1、禮儀禮貌素質(zhì)未來(lái)維多利亞酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn),前廳部 客房部 餐飲部 工程部 保安部 二0一三年六月十五日,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,禮儀與禮貌,什么是禮儀？ 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 簡(jiǎn)言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,禮儀與禮貌,什么是禮貌？ 是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人尊重與友好的體現(xiàn)。（引自1998年，鄒金宏禮儀） 禮貌是建立和諧人際關(guān)系、構(gòu)建

2、社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。 禮儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌,禮儀與禮貌,基本的禮儀原則 一是敬人的原則； 二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非； 三是適度的原則，適度得體，掌握分寸； 四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。,禮儀與禮貌,禮儀教育的內(nèi)容 禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。 從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。,禮儀與禮貌,1、衛(wèi)

3、生： 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個(gè)人衛(wèi)生。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。,2、服飾： 服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客

4、觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。,個(gè)人禮儀【儀表】 儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。,禮儀與禮貌,個(gè)人禮儀【言談】 言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。,1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰；很久不見為久違；請(qǐng)人批評(píng)為指教；麻煩別人稱打擾；求給方便為借光；托人辦事為拜托

5、等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語(yǔ)言形式。,1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。,禮儀與禮貌,個(gè)人禮儀【儀態(tài)舉止】,2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手

6、插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。,禮儀與禮貌,3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。,個(gè)人禮儀【儀態(tài)舉止】,4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是?/p>

7、種動(dòng)態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。,禮儀與禮貌,1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。 握手也講究一定的順序：一般講究尊者決定，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男

8、士。,個(gè)人禮儀【見面禮儀】,2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無(wú)關(guān)的話。 3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。,禮儀與禮貌,服務(wù)禮儀： 定義： 指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 的、正確的做法； 范圍： 儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范； 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形 化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。,

9、禮儀與禮貌,一、專業(yè)的外形 作為酒店的一員，每一天都會(huì)與不同的人接觸，自身儀容儀表代表著賓館的形象。 重視自身儀容儀表是尊重別人的表現(xiàn)，如果連基本要求都無(wú)法做好，那也表示自己在上崗后無(wú)法勝任本職工作。,禮儀與禮貌,儀容儀表規(guī)范,禮儀與禮貌,儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)： 女員工 長(zhǎng)發(fā)須用黑色發(fā)飾盤于腦后，劉海不過眉，側(cè)不過耳。 男員工 劉海不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，并保 持頭發(fā)干凈整潔。 （員工若染發(fā)，不得出現(xiàn)挑染或怪異的顏色，基本為黑色。） 面部： 女員工 面部保持干凈，淡妝 （粉底、唇膏、眼影 ） 男員工 面部保持干凈，不留胡須。,禮儀與禮貌,個(gè)人飾物,工牌,制服外套,戒指,褲子,皮

10、鞋,領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶,襯衣,手的清潔,襪子,禮儀與禮貌,儀容儀表規(guī)范 首飾 男、女員工均不得佩戴夸張首飾。 女員工耳釘數(shù)目不得過多（每只耳朵一個(gè)耳釘） 男員工不得佩戴耳釘。 廚 師不得佩戴戒指、手鏈。 指甲 男女員工均不可留長(zhǎng)指甲，應(yīng)保持指甲干凈、無(wú)污垢。 女員工不得涂任何顏色的指甲油（美甲等）。 男員工不得涂指甲油。,禮儀與禮貌,鞋襪 男員工 著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子； 女員工 裙裝：著黑色皮鞋, 灰色或黑色襪子； 男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無(wú)塵。 著裝 全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無(wú)褶皺及破損、無(wú)污垢、無(wú)異味。 工牌 工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，與地面平行，字跡清晰無(wú)磨損。,禮儀與禮貌,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),站

11、姿,禮儀與禮貌,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 女員工：腳跟并攏，腳尖呈V字型45度分開，雙手相交置于小腹。 （注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。） 男員工： 待客狀態(tài)：雙腳分開，比肩略窄。雙手相交置于小腹。 （注：右手在上，左手在下。） 保安員：雙腳分開，比肩略窄，雙手置于后腰處。 （注：右手在上，左手在下）,站 姿,禮儀與禮貌,蹲姿,禮儀與禮貌,蹲姿 女士：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由 后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐 身體。臀部向下，上身稍前傾。,禮儀與禮貌,坐 姿,禮儀與禮貌,坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性

