1、商務(wù)溝通與談判技巧,2,經(jīng)理: 小張 X單位以前一個(gè)星期買10多萬, 怎 么這個(gè)星期還不到5萬,小張（業(yè)務(wù)員） : 喔!我明天去跟他們李總溝通一下,一周后,3,經(jīng)理: 小張，怎么這個(gè)星期更少了,連3萬都不到,小張: 我跟李總已經(jīng)溝通過了,李總說價(jià)格太高,缺貨太多,送貨太慢,所以從我公司進(jìn)貨越來越少,4,究竟問題出在哪里呢？,5,商務(wù)溝通提綱,一、溝通的概念和目的 二、溝通的重要性與方式 三、溝通的種類與基本原則 四、商務(wù)溝通的基本流程 五、商務(wù)溝通的技巧 六、商務(wù)溝通中常用語言 七、商務(wù)溝通常見的錯(cuò)誤,6,一、溝通的概念和目的,溝通就是交流，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間

2、傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程 目的是讓溝通雙方相互了解、相互認(rèn)知并在同一事物上達(dá)到“一致性”,什么是溝通？,7,業(yè)務(wù)狹義的溝通 不管采取什么方式能把客戶搞定,把業(yè)務(wù) 做好,這就是我們溝通的目的。 做業(yè)務(wù)的溝通就是要會(huì)忽悠,8,溝通成功的標(biāo)準(zhǔn) 傳遞的信息必須被接收 傳遞的信息必須被理解 傳遞的信息必須被記住 傳遞的信息必須被加以利用 傳遞的信息必須得到雙方確認(rèn)并加以改變,9,人在社會(huì)中溝通的主要對象,10,二、溝通的重要性與方式,重要性 良好的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，做事更有效率。,11,二、溝通的重要性與方式,方

3、式 口頭語言(表達(dá)-傾聽-反饋-總結(jié)) 書面語言 肢體語言,12,溝通的種類 單向和雙向（按照信息傳輸方向分類） 正式和非正式（按照溝通的形式分類） 直接和間接（按照溝通的對象分類）,三、溝通的種類與基本原則,13,三、溝通的種類與基本原則,溝通的基本原則 雙向性 差異性 相互尊重,14,四、商務(wù)溝通的基本流程,事前準(zhǔn)備,達(dá)成協(xié)議,闡述觀點(diǎn),確認(rèn)需求,處理異議,共同實(shí)施,溝通的目標(biāo),15,明確溝通的目的 目的是溝通的核心 ,只有具備清晰的目的，才能在整個(gè)溝通過程中始終圍繞目的去陳述，才能控制整個(gè)溝通的過程，從而達(dá)到溝通的成功,16,（二）事前準(zhǔn)備,溝通前準(zhǔn)備工作是實(shí)現(xiàn)良好溝通的基礎(chǔ),溝通前要有

4、一套完整的方案 ,要了解客戶的心態(tài)、了解市場的情況 、了解方案在操作中會(huì)可能面臨哪些問題、有幾種解決的方案 做好情緒上的準(zhǔn)備 做好體力上的準(zhǔn)備,17,（三）確認(rèn)需求,有效提問 積極聆聽 及時(shí)確認(rèn),18,聆聽的原則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 先理解他人，再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽完全部的信息 表現(xiàn)出極大的興趣,19,闡述計(jì)劃：簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)：闡述你建議的原因及實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化：描述特點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)利益,(四)：闡述觀點(diǎn),20,(1)溝通中的說服,情感說服 一是利益 二是從客戶角度進(jìn)行說服 三是要有熱情,21,(2)溝通中的說服,專業(yè)化說服 一是專業(yè)營銷的理論和實(shí)踐

5、能力 一是專業(yè)藥學(xué)知識(shí)理論 三是了解搜集市場數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)打動(dòng),22,(3)溝通中的說服,藝術(shù)化說服 溝通的藝術(shù)化就是利用語言藝術(shù)和措詞提高溝通的效果和滿意度 習(xí)慣用語：“你錯(cuò)了，不是那樣的”！ 藝術(shù)性表達(dá)：“對不起，我沒說清楚，但我想” 習(xí)慣用語：“你沒弄明白，這次你聽好了” 藝術(shù)性表達(dá)：“也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍”,23,(五)：處理異議,1.忽視法：對方為了取得主動(dòng)權(quán)故意提出的異議 2.轉(zhuǎn)化法：將問題進(jìn)行轉(zhuǎn)化，尋求變通解決； 3.太極法：將問題反過來推向?qū)Ψ?，后發(fā)制人; 4.詢問法：了解對方的看法和思路以便針對性的進(jìn)行調(diào)整,24,(六)達(dá)成協(xié)議,對于達(dá)成的一致意見再次確認(rèn)，加深

