1、2011年客服節(jié)理賠服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)課件 “人人講理賠” 總公司客戶權(quán)益部 2011.7,我很快樂。,突然有一天，噩耗傳來！他不幸患病!鼻咽癌!,將面臨巨額的醫(yī)藥費(fèi)！,生命在疾病面前顯得如此的脆弱！,幸好！ 他投保了生命的重大疾病保險(xiǎn)！生命保險(xiǎn)在關(guān)鍵時(shí)刻為他撐起一把保護(hù)傘,與他共度難關(guān)！,保險(xiǎn)是晴天的雨傘，汽車的后備胎，平時(shí)大家都不會(huì)特別關(guān)注，一旦發(fā)生意外才真正感受到保險(xiǎn)的功用！,理賠則是保險(xiǎn)價(jià)值的核心體現(xiàn)！,生命保險(xiǎn)辦理銀行保險(xiǎn)單筆個(gè)人最大賠付,2008年“315”, 楊女士投保了生命保險(xiǎn)的“紅雙喜A款保險(xiǎn)”，投保金額1150萬元。 2011年初，楊女士不幸病故。生命保險(xiǎn)山西分公司在接到報(bào)案半小

2、時(shí)內(nèi)就前往其家中進(jìn)行慰問。2月16日，生命保險(xiǎn)山西分公司理賠人員向受益人一次性簽收了理賠申請(qǐng)資料，并迅速完成了理賠核查等各項(xiàng)工作。 生命保險(xiǎn)熱情周到的人性關(guān)懷與嚴(yán)謹(jǐn)快捷的理賠服務(wù)給楊某家屬留下了深刻印象。在給付現(xiàn)場(chǎng)，楊女士家屬為生命保險(xiǎn)送上了錦旗，并深有感觸地說：“當(dāng)初投保時(shí)還沒真想到銀行保險(xiǎn)有這樣強(qiáng)的保障作用。生命保險(xiǎn)理賠速度快、服務(wù)好，這樣的公司值得信賴?！?生命保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳正陽（右）從客戶家屬手中接過錦旗,全國(guó)保險(xiǎn)史上迄今最大數(shù)額的銀行保險(xiǎn)單筆賠付在生命保險(xiǎn)產(chǎn)生，理賠金額高達(dá)1230多萬元。生命保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳正陽專程趕赴被保險(xiǎn)人楊女士所在的山西省太原市，在山西保監(jiān)局景晉生副局長(zhǎng)、山西省

3、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)郭志龍秘書長(zhǎng)、山西消費(fèi)者協(xié)會(huì)郭全芳會(huì)長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的見證下，代表生命保險(xiǎn)向其親屬進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠與慰問。,生命保險(xiǎn)向臺(tái)灣火車翻覆事故受傷客戶慰問,2011年4月27日臺(tái)灣阿里山發(fā)生火車翻車事故，28日上午生命保險(xiǎn)總公司在獲悉此消息后，就媒體公布的傷亡旅行團(tuán)，向其所在城市的分公司發(fā)布重大緊急理賠事件響應(yīng)通知，啟動(dòng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、公共媒體等多方渠道的客戶出險(xiǎn)信息收集工作。29日，生命保險(xiǎn)確認(rèn)兩名受傷人員為我公司客戶，出險(xiǎn)人分別是21歲的靳睿遠(yuǎn)與61歲的葉銀仙。 葉銀仙投保了生命保險(xiǎn)的銀行代理產(chǎn)品，享受生命保險(xiǎn)“如影隨行”全球化人身風(fēng)險(xiǎn)管理方案?；诖?，生命公司總公司立即與國(guó)際SOS取代聯(lián)系，委托其臺(tái)灣

4、駐點(diǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)助尋訪客戶，并提供相應(yīng)服務(wù)。28日下午，國(guó)際SOS駐臺(tái)灣的工作人員通過多方走訪，終于在嘉義縣人民醫(yī)院見到了因腦裂傷，右膝受傷臥病在床的葉銀仙，并確認(rèn)了其生命保險(xiǎn)的客戶身份。工作人員代表生命保險(xiǎn)送上鮮花，并且表示雖然客戶投保的是身故險(xiǎn)，仍將視客戶需求提供力所能及的人道主義服務(wù)。,新華保險(xiǎn)向臺(tái)灣火車翻覆事故受傷客戶慰問 貼心服務(wù) 如影隨“行”,SOS,葉銀仙,靳睿遠(yuǎn),生命保險(xiǎn)“如影隨 行”是2009年4月開始，生命保險(xiǎn)通過與國(guó)際SOS全面戰(zhàn)略合作，借助國(guó)際SOS全球化醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與報(bào)警中心服務(wù)資源平臺(tái)，圍繞全球化保險(xiǎn)理賠及救援運(yùn)營(yíng)服務(wù)共同推出的“全球化人身風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理方案”。該服務(wù)方案全

