1、,第一篇：心態(tài)篇,第1講 積極的心態(tài),誰敢喝馬桶里的水？,分組討論： 積極的心態(tài)會(huì)給人生帶來什么好處？ 消極的心態(tài)會(huì)給人生帶來什么壞處？,積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生,“口”,字游戲,在“口”字上加兩筆，使它變成 另外一個(gè)字。時(shí)間兩分鐘。,“口”字游戲答案：,田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因,缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕被拒絕 埋怨與責(zé)怪,否定現(xiàn)實(shí) 做事半途而廢 對未來悲

2、觀 好高騖遠(yuǎn),消極心態(tài)為什么使人不能成功？,令我們喪失機(jī)會(huì) 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,墨 菲 定 律,“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會(huì)這樣。”,如何調(diào)整心態(tài)？,消除破壞性批評(píng) 對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 反自我驗(yàn)證,第一種心態(tài)：我有必定成功公式,大部分新晉員工走上工作崗位時(shí)的一種心態(tài)：擔(dān)心或疑慮。如： 我不知道我會(huì)做什么？我不知道能否勝任公司的工作？ 我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？,34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克成功地橫渡英吉利海峽，這里 明確的目標(biāo)就是她的成功公式 發(fā)明大王愛迪生說：“天才就是99

3、%的汗水加上1%的靈感”，這里 汗水就是他的成功公式 英國首相丘吉爾有一次在哈佛大學(xué)做演講，只說了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決不決不決不放棄?！边@里 堅(jiān)持、不放棄就是他的成功公式,安 東 尼 .羅 賓 說,“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個(gè)步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止。”,我有必定成功公式,第二種心態(tài)：做事先做人,勇于承擔(dān)責(zé)任 具有團(tuán)隊(duì)精神 善于學(xué)習(xí) 有向心力 了解組織與他人的需要,第三種心態(tài)：過去不等于未來,第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了！,“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：,“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”

4、 “我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價(jià)值無窮的經(jīng)驗(yàn)” “我已準(zhǔn)備好接受各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以增長我的能力” “我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶” “我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天” “我已準(zhǔn)備好在某一個(gè)領(lǐng)域要成為專家” “不以新人、弱者的姿態(tài)自居”,第一篇：心態(tài)篇,第2講 認(rèn)識(shí)企業(yè),企業(yè)是什么,企業(yè)五要素,員工 顧客 利潤 競爭 社會(huì)關(guān)聯(lián),顧 客,顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。,利 潤,競 爭,松下 公司的七項(xiàng)精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報(bào)國精神。 海爾 公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報(bào)國，追求卓越。 惠普 公司在“惠普之道”里定義道：我們尊重我們對社會(huì)所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個(gè)國家和每一個(gè)地

5、區(qū)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、智力和社會(huì)財(cái)富。,社會(huì)關(guān)聯(lián),企業(yè)的組織,作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個(gè)企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。,什么是組織,組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,企業(yè)的組織是以下兩者的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。,組織框架圖范例,一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性,組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力 組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神 組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、

6、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才,游 戲,盲人方隊(duì) 把學(xué)員平均分成幾組，每組給一根繩子，每個(gè)人都蒙上眼睛，雙手放在繩子上不能動(dòng)，要求在20分鐘內(nèi)形成一個(gè)正方形，并且每個(gè)人等間距沿著正方形站好。,工作場所是什么,分兩組討論工作場所是什么,學(xué)習(xí)的場所,個(gè)性、能力發(fā)揮的場所,人際關(guān)系的場所,競爭的場所,獲得生活費(fèi)用的場所,新晉人員的職業(yè)化素質(zhì),敬業(yè),敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì),協(xié)作,規(guī)范,創(chuàng)新精神,服務(wù)意識(shí),您作為新晉人員的自覺,企業(yè)組織人的自覺： 提供有用的情報(bào)供上級(jí)參考 遵從組織的命令系統(tǒng) 命令決定前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事 遵

