1、有“ 禮 ”走遍天下,置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn),什么是禮儀,禮在中國古代用于定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。 釋名曰：“禮，體也。言得事之體也?！倍Y器曰：“忠信，禮之本也；義理，禮之文也。無本不立，無文不行?！倍Y是一個人為人處事的根本。也是人，之所以為人的一個標(biāo)準(zhǔn)。 論語曰：“不學(xué)禮，無以立”。,“禮”的理解,“尊重”原則：要求在各種類型的人際交往活動中，以相互尊重為前提，要尊重對方，不損害對方利益，同時又要保持自尊。 “遵守”原則：遵守社會公德，遵時守信，真誠友善，謙虛隨和。 “適度”原則：現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人之間的交流與溝通一定要把握適度性，不同場合、不同對象，應(yīng)始終不卑不亢，落落大方，把握好一定的分寸

2、。 “自律”原則：交流雙方在要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)當(dāng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范要求。,“儀”的理解,置此以為法，立此以為儀，將以量度天下之王公大人、卿大夫之仁與不仁，譬之猶分黑白也。墨子 有法度的意義,望三五以為像兮，指彭咸以為儀。楚辭 典范；表率,我們的禮儀,“禮”,（恰當(dāng)?shù)姆绞剑λ说淖鹬?“儀”,用恰當(dāng)?shù)姆绞?職場禮儀十六字要求,物要 人要 待人和氣 超越,整潔,精神,期待,商務(wù)禮儀對企業(yè)有多重要？,現(xiàn)代社會，每一位商務(wù)人員的個人形象如同他所在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)一樣重要，不僅真實的反映了每一位商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷，而且還準(zhǔn)確的體現(xiàn)著他所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境

3、界。 商務(wù)禮儀甚至直接帶來企業(yè)效益。,勢 手,發(fā) 盤,裝 業(yè) 職,妝 化,品 飾,牌 胸,姿 站,職業(yè)裝著裝原則,著裝 原則：在合適的時間、地點穿著合適的服裝 成套穿著 四季如 （恒溫的工作環(huán)境） 三色原則 配飾協(xié)調(diào) 注意細(xì)節(jié),春,TPC,冠必正 紐必結(jié) 襪與履 俱緊切 置冠服 有定位 勿亂頓 致污穢 衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家,男員工頭發(fā),耳 不 發(fā) 側(cè),領(lǐng) 不 發(fā) 后,額 不 發(fā) 前,觸,覆,掩,儀容儀表,頭發(fā)、發(fā)型、面容等規(guī)范 常梳洗，整齊清潔，男性發(fā)型三不，女性發(fā)型不張揚散亂。 面容干凈，女性化淡妝。 口氣清新，香水淡雅。 面部手部保持清潔，不涂異色指甲油。,儀容儀表,男性著裝規(guī)范

4、 西裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 襯衣下擺扎進(jìn)褲子里面。 領(lǐng)帶必須端正。 男員工皮鞋光亮，禁穿涼鞋，襪鞋顏色一致。 忌穿背心、短褲、牛仔褲、卷起褲腳、衣袖。,儀容儀表,女性著裝規(guī)范 職業(yè)裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 襯衣下擺扎進(jìn)褲子或套裙里面。 不得卷起褲腳、衣袖。 穿與膚色相近的淺色長絲襪。 忌超短裙（膝上10公分為限）、無袖衣服或裙衫、牛仔系列衣/褲/裙子、穿低胸T恤、運動裝、內(nèi)衣外露。,儀容儀表,飾物佩戴的規(guī)范： 可佩戴的不夸張的首飾。 指甲不能過長或者涂抹異色甲油。 必須在左胸處佩戴端正的工號牌。 不能有染發(fā)和怪異的發(fā)型。,優(yōu)雅站姿,站 得 直，手 成 形， 端 得 穩(wěn)，節(jié) 奏 緩， 打 得 開，