6、印象； 需留下書面材料的要簽訂協(xié)議或者備忘錄； 對于別人的支持與配合表示衷心的感謝； 將對方的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)提出，表示真誠的贊美；,25,(七)共同實(shí)施,積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通,26,五、商務(wù)溝通的技巧,分析型,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,性格特點(diǎn)模型,27, 嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢 有條不紊 注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 語言準(zhǔn)確 合乎邏輯 有計(jì)劃步驟 寡言沉默 使用圖表 面部表情少 喜歡有較大的個(gè)人空間,特征表現(xiàn),28,注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 邊說邊認(rèn)真記錄 不要有太多眼神交流 多使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語 多列舉一些具體的數(shù)據(jù),溝通技巧,29,支配型,處事果斷 敢于作為 指揮別人 強(qiáng)調(diào)

7、效率 獨(dú)立 有目光接觸 說話快且有說服力 熱情 語言直接，有目的性 面部表情比較少 情感不外露 審慎的,特征表現(xiàn),30,支配型,回答一定要非常準(zhǔn)確； 按照實(shí)際情況，有具體的依據(jù)； 直接告訴你的目的，節(jié)約時(shí)間； 聲音洪亮，目光接觸，充滿信心； 要有計(jì)劃，注重落實(shí)； 直奔結(jié)果，從結(jié)果反推；,溝通技巧,31,和藹型,合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片,特征表現(xiàn),32,和藹型, 首先要建立好關(guān)系； 溝通過程中要時(shí)刻充滿微笑； 說話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫； 鼓勵(lì)他，多征求他的意見； 同他要有頻繁的目光接觸。,

8、溝通技巧,33,表現(xiàn)型,外向 合群 直率友好 熱情 動(dòng)作和手勢比較快 不注重細(xì)節(jié) 活潑好動(dòng) 語調(diào)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫 令人信服 幽默 語言有說服力,特征表現(xiàn),34,表現(xiàn)型,聲音一定相應(yīng)的要洪亮； 要有一些動(dòng)作和手勢； 多從宏觀的角度去講問題； 說話要非常直接； 進(jìn)行書面的確認(rèn)，反復(fù)提醒。,溝通技巧,35,改善溝通的七要決,推敲意念，達(dá)成共識(shí) 認(rèn)清目標(biāo) 集思廣益（頭腦風(fēng)暴法） 爭取天時(shí)地利人和（取勢，明道，優(yōu)術(shù)） 為他人著想 細(xì)心聆聽 跟進(jìn)成效,36,小結(jié),我知道問題出在哪里了！我再去找李總！,37,商務(wù)談判提綱,（一）談判與商務(wù)談判的概念 （二）商務(wù)談判的主要特點(diǎn) （三）商務(wù)談判的基本流程 （四

9、）商務(wù)談判的原則 （五）商務(wù)談判的方法 （六）公司銷售談判的基本技巧 （七）公司銷售談判的表現(xiàn)形式 （八）商務(wù)談判的禁忌 （九）商務(wù)談判中的讓步策略,38,談判與商務(wù)談判的概念,39,(一)什么是談判？ 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。 政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判,談判的概念,40,(二)什么是商務(wù)談判？ 商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系而進(jìn)行的談判。 貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作,商務(wù)談判的概念,41,商務(wù)談判的主要特點(diǎn),42,商務(wù)談判的主要特點(diǎn),（一）以獲得經(jīng)濟(jì)