7、照組織的規(guī)章、基準(zhǔn)進(jìn)行工作 進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告 指示的工作一定徹底完成 不要隱藏錯(cuò)誤，坦率向上級(jí)報(bào)告 積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作,第二篇：行動(dòng)篇,第3講 科學(xué)的工作方式,了解您的職務(wù),責(zé)任,權(quán)限,義務(wù),責(zé)任 當(dāng)您接到您的職務(wù)時(shí)，您必須清楚地了解您的工作內(nèi)容。 同時(shí)您也要能清楚地了解您的主管對您這項(xiàng)職務(wù)的期待，因?yàn)橥鷮ぷ鲀?nèi)容的看法和您的主管有差距。,權(quán)限 為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力量稱為權(quán)限。,義務(wù) 當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百地完成您的責(zé)任；百分之百完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。因此，一旦您有了正式的職務(wù)，您同時(shí)就有了完成職務(wù)的義務(wù)，二者是同時(shí)發(fā)生，

8、不可分割的。,討 論,“秘書”的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)是什么？,秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)” 及“問題意識(shí)”,任何小事都不要 疏忽了創(chuàng)意,了解您工作的前手與后手,客戶投訴中心的前手與后手,科學(xué)的工作方法：,P、D、C、A工作法,P(Plan)：制定計(jì)劃 D(Do)：立即行動(dòng) C(Check)：檢查 A(Action)：修正,公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA,烤肉活動(dòng)的PDCA,P,D,C,A,P：制定計(jì)劃,制作計(jì)劃的工具甘特表,亦稱甘特進(jìn)度表或條形進(jìn)度 表，常用于策劃和編排工作。,運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則,清楚指明所需完成的工作項(xiàng)目或數(shù)量，以及所需時(shí)間 注重工作的進(jìn)度和時(shí)間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá) 管理人

9、員須盡可能依照預(yù)定的時(shí)間去完成工作,甘特表的一個(gè)例子,見甘特表.doc,D：立刻行動(dòng),你是“寒號(hào)鳥”嗎？,C：檢查,很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個(gè)步驟。,A：修正,修正不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成 目標(biāo)為止。,團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法,你是稱職的隊(duì)員嗎？,鮑爾賓問卷,見鮑爾賓問卷.doc,團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格,獻(xiàn)策者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 挑戰(zhàn)者,團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé),團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)分析的兩個(gè)工具,職責(zé)討論會(huì) 期望值討論會(huì),模擬團(tuán)隊(duì)成員的期望值工作表,見期望值工作表.doc,模擬團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)表,見團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)表.doc

10、,第二篇：行動(dòng)篇,第4講 如何完成您的工作,接受命令的三個(gè)步驟,主管呼叫你的名字時(shí)，立刻回答“是”，迅速走向主管,步驟1,注意點(diǎn)1 用有朝氣的聲音立刻回答 注意點(diǎn)2 不要悶聲不響地走向主管,注意點(diǎn)3 不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答 注意點(diǎn)4 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示,記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn),步驟2,理解命令內(nèi)容和含義,步驟3,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認(rèn) 注意點(diǎn)2 盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗(yàn)理解 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,科學(xué)的記錄方法6W3H,How指方法、手段，也就是如何做 How many指需

11、要多大、多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化 How much指預(yù)算、費(fèi)用,如何進(jìn)行您的工作,面對目標(biāo)的態(tài)度,評(píng)估問題的兩個(gè)步驟,步驟1,區(qū)分問題的優(yōu)先順序,緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2,區(qū)分問題的類別,發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題,解決問題的三個(gè)重點(diǎn),找出問題的真正的原因 找出解決問題的重點(diǎn)對策 訂出問題解決行動(dòng)計(jì)劃,要做什么（What) 誰來做 (Who) 什么時(shí)候完成 (When) 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行 (How to),問題解決的九個(gè)步驟,步驟1 界定問題,步驟2 分析問題并收集有關(guān)資料,一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）,集合有關(guān)人員 掛一張大白紙，準(zhǔn)備23支色筆 由集

