1、前廳部崗位服務(wù)禮儀,februaryli,目錄,前 言,服務(wù)禮儀的重要性,各崗位服務(wù)禮儀,februaryli,2,前言,前廳部是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。 前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個酒店服務(wù)工作的核心。 前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。,februaryli,3,服務(wù)禮儀的重要性,1、3秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,2、首輪效應(yīng)

2、用于 人的印象形成=55%儀+38%身體語言+7%語言,februaryli,4,各崗位服務(wù)禮儀,禮賓迎送禮儀,1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序 3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見 6、觀察顧客的物品 7、主動幫助客人招呼車輛 8、熱情送客：鞠躬、道別,februaryli,5,1、問候 2、提攜行李 3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。 4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米5、 5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出 6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。 7、請客人進(jìn)門 8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。

3、 9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。 10 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門 11、迅速到客房提行李 12 、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許 13 、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人,行李服務(wù)禮儀,februaryli,6,信息問詢禮儀,主動迎接問好 耐心回答問題 用詞準(zhǔn)確 竭盡全力 不能答復(fù)客人時 要向客人表示歉意,februaryli,7,前臺服務(wù)禮儀,1、接待服務(wù)禮儀： 熱情問候 主動提供服務(wù) 順序依次辦理 實事求是地耐心介紹客房 禮貌驗查證件 禮貌遞送單據(jù)、證件 禮貌遞送鑰匙 祝客人住店愉快 主動征求VIP意見,2、結(jié)賬服務(wù)禮儀： 當(dāng)場核對 準(zhǔn)確無誤 迅速辦理 價格折扣政策要認(rèn)真主動執(zhí)行 不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。,februaryli,8,快捷服務(wù)中心電話服務(wù)禮儀,迅速接聽 熱情問候 報酒店名稱 待客人先放電話 迅速轉(zhuǎn)接電話 客人不在，主動詢問客人是否需要留言 認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù) 不隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人,februaryli,9,大堂副理服務(wù)禮儀,道歉 認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況 認(rèn)真記錄 移情安慰客人 理解客人的意見 寬容客人的錯誤 告訴客人不久的方案，征求客人的意見 迅速積極