1、學(xué)習(xí)情景四 前廳服務(wù)禮儀,知識目標,了解前廳服務(wù)的重要性和特點。 掌握前廳部不同崗位的主要工作內(nèi)容 熟悉前廳部各崗位對服務(wù)禮儀的要求。,能力目標,能夠在前廳服務(wù)中展示良好的禮儀形象。 能夠結(jié)合崗位工作需要，不斷提高前廳禮儀服務(wù)水平。 能夠結(jié)合當前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，培養(yǎng)主動學(xué)習(xí)的意識和能力，掌握更多與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識和技能。,主要內(nèi)容,任務(wù)一 了解前廳服務(wù) 任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀,任務(wù)一 了解前廳服務(wù),（一）前廳部是形成客人對酒店第一印象的重要所在 （二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道 （三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的樞紐和中心,一、前廳部的主要地位與作用,（一）銷售客房 （二）組織接待

2、 （三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù) （四）控制房態(tài) （五）管理客賬 （六）建立客史,二、前廳部的工作任務(wù),（一）客人抵店前 （二）客人抵店時 （三）客人住店期間 （四）客人離店階段 （五）客人離店后,三、前廳部業(yè)務(wù)流程,實訓(xùn)項目,客人對前廳服務(wù)的期望是什么？,以小組合作的方式，選取一家五星級酒店作為調(diào)查對象，收集攜程網(wǎng)或其合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對酒店前廳服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評價，了解不同類型的客人對前廳服務(wù)的期望是什么。,一、實訓(xùn)目的,二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求,鞏固提升,1、前廳部的重要地位和作用是如何體現(xiàn)的？ 2、前廳部的主要工作內(nèi)容有哪些？ 3、結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，談?wù)勄皬d服務(wù)的發(fā)展趨勢將如何。,任務(wù)二 前廳服務(wù)禮

3、儀,（一）處理電話預(yù)訂禮儀 準備充分，信息全面。 主動熱情，態(tài)度友善。 及時接聽，稱謂正確。 仔細傾聽，高效回復(fù)。 真誠致謝，結(jié)束通話。,一、預(yù)訂服務(wù)禮儀,（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀 回復(fù)要及時。 措辭要適宜。 文本要規(guī)范。 內(nèi)容要準確。 紙張要精良。,一、預(yù)訂服務(wù)禮儀,（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀 及時掌握預(yù)訂信息 查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。 仔細核對，發(fā)送訂單信息。 不斷更新房態(tài)。,一、預(yù)訂服務(wù)禮儀,（四）處理現(xiàn)場口頭預(yù)訂的禮儀 禮貌問候，熱情接待。 認真傾聽，適時記錄。 快速反應(yīng)，滿足需求。 核對預(yù)訂，禮貌道別,一、預(yù)訂服務(wù)禮儀,準備好接待客人所需的標志牌。 提前到達指定地點做好準

4、備。 熱情歡迎，主動幫助客人拿取行李。 規(guī)范引領(lǐng)，服務(wù)客人安全上車。,二、接待客人的服務(wù)禮儀,（一）文明合理地引導(dǎo)車輛 （二）及時禮貌的迎接客人下車 （三）主動熱情地提供行李服務(wù) 情緒飽滿，站位適宜。 操作規(guī)范，保證完好。 行李寄存，手續(xù)完備。,三、門童、行李員服務(wù)禮儀,（一）遇客禮儀 （二）委托代辦服務(wù)禮儀 （三）物品遞送禮儀 遞送要及時，位置要準確。 動作要規(guī)范，態(tài)度要熱情,四、禮賓（“金鑰匙”）服務(wù)禮儀,（一）入住接待禮儀 面帶微笑，主動問候。 熱情詢問，細心回答。 快速辦理，準確無誤。,五、前臺接待服務(wù)禮儀,（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀 態(tài)度和藹，業(yè)務(wù)熟練。 準備充分，快速準確。 征求意見，

5、禮貌道別。,五、前臺接待服務(wù)禮儀,（三）換房服務(wù)禮儀 聆聽要求，及時回復(fù)。 快速安排，減少等待。 適時回訪，征求意見。,五、前臺接待服務(wù)禮儀,（一）語言服務(wù)禮儀 語調(diào)柔和，語氣親切。 發(fā)音標準，語速適中。 語言流暢，表達精練。,六、總機服務(wù)禮儀,（二）接聽電話禮儀 及時回復(fù)，稱謂正確。 熱情服務(wù)，認真回答。 巧于終止，真誠致謝。,六、總機服務(wù)禮儀,（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀 （四）電話叫醒服務(wù)禮儀。,六、總機服務(wù)禮儀,（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀 環(huán)境整潔，設(shè)備完好。 主動熱情，技能熟悉。 保證質(zhì)量，按時完成。,七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀,（二）翻譯服務(wù)禮儀 遵從約定，禮貌守時。 翻譯準確，語調(diào)親切。 保守秘密，合作愉快。,七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀,（一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀 態(tài)度誠摯，立場客觀。 耐心傾聽，做好記錄。 征求意見，提出建議。 加強跟蹤，及時反饋。 （二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀 （三）婉拒客人的服務(wù)禮儀,八、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,實訓(xùn)項目1,接收或發(fā)送傳真服務(wù)禮儀,通過項目實訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供傳真服務(wù)時的注意事項。,一、實訓(xùn)目的,二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求,二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求,實訓(xùn)項目2,文件打印服務(wù),通過項目實訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供文件打印服務(wù)時的注意事項。,一、實訓(xùn)目的,二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求,二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求,鞏固提升,1、酒店如何做好外接客人的禮儀