1、理解與溝通,我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。 -羅姆尼,請問：這究竟是什么意思？,敷衍? 抱怨? 爭執(zhí)? 接受?,思 維,思 維,溝 通,.,溝通是我們每個人無法回避的!,溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它 拿破倫. 希爾,我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的，人們的溝通有許多原因：,抱怨 贏得信任 禮貌 警告 增強自尊 命令 指導(dǎo) 給予幫助 互相幫助 贊揚 激勵 欺騙 蒙蔽 獲得友誼 獲得幫助 做交易 做買賣 社交往來 買東西 獲取信息 娛樂 做工作 告訴 通知 學(xué)習(xí) 掙錢 獲得尊敬 作出安排 表達自我觀點 謾罵

2、消除疑慮 給予勸告 消磨時光,溝通的要素,我們所做的每一件事都是在溝通 發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖 我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通 的結(jié)果 溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息 溝通是一種交誼舞,目 錄,溝通的定義,溝通的陷阱,溝通的技巧,溝通的運用,目 錄,溝通的定義,溝通的陷阱,溝通的技巧,溝通的運用,溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,= 噪音,發(fā)送者,接受者,良好的開端將決定

3、溝通的結(jié)果,首先要想清楚你的目的,為什么要進行溝通,要達到什么效果,如何進行這場討論? 表達能力能夠在三方面給予你幫助: 幫助你沿著談話的主線,朝著既定的目標發(fā)展 幫助你把別人的期望與你的期望結(jié)合在一起 幫助傳遞正確的信息,成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。,你畫的準確嗎？,目 錄,溝通的定義,溝通的陷阱,溝通的技巧,溝通的運用,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點區(qū) (Blind Spot),己方,自己知道

4、,自己不知道,別人知道,別人不知道,對方,反饋,暴露,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？,開放區(qū) (Arena),揭 示,反 饋,溝通的陷阱,溝通的陷阱,溝通中的種種不當(dāng),傲慢無禮 1、評價 2、安慰 3、扮演或標榜為心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?發(fā)號施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,主體,信息,媒介,客體,障礙,障礙,障礙,障礙,溝通的陷阱,我 們 工 作 中 7 0 % 的 錯 誤 是 由 于 不 善 于 溝 通 造 成 的。,常見的溝通障礙,過早的評價 一心二用 注意力分散 直接跳到

5、結(jié)論 簡單思維 偏見 模式化 猜想 不善于傾聽 思想僵硬 先入為主 聽力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽的內(nèi)容,越過溝通障礙,有效的溝通是不斷地跨越障礙的過程。我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強大的.堅固的溝通障礙。,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因為人是有差異的，而這種差異造成與別人溝通的困難。年齡.性別以及種族差異,背景.教育程度.個性的差異,這些都會形成在價值觀念和生活方式上的不同。而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會形成障礙。 認

6、識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。,行為孕育行為,在任何溝通過程中，我們都有多種選擇，而每一種選擇都有其預(yù)測的結(jié)果。因為我們所收獲的是我們種植的結(jié)果，所以我們首先要選擇的是種植什么。 我們?nèi)绾螌Υ酥饕蕾囉谌c：他們是如何對待我們的（行為產(chǎn)生行為），處境的控制（我們能做的選擇），我們的思維方式。,處境控制及運用自己的影響力,有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。處境控制的方式有內(nèi)部式和外部式兩種。 我們對自己

7、行為的控制來自我們對處境的控制，從而能夠影響我們的溝通效果。,冷漠.同情.神入溝通行為的三方面,冷漠:這是溝通中最致命的弱點 同情:并非越多越好 神入:是指一個人能夠以對方的立場 來看待處理問題 神入能夠使我們更加緊密地相處,使我們相互理解,在溝通中考慮對方的意見。,理解他人的參照系統(tǒng),我們對他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們溝通起來就越容易。如果我們了解什么對他們最為重要，我們就能重新組織我們的信息以適合他們的需要。彼此的參照系統(tǒng)越接近，溝通的效果越好。,溝通者的誓言,無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,發(fā)展“神入

8、”,“神入”是一種技巧，要經(jīng)過不斷的實踐，直到我們能夠自如地運用它。當(dāng)你的神入技巧發(fā)展到比較自如時，逐漸地增加實踐的難度，嘗試在那些與自己有較大差異的人中間去溝通。 熟能生巧，你的溝通的能力將大大地提高。,溝通陷阱的游戲,A,B,E,D,C,原則： 全部采取文字傳遞、謝絕語言溝通 C、D、E之間不能有任何方式交流 任務(wù)指令由上向下傳達,靜,誰先完成任務(wù)？,目 錄,溝通的定義,溝通的陷阱,溝通的技巧,溝通的運用,美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。 美國溝通雜志通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%

9、花在寫。,聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！,溝通技巧,聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容。,更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。,聽的兩大問題,讓聆聽成為 一種習(xí)慣,溝通技巧-聽,如何聆聽,不同的場景需要不同的聽法。 幾個聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,有效的聽者是主動的聽者或能移情換位地聽懂別人的信息。,有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 幾種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通

10、技巧-聽,溝通技巧-聽,五種積極傾聽的技巧,傾聽、傾聽， 再傾聽！,反射 感覺,反饋 意見,綜合 處理,大膽 設(shè)想,解釋,幾種不同的回應(yīng)方式,定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：當(dāng)需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要

