1、標(biāo)桿管理培訓(xùn)方案,標(biāo)桿管理培訓(xùn)目的,1、全面理解對標(biāo)工作是什么； 2、掌握通過對標(biāo)提升企業(yè)管理水平的方法，知道怎樣 有效開展對標(biāo)工作。,2,標(biāo)桿管理培訓(xùn)重點,1、了解對標(biāo)基礎(chǔ)理論。如何進行部門協(xié)同，如何實現(xiàn)全員參與以及氛圍營造等。 2、立足于解決企業(yè)實際問題，提升企業(yè)管理水平。掌握如何通過分析找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)、原因，制定解決方法，保證落實到位，最終達到預(yù)期效果。 3、如何做好課題研究。 4、如何找外部標(biāo)桿，如何樹內(nèi)部標(biāo)桿典型。 5、進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法。,3,對標(biāo)工作的背景,經(jīng)過幾年波瀾壯闊的改革發(fā)展，中國煙草不斷做大做強。但隨著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，尤其是工業(yè)企業(yè)之間的聯(lián)合重組，企業(yè)的規(guī)

2、模不斷擴大，企業(yè)的管理層級不斷加多，管理難度不斷加大。如何防止出現(xiàn)大企業(yè)病，保證企業(yè)的管理高效率，提高企業(yè)的競爭力，已經(jīng)成為全行業(yè)共同關(guān)注的焦點問題之一。 從更廣闊的背景來看，通過對標(biāo)來提升企業(yè)的管理水平，并非僅僅只是中國煙草的選擇。2008年，國資委在中央企業(yè)負(fù)責(zé)人年度經(jīng)營業(yè)績考核補充規(guī)定中，對央企業(yè)績考核新規(guī)定首次引入“行業(yè)對標(biāo)”原則，引導(dǎo)央企以同行業(yè)先進企業(yè)的指標(biāo)為標(biāo)桿，通過持續(xù)改進，逐步達到標(biāo)桿企業(yè)的先進水平。 伴隨著近年來的快速發(fā)展，面對管理這一共同難題，對標(biāo)成為國企管理者的共同選擇。,4,對標(biāo)工作的背景,對標(biāo)工作，正在開啟中國煙草管理提升的新路徑。 2009年初，在全國煙草工作會議

3、上姜成康局長明確指出：“要對照國際先進水平制訂行業(yè)主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)，加強對配方成本、包裝成本、香精香料、人工成本、宣傳促銷、能源消耗、物流成本等成本費用控制，全面開展對標(biāo)活動，查找管理差距和薄弱環(huán)節(jié)，確保卷煙工業(yè)銷售成本率和卷煙工業(yè)、商業(yè)企業(yè)三項費用率繼續(xù)下降，促進企業(yè)管理水平不斷提升，努力實現(xiàn)節(jié)約發(fā)展?！?2009年7月，在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上，姜成康局長再次指出：“實現(xiàn)企業(yè)管理上水平，要對照國際先進經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)，明確目標(biāo)，正視差距，精打細(xì)算，持續(xù)改進，全面加強預(yù)算管理和開展對標(biāo)活動，努力實現(xiàn)節(jié)約發(fā)展。” 對標(biāo)，正成為中國煙草新的“關(guān)鍵詞”。,5,對標(biāo)工作的背景,對標(biāo)是什么？

4、 “對標(biāo)是一種管理方法，實質(zhì)是標(biāo)桿管理，關(guān)鍵是推動企業(yè)管理水平的持續(xù)改進和提升。”2009年5月，姜成康局長在上海煙草集團考察調(diào)研之時如是評價。 對標(biāo)，全稱標(biāo)桿管理（Benchmarking），又稱基準(zhǔn)管理，源于20世紀(jì)70年代末80年代初。標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，進入趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。 經(jīng)過施樂公司、美孚石油公司等一大批企業(yè)的實踐，標(biāo)桿管理得到了企業(yè)管理者和管理學(xué)界的認(rèn)同，與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方

5、法。,6,對標(biāo)工作的背景,標(biāo)桿管理通俗化表述，那便是 “比、學(xué)、趕、超”。 目前對于對標(biāo)存有一定誤解，將對標(biāo)和貫標(biāo)混為一談。標(biāo)桿管理（Benchmarking）的詞根benchmark，本義為水平點、基準(zhǔn)，可延伸為標(biāo)桿之意，這一標(biāo)桿可以結(jié)合各個行業(yè)各個企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而分別選定并尋求改善。而貫標(biāo)指的是貫徹某一標(biāo)準(zhǔn)（standard），這一標(biāo)準(zhǔn)所指通常是ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等，這些標(biāo)準(zhǔn)往往是要求企業(yè)建立和完善已經(jīng)相對成型的管理要素。 對標(biāo)作為一種管理“工具”，具有很強的應(yīng)用性和實踐性。它強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，尋求建立科學(xué)合理的、縱橫可比的度量指標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)管理的

6、參數(shù)化和信息化。而當(dāng)前企業(yè)相對粗放的管理體系中普遍缺失的恰恰就是這種量化能力。,7,8,課程大綱,第一部分：標(biāo)桿透析 第二部分：標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破 第三部分：標(biāo)桿選擇與對標(biāo)要點 第四部分：標(biāo)桿思維法與多維對標(biāo) 第五部分：崗位對標(biāo)與崗位創(chuàng)標(biāo) 第六部分：全面標(biāo)桿管理與企業(yè)創(chuàng)標(biāo)文化 第七部分：實施中的案例分析,9,1、我們?yōu)槭裁匆獙嵤?biāo)桿管理,第一部分：標(biāo)桿透析,你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！,標(biāo)桿管理是21世紀(jì)三大管理工具之一,10,什么是標(biāo)桿管理,標(biāo)桿管理的概念：不斷尋找和研究一流公司的最佳實踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不

7、斷改進，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。,立標(biāo)、對標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo),標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式， 追求目標(biāo)、流程、成本、計劃、信息、技術(shù)、知識、績效的精細(xì)化。,案例分享,施樂公司首先開辟標(biāo)桿管理先河的公司。 背景： 1976年以后，一直保持著世界復(fù)印機市場壟斷地位的施樂遇到了全方位挑戰(zhàn)，佳能、NEC等公司以其成本價銷售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員分別比施樂短或少50%，施樂的市場份額從82%直線下降到35%. 對策： 施樂公司的羅伯特開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。面對競爭威脅，施樂發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運動，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。 結(jié)果： 通過集中分析比較