12、合的人員就影響問題的要因發(fā) 言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評(píng)或質(zhì)問 時(shí)間大約1小時(shí)，搜集2030個(gè)原因則可結(jié)束,因果圖使用步驟,就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的予圈上紅色圈 與步驟5一樣，針對已圈上一個(gè)紅圈的若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈、三圈 重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理,范例：施樂公司客戶不滿意的因果圖,步驟3 列舉可作選擇的解決辦法,一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風(fēng)暴法）,練習(xí)：,現(xiàn)在雨季已經(jīng)過去了，但是公司還剩一批紅傘沒有賣出去。 要求：運(yùn)用腦力激蕩法，收集銷售方法,解決問題的九個(gè)步驟（續(xù)）,步驟4比較各項(xiàng)

13、備選辦法的優(yōu)劣。 步驟5選出最佳解決問題的辦法。 步驟6計(jì)劃如何實(shí)行。 步驟7付諸行動(dòng)。 步驟8評(píng)估整個(gè)解決問題的過程。 步驟9下一步。,總結(jié)：解決問題的九個(gè)步驟,企業(yè)新人工作的基本守則,守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好,守則2 懂得提升工作效果和效率的方法,守則3 一定在指定的期限完成工作,守則4 工作時(shí)間，集中精神，專心工作,守則5 任何工作都要用心去做,守則6 要有防止錯(cuò)誤的警惕心,守則7 做好整理整頓,守則8 秉持工作的改善意識(shí),守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,第5講 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系， 是贏得合作的關(guān)系,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨

14、時(shí)站在別人的立場考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,如何贏得合作的談話技巧,用建議代替直言,提問題代替批評(píng),讓對方說出期望,訴求共同利益,顧及別人的自尊,與上司的相處之道,理解上司的立場,有事情要先向上司報(bào)告,工作到一個(gè)段落，要先向上司報(bào)告,向上司提出自己的意見,向上司提供情報(bào),依上司的指示行事,不要在背地說上層主管的閑話,討論,有人在背后說上司的閑話，你該怎么辦？,與下屬的相處之道,以身作則,平等待人,禮遇下屬,關(guān)心下屬,信任下屬,接近下屬,與同事的相處之道,真誠合作,同甘共苦,公平競爭,寬容待人,案例討論,慧的煩惱,第6講 有效溝通的技巧,兩 個(gè) 或 者 兩 個(gè) 以 上 的 人，互 相

15、通 過 任 何 途 徑 達(dá) 致 信 息 傳 遞 的 過 程,傳 送 者,信息,接 收 者,反 饋,信息傳送者 信息 表達(dá)方式 信息接收者 反饋 跟進(jìn),有效溝通的要訣,推 敲 意 念、知 己 認(rèn) 清 對 象、知 彼 爭 取 天 時(shí) 地 利 為 對 方 處 境 設(shè) 想 細(xì) 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對 方 承 諾 跟 進(jìn) 成 效,不 要 使 用 術(shù) 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對 方 的 立 場 出 發(fā) 避 免 將 個(gè) 人 意 見 權(quán) 威 化,點(diǎn) 頭 與 微 笑 身 體 前 傾 和 對 方 目 光 接 觸 不 要 胸 前 叉 手,積 極 聆 聽 者,回應(yīng),不要輕易下結(jié)論

16、 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對方 邊聆聽邊做記錄,有 效 聆 聽 技 巧,給予反饋的原因,給予有效的反饋,第8講 有效的會(huì)議,會(huì)議是商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要部分，是進(jìn)行工作的一個(gè)重要工具,全球每天要舉行數(shù)百萬次會(huì)議,如何對付開會(huì)遲到者？,認(rèn)識(shí)會(huì)議,開會(huì)的常見原因,資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工 達(dá)成決議與解決問題 開發(fā)創(chuàng)意 激勵(lì)士氣 鞏固主管地位,會(huì)議的形式,咨商式會(huì)議 決議提報(bào)式會(huì)議 責(zé)任完全交付式會(huì)議,會(huì)議主持者的技巧,選擇出席者,提供信息,提供意見,提供特殊的專長,授權(quán)行動(dòng),通知與會(huì)者,會(huì)議議程是需要提出并討論的問題或項(xiàng)目的清單,確定地點(diǎn),會(huì)議場所的幾種類型,你的辦公室,下級(jí)的辦公室,單