10、利益為目的,1.可能涉及很多因素，但其最終目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)利益； 2.談判者非常關(guān)注所涉及的成本、效率和效益； 3.獲取經(jīng)濟(jì)效益的大小是商務(wù)談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)； 4.不講經(jīng)濟(jì)效益，商務(wù)談判就失去了價(jià)值。,43,商務(wù)談判的主要特點(diǎn),（二）以價(jià)值談判作為核心,1.價(jià)值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容； 2.價(jià)格是價(jià)值最直接的表現(xiàn)形式； 3.很多利益的得失都要通過價(jià)格升降進(jìn)行體現(xiàn)； 4.既要以價(jià)格為中心，又不能僅僅局限于價(jià)格；,44,商務(wù)談判的基本流程,45,商務(wù)談判的基本流程,前期準(zhǔn)備 正式談判 決策,46,商務(wù)談判前的準(zhǔn)備,儀表、氣質(zhì)： 良好的心態(tài)：必定獲勝的心態(tài)、面對挫折時(shí)不言放棄 專業(yè)的形象：著正裝與運(yùn)動(dòng)裝的

11、區(qū)別 專業(yè)知識(shí)：通過自己的長處影響客戶 與客戶面對面時(shí)，要讓客戶對你在第一時(shí)間產(chǎn)生好感，留下深刻、美好的第一印象（個(gè)人親和力）,47,商務(wù)談判前的準(zhǔn)備,2.資料收集、準(zhǔn)備： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，在談判前需要收集你的目標(biāo)客戶諸多相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而初步判斷談判方向和目標(biāo)。 需準(zhǔn)備的資料：數(shù)據(jù)證明資料 需要收集的信息： 目標(biāo)客戶的商業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、市場份額、與其他單位合作方式、人事結(jié)構(gòu)（誰能拍板算數(shù)、權(quán)力分配構(gòu)造） 收集信息渠道: 藥販子、廠家業(yè)務(wù)員、同區(qū)域其他客戶,48,商務(wù)談判前的準(zhǔn)備,3.心理準(zhǔn)備 方案制定 最壞結(jié)果的解決預(yù)案 事后有總結(jié)反饋,49,商務(wù)談判前的準(zhǔn)備,4.目標(biāo)準(zhǔn)備 最優(yōu)

12、期望 實(shí)際需求 可接受的 最低目標(biāo),50,談判前準(zhǔn)備,目標(biāo)分類 結(jié)合你前期收集到的綜合信息結(jié)合公司要求，初步擬定談判目標(biāo)。盡量將實(shí)行目標(biāo)優(yōu)化管理。 目標(biāo)歸結(jié)起來有四類，從低到高依次是： 最低 可接受 實(shí)際需要 最優(yōu)期望各種目標(biāo)。 談判的過程中能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的向上遞增是最好的。,51,談判前準(zhǔn)備,最優(yōu)期望目標(biāo)實(shí)際需求增加值。 是不易實(shí)現(xiàn)，但卻是最佳的理想目標(biāo)。 注意： 期望目標(biāo)制定是否適合 例如： 預(yù)付款+高毛利+自提 2. 實(shí)際需求目 標(biāo)實(shí)際需求目標(biāo)是較理想的最佳的目標(biāo)。,52,談判前準(zhǔn)備,3.可接受目標(biāo)： 只滿足了部分需求，實(shí)現(xiàn)了部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)?，F(xiàn)實(shí)的態(tài)度是：“得到部分需求就算成功的談判”，

13、而不是硬充好漢，不可抱著“談不成，出口氣”的態(tài)度，把關(guān)系搞僵，形成誤解，影響正常合作。 注意客戶具體承受能力和談判人員權(quán)利、性格,53,談判前準(zhǔn)備,4.最低目標(biāo)： 即公司要求的最低底線，低于此線以下將使公司蒙受損失 注意： 留一定的余地，切忌一開始就量底牌 例如： 有單位需要承兌貼點(diǎn)，目前公司的最低底線是在1.8%，你的權(quán)力范圍是在01.8%之間浮動(dòng)，高于1.8%以上，意味著你要補(bǔ)貼中間差額，同時(shí)將受公司制度處罰,54,商務(wù)談判的原則,55,商務(wù)談判的原則,誠實(shí)守信 公平公正 利益最大化 堅(jiān)持公司原則 合理讓步 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有備無患,談判原則：掌握主動(dòng)權(quán)是關(guān)鍵,56,商務(wù)談判原則,1、取大同、存