8、，施樂弄清了這些公司的運作機理，找出了與對手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來。,11,案例分享,施樂公司的羅伯特開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。 他將標(biāo)桿管理活動劃分為5個階段，每階段有2到3個步驟：,12,計劃,分析,整合,行動,完成,1、確認(rèn)對哪個流程進行標(biāo)桿管理。 2、確定用于作比較的公司。 3、決定收集資料的方法并收集資料。,1、確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異。 2、擬定未來的績效水準(zhǔn)。,1、就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認(rèn)同。 2、確立部門目標(biāo)。,1、制定行動計劃。 2、實施明確的行動并監(jiān)測進展

9、情況。,1、處于領(lǐng)先地位。 2、全面整合各種活動。 3、重新調(diào)校標(biāo)桿。,這是一項持續(xù)改進 的工作,討 論,我們實行標(biāo)桿管理的動因是什么？ 外部：市場競爭？ 上級主管部門？ 客戶需求？ 。 內(nèi)部：財務(wù)狀況？ 工作質(zhì)量？ 工作效率？ 。,13,14,標(biāo)桿就是可參照的預(yù)期要達到的目標(biāo),標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 桿：參照物,100% 標(biāo)準(zhǔn),90% 效果,企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的要務(wù),就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套 有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系， 來引導(dǎo)和激勵員工努力的方向,“你衡量什么，你就得到什么”,關(guān)于戰(zhàn)略對標(biāo),2010年一季度商業(yè)企業(yè)對標(biāo)指標(biāo)（示例）,15,討 論,看到上述數(shù)

10、據(jù)我們想到了什么？ 差距、優(yōu)勢 差距的原因 如何才能縮短差距,16,2、標(biāo)桿管理的類型,（1）內(nèi)部標(biāo)桿管理以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。 它是最簡單且易操作的標(biāo)桿管理方式之一。辨識內(nèi)部績效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)，即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)信息共享。辨識企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實踐，然后推廣到組織的其它部門。除非用作外部標(biāo)桿管理的基準(zhǔn)，單獨執(zhí)行內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實踐中內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來使用。 （2）競爭標(biāo)桿管理以競爭對象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。 競爭標(biāo)桿管理的目標(biāo)是與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績效與實踐進行比

11、較，直接面對競爭者。這類標(biāo)桿管理的實施較困難，原因在于除了公共領(lǐng)域的信息容易接近外，其它關(guān)于競爭企業(yè)的信息不易獲得。 （3）職能標(biāo)桿管理以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進行的標(biāo)桿管理。 這類標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是外部企業(yè)（但非競爭者）及其職能或業(yè)務(wù)實踐。由于沒有直接的競爭者，因此合作者往往較愿意提供和分享技術(shù)與市場信息。 （4）流程標(biāo)桿管理以最佳工作流程為基準(zhǔn)進行的標(biāo)桿管理。 標(biāo)桿管理是類似的工作流程，而不是某項具體業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。這類標(biāo)桿管理可以跨不同類組織進行。它一般要求企業(yè)對整個工作流程和操作有很詳細(xì)的了解。,17,18,從內(nèi)部價值

12、鏈看標(biāo)桿管理,決策層 （方向性/資源配置）,管理層 （效率性/費用控制）,經(jīng)營層 （增值性/收入增長/成本控制）,企業(yè)所有活動都應(yīng)分在經(jīng)營/管理/決策三個層次上 在決策層的每一項活動都要確保企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展 在管理層的每一項活動都是為經(jīng)營性活動提供支撐服務(wù) 在經(jīng)營層的每一項活動都要明確并確保其增值性,企業(yè)經(jīng)營活動三個層次標(biāo)桿管理的作用,19,只有25%的經(jīng)理人 將企業(yè)戰(zhàn)略與部門目標(biāo)連接,人的因素,只有5%的員工 理解企業(yè)戰(zhàn)略,溝通的因素,60%的組織 不能將預(yù)算與戰(zhàn)略 有機結(jié)合起來,資源的因素,85%的管理層 花費在討論戰(zhàn)略上的時間少于每月1小時,管理層因素,不能有效進行 戰(zhàn)略管理,90%

13、的公司,無法有效的執(zhí)行公司戰(zhàn)略,3、企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行離不開標(biāo)桿管理,某500強的戰(zhàn)略部與子公司的矛盾,20,戰(zhàn)略 對標(biāo) 管理,項目標(biāo)桿管理,競爭項目模塊,競爭性 標(biāo)桿管理,標(biāo)桿模塊分析,崗位 標(biāo)桿,標(biāo)桿 文化,物質(zhì)化育,制度化育,精神化育,化育機制,基層建設(shè),培訓(xùn)管理,案例管理,標(biāo)桿管理系統(tǒng)圖,指標(biāo) 對標(biāo),項目指標(biāo)分解,創(chuàng)新項目模塊,突破性 標(biāo)桿管理,標(biāo)桿模塊分析,模式再造,標(biāo)桿管理 執(zhí)行流程,執(zhí)行管理,產(chǎn)業(yè)鏈對標(biāo),信息管理,知識管理,計劃管理,流程管理,績效管理,經(jīng)營戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,價值鏈對標(biāo),企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,供應(yīng)鏈對標(biāo),市場鏈對標(biāo),重點事業(yè)對標(biāo),戰(zhàn)略指標(biāo)分解,模式 模仿,模范 對標(biāo),功能 模仿

14、,目標(biāo)管理,責(zé)任指標(biāo)體系,部門指標(biāo)分解,個人指標(biāo)分解,指標(biāo)提升考核,標(biāo)桿持續(xù)改善,技術(shù)指標(biāo)分解,分析選擇,分析選擇,標(biāo)桿管理與其他管理工具的關(guān)系,21,1,2,3,4,戰(zhàn)略管理,流程管理,績效管理,信息管理,標(biāo)桿管理,共性： 能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)提升管理的目標(biāo) 都是持續(xù)改進的的過程 都有預(yù)期的階段性目標(biāo),特性： 能夠主動發(fā)現(xiàn)、分析問題，迅速改善 能夠有力的推動戰(zhàn)略有效實施 能夠有效的促進企業(yè)核心競爭能力建設(shè),22,案例：企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的標(biāo)桿管理,戰(zhàn)略形成,外部環(huán)境分析,SWOT分析,客戶滿意程度,主要成功因素,資源評估,目標(biāo)確定,戰(zhàn)略定位,戰(zhàn)略改進,評估和控制,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,執(zhí)行,經(jīng)營計劃,內(nèi)部因素分

