1、客服中心建設(shè)實(shí)施方案,總公司客服中心建設(shè)項(xiàng)目組,目錄,客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo),客服中心方案介紹,客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排,所需的資源支持,4,1,2,3,2,保險(xiǎn)主體逐步加大“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)型力度，紛紛通過(guò)變革提升工作效率和市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 保險(xiǎn)主體加大對(duì)客服的資源配置力度，建立對(duì)應(yīng)的支持流程，提升客戶(hù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度； 市場(chǎng)反饋表明，客服做得好的主體，將獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,客服中心建設(shè)的背景,3,逐步建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組： 將服務(wù)工作從風(fēng)控工作中剝離，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高專(zhuān)業(yè)化水平；

2、提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部不同部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)資源，提高客戶(hù)響應(yīng)速度。,客服中心建設(shè)的背景,從提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力、打造專(zhuān)業(yè)形象的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)客服中心建設(shè)的必要性和重要性,2,4,整體規(guī)劃,分步實(shí)施,小步快跑,天平CRM的總體規(guī)劃,總體原則,著眼客觀實(shí)際，穩(wěn)扎穩(wěn)打，落到實(shí)處； 長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，部門(mén)規(guī)劃服從于公司整體規(guī)劃。,客服中心建設(shè)的總體規(guī)劃,5,客服中心建設(shè)的總體目標(biāo),優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)中心,高效的客服運(yùn)營(yíng)中心,標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)操作，提高客服工作效率 培養(yǎng)綜合技能服務(wù)人員，達(dá)到資源有效配置 識(shí)別和挖掘客戶(hù)需求，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及效率提升,塑造統(tǒng)一的服務(wù)形象

3、（職場(chǎng)布局、形象標(biāo)識(shí)、人員服裝等） 建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程（一站式客戶(hù)服務(wù)） 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率,6,客服中心建設(shè)的階段性目標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)操作，提高客服工作效率 完善各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)的制定 建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系，提高人員服務(wù)技能 逐步提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程度,加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一形象 逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率,統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)中心,標(biāo)準(zhǔn)的客服運(yùn)營(yíng)中心,7,目錄,客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo),客服中心方案介紹,客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排,所需的資源支持,4,1,2,3,8,客服中心組織架構(gòu),備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人

4、員辦公安排在客服中心職場(chǎng),9,客服中心初級(jí)階段組織架構(gòu),備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人員辦公安排在客服中心職場(chǎng),10,關(guān)于組織架構(gòu)的一些補(bǔ)充說(shuō)明,總公司客服部對(duì)全司服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行管理，機(jī)構(gòu)客服中心主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)操作； 二級(jí)、三級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)外的營(yíng)業(yè)柜面都按照客服中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)； 三級(jí)機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)上暫時(shí)不設(shè)客服中心，相應(yīng)崗位人員行政上屬于其他部門(mén)（如綜合部），業(yè)務(wù)上由相應(yīng)分公司的客服中心管理。待發(fā)展到一定規(guī)模(暫定1億），可以申請(qǐng)?jiān)O(shè)立客服中心； 外部出單點(diǎn)和收單點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)布局需求由客服中心提出，具體審批、開(kāi)拓由相應(yīng)的職能部門(mén)（銷(xiāo)管、業(yè)管和理賠）負(fù)責(zé)，而人員派駐、培訓(xùn)和日常監(jiān)督等有客服中

5、心統(tǒng)一管理。,11,總公司客服部工作職責(zé),公司整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理 公司整體服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管控 客戶(hù)關(guān)系管理體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理 客戶(hù)服務(wù)管理制度的制定和落實(shí) 機(jī)構(gòu)客服中心、電服等服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的管理 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、策劃 部門(mén)拓展的外包服務(wù)資源統(tǒng)一管理,12,機(jī)構(gòu)客服中心工作職責(zé),客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)操作：上門(mén)客戶(hù)接待，保單及批單的錄入打印，新渠道保單禮品配送，客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理，理賠單證收集、銷(xiāo)售單證蓋章整理、電服信息溝通等 負(fù)責(zé)外部合作商、外部駐點(diǎn)及下級(jí)機(jī)構(gòu)上述對(duì)應(yīng)職責(zé)的崗位人員服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 客戶(hù)需求的收集及反饋，并與其他職能部門(mén)一起制定客戶(hù)服務(wù)方案