14、小異 2、利益最大化原則 談判中爭取綜合利益最大化是談判雙方的追求的目標(biāo)。綜合利益最大化包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是要以最小的代價(jià)爭取最大的利益。二是要從多個(gè)方面、多種渠道得到最大回報(bào)。 談判中追求綜合利益最大化，不但可以擴(kuò)大談判范圍，拓展合作面、而且也更容易讓對方接受，可以達(dá)到滿足雙方多方面要求的目的。比如:在與商業(yè)公司談判及時(shí)回款是核心，銷量是重點(diǎn)，同時(shí)付款方式、資信額度、其采購渠道盡可能以我公司為主要渠道、代理品種銷售等等都可以作談判議題，都是爭取利益最大化的方式。 3、合理讓步原則 在談判中，把握原則，適當(dāng)妥協(xié)，合理承諾，可以有效推動(dòng)談判順利進(jìn)行。為了贏得大局利益、長久利益，對于局部利益、

15、非核心利益可以適當(dāng)讓步。對于我方有能力做到的，對我方利益損傷較小的，也可以合理承諾。,57,Case：XXX醫(yī)藥有限公司銷售合同 1、對方要求：月結(jié)，付承兌，無上升量 2、歷史合作：15天左右結(jié)款，電匯，月均20萬左右 3、我方提出：月均40萬，月底辦電匯 4、原因：電匯比承兌點(diǎn)率至少高2-3%，按照目前的銀行貸款利息比較，多出的20萬、15天的利息，兩者基本持平，但相比多出20萬銷售，即可為公司贏得3%(6000)利潤,58,商務(wù)談判的方法,59,商務(wù)談判的方法,（一）選擇法 設(shè)定兩個(gè)或兩個(gè)以上的對我方有利的方案供客戶選擇。 要求業(yè)務(wù)員：謹(jǐn)慎、從容不迫、不可泄露天機(jī) （二）情感影響法 笑：微

16、笑讓人無法拒絕 哭：眼淚讓人妥協(xié) 一種方式是：利用平時(shí)拜訪的專業(yè)專注形象，去影響對方做出決定。 另一種方式是：利用自己堅(jiān)決的態(tài)度與傷感去博得客戶的理解與支持,60,（三）抬價(jià)法 在談判即將成功時(shí)以某種商品緊俏漲價(jià)的借口進(jìn)行抬價(jià)，迫使對方重新談判，增加達(dá)到某個(gè)目的新籌碼。 利用漲價(jià)商品的緊缺，通過供貨數(shù)量與價(jià)格誘導(dǎo)來達(dá)到我們的還款目的。 （四）充分利用環(huán)境法 合理選擇空間環(huán)境，使客戶處于和諧、融洽的無心理壓力環(huán)境或使客戶處于不利空間環(huán)境，制造適當(dāng)?shù)膲毫Φ沫h(huán)境。 客戶使用該方法時(shí)的對策： 理直氣壯進(jìn)行交涉或中止談判 重要中間人在或酒桌談判,61,（五）投石問路法 有目的地提出各種問題，摸清對方底細(xì)

17、 應(yīng)用于協(xié)議簽訂之前競爭對手情況調(diào)查。 （六）模棱兩可法 含糊，沒有明確的態(tài)度和主張?zhí)幚硪恍┘值膯栴}。為自己留有余地，多用“可能”“大概”等彈性語言，“似懂非懂”，迷惑對方，且進(jìn)可攻，退可守 （七）投其所好法 探明對方的性格、愛好，迎合和利用對方的喜好，減少心理隔膜，獲得信任或賞識(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo),62,（八）誘餌法 以考慮和滿足談判對手的需要為手段維護(hù)和實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) （九）滿足需要法 在相互信任和真誠的基礎(chǔ)上，探明對方的需要，以更好地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),63,商務(wù)談判基本技巧,64,1、方案制定：（精心布局、勝券在握）,明確定位：根據(jù)對方企業(yè)情況、人員組成和對方（我方）的談判目的對本次談判正確定位