15、析,行業(yè)/市場競爭分析,最佳標(biāo)桿,診斷,文件化,有效執(zhí)行,定期評估,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,核心是運用競爭標(biāo)桿管理工具實施其戰(zhàn)略管理,比亞迪的故事,23,戰(zhàn)略的執(zhí)行標(biāo)桿管理法,將戰(zhàn)略落實到具體行動上,戰(zhàn)略指標(biāo)分解,指標(biāo)細(xì)分執(zhí)行,持續(xù)的崗位 對標(biāo)與創(chuàng)標(biāo),考核反饋 體系,24,基層/部門關(guān)鍵績效指標(biāo),基層/部門的目標(biāo)和策略,基層/部門關(guān)鍵成功因素,實施和控制,崗位關(guān)鍵績效指標(biāo),基層/部門,公司,崗位,實施和控制,公司目標(biāo)和策略,公司關(guān)鍵成功因素,公司關(guān)鍵績效指標(biāo),明確公司戰(zhàn)略目標(biāo),確定要實現(xiàn)這個戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,如何實施？,部門層面衡量這些關(guān)

16、鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,公司層面的目標(biāo)和策略分解為部門層面的目標(biāo)和策略,部門分解到崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,確定要實現(xiàn)部門層面的目標(biāo)和策略需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,如何實施？,KPI的逐級分解,運用標(biāo)桿管理法逐層實現(xiàn)目標(biāo),25,關(guān)鍵績效指標(biāo),行為規(guī)范,專職,班組長,小班負(fù)責(zé)人,班員,公司領(lǐng)導(dǎo)層, ,部門主任,主管,站長 /班組長,專職,小班負(fù)責(zé)人,班員,專職, ,部室主任,專職,公司 領(lǐng)導(dǎo)層,部門/基層負(fù)責(zé)人,本部/基層主管,其他 員工,實現(xiàn)整個企業(yè)經(jīng)營價值最大化 對整個企業(yè)的公眾形象負(fù)責(zé),不同層面的工作重點,按照崗位職責(zé)、工作任務(wù)要求（內(nèi)容質(zhì)量、數(shù)量、時限）完成本職工作

17、,率領(lǐng)下屬崗位完成從部門層面分解下來的績效目標(biāo) 負(fù)責(zé)分管職責(zé)的管理成效（人員、費用、機制） 完善部門內(nèi)及部門間的流程銜接,關(guān)鍵崗位,非關(guān)鍵崗位,目標(biāo)管理,行為管理,率領(lǐng)部門完成從公司層面分解下來的績效目標(biāo) 負(fù)責(zé)部門管理成效（人員、費用、機制） 完善部門間的流程銜接,運用標(biāo)桿管理法逐層實現(xiàn)目標(biāo),26,標(biāo)桿管理與戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng),有效的標(biāo)桿評估系統(tǒng) 必須有 三個 組成部分,這三個內(nèi)容使戰(zhàn)略執(zhí)行的管理 變得務(wù)實！,4、標(biāo)桿管理思想與細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的追求,27,討 論：我們?nèi)绾螌ふ液侠淼臉?biāo)準(zhǔn)？判定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)？,系統(tǒng)方法：著眼全局，加強部門間協(xié)作 基于事實的決策：信息完整、準(zhǔn)確，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 全員參與：標(biāo)準(zhǔn)可行

18、，結(jié)果可期,標(biāo)桿管理是競爭力提升的八大工具,績效評估的工具 企業(yè)持續(xù)改進的工具 企業(yè)提高績效的工具 企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具 企業(yè)增進學(xué)習(xí)的工具 企業(yè)增強潛力的工具 衡量企業(yè)工作好壞的工具 企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具,績效評估的工具,企業(yè)通常所犯的錯誤就是高估了自己的績效水平，同時低估了競爭對手的實力，從而導(dǎo)致企業(yè)停滯不前。而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識世界上最好的企業(yè)實踐的工具。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運作的不足，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。,企業(yè)持續(xù)改進的工具,標(biāo)桿管理可以強化企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或解決制約企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵問題。企業(yè)是一個大系統(tǒng)，當(dāng)某一環(huán)節(jié)

19、流程都得提高，才能提高整體績效。于是在不斷地標(biāo)桿中，企業(yè)得到不斷地改進，不斷地提高。,企業(yè)提高績效的工具,標(biāo)桿管理可以為企業(yè)提供一個明確具體的經(jīng)營目標(biāo)，以及切實可行的實現(xiàn)途徑?？尚小⒖尚诺哪繕?biāo)，有利于調(diào)動員工的積極性，使績效提高最佳。,企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具,企業(yè)通過學(xué)習(xí)，借鑒競爭對手的先進方法，再結(jié)合自己的實際情況進行創(chuàng)新和完善，并制定出適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略，最終使企業(yè)超越競爭對手。,企業(yè)增進學(xué)習(xí)的工具,標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足，增進學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。,企業(yè)增長潛力的工具,當(dāng)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)的熱情高漲期進入理智的平穩(wěn)發(fā)展期之后，企業(yè)就應(yīng)該把注意力放在提高增長的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化上

20、。而通過標(biāo)桿管理企業(yè)可以不斷完善組織內(nèi)部的各個流程和系統(tǒng)，使內(nèi)在潛力得以提升。,衡量企業(yè)工作好壞的工具,標(biāo)桿管理通過對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的系統(tǒng)而嚴(yán)格的檢查，使企業(yè)整體實力得以提高。,企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具,標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動的主要內(nèi)容。企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必須要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法。,37,全面實施標(biāo)桿管理的重大意義,戰(zhàn)略對標(biāo)指引企業(yè)發(fā)展方向 同業(yè)對標(biāo)使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處 跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)短板變長板 跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)某業(yè)務(wù)模塊成為行業(yè)第一 內(nèi)部對標(biāo)使目標(biāo)得以有效執(zhí)行 內(nèi)部對標(biāo)使好的方法、模式得以全公司推廣 標(biāo)桿思維使企業(yè)容