5、面建立起生命保險(xiǎn)獨(dú)有的境外理賠合作醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逾千萬的生命保險(xiǎn)長(zhǎng)險(xiǎn)客戶（一年期以上）將擁有境外理賠協(xié)助、免費(fèi)翻譯服務(wù)，并有機(jī)會(huì)得到及時(shí)專業(yè)的醫(yī)療救援等如影隨形的緊急救援服務(wù)。,伊春空難 生命保險(xiǎn)賠付490萬,2010年8月24日21時(shí)40分，河南航空公司一架客機(jī)在黑龍江伊春機(jī)場(chǎng)降落前失事，造成42人遇難54人受傷。 8月25日，生命保險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，經(jīng)排查，確認(rèn)5名客戶遇難，1名受傷，隨后開通“快速理賠通道”，當(dāng)天16點(diǎn)34分完成2名上海遇難客戶30萬元的賠付，16點(diǎn)50分完成全部91名乘客的排查工作。 8月27日16點(diǎn)30分，向青島一家三口遇難客戶家屬給付的460萬理賠金到達(dá)受益人銀行

6、帳戶。,生命保險(xiǎn)總裁何志光（左二）慰問遇難者家屬,遇難者姚某家屬接受理賠（后排站立者為生命保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳正陽）,黑龍江分公司主任核賠人劉曄看望江蘇籍受傷客戶,公共災(zāi)難事故是對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力的有力檢驗(yàn)，對(duì)內(nèi)部應(yīng)急部署、運(yùn)營(yíng)支持、理賠查勘、信息反饋、財(cái)務(wù)資金各環(huán)節(jié)的配合與銜接提出嚴(yán)峻考驗(yàn)，是一次與時(shí)間爭(zhēng)分奪秒的賽跑。,490萬，生命保險(xiǎn)僅用二天半結(jié)束理賠！,南京6.30車禍 遇難夫妻獲賠5.9萬元,8,7月1日，生命保險(xiǎn)得到消息后，通過交警、報(bào)社等多方聯(lián)系，查詢死傷者信息。 7月2日，在各方消息嚴(yán)密封鎖客戶身份信息情況下，理賠查勘員終于獲得部分死傷者家屬的聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí)，此次車禍中遇難的年

7、輕夫婦懷胎7月的鄭某與她的愛人康某，均是公司客戶。,確認(rèn)客戶身份后，生命保險(xiǎn)啟動(dòng)快速理賠機(jī)制。 7月3日一早，也就是事發(fā)后的第三天，理賠人員趕往死者家屬所住賓館，向死者父母進(jìn)行慰問，并于當(dāng)天給付5.9萬元保險(xiǎn)金及2000元慰問金，理賠給付高效完成。,2009年6月30日晚，南京市江寧區(qū)發(fā)生一起醉酒駕車撞人重大交通事故，五人死亡，四人受傷。,對(duì)獲知的保險(xiǎn)事故，生命保險(xiǎn)不是坐等客戶上門申請(qǐng)理賠，而是主動(dòng)尋訪是否有公司客戶出險(xiǎn)，第一時(shí)間支付保險(xiǎn)金，向家屬送去慰藉。,客戶未提出理賠申請(qǐng)，主動(dòng)上門理賠,成都公交燃燒事故 理賠千里傳遞,9,2009年6月5日8時(shí)，成都9路公交車發(fā)生災(zāi)難 燃燒事故，車上乘客