5、有 力 度。,應(yīng)避免的站姿：,身軀歪斜 頭偏、肩斜、身歪、腿曲 彎腰駝背 叭伏依靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 蹬踏式 半坐半立 渾身亂動,應(yīng)避免的站姿：,手位不當(dāng) 1.手在衣服口袋 2.雙手抱胸前 3.雙手在腦后 4.雙肘支于某處 5.雙手托下巴 6.手持私人物品,坐 姿,上 身 直，不 滿 坐。 微 側(cè) 坐，腿 膝 并。 離 座 輕，椅 歸 位。,長者立，幼勿坐，長者坐，命乃坐。,自信的走姿,輕聲慢步靠右行 抬頭挺胸重心穩(wěn),行為規(guī)范,走姿： 走姿以站姿為基礎(chǔ) 上體要正直 頭部要端正 雙目平視，面帶微笑 行走時雙肩要平穩(wěn) 挺胸立腰 雙臂前后自然擺動 腳步要利落輕穩(wěn),目光交流,交際中的最佳目光落點面部

6、三區(qū)（散點柔視） 與初識客人的目光對視每次不得超過5秒 一對多的交流時，要與每一位客人目光交流 說話重點時要雙目注視對方，加強(qiáng)注意,進(jìn) 必 趨，退 必 遲。 問 起 對，視 無 移。,微笑無小事 讓我們一起微笑吧！,微笑無小事,制造快樂的氣氛是你的責(zé)任。 微笑可以幫助你化解尷尬， 控制格局,抑 接,當(dāng)客人離你5-10步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。 當(dāng)客人為一男一女時，先招呼女士。 當(dāng)遇到兩位客人互相交談時，應(yīng)重復(fù)問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引，請客人入坐。,接待客人第二步 親切有禮要和諧,開場迎接話題 引導(dǎo)講解 路線 手勢 提問 傾聽 善用視覺工具,迎接客

7、人,客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。 離開面對的客人，一律講“請稍候”。 如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。,常用的規(guī)范服務(wù)用語有：,“歡迎您的光臨” “請您慢走” “謝謝您的合作” “好的、清楚了” “請您稍候”、“讓您久等了” “對不起”、“非常抱歉” “我能為您做點什么？”,對客戶：用心觀察 尋找談資,人數(shù),人物關(guān)系,氣質(zhì),著裝,語氣,眼神,肢體語言,首飾,如何稱呼他人：,名字的學(xué)問 不要當(dāng)面用第三人稱。 記住姓名，親切的稱呼最好。 就高不就低,稱尊長，勿呼名。 尊長前，聲要低。,握 手,手要潔凈、干燥和溫暖。切

8、忌手臟、手濕、手涼。 遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 伸出右手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 若戴手套，先脫手套再握手。 用力要適度。 握手3-5秒左右。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。,遞交名片,記得將名片字體朝向?qū)Ψ?，讓對方便于確認(rèn)。 以拇指壓在名片之上，不超過1/5處。 遞交名片時，應(yīng)隨口報上您好，XXX公司，并一邊輕微點頭致意一邊以雙手遞出。 雙手遞名片時，若能像從心窩里掏出來的一樣，則更顯禮貌。 接受名片先確認(rèn)對方的姓名、職位、單位、部門。,名 片 可以引出的話題,標(biāo)志,姓名,職位,單位行業(yè),部門,電話 號碼,工作 地點,版式 設(shè)計,網(wǎng)址 郵箱,交際用語,初次見面：幸會 看望別人：拜訪 等候別人：恭候 請人勿送：留步 贈送作品：雅正 麻煩別人：打擾 請人幫忙：煩請 求給方便：借光 托人辦事：拜托 請人指教：請教 請人指點：賜教 請人解答：請問 贊人見解：高見 歸還原物：奉還 求人原諒：包涵 歡迎顧客：光顧 老人年齡：高壽 好久不見：久違 客人來到：光臨 中途先走：失陪 與人分別：告辭,接待客戶冷靜認(rèn)真 先處理心情，再處理事情 當(dāng)面做好記錄。,永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“