18、。比如：禮節(jié)性拜訪？務(wù)實(shí)性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？解決問題？等等。,65,確定談判策略：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容： 1、提出我方需求： （清楚明確、重點(diǎn)突出、切實(shí)可行） 2、明確談判議題： （議程詳實(shí)、時(shí)間緊湊） （議題明確、不可遺漏） 3、制定談判策略： （確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)） （明確核心內(nèi)容、制定談判底限） 4、確定參與人員： （相關(guān)參與、符合規(guī)格）,66,各類談判技巧,仔細(xì)傾聽，善于贊美 分解問題，逐條商談 總結(jié)回顧、確定承諾 善提要求、爭取主動(dòng) 黑臉紅臉、密切配合 一唱一合、促進(jìn)成交 靈活周旋、逼迫成交,67,公司業(yè)務(wù)談判

19、形式與技巧,68,公司銷售業(yè)務(wù)談判形式與技巧,簽訂協(xié)議談判 開票作價(jià)談判 貨款催收談判 易貨業(yè)務(wù)談判 退貨處理談判,69,作價(jià)談判技巧,采購員指導(dǎo)銷售價(jià)和協(xié)商賣貨的原則 靈活作價(jià)、彈性作價(jià)的原則 注重提供一站式的服務(wù) 主張陽光作價(jià)，保證我們的利潤，引導(dǎo)客戶勤進(jìn)快銷。,作價(jià)原則,70,按客戶性格類型進(jìn)行電話作價(jià),71,按客戶性格類型進(jìn)行電話作價(jià),72,按藥品類型進(jìn)行,大路品種（常銷普藥）：隨行就市，以走銷量為主。 品牌品種：賣出自己的優(yōu)勢，爭取利益。 進(jìn)口品種：大都現(xiàn)款采購，爭取利潤 臨床品種：利潤空間大，賣省內(nèi)客為主，注意控制量 季節(jié)性品種：注意銷售量的控制，現(xiàn)款現(xiàn)貨，并告之客戶不能退貨,作價(jià)

20、談判技巧-電話作價(jià),73,按藥品市場類型進(jìn)行,換貨品種：注意品種及量，爭取利潤或作銷外省補(bǔ)充（客戶），低價(jià)銷售、賣出優(yōu)勢。 緊俏品種：特別注意銷售量的控制，并要求緊俏商品與普藥品種一起銷售。 漲價(jià)跌價(jià)產(chǎn)品：及時(shí)通知客戶，讓客戶做好銷售準(zhǔn)備。 催銷品種（需突擊銷售）：老批號(hào)，滯銷品種，禁退；贈(zèng)品或其他促銷政策的，多銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥房。,作價(jià)談判技巧-電話作價(jià),74,電話作價(jià)注意事項(xiàng),注意區(qū)域的不同，我們的報(bào)價(jià)也應(yīng)有所不同。 品種毛利的把握。 克服大客戶報(bào)價(jià)心理障礙問題。 對于電話作價(jià)，當(dāng)時(shí)不好確定，我們可以先記錄下來，跟客戶解釋請示一下稍后再回復(fù)，,作價(jià)談判技巧-電話作價(jià),75,當(dāng)面作價(jià)注意事項(xiàng),

21、應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、友好、周全。 商品成本價(jià)及庫存的保密。 很好的進(jìn)行溝通，不要輕易的降價(jià)。 察顔觀色。,作價(jià)談判技巧-當(dāng)面作價(jià),76,傳真作價(jià)注意事項(xiàng),知道是哪個(gè)單位傳真過來的。 大略的瀏覽一遍，從瀏覽中了解客戶類形，計(jì)劃是平時(shí)正常所需品種，還是從未標(biāo)過價(jià)的新品種。 估計(jì)報(bào)完此單價(jià)大約需要多少時(shí)間，以便進(jìn)一步做好其它工作安排。,作價(jià)談判技巧-傳真作價(jià),77,傳真作價(jià)注意事項(xiàng),仔細(xì)檢查一遍，注明我們公司名稱再傳給客戶。 傳真報(bào)價(jià)給客戶后，一定要跟客戶確認(rèn)是否收到，以免遺漏。 當(dāng)拿到客戶計(jì)劃時(shí)，要仔細(xì)閱覽哪些品種標(biāo)了價(jià)，但客戶沒拿，詢問不拿的原因，再進(jìn)一步協(xié)商價(jià)格，并作好筆記。,作價(jià)談判

