1、如何提高售后服務(wù)顧客滿意度,課程內(nèi)容： 一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義 1、售后服務(wù)的功能 2、顧客滿意度的意義 3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 1、影響顧客滿意度的因素 2、服務(wù)顧問對自身的認識-定位 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 三、如何正確處理投訴 1、正確認識投訴和抱怨 2、處理售后投訴的方法及案例介紹 3、危機事件的處理方法,創(chuàng)造利潤,支持銷售,維持車輛的機能和性能,品質(zhì)回饋,1.1 售后服務(wù)的四大功能,定義：,1、售后服務(wù)的功能,客戶滿意,客戶感動,客戶忠誠,滿意是基礎(chǔ),感動是標準,忠誠是目標,滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會

2、產(chǎn)生激情,感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情,忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。,1.2 售后服務(wù)的終極目標,8人,傳播,0人,26人,顧客,2、 顧客滿意度的意義,2.1 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：,CS=利潤增加,。,CS,利潤,+5%,+30%85%,2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加,CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。 3.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項調(diào)研是對擁車12到24個月內(nèi)的用戶

3、就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進行 的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進行評價；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時什么對他們最重要。,3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介,3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡介,調(diào)研目標變化： 新CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。,3.1.2 J.D.Power新、舊CSI調(diào)研對比,J.D.Power 2008年與2009年中國CSI

4、因子結(jié)構(gòu)對比：,1）服務(wù)啟動環(huán)節(jié)指標,3.1.3 新CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標：,2）接車環(huán)節(jié)指標,3）具體環(huán)節(jié)指標：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標,4）具體環(huán)節(jié)指標：交車環(huán)節(jié)指標,5）具體環(huán)節(jié)指標：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標,3.2 比亞迪汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容：,3.2 比亞迪汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：,二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù)顧客滿意度？,1、影響顧客滿意度的因素 2、服務(wù)顧問對自身的認識-定位 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度,1 可靠,2 反應(yīng),5 信任,6 安全,7 了解,3 能力,8 有形,4 禮貌,創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素,1、 影響顧客滿意度的因素,服務(wù)店如何達成顧客滿意？,顧客滿意,服

5、務(wù)流程,1）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ） 2）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達到顧客滿意。 （ ） 3）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ） 4）顧客最擔(dān)心的是價格。 （ ） 5）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ） 6）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ） 7）在請顧客做交修確認時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）,2、服務(wù)顧問對自身的角色定位,Q: 您認為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？,2、服務(wù)顧問對自身的角色定位,主角,專家,橋梁,3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念 -幾個基本理念： 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； 品牌就是影響力； 客服終極目

6、標-獲得忠誠顧客。,3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度,-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：,同理,包容,進取,3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：,“精誠服務(wù)”是比亞迪汽車售后服務(wù)的宗旨，比亞迪汽車通過“五心關(guān)愛”-用心、專心、誠心、細心、真心的服務(wù)來實現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“精”和“誠”。,3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念 -比亞迪汽車售后服務(wù)的理念,精誠服務(wù)的“精”體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精； “誠”體現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信。,顧客雖然不一定永遠都是對的， 但讓顧客帶有不滿意的情緒 離開就是我們的不對,3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念：,服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì) 請小心你

7、的思想，它會影響你的行為； 請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣； 請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格； 請小心你的性格，它會改變你的命運。,3.2 要有良好的心態(tài),-受到委屈怎么辦？ -天天接到抱怨和投訴怎么辦？ -顧客是,話術(shù)規(guī)范舉例：,3.3 規(guī)范作業(yè) 1）規(guī)范的作業(yè)流程； 2）用規(guī)范的禮儀、動作； 3）規(guī)范的話術(shù)。,不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速； 更要主動積極、迅速的提前去做好各項工作。,3.4 迅速反應(yīng)、快速行動,1）主動化：顧客未說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到,3.5 服務(wù)要學(xué)會“三化”：,誠信靠什么來保證？,3.6 誠信,不要欺騙顧顧客

8、，總有一天他會明白到時候他會,要信守承諾，誠實，勇于承擔(dān)責(zé)任。,我需要一個專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 可以在比較適宜的時候提供服務(wù)折扣 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流 提供有價值的服務(wù)體驗和合適的服務(wù)價格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商 提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等 在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護與我之間的業(yè)務(wù) 用事實證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心,3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：,3.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力

9、和服務(wù)質(zhì)量,我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼) 告知我有關(guān)維修時間預(yù)估的變化 告知我有關(guān)維修費用預(yù)估的變化 使用我要求的聯(lián)系方式通知我 在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程 如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài) 讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問 如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談 如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適 當我可以取車的時候通知我,3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：,我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人

10、員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問) 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況） 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務(wù)項目 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題 讓我有選擇付費方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心 讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定 確保我到達時車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū),3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：,我需要一個這樣的專業(yè)

11、服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和謝意 稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見 讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站 不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決,3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：,優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備:良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能力 和 協(xié)調(diào)能力。 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤”: 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)； 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客； 以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進行接待。 要善于進行“產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBI法

12、則： ,3.7.2 提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力,以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。,現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。,語氣要溫和、態(tài)度要親切； 綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。,1）要善于“詢客”,分析顧客- 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。,2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析”,需 求 購買力 信 心,控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),銷售的三要素,2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析”,顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求， 要讓顧客進入我們的“控制區(qū)”。,人與人接觸的