6、 總部統(tǒng)一規(guī)劃的客服方案、客服活動(dòng)的執(zhí)行 本機(jī)構(gòu)相關(guān)外包服務(wù)資源的管理,13,客服中心建立的優(yōu)勢(shì),機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)柜面提供人性化流程及職場(chǎng)環(huán)境：前期告知、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支持等； 服務(wù)中心建立更易形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)氛圍的創(chuàng)造，服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一管控； 需求反饋機(jī)制與分析挖掘、全面識(shí)別客戶(hù)需求，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及效率提升。,14,任何地方，形象都是統(tǒng)一的,任何一種方式接觸，服務(wù)都是便捷的,任何時(shí)候，服務(wù)都是一致的,客服中心建立的優(yōu)勢(shì),15,專(zhuān)業(yè)部門(mén)從事務(wù)性工作中脫離，提升專(zhuān)業(yè)化管理程度； 客戶(hù)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力增強(qiáng)，提升員工服務(wù)技能，提升工作效率； 基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化操作以及人力合理調(diào)配，達(dá)

7、到生產(chǎn)力最大化； 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式可迅速根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行復(fù)制,專(zhuān)業(yè)部門(mén)從事務(wù)性工作中脫離，提升專(zhuān)業(yè)化管理程度； 客戶(hù)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力增強(qiáng)，提升員工服務(wù)技能，提升工作效率； 基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化操作以及人力合理調(diào)配，達(dá)到生產(chǎn)力最大化； 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式可迅速根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行復(fù)制。,客服中心建立的優(yōu)勢(shì),16,客服中心職能示意圖,17,客服中心各崗位工作職責(zé),客服中心運(yùn)營(yíng)管理 - 合理安排中心人員工作載荷，激勵(lì)員工工作積極性； - 協(xié)助處理疑難咨詢(xún)投訴，確保中心正常運(yùn)作； - 持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、技術(shù)、規(guī)章制度，帶動(dòng)工作效率提升； - 中心服務(wù)質(zhì)量管理，舉行各類(lèi)活動(dòng)灌輸服務(wù)理念，并對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行

8、監(jiān)督與考核 各層級(jí)之間協(xié)作 - 協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間信息反饋溝通，建立良好的協(xié)作關(guān)系； - 定期總結(jié)中心運(yùn)作情況，尋找全司服務(wù)運(yùn)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)向總部或各部門(mén)反饋與提出改善措施； 機(jī)構(gòu)服務(wù)方案的制定和落實(shí) - 客戶(hù)需求的收集及反饋，并與其他職能部門(mén)一起制定客戶(hù)服務(wù)方案 - 總部及分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排的服務(wù)方案的落實(shí)。,18,客服中心各崗位工作職責(zé),投訴咨詢(xún)處理 - 主動(dòng)積極對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，并同時(shí)在投訴系統(tǒng)進(jìn)行記錄； - 定期對(duì)咨詢(xún)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，結(jié)果及改進(jìn)措施及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋； 車(chē)險(xiǎn)管家服務(wù) - 給予客戶(hù)理賠方面的指導(dǎo)，并將服務(wù)內(nèi)容錄入系統(tǒng)； - 與其他部門(mén)協(xié)商滿(mǎn)足客戶(hù)合理化需求，督

9、促其他部門(mén)對(duì)新渠道案件優(yōu)先處理 服務(wù)理念管理 - 對(duì)客服中心及外部網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)； 與電話中心協(xié)調(diào)全司信息變更管理,清晰告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程，妥善安排多位客戶(hù)接受服務(wù)的順序； 協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)承保、理賠相關(guān)單證，提高后續(xù)業(yè)務(wù)辦理流程的效率； 接受客戶(hù)簡(jiǎn)單咨詢(xún)，安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；,19,客服中心各崗位工作職責(zé),單證打印清分整理 負(fù)責(zé)新渠道上門(mén)客戶(hù)的接待、批改、驗(yàn)車(chē)管理及新渠道驗(yàn)車(chē)跟蹤質(zhì)檢等工作 負(fù)責(zé)每日配送操作及后續(xù)跟蹤工作、系統(tǒng)錄入 負(fù)責(zé)禮品發(fā)放 與財(cái)務(wù)交接并結(jié)算保費(fèi),負(fù)責(zé)投保單、批改申請(qǐng)單的審核、錄入、刷卡付費(fèi)、打印、相關(guān)單證的領(lǐng)用整理及上交回銷(xiāo)；對(duì)出單狀況分析 驗(yàn)