8、25人遇難、76人受傷。 6月8日根據(jù)公布的遇難乘客名單，確認(rèn)一遼寧籍乘客謝某為公司客戶，其母曾在遼寧為其購買了美滿人生與吉慶有余產(chǎn)品，遇難前一直借讀在四川的姥姥家。,生命保險(xiǎn)在全國(guó)擁有200余家分支機(jī)構(gòu)，自06年起開通全國(guó)通賠項(xiàng)目，即生命客戶無論身處何地，異地出險(xiǎn)后可以在出險(xiǎn)地的客戶服務(wù)中心快速辦理理賠手續(xù)，無需擔(dān)負(fù)額外手續(xù)費(fèi)。,當(dāng)晚，遼寧分公司啟動(dòng)賠付準(zhǔn)備工作，異地兌現(xiàn)保險(xiǎn)金。6月9日一早，四川分公司理賠人員趕往探望被保險(xiǎn)人母親，解答條款責(zé)任、指導(dǎo)填寫理賠單證，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠給付，于6月9日給付完畢保險(xiǎn)金，至此異地賠付工作全部完成。,異地理賠，快速兌現(xiàn)，方便快捷,生命的理賠服務(wù)是怎樣的？,

9、10,便捷理賠 3天：在生命保險(xiǎn)，平均理賠時(shí)效不超過3天。 1小時(shí)：2000元以下小額簡(jiǎn)易案件1小時(shí)內(nèi)全部處理完畢。 30天：復(fù)雜疑難的賠案在30天內(nèi)處理妥當(dāng)。 作業(yè) 快速：重大案件緊急響應(yīng)機(jī)制，突發(fā)事件緊急處理 簡(jiǎn)單：全國(guó)34省及直轄單列市，1000余家分支公司異地通賠 周到：89.9%的理賠滿意度 服務(wù) 酒店式服務(wù)：1-5星級(jí)的理賠星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理模式，每一位生命客戶享受到酒店式精細(xì)化專業(yè)理賠服務(wù)。,我們的理賠理念,生命理賠：更快、更易、更關(guān)懷,我們的特色服務(wù),品牌一：理賠服務(wù)十大承諾,通過全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話95567實(shí)行724小時(shí)理賠報(bào)案服務(wù)； 724小時(shí)的后續(xù)理賠服務(wù)咨詢，報(bào)案后進(jìn)一步的理賠

10、咨詢服務(wù)及慰問服務(wù)； 申請(qǐng)文件尚未齊全的客戶，在柜面即時(shí)一次性告知其余所需材料。 對(duì)不予立案的客戶，并出具書面通知書，告知退回原因。 認(rèn)可并接受客戶提供的第三方醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷憑證復(fù)印件。 執(zhí)行衛(wèi)生醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門及對(duì)應(yīng)各省市頒布并同時(shí)實(shí)施的公自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)，優(yōu)先按照客戶約定的順序賠付，沒有約定則按最高金額順序賠付； 理賠結(jié)論后，24小時(shí)內(nèi)向客戶發(fā)出相應(yīng)的電話通知，指導(dǎo)辦理結(jié)案手續(xù) 理賠結(jié)束后，向客戶退還所有非必須保留的申請(qǐng)證明原件； 如涉及拒付結(jié)論，就拒付客戶進(jìn)行明確說明與溝通，并在拒付結(jié)論核定結(jié)束后三日內(nèi)通過郵寄掛號(hào)信將拒付通知書送達(dá)客戶。,14,品牌二：小額簡(jiǎn)易案件立等可取,簡(jiǎn)易案

11、件是指索賠單證齊全、出險(xiǎn)事故清楚、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定明確的小額理賠案件 目前小額理賠金額由500提升至1000-2000元，達(dá)到業(yè)內(nèi)最優(yōu) 小額理賠客戶柜面辦理可在1小時(shí)處理完畢，實(shí)現(xiàn)輕松理賠,簡(jiǎn)單快捷成為生命理賠文化的主題,在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施 實(shí)施對(duì)象為投保我公司醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償性質(zhì)保險(xiǎn) 合同的客戶 單次預(yù)付額可達(dá)合理醫(yī)療費(fèi)用理算結(jié)果的150% 保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)預(yù)付先河 第一時(shí)間救助危難家庭搶救危難生命 各地生命均有其具體實(shí)施對(duì)象與辦法,品牌三：醫(yī)療保險(xiǎn)金可預(yù)付,針對(duì)大額住院、患重疾的客戶 或遭遇不幸的客戶家屬 為您們送去鮮花祝福與短信慰問 只要即時(shí)報(bào)案既可享受此項(xiàng)服務(wù) 理賠服務(wù)更加人性化、 溫情化，讓客戶

