1、第五章 車站服務(wù)禮儀,第一節(jié) 車站客運服務(wù)禮儀概述,一、車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)容 鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務(wù)、保障安全的工作人員，其主要工作職責(zé)是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任。 鐵路客運服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務(wù)禮儀包括售票處服務(wù)禮儀、候車廳服務(wù)禮儀、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。,二、車站客運服務(wù)禮儀的特點 1、良好的儀容儀表是車站服務(wù)形象的表現(xiàn)。 2、良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。

2、 3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。,三、車站客運服務(wù)禮儀的基本要求,1、儀容儀表 車站服務(wù)人員必須注重個人的儀容儀表和風(fēng)度，這是由其工作性質(zhì)決定的。要求工作時精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。 根據(jù)鐵道部旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，車站服務(wù)人員有以下著裝要求： 著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。,2、服務(wù)用語 鐵路客運服務(wù)中，我們要用禮貌用語。在服務(wù)用語上，客運車站服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適中，講究語言藝術(shù)。 服務(wù)語言要求使用

3、普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確，口吃清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。,3、服務(wù)態(tài)度 在服務(wù)態(tài)度上，客運車站服務(wù)人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。 微笑，可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。 在鐵路旅客服務(wù)過程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時首先就應(yīng)露出微笑，而且決不會因為旅客的反應(yīng)而被動地改變微笑的面孔。,4、行為舉止 在行為舉止上。客運車站服務(wù)人員要表現(xiàn)得動作優(yōu)雅，彬彬有禮。 在車站客運服

4、務(wù)中，服務(wù)工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習(xí)慣修養(yǎng)方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學(xué)苦練，自覺調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。,第二節(jié) 車站客運員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn),一、班前準(zhǔn)備工作 （一）客運值班員 1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。 2、按各崗位分工布置本班組的工作任務(wù)，提出具體要求。做到分工合理、任務(wù)明確。 3、檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。 4、組織對崗交接，檢查服務(wù)區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等情況，及時報告。做到交接清楚、衛(wèi)生

5、達標(biāo)、備品齊全。,（二）客運員 1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。 2、接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務(wù)明確。 3、整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。 4、進行對崗交接，檢查負責(zé)區(qū)域保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等情況。做到衛(wèi)生達標(biāo)、設(shè)備良好。,二、候車作業(yè) （一）客運值班員 1、定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。 2、檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況，指導(dǎo)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，處理客運相關(guān)業(yè)務(wù)及旅客投訴。做到按章辦理、及時處理。 3、按規(guī)定時間組織客運員按時上崗，進行檢票作業(yè)。做到準(zhǔn)時上崗，不誤剪、不漏剪。,（二）客運員 1、

6、在候車室入口處引導(dǎo)旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導(dǎo)。 2、服務(wù)在旅客周圍，掌握旅客候車動態(tài)。 3、執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責(zé)，耐心解答問詢。 4、按廣播預(yù)告，及時上崗進行檢票作業(yè)，提醒旅客列車?？空九_。 5、妥善處理候車室內(nèi)突發(fā)情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當(dāng)。 6、遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒。,三、站臺作業(yè) （一）客運值班員 1、組織客運員列隊上崗，清理站臺，檢查立崗情況，解答旅客問詢。做到分工明確，組織有序。 2、與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務(wù)交接。 3、及時妥善處理突發(fā)情況。 4、組織客運員列隊撤崗，行動一致

7、。,（二）客運員 1、列車停靠站臺前5min列隊上崗，清理站臺，做好接車準(zhǔn)備。做到按時上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。 2、列車進站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進站方向，查驗車票，提示登車安全，協(xié)助重點旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。 3、開車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi)；列車啟動后，防止隨車奔跑。 4、聽從客運值班員指揮，列隊撤崗，行動一致。,四、出站 有序組織旅客出站，做好出站驗票工作，方便旅客快捷、迅速通行。,五、班后交接 （一）客運值班員 1、交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。及時審閱處理旅客留言簿，對設(shè)備

8、故障等情況及時報告并辦理交接。 2、做到重點旅客信息詳實，重點事項交接清楚。 3、召開班后總結(jié)會，填寫值班日志。 （二）客運員 交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。,第三節(jié) 候車廳禮儀,候車廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象、做出評價的重要部門。 寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客一個愉悅的心情，而良好規(guī)范的服務(wù)禮儀讓旅客產(chǎn)生贊賞的、信賴的心情，因此，候車大廳的服務(wù)禮儀非常重要。,一、安全檢查禮儀 （一）著裝統(tǒng)一 穿著規(guī)定制服，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，一口、領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)結(jié)整齊。 （二）舉止彬彬有禮 檢查前，主動說聲“謝謝您的