10、車(chē)，上門(mén)客戶(hù)的驗(yàn)車(chē)，分銷(xiāo)商，驗(yàn)車(chē)資料整理存檔及對(duì)驗(yàn)車(chē)工作分析 負(fù)責(zé)分銷(xiāo)商及客戶(hù)的日常答疑 負(fù)責(zé)問(wèn)題處理，包括出單中的系統(tǒng)問(wèn)題、批改中的問(wèn)題及分銷(xiāo)商上報(bào)的出單方面的問(wèn)題 負(fù)責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程出單點(diǎn)出單方面的日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理,20,負(fù)責(zé)承?？瞻讍巫C的蓋章 整理客戶(hù)經(jīng)理、分銷(xiāo)商等內(nèi)部客戶(hù)回收的承保單證，并歸檔 承保配送以及理賠上門(mén)收單的快遞費(fèi)用結(jié)算 全中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)與結(jié)果反饋 中心各崗位系統(tǒng)需求的統(tǒng)一整理，并負(fù)責(zé)相關(guān)職能部門(mén)反饋系統(tǒng)需求； 其他,備注：各崗位具體操作流程和操作規(guī)范見(jiàn)客服中心崗位操作手冊(cè),客服中心各崗位工作職責(zé),接收客戶(hù)（包括上門(mén)客戶(hù)、快遞和郵寄、合作點(diǎn)、代理維修廠及渠道）的理賠資料，并進(jìn)行

11、初步審核；案件索賠資料的整理與歸檔； 資料不齊全客戶(hù)的跟蹤； 對(duì)每一筆上門(mén)收單業(yè)務(wù)進(jìn)行派工、跟蹤、管理； 根據(jù)外部網(wǎng)點(diǎn)需求開(kāi)展業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；,21,客服中心各崗位流程和管理制度,22,客服中心的工作制度,客服中心 工作制度,內(nèi)部行政制度,例會(huì)制度,工作計(jì)劃與追蹤制度,監(jiān)督考核制度,培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度,23,客服中心人力配置,2011年各機(jī)構(gòu)客服中心的人力配置原則上按照人力資源部下發(fā)的人力配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人力的配備；,備注：2011年人員配置標(biāo)準(zhǔn),24,客服中心人力配置,各機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的人力編制現(xiàn)狀如下：,25,各崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn),因客服中心是標(biāo)準(zhǔn)化的操作，客戶(hù)來(lái)訪時(shí)間具有隨機(jī)性，因此人

12、力可以參考電話中心工時(shí)利用率等數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)； 用于預(yù)測(cè)人力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：機(jī)構(gòu)保費(fèi)任務(wù)、車(chē)均保費(fèi)、客服中心出單比率、批改占比、出險(xiǎn)概率、零結(jié)案占比、萬(wàn)元以下案件占比等； 各崗位任務(wù)分解（WPS）后每個(gè)工作包的耗時(shí)：打印投保單/保單、保單錄入、付費(fèi)、整理單證、上傳資料、禮品配送、快遞配送、批改、周/月報(bào)表、理賠單證核對(duì)收集、理賠單證上傳整理及歸檔、零結(jié)案注銷(xiāo)、對(duì)外溝通培訓(xùn)等； 前期積累中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置模型，并不斷提高模型精度。,客服中心運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，人力配置將按照各崗位業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置標(biāo)準(zhǔn)模型,26,機(jī)構(gòu)客服中心職場(chǎng)調(diào)整,現(xiàn)有職場(chǎng)調(diào)整原則 2011年達(dá)到職場(chǎng)擴(kuò)

13、建標(biāo)準(zhǔn)或者更換職場(chǎng)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)在擴(kuò)建或者更換職場(chǎng)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行職場(chǎng)建設(shè)。（具體要求詳見(jiàn)辦公室下發(fā)的職場(chǎng)建設(shè)規(guī)范） 2011年未達(dá)到職場(chǎng)擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)的，進(jìn)行家具、設(shè)備、裝修的調(diào)整，盡量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)要求。 服務(wù)職場(chǎng)建設(shè)使用年限及面積測(cè)算 - 新增客服職場(chǎng)使用期限應(yīng)不少于3年 - 新增職場(chǎng)面積規(guī)劃應(yīng)該往后推3年，機(jī)構(gòu)所需面積按客服人數(shù)*12平計(jì)算,27,客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)面積,28,客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置,29,客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用,新建職場(chǎng)及改造老職場(chǎng)的個(gè)數(shù)按照職場(chǎng)調(diào)整原則，結(jié)合機(jī)構(gòu)職場(chǎng)租賃情況預(yù)估,30,目錄,客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo),客服中心方案介紹,客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排,所需的資源支持,4,1,