21、易做到創(chuàng)新和持續(xù)完善 標(biāo)桿思維可以解決一切難以突破的瓶頸,38,標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力,現(xiàn)在很多公司尤其是那些跨國 公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢 的關(guān)鍵性管理工具，因為現(xiàn)行市場 競爭的主題是創(chuàng)新速度。,追求卓越 精益管理 持續(xù)改善 建立核心競爭力 學(xué)習(xí)型組織,39,通常是每年的成本、周期時間和錯誤率降低5%-15%， 這些變化完善了目前的流程和產(chǎn)品。,使用這種模 仿手段，一般 能降低20%- 40%的成本、 周期時間和錯 誤率。,不同行業(yè) 的優(yōu)勢方法， 全新的體系， 一般能降低 30%-60%的 成本、周期時間和錯誤率。,舊的法則被拋棄，改變重要的機制和組織文化。 革命性的變革將帶來成本

22、、周期時間和錯誤率 降低60%-90%的效果。,標(biāo)標(biāo)管理中的戰(zhàn)術(shù)選擇與成效,第二部分：標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破,40,“標(biāo)桿模仿”使我們找到了一個很好的激勵標(biāo)桿。,對標(biāo)管理的一個核心是“模仿戰(zhàn)略” 即尋找和學(xué)習(xí)最佳的管理案例和運行方法。,誰在行業(yè)中銷售量最大？ 誰的客戶滿意度高？ 誰的方法最先進？ 。,向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的成就，就能激勵員工朝著目標(biāo)努力。,對外,對內(nèi),了解行業(yè)領(lǐng)袖怎么做的， 就找到了改革的路徑；,模范人物怎么做的？ 模范團隊怎么做的？ 我們?yōu)槭裁礇]做到？ 。,1、標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新,案例： 中國海洋石油公司2001年開始實施標(biāo)桿管理，中海油的各項經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對

23、應(yīng)地和五家海外石油公司進行了比較。其中挪威石油公司是最主要的一家。這家公司在財富全球500強中排名第189位，在世界石油公司中排名第14位。而中海油則在世界石油公司中排名第50位。中海油與之對標(biāo)的主要是競爭力。在把有關(guān)競爭力的6個大項18個小項進行對照之后，中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距。中海油除了銷售凈利潤這一項占優(yōu)勢外，其他各項指標(biāo)全處于下風(fēng)。其中，與挪威國家石油公司的資產(chǎn)規(guī)模之比為1：4，年產(chǎn)量之比也是1：4，營業(yè)收入之比為1：7，國際化程度為1：11，研發(fā)費用之比為1：3.5。 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績相比較，中海油認(rèn)識到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距，在員工之

24、間產(chǎn)生危機感和緊迫感，現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在制度、管理和科研等方面進行了深入地探索。在逐步地探索中，中海油在不斷地進步和發(fā)展。,案例： 雅芳公司是一家生產(chǎn)美容化妝品和保健品的企業(yè)，該公司產(chǎn)品主要采取直銷方式銷售。隨著公司規(guī)模的擴大，直銷代表的增加，為提高工作效率，雅芳公司按地區(qū)在全美建立了5個客戶服務(wù)中心，對直銷代表們負(fù)責(zé)，以便盡快解決直銷代表們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。然而結(jié)果卻事與愿違客戶服務(wù)中心的建立并未對提高工作績效有任何幫助。這引起了雅芳的高級管理層的重視，公司決定開展內(nèi)部標(biāo)桿管理解決客戶服務(wù)中心的低效率和不規(guī)范問題。,項目小組對這五個中心分別進行了深入

25、細(xì)致的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些服務(wù)只有在大的中心地區(qū)才能提供，有些服務(wù)則通過電話進行，服務(wù)中心希望把15個品種以上的訂單進行書面匯集，而這個工作實際上應(yīng)該由其他部門負(fù)責(zé)。最后調(diào)查小組得出結(jié)論，每個中心各自為政和不規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運作的根源。 接下來雅芳著手進行改革，由于很難判斷哪個地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的，所以他們在邏輯上構(gòu)造了一個集最優(yōu)行為于一身的“稻草人”，并設(shè)計出一系列衡量“最優(yōu)”行為的標(biāo)準(zhǔn)，而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目、平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、平均交談時間等等每一個細(xì)節(jié)。 最后，要求所有服務(wù)中心人員以這個“稻草人”為榜樣，在工作中力爭做到最佳，同時用詳細(xì)周密的指標(biāo)體系，對員工

26、業(yè)績的改進進行評價，最終建立起了具有最佳的、統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)體系。,44,如果只模仿了皮毛，那就等于找死！,聰明的“模仿”不是 傳統(tǒng)意義上所理解的 抄襲或“拿來主義”， 而是一種 “重建新規(guī)則”的行為。,例：關(guān)于門的開關(guān)提示標(biāo)識“推”、“拉”,2、 淺層次的模仿與深層次的模仿,45,案例：“模仿者”比亞迪 VS“創(chuàng)新者”比亞迪,后發(fā)者優(yōu)勢：,46,3、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破,同業(yè)對標(biāo)的作用與局限性,思路受限 疲于奔命 永遠(yuǎn)的跟隨者 隨時會被淘汰掉,跨行業(yè)對標(biāo),跨行模仿就是創(chuàng)新！,美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高達670億美元，比世界上大部份國家的國民收入還高，真正是富可

27、敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個調(diào)查，認(rèn)為仍有新的利潤增長空間。當(dāng)時美孚公司詢問了4000名顧客什么對他們是最重要的，結(jié)果只有20%的人認(rèn)為價格最重要 ，另外80%的人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的員工和對他們的消費忠誠的認(rèn)可。而在這三個方面美孚做得還不夠好，于是美孚決定改變現(xiàn)狀，以這三個方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí)。 美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。經(jīng)過認(rèn)真的尋找，三個標(biāo)桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的“印地500汽車大賽”（Indg500）提供加油服務(wù)，通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工細(xì)致、配合默契、高效

28、省時的加油絕招正是美孚最想要的。,案例：美孚石油公司,世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店里茨卡爾頓酒店。那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑，使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度。通過標(biāo)桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，因為加油站的服務(wù)生會為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片，甚至還會叫出老顧客的名字。 全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉庫”公司，安撫小組把它作為標(biāo)桿。他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，顧客一進加油站就可享受到快捷的服務(wù)、真誠的微笑和問候以及

