1、第七講 聽的技巧 拉近與顧客的關(guān)系,聽,測試：,你是個(gè)合格的傾聽者嗎？傾聽能力在職場中的作用不可輕視，千萬不要因?yàn)閮A聽能力低下而影響職業(yè)生涯的發(fā)展哦！做以下測試題，了解自己的傾聽能力：1.我經(jīng)常會(huì)同時(shí)聽幾個(gè)人說話2.我會(huì)假裝對他人的談話表示興趣3.我喜歡人們只說事實(shí)，然后由我自己做出判斷4.我總是在一個(gè)人說話之前就已經(jīng)猜出了他要說的內(nèi)容5.我總是把注意力從談話者身上移開來，結(jié)束自己不感興趣的談話6.當(dāng)別人還在說話的時(shí)候，我就能組織好自己的回答和反應(yīng)7.別人的講話風(fēng)格常常讓我分心8.在對方說話的時(shí)候，我經(jīng)常以點(diǎn)頭、皺眉和其他表情讓對方了解我的反應(yīng)9.別人在說話的時(shí)候，我不會(huì)關(guān)注他的表情、手勢，更

2、多是聽他說的內(nèi)容10.當(dāng)別人結(jié)束談話的時(shí)候，我馬上就能做出評(píng)價(jià)和反應(yīng),聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,傾聽的技巧,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,聽的障礙,第七講 聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系,40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談,40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談,傾聽,聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。,聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,傾聽的三大

3、原則和三大步驟,一、耐心 二、關(guān)心 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,傾聽的技巧,一、耐心,不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。,傾聽的技巧,二、關(guān)心,u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,傾聽的技巧,二、關(guān)心（續(xù)）,u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。 u對客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。,傾聽的技巧,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,u永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。

4、 u在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。,傾聽的技巧,案例：西南航空公司的招聘面試,美國西南航空公司在九十年代初發(fā)展特別迅速，因此招聘人員十分的多。他們在招聘過程中，由于應(yīng)聘人員太多，就把20人分成一組，每人上臺(tái)講3分鐘，介紹自己叫什么，做什么的，有什么長處，然后每個(gè)人講完后，他們在每組挑3-4個(gè)進(jìn)入下一輪面試。他們是怎么在挑選候選人呢？是看上臺(tái)講演的能力與水平嗎？自信心嗎？儀容儀表嗎？都不是，他們其實(shí)是在看有人上臺(tái)講演的時(shí)候臺(tái)下人的表現(xiàn)，因?yàn)槲髂虾娇帐且患姨峁┓?wù)的企業(yè)，他們在前面的面試過程中，主要是挑選具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的人進(jìn)入下一輪面試。也就

5、是說，有人在臺(tái)上，你在下面是不是專心聽講，是不是表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，一種強(qiáng)烈的尊重人的意識(shí)。,聽的三步曲,第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解,傾聽的技巧,第一步 準(zhǔn)備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 1、 給自己和客戶都倒一杯水。 2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 3、 讓雙方都坐下來。 4、 記得帶筆和記事本。,傾聽的技巧,第二步 記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。,傾聽

6、的技巧,第三步 理解,要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。 2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4、 5W1H法,傾聽的技巧,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們公司規(guī)定 我們從沒 我們不可能,在傾聽中應(yīng)該： 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地說“嗯、啊” 保持眼神交流,一）、環(huán)境障礙 二）、信息質(zhì)量低下 三）、傾聽者主觀障礙 1、個(gè)人偏見 2、先入為主 3、自我中心,傾聽中的障礙,撞車?yán)锏膬A聽障礙,背景：一家小店的店主波斯老板，認(rèn)為

7、自己店里的鎖壞了，叫來修鎖匠，來修鎖。修鎖匠完成修鎖工作后，開始了與波斯老板的對話。 主人公：修鎖匠與波斯老板 修鎖匠與波斯老板的對話： 修鎖匠：“打擾了，先生?！?波斯老板：“你干完活了？” 修鎖匠：“我把鎖換了，但是你的門還有大問題。” 波斯老板：“你修好了鎖？” 修鎖匠：“不！我換了新鎖！但是你應(yīng)該把門也修好！” 波斯老板：“修好鎖就完了！” 修鎖匠：“先生，聽我說，你需要換個(gè)新的門。” 波斯老板：“我需要一個(gè)新的門？” 修鎖匠：“是的?！?波斯老板：“好吧，多少錢？” 修鎖匠：“我不知道，您得問修門的人?！?波斯老板：“你想騙我，是不是？你有個(gè)朋友會(huì)修門？”,修鎖匠：“不，我沒有朋友修