12、品嘗人間關(guān)愛， 領(lǐng)悟保險(xiǎn)扶助之真諦,品牌四：愛心出險(xiǎn)慰問,綠色理賠服務(wù)通道專為生命理賠服務(wù)明星開通 通過他們辦理理賠，可享受到系列優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)， 例如優(yōu)先受理、優(yōu)先理賠、優(yōu)先墊付、贈(zèng)送禮品、專業(yè)培訓(xùn)等等，為您敞開綠色通道；,他們直接貼近于您，讓您更值得信任 您可以在公司網(wǎng)站以及撥打95567查詢理賠服務(wù)明星,品牌五：綠色服務(wù)通道,生命結(jié)合產(chǎn)品不同為您對(duì)應(yīng)安排包括安排就醫(yī)、轉(zhuǎn)院治療、轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)、安排子女回國(guó)、后事安排以及運(yùn)送遺體等不同種類的服務(wù)項(xiàng)目。 境外出險(xiǎn)理賠時(shí)，您將有可能享受多語種、多國(guó)家的增值免費(fèi)翻譯服務(wù)。 讓您享受安心無憂的境外之旅,生命保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)與國(guó)際SOS建立全新戰(zhàn)略合作模式，對(duì)購

13、買長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶提供全方面、寬領(lǐng)域、多層次的境外理賠協(xié)助服務(wù)，輻射生命保險(xiǎn)客戶總量的2/3。,品牌六：境外直通救援SOS,投保前就讓您直擊理賠現(xiàn)場(chǎng)，公開理賠流程，透明化的服務(wù)讓您買得輕松、買得放心。 生動(dòng)活潑的現(xiàn)場(chǎng)授課，互動(dòng)傳遞、普及理賠知識(shí)，詳解理賠困惑，模擬理賠流程，推介各項(xiàng)理賠服務(wù)政策。 各地生命除固定開課時(shí)間外，也會(huì)不定期地在各項(xiàng)理賠服務(wù)活動(dòng)中開展公益課堂。 各地公益課堂開課時(shí)間預(yù)告可見各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)透明公示欄信息或咨詢您的保單服務(wù)人員。,品牌七：理賠服務(wù)課堂,明明白白投保，輕輕松松理賠,短信秘書溫馨提示 報(bào)案愛心慰問 理賠單證指導(dǎo) 理賠進(jìn)程提示 結(jié)案領(lǐng)款通知,理賠短信秘書 打理您的理

14、賠行程 為您送去及時(shí)周到的流程提醒,品牌八：短信秘書服務(wù),針對(duì)異地出險(xiǎn)客戶，可就近在出險(xiǎn)地辦理理賠手續(xù)，免除后顧之憂 不必再受需到承保地機(jī)構(gòu)理賠的限制，實(shí)現(xiàn)全國(guó)理賠無障礙,品牌九：“全國(guó)通”異地理賠,所有理賠流程由生命為客戶打點(diǎn)， 并無額外的手續(xù)承擔(dān),標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)手冊(cè)匯集統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與各地特色內(nèi)容，向您展現(xiàn)生命品牌理賠服務(wù)的精品窗口，您可以從各地營(yíng)業(yè)（代理）網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)閱覽,品牌十：理賠資訊服務(wù),網(wǎng)站自助理賠服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)案與理賠進(jìn)度查詢、認(rèn)可醫(yī)院查詢、理賠材料下載等在線服務(wù)，及時(shí)了解最新理賠信息。,易賠通輕松理賠手冊(cè)3分鐘內(nèi)教會(huì)您理賠，您可以從各地營(yíng)銷職場(chǎng)或理賠柜面免費(fèi)領(lǐng)取，新投保的客戶也將隨同保單獲贈(zèng)手冊(cè),理賠服務(wù)月報(bào)每月末全國(guó)集中發(fā)布，乘載生命最新理賠資訊與信息,截止2011年5月，生命保險(xiǎn)累計(jì)賠款金額高達(dá)49.78億元！截止2011年5月，共為626916人/次客戶提供理賠服務(wù)。,理賠權(quán)威數(shù)據(jù),給付金額單位：萬元,2008年底，生命保險(xiǎn)以“立信于心，盡責(zé)至善”的核心經(jīng)營(yíng)理念，憑借專業(yè)化、品牌化的高效率理賠服務(wù)，在搜狐網(wǎng)主辦的“2008搜狐金融理財(cái)網(wǎng)絡(luò)盛典”中，榮獲了“壽險(xiǎn)理賠最迅速的保險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)，這是本屆評(píng)選中唯一一個(gè)榮獲理賠服務(wù)類獎(jiǎng)