11、進入新的主題時，可以問清情況。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。,1。評價式,2。碰撞式,3。轉(zhuǎn)移式,4。探測式,5。重述式,6。平靜式,溝通技巧-聽,當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！?你作為店員，你怎樣以幾種不同的方式來回復(fù)這個顧客？,1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。” 2?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想

12、占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！?3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時” 4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！?6?！捌鋵嵅灰J為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累；,交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺礃?？” 感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔(dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！??！拔覑勰恪?知性談話：傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，

13、雙向溝通。,溝通技巧-說,讀比聽要容易，因為每個人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀,在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴峻的問題,更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意,溝通技巧-讀,寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀； 如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔; 用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標題、字體、圖片等；,先寫下再說。,究竟該如何寫？,溝通技巧-寫,注意一定要有一個良好的開端 為了生動、清晰，請選用你自己的詞匯 6C原則 Cl

14、ear 清楚 Concise 簡明 Complete 完整 Courteous 禮貌 Correct 正確 Concrete 具體,溝通技巧-寫,留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡； 肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復(fù)、替代； 距離代表親疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上; 暗示地位的非語言信號 開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌的邊陲；,溝通技巧-看,注意你及他人的肢體語言 語言+聲音+肢體語言=溝通 語言 詞匯 語句 聲音 語音 語調(diào) 肢體語言 眼神 手勢 姿態(tài),溝通技巧-看,目 錄,溝通的定義,溝

15、通的陷阱,溝通的技巧,溝通的運用,溝通的運用,沖突配方-尋找共同點,對方贏,自己贏,雙輸,雙贏,讓步,妥協(xié),回避,強迫,合作,解決沖突的方法尋找共同點,每一個管理者都明白:在爭論中沒有真正的贏家。最重要的溝通技巧之一是解決沖突的技巧,尤其是使沖突雙方或團體都滿意的處理沖突的能力和共同解決問題的方法。 我們必須把問題和困難公開,然后才能探索和討論如何解決。這樣才是解決沖突的方法。,對待沖突的溝通行為,有 益 一次關(guān)注一個重點 耐心 尊重別人的意見 關(guān)注雙方的需求 傾聽 達成協(xié)議的愿望 清楚要討論什么及為什么要討論,無 益 只關(guān)注自己的觀點 目的不明 直接進入結(jié)論 爭吵.發(fā)脾氣 打斷別人的講話 強

16、加于人的解決方式 不準備承認別人的觀點,解決沖突的12個配方,相互尊重 尋找共同的基礎(chǔ) 確定需要.需求和擔(dān)心 嘗試重新確認問題或不同點 關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 給出多種選擇.保持靈活性,保持心胸開闊 要積極.不要消極 共同解決問題 從自己的詞匯中刪除“但是” 如果這種方法不靈.嘗試其他方法 深呼吸,人員定著率一直是主管深感頭痛的問題，不想流失優(yōu)秀人才，希望有良好的組織環(huán)境讓部屬不會見“錢”思遷、琵琶別抱，你得捫心自問是不是個好主管？也許你自認為是個好主管，有耐心傾聽部屬的見解，和他們有良性的溝通，組織內(nèi)部氣氛和諧，事實上真是如此嗎？不妨自行檢測一番。,一、有些人無法清楚表達自己的想法和感受，自

17、動加話進去或幫他們把說完，你認為妥當(dāng)嗎？ 問題分析：自動插話顯示你的耐心不足，打斷別人的思緒或代替他們發(fā)言，影響談話者的自信心，也許以后他們說話會猶豫不決，無法侃侃而談。 請記住，在談話中用心傾聽很重要，傾聽包括了聽到和了解，沒有耐心傾聽是無法得知部屬真正的心意，久而久之千造成彼此的心結(jié)而不自知，所以即使 他們詞 不達意，也不要妄下定論。,好主管要經(jīng)得起“測”驗,二、你是否積極鼓勵營業(yè)單位向互動式、專業(yè)型組織發(fā)展？ 問題解析：研究顯示大部分的員式喜歡參與工作的執(zhí)行。 參與感讓他們覺得開心，他們也會覺得受到重視。參與感使每一位參與的人員有被告知的機會，同時可以從中知悉一些訊息。由于組織中往往只有

18、少數(shù)人表現(xiàn)杰出。即使那些表現(xiàn)不怎么好的人，如果愿意分享銷售經(jīng)驗，并盡心協(xié)助組織完成目標，在會議中也不要吝于表揚，以此增進他們對組織的向心力， 此外，伙伴之間應(yīng)發(fā)展和諧的關(guān)系，定期有機會相互溝通交流，致力發(fā)展互動式及專業(yè)型的組織。,三、你認為有人單方面提供資訊，而另一人只是一味地接受，這是一個成功的談話嗎？ 問題解析：這種模式的談話忽視了回應(yīng)的重要性，而回應(yīng)是溝通最重要的部分，沒有回應(yīng)很容易發(fā)生誤解他人意思的情形。聽到重要的資 訊應(yīng)動手寫下，提供資訊者會認為這是看重他們意見的表現(xiàn)。,四、你經(jīng)常以多方面的管道和伙伴進行溝通嗎？ 問題解析：溝通不僅局限于一對一的談話，你沒有想過其隊更有效的溝通方法， 例如規(guī)劃好任務(wù)目標，張貼于布告欄，使伙伴一目了然組織目標，其他如定期召開業(yè)務(wù)會議、制作營業(yè)單位布告欄、