1、0,深圳市睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司 SHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD,品質(zhì)工程（QE）技能系統(tǒng)與 提升培訓班,1,4.1 質(zhì)量體系中QE的監(jiān)督功能 4.2 品質(zhì)設計中QE的參與程度 4.3 品質(zhì)保證中QE的策劃活動 4.4 過程控制中QE的執(zhí)行方法 4.5 品質(zhì)成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 4.6 客訴處理中QE的對策分析 4.7 持續(xù)改善中QE的主導跟蹤 4.8 品管手法中QE的宣傳推廣 4.9 供方管理中QE的審核輔導 4.10作業(yè)管理中QE的IE手法,一、QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關聯(lián)簡介 二、QE工作質(zhì)量對公司品質(zhì)控制水平的影響 三、QE

2、人選的素質(zhì)要求與職能界定 四、QE的有效功能與作用,五、QE應具備的技能,5.1 掌握改進的基本技巧 -統(tǒng)計工具與方法 5.2 敢于突破思維定勢 5.3 善用信息分析進行改善 5.4 產(chǎn)品分析技術與FMEA 5.5 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計4分析 ” 5.6 DOE與MSA 5.7 不良品的檢測、分析與可對策 5.8 零缺陷理念與6 5.9 推廣計算機在品質(zhì)管理中的應用 5.10通過培訓、溝通與示范，促成全員 品控,目 錄,品質(zhì)工程（QE）技能系統(tǒng)與提升,2,一、QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關聯(lián)簡介,3,二、QE工作質(zhì)量對公司品質(zhì)控制水平的影響,4,三、QE人選的素質(zhì)要求與職能界定,協(xié)調(diào)技能,管理技能,

3、職能技能,掌握和管理各種品質(zhì)技術的才能,能將掌握的管理科學知識付諸于行動,具有與其它員工配合、相互協(xié)調(diào)的技能,進料檢查IQC,生產(chǎn)線質(zhì)量控制LQC,內(nèi)部過程質(zhì)量控制IPQC,最終產(chǎn)品質(zhì)量控制FQC,供應商質(zhì)量保證SQA,文件控制中心 DCC,過程品質(zhì)保證 PQA,最終產(chǎn)品質(zhì)量保證FQA,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) DAS,壞品分析FA,持續(xù)改進CPI,客戶滿意度 CS,培訓,品質(zhì)管理體系,QC,QA,QE,你認為QE應該包括哪些職能？,5,4.1 質(zhì)量體系中QE的監(jiān)督功能,四、QE的有效功能與作用,如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想 如何發(fā)揮品檢工作的“把關”與“預防”作用 如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進

4、行數(shù)據(jù)化 如何定期按“PDCA”開展專項品質(zhì)管理工作 如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項徹底解決,6,4.2 品質(zhì)設計中QE的參與程度,四、QE的有效功能與作用,品質(zhì)設計可以被看成由三個不同步驟構(gòu)成的基本活動過程和四個階段組成,市場研究品質(zhì),明白構(gòu)成客戶“適應性”的是什么,選擇產(chǎn)品的概念以反映市場所識別的客戶需求,把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細說明的產(chǎn)品規(guī)格,設計品質(zhì),概念品質(zhì),規(guī)格品質(zhì),QE與設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在潛意識中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細節(jié),QE將類似產(chǎn)品的相關數(shù)據(jù)提供給設計者，有利于避免“過剩功能”的產(chǎn)生,不適當?shù)丶哟蟀踩南禂?shù) 一般用途的產(chǎn)品采用承受高負荷的元件 采用的公差、粗糙

5、度超過了產(chǎn)品適用性要求 在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質(zhì) 采用過高的壽命指標，導致機器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術壽命卻已被淘汰 采用過分貴重的材料 堅持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性,質(zhì)量功能展開,7,4.3 品質(zhì)保證中QE的策劃活動,四、QE的有效功能與作用,8,4.4 過程控制中QE的執(zhí)行方法,四、QE的有效功能與作用,9,過程控制的選擇與規(guī)劃,四、QE的有效功能與作用,10,4.5 品質(zhì)成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,四、QE的有效功能與作用,品質(zhì)成本,一、 直接品質(zhì)成本 1.預防成本：保證達成品質(zhì)標準並預防不良品所發(fā)生所需之費用，含產(chǎn)品設計與製程設計等有關成