8、門，老兄?！?波斯老板：“那么就去把鎖修好，你這個(gè)騙子！” 修鎖匠：“那好吧，你就付我鎖的錢，我的工錢我不要了！” 波斯老板：“你沒有修鎖就讓我付錢？你以為我傻了嗎？給我修好鎖，你這個(gè)騙子！” 修鎖匠：“我會(huì)很感激，如果你叫我的名字。” 波斯老板：“那就去給我修好鎖！” 修鎖匠：“我給你換了新鎖！你得把你的破門換了。” 波斯老板：“你是騙子！” 修鎖匠：“好，你不用付錢了?！?波斯老板：“什么？” 修鎖匠：“祝你晚安?！?波斯老板：“什么？不！等等！你給我回來，把鎖修好！回來！把鎖修好！”,分析：,細(xì)看雙方的對白，我們可以看到一個(gè)明顯的現(xiàn)象，波斯老板在不停地說：“讓修鎖匠去修鎖”，修鎖匠則不停

9、地說：“自己換了鎖，需要修門，才能真正解決問題?！彪p方之間沒有根本的利益沖突。但是，由于溝通不暢，修鎖匠的一番好意，適得其反，給自己帶來巨大的麻煩。 在整個(gè)溝通過程中，雙方一直都在自說自話，而沒有認(rèn)真去傾聽對方的話。每個(gè)人都只停留在自己的想法當(dāng)中，對于對方的話，經(jīng)常采用“否定”的方式來反饋，而不是建設(shè)性或是正面的反饋方式。其實(shí)，無論哪一方，如果能夠認(rèn)真傾聽對方的意圖，那么這個(gè)沖突完全是可以化解的。 與此同時(shí)，在溝通過程中，“成見”也影響了傾聽的效果，歪曲了他人的意圖。修鎖匠工作之后建議波斯老板修門，波斯老板的理解是修鎖匠想多要錢，對修鎖匠有著深深的成見。這也許是由于波斯老板曾經(jīng)有過上當(dāng)受騙的經(jīng)

10、歷，或是本身對修鎖匠這樣的人，心存芥蒂。這種“刻板印象”影響了波斯老板的溝通，讓他在理解對方話語時(shí)，處處都往壞處想。,聽的五個(gè)層次,撞車?yán)锏摹巴硇牡膬A聽與反饋”,修鎖匠，我們在下面的對話中可以看到，他在與對周圍環(huán)境“時(shí)常有槍擊”懷有恐懼癥的小女兒溝通時(shí)，運(yùn)用了“同理心的傾聽方法”，真正了解到女兒害怕的原因，用一個(gè)白色的謊言故事，成功地把女兒從床底下勸了出來。 修鎖匠與小女兒的對話： 修鎖匠：你怎么樣??？ 小女兒：還好。 修鎖匠：你不是害怕吧？壁櫥里面沒有怪獸，對嗎？你知道我討厭怪獸。 小女兒：這里沒有怪獸。 修鎖匠：啊，那是一件好事。 小女兒：我聽到“砰”的一聲。 修鎖匠：像卡車聲。 小女兒

11、：像槍聲。,修鎖匠：這很可笑??！我們已經(jīng)搬出那個(gè)不好的街區(qū)了。這里人比較少。 小女兒：子彈能打多遠(yuǎn)？ 修鎖匠：能打很遠(yuǎn)。但一般他們會(huì)被什么東西擋住。 小女兒：如果它們沒被擋住呢？ 修鎖匠：你還在想那顆從窗戶里飛進(jìn)來的子彈嗎？我覺得我們應(yīng)該再搬一次嗎？ 小女兒：我喜歡這里。 修鎖匠：我也喜歡，但要是那顆子彈找到我們住在哪兒了 哦，等等。 小女兒：什么?。?修鎖匠：我簡直笨死了，我怎么會(huì)忘記這事了？ 小女兒：什么事??？ 修鎖匠：算了吧，你不會(huì),相信的。 小女兒：告訴我！ 修鎖匠：好吧！當(dāng)我5歲的時(shí)候，有個(gè)仙女晚上到我屋里來了。 小女兒：你騙人。 修鎖匠：看吧，我就知道你不會(huì)信我。好啦，去睡覺吧，我

12、的“小淘氣”？ 小女兒：告訴我嘛！ 修鎖匠：好吧！那個(gè)仙女到我屋里來。我們聊了很久。她在我屋里飛來飛去，把我的海報(bào)什么的都弄掉了。 小女兒：她在飛？ 修鎖匠：是啊，她有可愛的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她說，她會(huì)證明給我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不見的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告訴我說這是打不穿的。你知道什么叫打不穿嗎？就是說什么東西也穿不過它。子彈不可以，什么都不可以。她說，如果我穿上這個(gè)就什么也傷害不了我了！于是我就穿上了，我這一輩子從沒有中過槍或者被刺傷什么的，這是不是很奇怪？只是她對我說，我應(yīng)該在我女兒5歲生日的時(shí)候給她，但是我忘記了。 小女兒：我

