1、普外胸外科 羅 燕 2016.10,案例,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,溝通的重要性,卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術，另外85靠人際關系、處世技能?！倍幚砣?/p>

2、際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,請在此輸入您的標題,請在此輸入您的文本。,護患溝通技巧,溝通及護患溝通的定義 護患溝通的形式 護患溝通技巧,溝通的概念,溝通遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。 溝通的內(nèi)容： 要溝通的事物 信息發(fā)出者 具體的信息 途徑 接受者 反饋,什么是護患溝通？,護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關

3、重要。,溝通漏斗,請在此輸入您的文本。,人際溝通形式,一、溝 通,溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。,非 語 言 溝 通,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達7的語言38的聲音55的面部表情。,非語言性溝通的形式,體語,空間效應,形式,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,體 語,空間效應,一般距離：為1m； 親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用 觸摸

4、等安慰病人時的距離； 個人距離為50100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時； 社會距離為1.3m4m，如在討論病歷或 開小型會議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時 的距離。,影響護患溝通的因素,護士因素 患者因素 社會因素 醫(yī)院因素,護士因素,護士不良情緒的影響 缺乏相應的溝通技巧 溝通傳遞的信息量超載 護士缺乏必要的禮儀修養(yǎng) 不能夠平等的對待患者 對護患溝通的重要性認識不足，溝通意識不強 過度使用專業(yè)術語,患者因素,角色的轉(zhuǎn)變 個體因生病而住院，環(huán)境的轉(zhuǎn)變，導致角色的轉(zhuǎn)變?；颊咝枰匦逻m應新的環(huán)境，建立新的人際關系，病人在適應過程中易產(chǎn)生緊張不安、焦慮、恐懼、抑郁、輕視、不信任、

5、自閉等心理反應而影響護患關系。 期望心理 疾病折磨病人的身心，患者期望醫(yī)護人員擁有精湛的醫(yī)療技術，期望得到熱情的接待，細心的照料，期望別人同情、關注、尊重自己，對自己病情的發(fā)展、預后希望得到更多的了解和指導等。,醫(yī)院和社會因素,床護比例不達標 醫(yī)院設施不完善 。 社會對護理工作的偏見，造成患者對護理工作的不了解。,護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙造成的 83.3%的護士對溝通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天與護士交談一次,如何進行高效能人際溝通？,請在此輸入您的文本。,促進有效溝通的技巧,建立相互信任的關系 傾聽 復述 澄清 沉默 觸摸 共情,溝通

6、技巧 建立相互信任關系,良好的第一印象 自我介紹 儀表 著裝 舉止 語言 精神狀態(tài) 尊重 是贏得信任最重要的因素 誠信 實現(xiàn)給對方的承諾，要說到做到,溝通技巧為什么要傾聽？,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息； 傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任； 傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法； 善于傾聽才能更好地表達； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；,溝通技巧 澄清,將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話 引向明確，進一步得到更多的信息 “我覺得很累” “你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？”,溝通技巧 沉默,給予思考和調(diào)適的機會 尤其在對方勾起傷心事時，使對方感到你能體會他的心情，尊重他的感受 此時的焦

7、點：觀察對方的非語言行為,觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。 撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。 觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。,溝通技巧觸摸,溝通技巧共情,共情是一種能力，既能分享他人的情感，能站在他人的角度看問題，對他人的處境身同感受：又能客觀理解、分析他人情感；并作出情感、認知、行為等形式的適當反應能力,溝通技巧共情,共情 同情 區(qū)別： 1.主動與被動：同情是被動的隨著別人的情緒而改變，共情是主動的體驗別人的內(nèi)心世界。 2.綜合

8、與單一：同情只有情感的反應，而共情是情感、認知、行為的綜合反應，落腳點在行為表現(xiàn)。 3.主體與客觀：同情的重心是自己的感覺，共情的重心是關心別人的內(nèi)心體驗。,溝通技巧共情,卡可夫?qū)⒐睬榉譃槲宸N不同水平：,無效溝通,部分理解,初級共情,隱藏的情緒,指導行為,初級共情,高級共情,溝通技巧共情,案例: 新護士小陳在值夜班時，有一患兒需要輸液，小兒頭皮靜脈沒有一次穿刺成功，患兒大哭，家長一個巴掌打過來 第二天交班，小陳很委屈的說：“護士長，這個班我沒有辦法上了，我要換科室，要不然我就不干了”,溝通技巧共情,無效溝通,部分理解,初級共情,隱藏的情緒,指導行為,科室不是你想換就能換的,兒科護士確實不好做，

9、慢慢就好了,兒科護士確實不好當，給小孩打針也不像大人那么容易。家長一巴掌打過來，做的也有些過分,兒科護士要求高，不好做，但是你也不能以遇到困難就輕言放棄，能不能告訴我，那天夜里到底發(fā)生了什么,我完全能理解你的心情，你一直覺得護理工作是很神圣的，沒想到卻遇到了這種情況，不管遇到什么困難，都不能輕言放棄.下面我們來分析一下，你在技術和說話方面存在哪些問題，好嗎？,溝通技巧共情,主動換位思考 首先，站在對方角度（病人及家屬）看問題， 面對沖突，換位思考，做到設身處地。 假如我是他，我會怎么辦？ 他告訴我什么事情？ 我要是他會有怎樣的感受 是氣憤還是憤怒，是害怕還是恐懼，是煩躁矛盾焦慮擔憂還是委屈、傷

10、心、痛苦、自責？ 其次，醫(yī)護人員還要引導病人及家屬站在醫(yī)護人員的角度看待問題。,溝通技巧共情,無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效的與你交換。 溝通的黃金法則 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人,你會和患者說話嗎？,語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言

11、和藹。,如何和患者說話,運用好文明語言,護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。,運用好文明語言,適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。 禁忌的稱呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,道歉,由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以

12、求得諒解。 道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。 道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。,護患溝通避免“七不”,不講不文明的生冷話 不著邊際的外行話 不顧后果的刺激話 不負責任的議論話 不留余地的過頭話 該說不說的道歉話 該說不說的解釋話,案例,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要

13、走開啊。 啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,說服他人的技巧,從對方的利益出發(fā)，達到說服目的,腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。,一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不

14、能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”,因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。,要考慮對方的自尊心,在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。,讓對方理解你,護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)

15、，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,巧化阻力為助力,特殊情況下的溝通交流技巧,當患者憤怒時護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,特殊情況下的溝通交流技巧,患者哭泣時讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。 患者病情惡化時會情緒低落，沉默寡言，對護士的各

16、種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。,特殊情況下的溝通交流技巧,抑郁的患者由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法所以不容易進行交談，護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。 病情危重的患者交談應盡量簡短，不要超過1015分鐘 。,特殊情況下的溝通交流技巧,感覺有缺陷的患者 對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人通報你的名字，做操作時給以解釋說明。 如對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，讓病人看到你的臉部和口形。,護患溝通也是一門特殊的藝術，護士綜

17、合素質(zhì)的集中體現(xiàn) 但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限,溝通失敗的原因,傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,觀念差異是護患溝通的障礙,溝通信息的偏差,護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一。,案例,夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是

18、在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。,對溝通時機掌握不適宜 護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。,護士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。,護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點”,主動關心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人,五主動,入院時多介紹一句 操作時多說