12、可略分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體可稍向前傾，體現(xiàn)傾聽者的謙虛和對(duì)談話者的尊重。 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，女士可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,禮儀與禮貌,二、發(fā)自內(nèi)心的微笑 微 笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。 微笑時(shí)嘴角略微上翹，上排牙齒露出八顆，目光與客保持友善接觸。,禮儀與禮貌,三、真誠(chéng)友好的問候 問 候 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好，如知 道姓氏應(yīng)盡量用姓去稱呼對(duì)方。 遇到同事，應(yīng)主動(dòng)問候。,禮儀與禮貌,基本禮貌用語(yǔ) “歡迎光臨，早上好/下午好/晚上好”（歡迎客人時(shí)運(yùn)用） “歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走!”（送客時(shí)運(yùn)用） “您好!

13、”（遇見客人時(shí)運(yùn)用） “您好！這邊請(qǐng)?！保ㄒI(lǐng)客人時(shí)運(yùn)用） “您好！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？” （客人需求服務(wù)，員工能 立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用） “您好！請(qǐng)稍等！”（客人需求服務(wù)，員工暫時(shí)不能立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用） “您好！讓您久等了！”（員工第一時(shí)間處置手頭事情，回復(fù)客人時(shí) 運(yùn)用）,禮儀與禮貌,常用禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)” “請(qǐng)稍等” “謝謝” “沒關(guān)系” / “不客氣” “對(duì)不起” “好的”,接電話 1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！維多利亞酒店XX（部門） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒,禮儀與禮貌,常用服務(wù)禮節(jié) 什么是禮節(jié) 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝

14、頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范，一般帶有某種動(dòng)作和形式。 常用禮節(jié) 握手、遞物、問候、引路、搭乘電梯等。,禮儀與禮貌,握 手 握手時(shí)，掌心稍向上。表示尊重對(duì)方。 握手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性在先。 時(shí)間：35秒為宜。 力度：不宜過大，但也不宜毫無(wú)力度。 （注：握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。）,禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),禮儀與禮貌,遞 物 應(yīng)雙手遞上，顯示對(duì)對(duì)方的尊重 文件：使文件的正面對(duì)著接物的一方 遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中， 而不要指向?qū)Ψ健?接 物 應(yīng)雙手接物，顯示對(duì)對(duì)方的尊重，以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。,禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),禮儀與禮貌,引 路 在走廊

15、引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的11.5米處（2、3步）； 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央； 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做產(chǎn)品介紹。 樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)； 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),禮儀與禮貌,優(yōu)雅、有禮 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下； 2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。,舉止禮儀 - 蹲姿,高低式蹲姿交叉式蹲姿,蹲姿禁忌,1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。 2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣 “不可以露，不可以透” 。,舉止禮儀 -

16、 鞠躬,1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下； 2、禮畢后目光注視對(duì)方。,舉止禮儀 - 迷人的微笑,比爾蓋茨,戴安娜王妃,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形； 2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容； 3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜； 4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)； 5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。 -微笑是永遠(yuǎn)不過時(shí)的通行證！,微笑練習(xí),1、用門牙輕輕地咬住木筷子； 2、把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子， 兩邊都要翹起，并觀察連 接嘴唇兩端的

17、線是否與木 筷子在同一水平線上； 3、保持這個(gè)狀態(tài)10秒； 4、輕輕地拔出木筷子之后， 繼續(xù)維持那狀態(tài)。,舉止禮儀 - 目光的注視,你的眼睛會(huì)說話,手勢(shì)禮儀之 - 鼓掌,1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌； 2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊； 3、時(shí)間長(zhǎng)短要相宜，大約5-8 秒為禮節(jié)性鼓掌。時(shí)間過短， 有不歡迎、敷衍的意思；時(shí)間 過長(zhǎng)，有諷刺、驅(qū)趕之意。,為客人指示方向,1、五指并攏伸直，掌心向上 手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié) 自然彎曲，手臂輕微向一 旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后， 兩腳并攏，可成V字型或丁字形， 同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)。

18、3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向。,手 勢(shì) 示 范,舉止禮儀 - 遞送物品,1、遞送文件：文字向著 接受人的方向； 2、遞送紙杯（無(wú)杯托）： 永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處； 3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人； 4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。,舉止禮儀 - 遞送名片,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請(qǐng)客人(上司)先進(jìn)入 到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說問候語(yǔ),辦公秩序,（一）上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。,（二）工作時(shí)間 在工作場(chǎng)所 不要私下議