13、可以摸摸看嗎？,修鎖匠：當(dāng)然，摸吧！ 小女兒：我摸不到它。 修鎖匠：當(dāng)然啰，很棒，對吧？如果你想要，我可以解下來穿在你身上，她告訴過我怎么做的。除非你覺得這很蠢。 小女兒：你不需要嗎？ 修鎖匠：不再需要了，你覺得怎么樣？想要嗎？好吧，我們從這里出來！好，抬一下頭。緊嗎？你有感覺到什么東西嗎？ 小女兒：我洗澡的時(shí)候可以解下來嗎？ 修鎖匠：不行，什么時(shí)候都要穿著，直到你有了女兒，她到5歲時(shí)，你再給她！好嗎？ 小女兒：好的。 修鎖匠：好，晚安，親愛的。,下列壞習(xí)慣你有多少？ * 說的比聽的多。 * 喜歡插話。 * 在交談時(shí)幾乎一言不發(fā)對方無法判斷你是否在聽。 * 發(fā)現(xiàn)感興趣的問題時(shí)就問個(gè)不休，結(jié)果導(dǎo)

14、致對方跑題。 * 你的談話基本上以自己為核心。 * 別人說話時(shí)你經(jīng)常走神。 * 對方在說話時(shí)你在設(shè)計(jì)自己的反應(yīng)。 * 你很樂于提出自己的建議，甚至在別人沒要求時(shí)也如此。 * 你的問題太多，不斷打斷對方的思路。 * 客戶轉(zhuǎn)向別人，你也不問問原因所在。 * 在對方還沒說完時(shí)你已經(jīng)下了結(jié)論。,提高傾聽能力的技巧,1、多聽少講 2、平和的心態(tài) 3、克服習(xí)慣性思維 4、 “傾聽”對方的身體語言 5、不要過早作出結(jié)論或判斷 6、保持耐性 7、做筆記 8、鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者,請勾出你的評(píng)分，其中：4=總是 3=經(jīng)常 2=很少 1=從不,如何解釋你的評(píng)分,想要做一個(gè)有效的傾聽者，你需要運(yùn)用你的身體和智力去

15、鼓勵(lì)開誠布公的對話。 將你對第1、第3、第5、第7、第11及第13陳述的評(píng)分相加。這些陳述是有關(guān)于當(dāng)他人在講話時(shí)，我們所給予的非語言信號(hào)。如果你的總分在21分或以上，那么你的身體語言可以幫助你成為一個(gè)有效的傾聽者。你鼓勵(lì)說話者在談話時(shí)充分利用非語言提示。如果你的總分在20分或以下，那么說明你的身體語言無法向說話者傳達(dá)你對他們講話的興趣。 現(xiàn)在將你對第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陳述的評(píng)分相加。 這些陳述是有關(guān)于你對別人所說的話的理解。如果你的總分在21分或以上，則說明你是一個(gè)積極的傾聽者。你專心聆聽，辨別說話者的潛在感情和主題，然后理解他們所說的話。 如果你的總分在20分或以下

16、，則你不是一個(gè)積極的傾聽者。你很容易分心，難以集中精力。你與說話者缺乏共鳴意味著他們會(huì)發(fā)現(xiàn)很難在思想上接近你。你的這種傾聽技巧有待于提高。 想成為真正有效的傾聽者，檢查表兩部分的總分都要在21分或以上。,如何成為一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者,看看檢查表中你得分低的陳述。然后完成下列句子，試著敘述在現(xiàn)實(shí)情形中你是如何傾聽的。寫下出現(xiàn)在你頭腦中的內(nèi)容。答案不分對錯(cuò)。 1. 我喜歡聽 說話。2. 如果我打斷別人的談話，他們會(huì) 。3. 當(dāng) 的時(shí)候，我集中精力聽別人講話。4. 如果交談中我無法插話，我感到 。5. 如果我不能理解別人所說的話，我 。6. 在 時(shí)候，我聽得很不耐煩。7. 我認(rèn)為說話者令人憤怒的習(xí)慣包括 。8. 當(dāng)別人正在說話的時(shí)候，我的大部分時(shí)間是在 。9. 當(dāng)別人說話時(shí)，可能轉(zhuǎn)移我注意力的事情包括 。10.當(dāng)別人說話很慢時(shí)，我 。,反思你對這些句子的回答以及對檢查表的反應(yīng)。然后寫下：1. 作為一個(gè)有效傾聽者，我需要繼續(xù) 。2. 為了成為一個(gè)更加有效的傾聽者，我需要開始 。3. 為了成為一個(gè)有效傾聽者，我需要停止 。,游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有