22、技巧-傳真作價(jià),78,傳真報(bào)價(jià)的各種情況,有的品種平時(shí)總在報(bào)價(jià)，但一直沒有拿過。（外面有低價(jià)貨，需要盡量摸清） 有的品種一直在拿。（不排除報(bào)價(jià)偏低可能） 有的品種從來沒有報(bào)過價(jià)。（客戶不了解我們的品種結(jié)構(gòu)） 有的品種客戶不注明廠家，要求便宜就行。,作價(jià)談判技巧-傳真作價(jià),79,商業(yè)談判的禁忌,80,商業(yè)談判的禁忌（一）,輕易相信客戶的不合作態(tài)度是真的，無法改變的 自己的情緒受客戶影響，并把個(gè)人感情帶入談判 承諾過多，特別是做出只要客戶讓步，自己就讓步的承諾,81,商業(yè)談判的禁忌（二）,缺乏耐心，脾氣暴躁，或無自信心，性格抑郁，縮手縮腳 過早暴露自己的“實(shí)力”（情報(bào)、口才、知識(shí)、風(fēng)度、酒量 說得

23、太多，聽的太少 低估自己的能力，忘記客戶愿意談判是基于逐利,82,商業(yè)談判的禁忌（三）,假定客戶了解醫(yī)藥代表的弱點(diǎn)，或假定自己了解客戶的要求 不敢向統(tǒng)計(jì)數(shù)字，先例或規(guī)定挑戰(zhàn) 獲成功之前掉以輕心,83,商業(yè)談判的禁忌（四）,在未獲得客戶相應(yīng)交換條件的情況下讓步，特別是重大問題上先讓步 接受客戶讓步時(shí)，感到不好意思或有罪惡感 害怕談判，或心理準(zhǔn)備不足 和對方討論任何問題而不作戒備,84,談判中的讓步,85,一、明確談判目標(biāo),談判目標(biāo)即期望的談判結(jié)果 目標(biāo)是否具體、合乎時(shí)宜 讓步的最底線是什么、對方能接受嗎 對方的談判目標(biāo)是什么，如何探尋 對方可能提出的條件 對方是否知道我方的目標(biāo)和讓步的底線 雙方

24、的公開要求與可接受之間留有多大余地 最壞的談判結(jié)果是什么,談判中的讓步,86,（二）讓步的原則因人而異(基本原則是以小換大),選擇讓步的時(shí)機(jī)和時(shí)間效果 讓步與對方讓步同步 關(guān)鍵問題上要力爭使對方先作出讓步 不承諾作相同程度的讓步 一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快,讓對方認(rèn)識(shí)到讓步來之不易 讓步須有明確的暗示性和導(dǎo)向性 接受對方讓步時(shí)應(yīng)心安理得，敢于說“不” 及時(shí)收回考慮欠周的讓步，不要猶豫 得到讓步總比沒有好，若不達(dá)目標(biāo)可退求其次或再次,談判中的讓步,87,（三）讓步策略,當(dāng)陷入會(huì)談僵局時(shí)：業(yè)務(wù)員應(yīng)致力于建立熱情友好、真誠合作、輕松活躍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的氣氛；語言交流向無關(guān)緊要的話題謀求雙方的共

25、識(shí)，以及通過非語言信號(hào)的傳遞如目光接觸、微笑等建立自由交談的氛圍,談判中的讓步,88,1、理想的讓步策略,開價(jià)較低則買主成交價(jià)較低 賣方在讓步時(shí)應(yīng)步步為營 一次只作少許讓步的人及在重要問題上讓步的人結(jié)果較為不同 過快地促成交易，不見得是好事 輕易就作重大讓步的人，通常會(huì)失敗,讓步策略,89,2、君子式讓步,傾聽 盡量解釋使之滿意 學(xué)會(huì)重復(fù)重要理由 溫和而有禮貌 保證客戶的待遇最好,重復(fù)合作對其利益的影響 說明其他有影響的人也做了相同的選擇 保證未來的優(yōu)待 中高級主管親自出馬 讓其了解商品優(yōu)點(diǎn)和市場情況,讓步策略,90,3、雙向式讓步,讓步策略,91,談判的最高境界,92,雙贏談判,把談判當(dāng)作一個(gè)合作過程