29、具有人性的關(guān)注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長了10%。,案例：美孚石油公司,49,對標(biāo)五星級酒店服務(wù),對標(biāo)商業(yè)招商模式,對標(biāo)超市管理系統(tǒng),跨行業(yè)對標(biāo)示例圖,50,為什么別人做得好，我們做不好？ 學(xué)什么？和誰對標(biāo)？ 哪些項目需要標(biāo)桿管理？,1、哪些工作需要改善？,第三部分：標(biāo)桿選擇與對標(biāo)要點,昨天。 今天。 明天。,51,與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較 與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較 與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較 與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較,和誰對標(biāo),與消費者（用戶、下一工序）的實際需求比較 與失敗案例反向比較 與自己比較,訂單處理 新產(chǎn)品開發(fā) 倉儲 物流 供應(yīng)商關(guān)系 顧客服務(wù) 存貨周轉(zhuǎn) 迅捷服務(wù) 可靠性,

30、實施標(biāo)桿管理的項目,航空公司 服裝行業(yè) 零售業(yè) 冷鏈?zhǔn)称窐I(yè) 汽車業(yè)（培訓(xùn)業(yè)） 海爾等 花店 快餐店 醫(yī)療設(shè)備公司,標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司,學(xué)習(xí) 對象,52,競爭性分析,產(chǎn)品性能 售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 成本 產(chǎn)品特點 產(chǎn)品技術(shù) 內(nèi)部質(zhì)量 廣告,市場分額 資產(chǎn)回報率 客戶滿意度 銷售價格 可靠性 市場份額的增長 產(chǎn)品線的廣度 產(chǎn)品周期時間,正差距,負(fù)差距,業(yè)內(nèi)最佳,無差距,任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標(biāo),如何找外部標(biāo)桿，如何樹內(nèi)部標(biāo)桿典型,53,本系統(tǒng)內(nèi)選擇 外部標(biāo)桿的來源,標(biāo)桿可以來自系統(tǒng)內(nèi)也可以是系統(tǒng)外，從難易程度而言一般是先系統(tǒng)內(nèi)后系統(tǒng)外。,打葉復(fù)烤企業(yè)對標(biāo)指標(biāo)（示例）,54,云南省煙草公司系統(tǒng)各州（

31、市）公司對標(biāo)指標(biāo)表（示例）,55,云南省煙草公司系統(tǒng)各州（市）公司對標(biāo)指標(biāo)表（示例）,56,云南省煙草公司系統(tǒng)各復(fù)烤企業(yè)對標(biāo)指標(biāo)表,57,如何實現(xiàn)部門協(xié)同、全員參與,58,籌備階段,導(dǎo)入階段,推進階段,1、省公司對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 2、省公司對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 3、各州（市）公司和各家復(fù)烤企業(yè)對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室 4、成立執(zhí)行小組 5、成立宣傳小組 注：小組成員應(yīng)是跨部門的,1、要針對每項對標(biāo)指標(biāo)自下而上地進行分析、深入研討，逐項指標(biāo)落實改進措施。確定“追趕”目標(biāo)。 2、自下而上確定最適合的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 3、全員落實改善方案和工作措施。 2、對落實情況進行監(jiān)控，對整改結(jié)果進行評估，進一步完

32、善管理平臺和指標(biāo)體系。,1、建立工作制度。 2、項目管理手冊明確各部門職責(zé)，專兼職崗位要求； 3、工作程序明確標(biāo)桿管理開展具體工作流程及規(guī)范。 4、建立專項宣傳平臺，對動態(tài)和成果進行介紹。,持續(xù)改善,1、在達標(biāo)的基礎(chǔ)上，定期對各單位進行達標(biāo)評級，對個人和團體進行專題表彰，鞏固和推廣對標(biāo)工作成果。 2、及時調(diào)整對標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值，開展更高層面的對標(biāo)，不斷提升企業(yè)管理水平。 3、“創(chuàng)標(biāo)”是全面開展對標(biāo)工作的最高追求,鼓勵全員創(chuàng)新，并形成制度。,如何找外部標(biāo)桿，如何樹內(nèi)部標(biāo)桿典型,59,內(nèi)部標(biāo)桿分類 -專項指標(biāo)標(biāo)桿公司、 -標(biāo)桿現(xiàn)場、 -標(biāo)桿個人 標(biāo)桿分級 -專項指標(biāo)標(biāo)桿公司設(shè)為省級 -現(xiàn)場標(biāo)桿設(shè)為省級

33、、州（市）公司級 -標(biāo)桿個人設(shè)為省級、州（市）公司級 宣傳形式 -經(jīng)驗總結(jié)材料 -現(xiàn)場會 -內(nèi)部培訓(xùn)及研討會,通過樹標(biāo)桿典型可以建立良好的氛圍,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,此次調(diào)研活動的關(guān)鍵目的是: 了解同業(yè)在客戶服務(wù)方面的狀況 尋找XX銀行在客戶服務(wù)方面的改善方向 確定創(chuàng)建服務(wù)品牌的重點和實現(xiàn)方法,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識,服務(wù)設(shè)施的配置,客戶分類和相關(guān)服務(wù),營銷團隊的管理,品牌服務(wù)的管理,客戶滿意度的評價,1,2,3,4,5,6,7,調(diào)研主題,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,成立調(diào)研 小組,編制調(diào)研 計劃,現(xiàn)場調(diào)研,匯總分析,編制調(diào)研

34、報告,確定涉及部門 選擇部門成員 確定調(diào)研任務(wù),聯(lián)系調(diào)研單位 確定調(diào)研時間 明確調(diào)研內(nèi)容,調(diào)研單位情況 介紹 現(xiàn)場觀察 人員面談,資料整理 資料匯總 資料分析,編制調(diào)研報告 草案 討論調(diào)研報告 審核調(diào)研報告,調(diào)研過程,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,調(diào)研時間安排-異地,中行蘇州分行,上海銀行,上海浦發(fā)銀行,6.28-29,6.29-30,7.1,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,調(diào)研時間安排-XX銀行深圳分行,皇 崗 支 行,蔡屋圍支行,車公廟支行,7.8,7.916,羅 湖 支 行,海濱支行,福星支行,紅寶支行,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,調(diào)研時間安排-香港,萬豪酒店,香港東亞

35、銀行,7.26,7.27,半島酒店,金融街,7.28,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,同業(yè)比較,需大力度改進,有待改善,具有比較優(yōu)勢,對于現(xiàn)狀是否 需要改進提出 框架性評估,改進的方向,A調(diào)整職能,B流程優(yōu)化,C采用新的手段,調(diào)研主題,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的布局,案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識,案例：