17、位會(huì)議室,外面的會(huì)議室,會(huì)議中心,安排座位,一對一會(huì)議,支持性的,合作性的,面對面的,多人會(huì)議,掌握會(huì)議節(jié)奏,準(zhǔn)時(shí)開會(huì),履行議程,有效地利用時(shí)間,規(guī)定休息時(shí)間,控制會(huì)議,讀出消極信號(hào),A,B,C,識(shí)別積極信號(hào),A,B,評(píng)估氣氛,維持秩序,達(dá)成決議,維持秩序,借口,設(shè)伏,對抗,嚴(yán)重混亂,結(jié)束會(huì)議,處理其他事宜,總結(jié)決議,結(jié)束會(huì)議,會(huì)議參與者的技巧,積極參與,（1）收集信息,（2）辨認(rèn)對立方,外表與講話,（1）外表部分,（2）獲得信心 （3）積極地參與,傾聽發(fā)言,（1）聚精會(huì)神地傾聽,（2）尊重他人 （3）“剪接”你的發(fā)言,做備忘錄,第9講 商務(wù)演講的技巧,什么是演講,是指一個(gè)人針對某件事物，以聽

18、眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。,什么是商務(wù)演講,商務(wù)演講包含了各類的會(huì)議、商務(wù)電話、業(yè)務(wù)簡報(bào)、客戶服務(wù)電話、爭取新業(yè)務(wù)及新客戶時(shí)的口頭推銷，甚至還包含應(yīng)征工作時(shí)的面試。,商務(wù)演講的重要性,為了表達(dá)自己在某方面的認(rèn)識(shí)，并與聽眾分享這項(xiàng)知識(shí)。 為了讓聽眾了解某種資訊或現(xiàn)象。 為了特殊目的，企圖改變聽眾的心 意或說服對方的觀念。,為了改變對方的行為或想法 為了使聽眾感動(dòng)或高興 為了建立人際關(guān)系，并加深自己在對方心目中的印象,為什么是我？ 了解聽眾的組成 他們?yōu)槭裁磥磉@？,信息性演講 說服性演講 禮儀性演講,制定大綱,全文提綱,關(guān)鍵詞式提綱,優(yōu)秀提綱配方

19、,首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度 然后為你的提綱搭一個(gè)框架 寫下每項(xiàng)你想講的具體內(nèi)容 最后要修改、重新措辭或調(diào)整安排內(nèi)容 必須用統(tǒng)一的字母和數(shù)字體系，內(nèi)容要分層次,選最具說服力的 選你自己感受最深的 選鮮為人知但易于理解的,組織內(nèi)容（續(xù)）,由淺入深 由具體事例到抽象理論 壓軸戲放在臨近收尾的地方或放在最后,無論什么方法，你的開頭必須完成以下任務(wù)：,與聽眾建立聯(lián)系 建立可信度和善意 引起興趣 對你的講話內(nèi)容作了一個(gè)概況，介紹要點(diǎn) “鉤”住聽眾，抓住他們的注意力,基本法,問候 歡迎 穴頭（引子） 內(nèi)容概要 好處,軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語 幽默,總結(jié)語的技巧,回答問題 摘要目標(biāo)，要點(diǎn)和論據(jù) 多謝聽眾出席 要簡短有力總結(jié)和要求行動(dòng),克服緊張情緒的技巧,1 充分的準(zhǔn)備 2 自我鼓勵(lì) 3 態(tài)度 4 深呼吸 5 放松的小運(yùn)動(dòng) 6 練習(xí),姿勢 面部表情 穿著,視聽眾的衣著而定 舒適為主 不要穿新購買而沒穿過的衣服 年輕的講者可以在衣著和打扮方面使自己顯得老成，穩(wěn)重一些,1 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 2 手勢自然 3 空手 4 克服一些小動(dòng)作 5 每次走兩至三步 6 聽眾超50人，手勢比往常要 大一些,眼神接觸,一句話的接觸 不要被對方打擊 注視每一個(gè)人 別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略,第10講 專業(yè)形象（一）,如果現(xiàn)在不