6、本。 (1.)品質(zhì)管制工程： a.品質(zhì)計劃的擬定、執(zhí)行、稽核。 b.品質(zhì)制度的建立與維持。 (2.)製程管制工程： a.製程研究分析。 b.製程品管制度之監(jiān)督。 (3.)品質(zhì)量測與管制設備的設計與發(fā)展。 (4.)品質(zhì)訓練計劃之擬定、實施。 (5.)其他預防費用。,11,四、QE的有效功能與作用,2.評鑑成本：量測、評估、稽核產(chǎn)品、組件、購入物料等，保證符合品質(zhì)標準之有關各種檢查的成本。 (1.)進料測試與檢驗。 (2.)實驗室驗收測試。 (3.)檢驗與測試費用。 (4.)產(chǎn)品品質(zhì)稽核費用。 (5.)檢查的人工費用。 (6.)試驗和測試的人工費用。 (7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。 (8.)

7、測試和檢驗資料的檢討。 3. 內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品、組件、物料在出廠前未達成品質(zhì)要求所造成的成本。 (1.)廢料。 (2.)重加工(再製或修理)。 (3.)追查故障(失敗分析)。 (4.)再檢驗 、再測試。 (5.)降等損失。 (6.)材料檢討活動。,12,4.外部失敗成本：產(chǎn)品出廠後顧客發(fā)現(xiàn)不良所造成的成本。 (1.)訴怨。 (2.)產(chǎn)品。 (3.)拒收退貨。 (4.)交換新品。 (5.)退貨修理。 二、間接品質(zhì)成本： 間接品質(zhì)成本可分為三類： 顧客遭遇故障之品質(zhì)成本：此為保證期以後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運輸、修理費用。 顧客不滿意之品質(zhì)成本：此種成本隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時

8、，此種成本就高，反之亦然。 信譽損失之品質(zhì)成本：此種成本反應出顧客對公司的態(tài)度。,四、QE的有效功能與作用,13,四、QE的有效功能與作用,質(zhì)量成本報告,14,4.6 客訴處理中QE的對策分析,四、QE的有效功能與作用,15,四、QE的有效功能與作用,客戶投訴處理方法： 8D 報告 5WHY 報告,16,4.7 持續(xù)改善中QE的主導跟蹤,四、QE的有效功能與作用,17,四、QE的有效功能與作用,18,4.8 品管手法中QE的宣傳推廣,四、QE的有效功能與作用,培 訓 目 標,培 訓 內(nèi) 容,培 訓 管 理,何處需要培訓 何人主持培訓 如何實施培訓 何時開始培訓,效 果 評 價,明確品質(zhì)工作安全

9、性 了解和認知品質(zhì)工作職責 掌握品質(zhì)工作重點 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關的知識與技巧,筆試考核法 口試考核法 案例考核法,概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計：實例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。,19,4.9 供方管理中QE的審核輔導,四、QE的有效功能與作用,20,供應商審核的分類與方法,四、QE的有效功能與作用,供應商評估方法,21,早期供應商參與管理實例,四、QE的有效功能與作用,22,4.10作業(yè)管理中QE的IE手法,作業(yè)管理的職能,設定,作業(yè)管理的基礎,生產(chǎn)計劃的基礎,（最合理的省時、省力）,生產(chǎn)計劃的實施日程,過程與計劃標準,現(xiàn)狀與計劃、標準的實績偏差,提高管

10、理的可靠性,不斷循環(huán),使計劃如期完成,根據(jù)生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn),計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難,計劃,作業(yè)方法,程序,標準工時,標 準 時 間,統(tǒng)籌 (調(diào)度),調(diào)查,比較,調(diào)整,阻障 與破壞,各種因質(zhì)量、設備等系統(tǒng)可靠性原因,四、QE的有效功能與作用,23,設定標準時間,動作 分析,程序 分析,動作經(jīng)濟原則,作業(yè)測定,實施新標準，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。,客觀、公平、準確地確定工作時間標準,設定工作標準 標準作業(yè)+標準時間+其它要求=工作標準,簡化工作并設計更經(jīng)濟的方法和程序,流程經(jīng)濟原則,1.方法程序 2.材料 3.工具與設備 4.環(huán)境與條件,作業(yè) 研究,四、QE的有效功