36、某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計,營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識,75,2、發(fā)現(xiàn)問題背后的問題,學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,發(fā)現(xiàn)問題的能手也是解決問題的能手。發(fā)現(xiàn)問題的能力是對標(biāo)管理的第一能力,標(biāo)桿管理就是要求不斷地 從細(xì)節(jié)著手解決問題,發(fā)現(xiàn)不符合理念的問題 不符合戰(zhàn)略 不符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合規(guī)范（舉例：汽車輪胎擰螺絲） 發(fā)現(xiàn)斷層問題（流程不足）,76,確定主要改善方向,客戶滿意標(biāo)桿？ 激勵機制標(biāo)桿？ 配送流程標(biāo)桿？ 服務(wù)改造提升標(biāo)桿？,改進機會數(shù)量 可能節(jié)約費用 對消費者影響 對組織業(yè)績的短期/長期影響 對品牌美譽度的影響 。,針對項目提出問題！,我們有沒有了解相關(guān)方需求？ 我們的服務(wù)問題是否與支持體系有關(guān)？ 管理方式是否過時

37、？ 運營流程是否損耗過大？ 是什么讓客戶對我們不滿意？ 我們哪方面浪費過大？ 最近我們哪方面失利于競爭對手？ 今后我們會在哪方面落后？ 。,77,找到差距就可以縮小差距,沒有識別差距的能力，企業(yè)就不可能具有不斷發(fā)展的內(nèi)在動力。 從錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料總結(jié)為：成本、質(zhì)量、時間，只需幾個主要的指標(biāo)就夠了，評價起來就容易多了。,你的成本比標(biāo)桿企業(yè)高出多少？ 你的服務(wù)質(zhì)量又比對方低了多少？ 你處理投訴所花的時間是對方的多少倍？,這三個要素是你研究和思考的目標(biāo)，因為這是決定你和標(biāo)桿企業(yè)存在多大差距的最為關(guān)鍵的因素。,南京供電局的工作 中華電力的工作 分析 建議方案,同業(yè)比較目錄,案例：南

38、京供電局與香港中華電力,79,申請供電的服務(wù)流程 提供服務(wù)的途徑 電話服務(wù)中心的運作 營業(yè)大廳的運作 帳單服務(wù) 客戶滿意調(diào)查工作 提升服務(wù)素質(zhì)工作,同業(yè)比較的主題,案例：南京供電局與香港中華電力,80,單位未裝電表 在三個工作天內(nèi)為客戶進行電氣裝置檢查 裝置檢查合格后，在二十四小時內(nèi)供應(yīng)電力 單位已裝電表 辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù) 電費分為四個價目 電費單在抄表后第三日開始派送 所有客戶自動受供電則例約束,申請供電流程: 南京供電局,案例：南京供電局與香港中華電力,81,單位未裝電表 在三個工作天內(nèi)為客戶進行電氣裝置檢查 裝置檢查合格后，在二十四小時內(nèi)供應(yīng)電力 單位已裝電表 辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù) 電費分為

39、四個價目 電費單在抄表后第三日開始派送 所有客戶自動受供電則例約束,申請供電流程: 中華電力,案例：南京供電局與香港中華電力,南京供電局申請供電流程 : 分析,開始在四個區(qū)推出居民用戶電話報裝服務(wù) 對於供電申請所需時間有清楚承諾 電腦系統(tǒng)能夠迅速完成計算電費及資料傳送的工作 以銀行聯(lián)網(wǎng)代收電費，節(jié)省了發(fā)出帳單的成本及簡化整個流程,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶需要到所屬供電分局辦理申請供電 供電申請審批繁復(fù)，批核時間較長 客戶的通訊與供電合約均以客戶的簽署作實 電費價目劃分精細(xì)，容易出現(xiàn)錯計電費或收費爭拗,南京供電局申請供電流程 : 分析,案例：南京供電局與香港中華電力,84,檢討供電審

40、批的流程，把供電服務(wù)無關(guān)的工序及責(zé)任交還客戶或有關(guān)機關(guān)負(fù)責(zé) 研究簡化電價分類的可行性，減少電費計算的錯誤及爭拗 考慮采用供電合約自動生效的方式，簡化簽訂供電合約的工序 采用國際郵務(wù)慣例，所有按客戶通訊地址派遞的信件均視為已正式送達,申請供電流程: 建議方案,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶滿意調(diào)查：中華電力,每年定期委托顧問進行住宅客戶意見調(diào)查： 供電申請 電氣裝置檢查 緊急報修 發(fā)單 繳費 終結(jié)帳戶 查詢和投訴處理 公司形象,案例：南京供電局與香港中華電力,每年聘請顧問進行喬裝客戶暗訪各客戶服務(wù)中心、致電客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查 派發(fā)意見卡給每位使用過中華電力服務(wù)的客戶,客戶滿意調(diào)

41、查：中華電力,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶滿意調(diào)查：分析,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶滿意調(diào)查：分析,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶滿意調(diào)查：分析,案例：南京供電局與香港中華電力,客戶滿意調(diào)查：建議方案,委派一個部門負(fù)責(zé)策劃和統(tǒng)籌每一次意見調(diào)查 所有意見調(diào)查均須定期進行 有系統(tǒng)地安排每一次意見調(diào)查 聘請獨立顧問公司進行意見調(diào)查，確保意見調(diào)查的中立性,統(tǒng)一客戶意見調(diào)查工作和進行有系統(tǒng)性分析資料數(shù)據(jù),案例：南京供電局與香港中華電力,定期統(tǒng)計客戶意見卡數(shù)據(jù),每月統(tǒng)計所有回收的意見卡 向有關(guān)單位和前線服務(wù)人員發(fā)放統(tǒng)計數(shù)據(jù),客戶滿意調(diào)查：建議方案,案例：南京供電局與香港中華電力,中

42、華電力基準(zhǔn)借鑒：建議方案,策略,訂定企業(yè)性客戶服務(wù)策略 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 營業(yè)大廳和客戶電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為“利潤中心”,培養(yǎng)多技能員工,營業(yè)大廳、電話中心和營銷等工作,案例：確定課題-南京供電局與香港中華電力,服務(wù)渠道,廣泛使用成本低的渠道提供客戶服務(wù)，例如互聯(lián)網(wǎng)和客戶電話服務(wù)中心,科技,使用成本低的中央電腦系統(tǒng) 廣泛使用新科技提升服務(wù)素質(zhì), 例如各種電話服務(wù)中心的新系統(tǒng)和軟件,中華電力基準(zhǔn)借鑒：建議方案,案例：確定課題-南京供電局與香港中華電力,94,案例：確定課題-XX銀行,通過觀摩交流，調(diào)研小組認(rèn)為營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要在短時間內(nèi)取得明顯的效果應(yīng)從以下兩點著手： 1、在營業(yè)廳范圍內(nèi)改

