)藥公司、器械公司 上級(jí)部門(mén) 醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén) 我們上級(jí)下級(jí)和同事,醫(yī)院顧客：,護(hù)理服務(wù)： 是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量 較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。,現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在： 護(hù)理服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確 護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒

2、適、文明 護(hù)理人員良好的言行舉止,護(hù)理服務(wù)的四種形式： 冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好） 工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好） 動(dòng)物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）,護(hù)理服務(wù)意識(shí)： 我要服務(wù)病人， 而不是病人要我服務(wù)。,人與人之間的差別很小， 但可給人帶來(lái)感受差別很大， 主要在于態(tài)度。,人力資源管理原則 為態(tài)度而聘用 為技能而培訓(xùn),黃金法則： 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。 白金法則： 別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。,確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹(shù)立目標(biāo) 傳達(dá)期望 創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序面 服務(wù)個(gè)人面,建立程序面 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域

3、： 時(shí)限、 流程、 適應(yīng)、 預(yù)見(jiàn)性、 信息溝通、 顧客反饋、 組織與監(jiān)管,建立個(gè)人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域 儀表、 態(tài)度 關(guān)注 指導(dǎo)、 技巧、 妥善解決問(wèn)題,書(shū)面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清晰患者精神 簡(jiǎn)潔言簡(jiǎn)意賅 可觀測(cè)一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行可以實(shí)施并且可達(dá)到,樹(shù)立良好醫(yī)院形象的技巧 無(wú)論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象 作自己醫(yī)院的外交使者 永遠(yuǎn)做正面的談?wù)?不做負(fù)面的評(píng)論,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于 “顧客的滿(mǎn)意度”,顧客滿(mǎn)意： 是顧客的一種感知，他的 期望被滿(mǎn)足或超越的感知。,結(jié)論： 獲得一個(gè)新顧客比保住一 個(gè)老顧客要多花5倍的錢(qián)。 因此： 你應(yīng)全力滿(mǎn)足你的顧客，讓你 的顧客回頭，他會(huì)給你帶來(lái)更多顧 客。

4、,為何衡量質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度？ 為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量 增進(jìn)顧客滿(mǎn)意度,衡量無(wú)處不在，因?yàn)槟隳?衡量到的，就能夠做到； 你必 須衡量，它然后才能改善它。,衡量顧客滿(mǎn)意度的基本原因了解顧客的想法 明確顧客的需要，需求和期望 彌補(bǔ)缺口 檢查你的期望因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程,了解顧客需要之窗 顧客期望得到的,沒(méi)有提供,形式不妙 本該如此 無(wú)傷大雅 意外驚喜,可以提供,顧客沒(méi)有想到的,國(guó)外了解顧客方法,高 了解程度 低,個(gè)人或小組訪談,服務(wù)柜臺(tái) 不定期調(diào)查,顧客投訴,服務(wù)熱線,網(wǎng)絡(luò),被動(dòng) 主動(dòng),減少缺口最簡(jiǎn)單的方法： 做“語(yǔ)言的矮子，做行動(dòng)的巨人”， 即多行動(dòng)，少承諾。,衡量質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的好處使人產(chǎn)生成就感 提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 為操作人員提供快速反饋 告訴你必須做什么及如何做激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力,精益求精，盡 善盡美的