14、2,3,31,客服中心建設(shè)的總體實(shí)施計(jì)劃,2010/12/24-2011/02/24 可行性分析 客服中心建設(shè)實(shí)施方案 機(jī)構(gòu)操作手冊(cè)制定 試點(diǎn)方案制定,流程制度優(yōu)化 考核體系完善 IT系統(tǒng)優(yōu)化 軟硬件設(shè)備優(yōu)化 2011/7/01未來(lái),組織架構(gòu)搭建 試點(diǎn)工作準(zhǔn)備 試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 2011/2/282011/4/30,2011/5/012011/6/30 試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹 全司完成二級(jí)機(jī)構(gòu)客服中心鋪設(shè) 各項(xiàng)措施確保中心順暢運(yùn)營(yíng),32,客服中心準(zhǔn)備階段的工作,客服中心建設(shè)項(xiàng)目組建立，項(xiàng)目組職責(zé)分工明確 客服中心可行性分析 客服中心實(shí)施方案完成： 客服中心組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程規(guī)劃 客服

15、中心人力配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃 客服中心職場(chǎng)、軟硬件設(shè)備規(guī)劃 落實(shí)各部門(mén)需要配合的政策 客服中心試點(diǎn)準(zhǔn)備,33,客服中心試點(diǎn)階段的工作（暫定）,1/17-/2/2 建立總公司客服部,與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)共同制定試點(diǎn)方案 總分試點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目組成立 機(jī)構(gòu)試點(diǎn)操作準(zhǔn)備 2/172/24,2/254/15 成立機(jī)構(gòu)客服部 試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)， 逐步優(yōu)化IT系統(tǒng)，提高運(yùn)營(yíng)效率 試運(yùn)行階段質(zhì)量監(jiān)控,根據(jù)試點(diǎn)方案要求，評(píng)估試點(diǎn)效果 總結(jié)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn) 4/154/30,34,客服中心試點(diǎn)階段的工作,成立總公司客服部 成立總公司和機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)項(xiàng)目組 與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)共同制定試點(diǎn)方案 試點(diǎn)宣導(dǎo)、培訓(xùn) 試運(yùn)行期間對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題

16、 逐步對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，提高中心運(yùn)營(yíng)效率 對(duì)試點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié),35,客服中心全面推廣階段的工作,5/8-5/9 召開(kāi)客服中心全面推廣動(dòng)員及宣導(dǎo)大會(huì) 試點(diǎn)成功機(jī)構(gòu)為標(biāo)桿，介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn),各機(jī)構(gòu)同步構(gòu)建客服中心 實(shí)地、電話等多種形式調(diào)研及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題 5/105/13,5/156/24 監(jiān)控運(yùn)營(yíng)過(guò)程，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 完善工作流程及考核機(jī)制,客服中心初級(jí)階段經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 匯報(bào)中心運(yùn)營(yíng)成果 6/276/30,36,客服中心推廣階段的工作,召開(kāi)客服中心全面推廣的動(dòng)員及宣導(dǎo)大會(huì)，以試點(diǎn)成功機(jī)構(gòu)為標(biāo)桿，介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)實(shí)地調(diào)研或者電話、郵件等形式進(jìn)行回訪和信息收集，發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決推廣過(guò)程中的問(wèn)題 監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) 逐步完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理和考核機(jī)制 進(jìn)一步完善流程、制度、系統(tǒng),37,目錄,客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo),客服中心方案介紹,客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排,所需的資源支持,4,1,2,3,38,客服中心建設(shè)需要的政策支持,總部客服部對(duì)全司的客服質(zhì)量負(fù)責(zé)，并定期將客服質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告反饋給各部門(mén)，各部門(mén)應(yīng)積極協(xié)助客服部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改； 在客服中心試點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)期間，總公司和機(jī)構(gòu)各部門(mén)指定一名人員，作為客服中心與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的接口人；