43、善客戶的外在客觀感受 營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境美化、細(xì)致化、一致化 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施易用、可用 營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)精神 2、在營業(yè)廳范圍內(nèi)改善客戶的服務(wù)體驗 服務(wù)過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 突出貴賓客戶服務(wù)差異化,客戶需求,客戶接待,業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)監(jiān)管,客戶滿意,如何做好課題研究,明確課題研究管理部門 -在職責(zé)上明確其長期性、重要性 -有專人負(fù)責(zé)管理、支持課題團隊 創(chuàng)新課題研究管理模式 -建立全年重點課題清單 -實行課題內(nèi)部招標(biāo) 提供課題研究經(jīng)費保障 -建立課題費用預(yù)算機制 -實行研究成果效益獎勵制度 建立課題研究工作制度及流程 -課題研究選題、成員管理、工作計劃、過程資料、成果管理、項目驗收匯報制度 化 定期進

44、行課題成果展示及表彰 -成果表彰和績效考核掛鉤,95,課題范圍 -調(diào)研/標(biāo)桿比較發(fā)現(xiàn)的主要問題 -上級部門的要求,如何做好課題研究,96,課題研究是對標(biāo)工作深入推進的重要措施。要組建課題研究小組，解決一批重要指標(biāo)數(shù)據(jù)背后的深層次問題，切實推動基礎(chǔ)管理上水平。課題研究要與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新及QC活動相結(jié)合。 （1）課題選擇。 對比2009年指標(biāo)水平，從本單位指標(biāo)差距較大的工作方面入手。 重點圍繞費用指標(biāo)和管理的薄弱環(huán)節(jié)選擇課題。 “ 兩煙”區(qū)和復(fù)烤企業(yè)課題數(shù)目不得少于2項，純銷區(qū)課題數(shù)目不得少于1項。 （2）課題管理。 明確課題名稱、成員、內(nèi)容、思路和預(yù)期成果等內(nèi)容。 課題組要在工作例會匯報課題

45、情況，形成成果的要及時推廣應(yīng)用。 課題研究結(jié)束后，要及時撰寫研究報告，并報省局（公司）備案。 引自：云煙司2010147號,97,沒有學(xué)習(xí)目標(biāo)沒有學(xué) 有目標(biāo)但學(xué)不到不知從何入手 方法不當(dāng)不知道怎么學(xué) 盲目的學(xué)知其然不知其所以然 強制推行不懂執(zhí)行管理 學(xué)點皮毛忽略了深層次的經(jīng)營哲學(xué)與 文化環(huán)境,第一大借口：缺乏信息數(shù)據(jù)第二大借口：條件不同沒法學(xué)是第二大借口,2、標(biāo)桿管理實施問題,誤區(qū)1：大企業(yè) 誤區(qū)2：概念好 如：高科技企業(yè)。 誤區(qū)3：行業(yè)內(nèi) 誤區(qū)4：生搬硬套 誤區(qū)5：國外企業(yè) 誤區(qū)6：一次性工程,尋找標(biāo)桿的誤區(qū),關(guān)于信息收集的困難,98,讓員工參與進來 1、員工的支持是所有管理方法與理念得以順

46、利施行的最根本保證，標(biāo)桿管理也不例外。 2、要通過多種培訓(xùn)，向一線員工介紹標(biāo)桿管理，告訴員工公司要實行標(biāo)桿管理，以及哪些項目上實行，讓員工心里有數(shù)。同時，在收集分析數(shù)據(jù)、制定行動方案等標(biāo)桿管理的過程中，讓員工積極的參與進來，充分發(fā)揮員工的主動性，使標(biāo)桿管理順利的實施。,99,100,太重視數(shù)據(jù),偏離方向,圖 示,問 題,意識和觀念,最終的執(zhí)行者是員工。因此，員工從一開始就應(yīng)該明白這一過程，而不是等到要執(zhí)行時才想到員工。,解 釋,為了很快實現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)有時會采取不當(dāng)手段來達到利己的目的，這反過來會影響與顧客、合作者的關(guān)系。,真正價值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績效的過程，并在于實施，而不應(yīng)該只注重某幾個

47、財務(wù)數(shù)據(jù)本身。,深1 米,是一種持續(xù)過程，而不是一次性工程。有些企業(yè)怕通過對標(biāo)暴露自己的弱點。,執(zhí)行不當(dāng),抵觸情緒,意識到執(zhí)行的障礙，有助于開展工作。障礙之一來自于員工。有些員工往往不愿與新政策合作 。,費 用,安 全,要一定的經(jīng)費，包括差旅費、考察費、培訓(xùn)費、顧問費用和其他間接費用。,標(biāo)桿管理實施中的常見問題,101,項目標(biāo)桿管理系統(tǒng)圖,實施持續(xù)績效改進,102,成功的標(biāo)桿管理對企業(yè)的基本要求,高層管理人員的興越與支持； 致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理； 結(jié)合戰(zhàn)略執(zhí)行； 信息共享; 與客戶有關(guān); 致力于追求高附加價值； 必要時需聘請外部專家; 成立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會; 員工參與.,項目標(biāo)桿管理各階

48、段要點,103,制定項目計劃、實施文件,項目小組的任務(wù)、目標(biāo)、子目標(biāo)； 所有的詳細(xì)工作計劃； 測評內(nèi)容、計劃； 內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集計劃； 參觀考察方案；,標(biāo)準(zhǔn)化,精確性,測量的要求,列出關(guān)鍵成功因素清單,從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時間 吸引新客戶的要素 短期的財務(wù)靈活性 最短的產(chǎn)品開發(fā)時間 較低的產(chǎn)品和服務(wù)成本,新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新 最短的產(chǎn)品開發(fā)時間 質(zhì)量 成本 售后服務(wù) 。,104,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,A：項目小組會議的召集 B：同咨詢公司聯(lián)系 C：試點單位工作的溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào) D：試點營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、

49、物品的增補及定位規(guī)劃 E：試點營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃 F：背景音樂的選擇、制作 G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一 H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營業(yè)廳海報、ATM屏風(fēng)的統(tǒng)一 I：試點營業(yè)廳標(biāo)識的現(xiàn)場測量、設(shè)計、制作、安裝、維護 J：培訓(xùn)的安排、組織 K：項目實施過程中的檢查督促,105,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,106,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,107,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間