9、合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上。檢查過后向旅客表示感謝“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見?！?（三）為旅客著想 安檢時，發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客指出哪些是違禁品，不要當(dāng)面指出。 （四）學(xué)會使用“對不起”,二、問詢引導(dǎo)禮儀 自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢地禮儀引導(dǎo)，會給我媽的客運服務(wù)工作增添無限的魅力。 1、使用正確的引導(dǎo)手勢。正確的引導(dǎo)手勢為手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一個手指頭，指指點點。 2、使用正確的用語，使對方有一種受人尊重的感覺。,三、候車大廳服務(wù)禮儀 候車大廳人多嘈雜，旅客身份較復(fù)雜，文化層次相差大，客流量大，要做好文明服務(wù)禮儀，

10、體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運服務(wù)的新面貌，候車大廳服務(wù)是關(guān)鍵而艱難的一個場所。,（一）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范 1、著統(tǒng)一復(fù)雜，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵道部鐵道旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2、熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時，應(yīng)停下腳步主動關(guān)切地問他：“先生，您有什么事需要我?guī)兔幔俊憋@示出你的誠懇和親切。 3、隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。 4、應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。,（二）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范 為廣大旅客提供質(zhì)優(yōu)價廉、具有濃郁地方特色的旅行商品，不僅能滿足廣大旅客旅行購物的基本需求，也是體現(xiàn)候車環(huán)境文明和諧的一個方面。 1、著統(tǒng)一服裝。 2、講究個人衛(wèi)生

11、，上崗前不食帶腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好的習(xí)慣。 3、在崗位上，要堅持站立服務(wù)，站姿端莊，行姿文雅，精神飽滿。 4、要熱情服務(wù)，耐心為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當(dāng)好“參謀”。 5、在營業(yè)期間要堅守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。 6、在顧客面前不可打噴嚏、掏耳朵、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。,五、驗票服務(wù)禮儀 1、著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。 2、驗票中微笑著面對旅客，說話的語氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。 3、如遇想上車補票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語氣堅定地說：“對不起，這位先生，請問你的車票呢？” 4

12、、如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對車站某些工作不滿意時，要從車站和全局的角度考慮問題，要主動向旅客道歉，并想方設(shè)法為旅客解決困難。,第六章 車站服務(wù)禮儀,第一節(jié) 乘務(wù)禮儀一 行為舉止,1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙手?jǐn)[動自然,身體重心前傾，雙肩齊平，抵抬腿，輕落步，精神飽滿，端莊大方。 2 、站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，面部平和自然。數(shù)案件放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，手臂自然下垂，中指貼褲縫，雙腳并攏立直，膝，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，身體中心放在兩腳中間。 3 、坐姿：頭部位置端正,身體直立，面向旅客，平

13、穩(wěn)坐下，坐坐席的2/3,兩腳自然分開,雙肩平穩(wěn)放松,兩手五指自然并攏放于大腿上。女乘務(wù)員雙膝并攏，右手壓左手，置于雙膝之間，身穿裙子時，裙子向前攏，左手自然放在體前，姿態(tài)自然端莊優(yōu)雅，面帶微笑。,4、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動作輕緩，不宜過快過猛，文雅大方，隨時注意開往旅客。 5、引導(dǎo)：儀表整潔，儀容端莊，站立服務(wù)，精神飽滿，站姿端正，面帶微笑，熱情接待每位旅客，有問必答，用詞準(zhǔn)確，簡潔明了，動作彬彬有禮，用語親切和藹。 6、引導(dǎo)手勢：動作正確，幅度適當(dāng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂伸直，手指自然并攏，手指略向上偏，用手勢知識目標(biāo)時，眼睛兼顧旅客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言。,7、驗票上車：

14、儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗票時間，組織好驗票過程，掌握得體的驗票方法，一手拿見到，一手接票，看清票面虎仔的時間愛你，車次，到站，然后說出到站站名和人數(shù)，并同時下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片過程干凈利落，有條不紊，訓(xùn)練有素，精明干練。 8、鞠躬：行鞠躬禮時，脫帽，身體立正，面帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下抽，貼放于身體兩側(cè)，女士雙手下垂搭放在腹前后平貼于身體兩側(cè)。上身前傾外要，下腰幅度可根據(jù)施禮對象和場合接低昂鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情況。,9、 撿物：站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，兩腿合力支撐身體，掌握好身體重心，臀部向下，速蹲速起。 10 、立崗：在晃動的車上，可將雙腳略分開，以求保持平衡，丹開合度不要超過肩寬，中心放在前腳掌，膝部不要彎曲，稍向后挺，無論任何時候，都不要彎腰駝背。 11、車門引賓：身體直立，雙臂下垂置