11、能與作用,24,IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。 傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3種。,超過能力界限的超負荷狀態(tài)。,四、QE的有效功能與作用,25,五、QE應具備的技能,5.1 掌握改進的基本技巧 統(tǒng)計工具,26,五、QE應具備的技能,27,5.1 掌握改進的基本技巧 工作方法,五、QE應具備的技能,28,五、QE應具備的技能,5.2 敢于突破思維定勢,思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。,29,五、QE應具備的技能,30,五、QE應具備的技能,5.3 善用信息分析進行改善,與顧客有關的信息包括：,其他相關方信息包括：,對顧

12、客和使用者的調(diào)查； 有關產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關注的群體的反饋； 消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務信息。,其他相關方的需求和期望； 其他相關方的抱怨； 對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規(guī)要求及變化； 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響； 相關方明示的要求和反饋； 采購產(chǎn)

13、品的驗證結(jié)果； 對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果； 對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質(zhì)量管理體系等)的驗證或鑒定結(jié)果； 實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。,31,五、QE應具備的技能,可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質(zhì)量改進活動參考。,不合格報告：,與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)； 競爭對手業(yè)績； 水平對比活動的結(jié)果； 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢； 產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對社區(qū))所產(chǎn)生的

14、實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關產(chǎn)品方面的反饋； 故障調(diào)查活動；市場風險識別。,市場分析的信息包括：,管理評審記錄 培訓記錄 產(chǎn)品要求的評審記錄 設計和開發(fā)記錄 供方評價記錄 產(chǎn)品標識 產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄 顧客財產(chǎn)問題記錄 過程確認記錄 測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結(jié)果記錄 內(nèi)部審核結(jié)果記錄,質(zhì)量記錄包括：,質(zhì)量預防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析； 內(nèi)部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。,財務測量包括：,32,五、QE應具備的技能,5.4 產(chǎn)品分析技術與FMEA,A.產(chǎn)品分析,就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成

15、熟期的再循環(huán)。,33,五、QE應具備的技能,可靠性實驗與壞品分析,34,五、QE應具備的技能,依據(jù)由質(zhì)量目標所制定的技術文件 根據(jù)經(jīng)驗分析產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的： 弱點 可能產(chǎn)生的缺陷 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風險 在決策中采取措施加以消除,FMEA的理解,FMEA的實施時機,1當新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設計; 2現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化時; 3當現(xiàn)在的設計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時; 4完成一次糾正行動后; 對系統(tǒng)FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設備選擇前; 6對設計FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前; 7對工序FMEA，當初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導做成時;,B.FMEA,35,

16、五、QE應具備的技能,FMEA基本思路,劃分分析對象 確定每一對象的分析內(nèi)容 研究分析結(jié)果及處理措施 制作FMEA分析表,不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式,全部列出,分析后果,對風險較大的故障模式則預設補救措施,避免發(fā)生故障.,企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設計和制造意圖,自始至終不出差錯地.順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預期的性能的可靠性。,36,案例:,FMEA 表格與控制計劃,37,典型缺陷原因、缺陷模式和影響,案例:,38,5.5 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計4分析 ”,五、QE應具備的技能,一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計,表格1：各月份客訴統(tǒng)計表,年份,年份,3

17、9,表格2：客訴處理情況統(tǒng)計表,表格3：各地區(qū)/顧客客訴統(tǒng)計表,五、QE應具備的技能,40,二、顧客投訴構(gòu)成的分析,五、QE應具備的技能,41,五、QE應具備的技能,三、直接因素分析,按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素即責任人或責任部門,42,五、QE應具備的技能,四、系統(tǒng)因素分析,系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。,43,五、QE應具備的技能,五

18、、系統(tǒng)因素影響力的分析,系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質(zhì)量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。,44,五、QE應具備的技能,5.6 DOE與MSA,實驗設計是指為了使實驗過程達到經(jīng)濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。,一、經(jīng)驗篩選法 經(jīng)驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術經(jīng)驗的依賴性較大，即選擇試驗點時要依據(jù)實際情況和經(jīng)驗數(shù)據(jù)；決定試驗點時要依據(jù)以往的技術經(jīng)驗作判斷；設計第二次試驗時要依據(jù)前一次試驗結(jié)果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，在其周邊范圍確定若干試驗點(35個為宜)安排試驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結(jié)果，則以第一次試驗結(jié)果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新確定35個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結(jié)果，則繼續(xù)進行下一次試驗，直到獲得最佳結(jié)果為止。 對于有經(jīng)驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數(shù)人習慣采用這種有