50、 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,108,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,109,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,110,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,111,案例：項目有效推進,項目小組 的分工,試點內(nèi)容 的確定,試點時間 的安排,相關(guān)部門的 配合事項,試點評價 推廣準(zhǔn)備,1、為保證試點的效果，項目小組按計劃進行及時跟蹤；

51、2、試點過程中對于制度中的不足及時進行補充完善； 3、對于試點營業(yè)廳得來的成功經(jīng)驗適時結(jié)合具體條件(硬件 方面)向全行 營業(yè)廳推廣； 4、在計劃時間對試點營業(yè)廳進行及時總結(jié)，為全行范圍的 推廣做準(zhǔn)備(如觀摩現(xiàn)場、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資料等)。 5、確定全行推廣的現(xiàn)場樣板，作為后續(xù)全行推廣的現(xiàn)場 參考及培訓(xùn)示范。,112,1、標(biāo)桿管理的剪刀式思維法,源于二戰(zhàn)十大精英飛行員之一，前蘇聯(lián)空軍元帥波克雷什金創(chuàng)造的殲擊機“剪刀式偵查術(shù)” 目的：目標(biāo)或狀況不明的情況下，利用現(xiàn)有資源盡最大可能的擴大戰(zhàn)果。,第四部分：標(biāo)桿思維法與企業(yè)多維對標(biāo),113,工作流程標(biāo)桿：,114,2、標(biāo)桿管理的系統(tǒng)思維法,項目工作架構(gòu)、

52、層次結(jié)構(gòu)、體系分類、工作流程四圖合一 系統(tǒng)圖要點： 設(shè)定項目起點與目標(biāo)，使之成為一條主線。 將項目主線中的關(guān)鍵點拆分為多個不同的但相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)。 將每個系統(tǒng)按體系內(nèi)的主線具體展開為多個子系統(tǒng)，以此類推可再分為更多的小系統(tǒng)。 將每個子系統(tǒng)的目標(biāo)匯合，并回歸大系統(tǒng)內(nèi)主線，以此類推回歸項目下一關(guān)鍵點。 以此類推，直至達成項目目標(biāo),起點,目標(biāo),工具：調(diào)查表法-找出管理過程要素,115,對標(biāo)基礎(chǔ)信息調(diào)查表（示例）,填制單位：各州（市）煙草專賣局（公司），云南省煙草煙葉公司，各復(fù)烤企業(yè),調(diào)查表的作用是找出 指標(biāo)項目所涉及的相 關(guān)因素，以便明確調(diào) 研分析重點，選擇研 究課題，確定學(xué)習(xí)單 位。,工具：標(biāo)桿分析

53、法-找出工作弱項,116,同業(yè)比較,需大力度改進,有待改善,具有比較優(yōu)勢,對于現(xiàn)狀是否 需要改進提出 框架性評估,改進的方向,A調(diào)整職能,B流程優(yōu)化,C采用新的手段,XX項目指標(biāo),工具：標(biāo)桿分析法-找出工作弱項,117,人均勞動效率指標(biāo),工具：七步成詩法-界定問題及重要性,118,考慮效果： 客戶需要知道什么？,？,問題,1. 界定 問題,7.交流溝通,2. 分解問題,3. 優(yōu)先排序,4. 議題分析,5.關(guān)鍵分析,6. 綜合建議,考慮效果： 客戶需要知道什么？,考慮效果： 客戶需要知道什么？,考慮分解和假設(shè)： 問題的關(guān)鍵因素是哪些？,考慮速度： 樹的哪一部分對于問題來說是最為重要的？,考慮效率

54、： 工作小組的時間應(yīng)使用在哪些方面及如何使用,考慮“然后呢？”： 我要證明或否定什么？,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,119,平衡計分卡是一種合理有效的績效測評工具。 平衡計分卡包含了財務(wù)測評指標(biāo)，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財務(wù)測評指標(biāo)的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)。,財富全球1000強中，40的公司都采用了平衡計分卡的方法來控制企業(yè)的績效。,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,120,財務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓?提出的財務(wù)目標(biāo)？ 為確保財務(wù)的成功， 我們應(yīng)如何面對股東？,內(nèi)

55、部營運 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經(jīng)營程序上超越什么？,客戶市場 我們?nèi)绾慰创Ｍ?吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應(yīng)如何面對客戶？,人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進的能力？,愿景與戰(zhàn)略,平衡計分卡,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,121,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,提高凈資產(chǎn)回報率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部營運方面,學(xué)習(xí)與成長方面,控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),提高市場份額,提高經(jīng)銷商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高客戶盈利,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對市場的洞

56、察力,提高客戶關(guān)系管水平,提高供應(yīng)鏈管理水平,建立并持續(xù)改善流程和制度,提高職能管理水平,持續(xù)提高員工技能水平,創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動生產(chǎn)率,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.5,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.4,3.3,3.6,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,122,基層/部門關(guān)鍵績效指標(biāo),基層/部門的目標(biāo)和策略,基層/部門關(guān)鍵成功因素,實施和控制,崗位關(guān)鍵績效指標(biāo),基層/部門,公司,崗位,實施和控制,公司目標(biāo)和策略,公司關(guān)鍵成功因素,公司關(guān)鍵績效指標(biāo),明確公司戰(zhàn)略目標(biāo),確定要實現(xiàn)

57、這個戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,如何實施？,部門層面衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,公司層面的目標(biāo)和策略分解為部門層面的目標(biāo)和策略,部門分解到崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,確定要實現(xiàn)部門層面的目標(biāo)和策略需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,如何實施？,KPI的逐級分解,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,123,省公司、州（市）公司建立統(tǒng)一的平衡計分卡，并分到責(zé)任部門,124,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,125,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,126,進行指標(biāo)延伸和擴充的思路和方法,討論：費用控制,127,打葉復(fù)烤企業(yè)對標(biāo)指標(biāo)（示例）,討論：費用控制,128,控制目標(biāo),控制措施 費用開支計劃 費用審批權(quán)限及程序 辦公用品及低值易耗品采購報銷制度 交通費報銷制度 應(yīng)酬招待開支報銷制度 。,129,1、向客戶對標(biāo),5、企業(yè)多維對標(biāo) 管理者對標(biāo)與全局思維,130,2、反向標(biāo)桿：從失敗中學(xué)習(xí),敢于任用有過失敗教訓(xùn)的人。 塑造寬容失敗的企業(yè)文化。 把失敗信息上升為理論知識。 讓失敗分析成為習(xí)