13、階段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：,抗拒的定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。 處理抗拒的方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認法 處理步驟： 1）明確抗拒所在； 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）。,3.8 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：,三、正確處理投訴,1、正確理解和面對投訴 2、顧客投訴處理方法 3、危機處理,1.1 投訴處理不當?shù)奈：?1）對生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象。 2）對經(jīng)銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。 3

14、）對客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔(dān)。,1、 正確理解和面對投訴,不滿意但不投訴91% 投訴但未解決81% 投訴有解決但不及時47% 投訴立即解決18%,1.1 投訴處理不當?shù)奈：?-傳播負面信息，顧客流失率增加,1、 正確理解和面對投訴,中國式投訴,抱 怨,過渡維權(quán),非理性投訴,惡意曝光,無奈面對,1.2 正確理解和面對投訴,1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。 2）投訴對我們來說是一次機會，并不是威脅。 3）保持良好的心態(tài)。,1.2 正確理解和面對投訴,一段時間以來，你積累了XXX位對您不滿的顧客； 會有多少會向你投訴？ 你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？ 你丟了

15、多少？ 怎么辦？,2、顧客投訴處理方法,2.1 處理投訴的基本原則 2.2 處理投訴的基本步驟 2.3 處理投訴的一些技巧,1）第一時間處理客戶投訴-立即行動，短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題； 2）第一人負責(zé)制-要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的問題。,2.1 處理投訴的基本原則,3）先處理感情，再處理事情； 4）先帶顧客至安靜的地方 -設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場； -讓顧客能暢所欲言； 5）在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時，把顧客的不滿意處理好； 6）使顧客能恢復(fù)平靜-讓顧客感覺被重視； -營造解決問題的氛圍； -善待“情緒不好”的顧客； 7）掌握顧客抱怨時的基本需求照顧顧客的公平心理；充分做好必要的

16、安撫、補償。,2.1 處理投訴的基本原則,8）處理好專程抱怨的顧客； -能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 9）不可以倒水給正在激動抱怨的顧客；,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,2.2 處理投訴的基本步驟：,顧客投訴的原因： 產(chǎn)品的原因客觀原因 服務(wù)的原因客觀和主觀原因 顧客自身的原因主觀原因,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,顧客投訴的渠道: 直接投訴 間接投訴 ,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,2.2.2 了解顧客,顧客分類： 理性顧客 感性顧客,1）在投訴變成危機前將其解決。 抱怨投訴危機 2）顧客滿意或雖

17、不滿意但能接受。,處理投訴的目標：,2.2.3 投訴的處理 針對不同類型的顧客，不同的投訴原因和不同的投訴渠道，采取不同的處理措施處理投訴。,1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案； 2）針對不足的改進方案及結(jié)果； 3）顧客投訴檔案的分類與分析； 4）要制定客戶投訴的考核目標：,2.2.4 投訴檔案的管理,2.2.3 投訴的處理 處理投訴的基本步驟： 問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤。,-來自銷售服務(wù)店內(nèi)部的原因, 銷售時遺留的問題 服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 時間過長 服務(wù)承諾沒有履行 日積月累的不滿意,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已

18、經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,-來自產(chǎn)品的原因,王女士購買新車三個月后，報怨新車很費油（每百公里13升）。,案例：, 顧客不正確的理解 顧客對產(chǎn)品操作不當 顧客的期望值過高,-來自顧客自身的原因,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,有一個顧客說他的車在行駛的時候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。但顧客說風(fēng)噪聲我知道，但那不是風(fēng)噪聲。于是技師和顧客去試車。但所有的技師都沒有聽到顧客說的聲音。最后決定換掉四門的門框膠條。但換完后顧客仍然說：“還是有聲音，難道你們聽不到嗎？”回到

19、店里，一直負責(zé)此事的技師說：“陳先生，我們那么多人陪你試車，我也陪你，可是我們都沒有聽到你說的那個聲音，那不是很奇怪嗎？我想車完全沒有問題，是你的耳朵有問題吧?！?“耳朵有毛病”,案例：,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準備換車！”當時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。”說完立即開車往顧客的方向趕去。,2.3 顧客投訴處理的一些技巧 -請另外一個人來處理,1）顧客不認可我方的處理人員，完全無法溝通時 2）當我

20、方的處理人員失去理性時, 是一種彌補服務(wù)，以滿足客戶的基本 需求和特殊需求； 貼合用戶實際； 盡量減小成本； 提供增值服務(wù)。,2.3 顧客投訴處理的一些技巧 -價格折讓和補償方法的應(yīng)用,危機的特性： 危害性、意外性、緊急性,3、危機處理,危機事件應(yīng)對的五大原則 信譽原則信譽比金錢重要 防范原則預(yù)防比處理重要 快速原則快速反應(yīng)、快速終結(jié) 溝通原則溝通比堵塞有效 誠懇原則態(tài)度比事實重要,某4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負面影響的報道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。,當天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報，簡要地說明問題嚴重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機處理小組，就此事進行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。,總經(jīng)理嚴正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因為使用我們的車，且接受我們提供的服務(wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。并責(zé)成技術(shù)部門盡快查明故障所在。,李經(jīng)理仔細查詢了該車主的