1、第1頁,第七章 物流電子商務,【學習目標】 1理解網上采購，網上支付的概念 2掌握常用的網上采購的手段和流行的網上支付平臺 3掌握客戶關系管理的概念和功能 4掌握客戶關系管理系統(tǒng)的組成極其工作量流程,第2頁,內容概要,網上采購、網上支付、客戶關系管理是以網絡技術和計算機技術為手段實現(xiàn)物流信息化管理，是網絡時代增強企業(yè)競爭力、降低成本、提高經濟效益的最佳方式。本章探討當前常用的網上采購的手段和流行的網上支付平臺以及客戶關系管理的概念和特征，客戶關系管理的管理系統(tǒng)的組成及其工作流程。,第3頁,第七章 物流電子商務,第一節(jié) 物流電子商務概述 第二節(jié) 網上采購 第三節(jié) 網上支付 第四節(jié) 客戶關系管理,

2、第4頁,第一節(jié) 物流電子商務概述 一、電子商務概述 二、電子商務與物流 三、物流電子商務,返回,第5頁,(一)電子商務的概念 所謂電子商務(Electronic Commerce，簡稱EC)，就是通過計算機網絡進行的各項商務活動，包括廣告、交易、支付、服務等活動。也就是說當企業(yè)將它的主要業(yè)務通過企業(yè)內部網(Intranet)、外部網(Extranet)以及Internet與客戶、供應商直接相連時，其中發(fā)生的各種活動即為電子商務。,第6頁,(二)電子商務的分類 1按參與交易的對象分類 2按交易所涉及的商品內容分類 3按電子商務使用的網絡類型分類,返回,第7頁,1按參與交易的對象分類 (1)企業(yè)與

3、消費者之間的電子商務(Business to Customer，即B2C)。這是消費者利用Internet直接參與經濟活動的形式，類同于電子化的零售商務。如網上商店提供的服務 。 (2)企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(Business to Business，即B2B)。指的是企業(yè)利用Internet或其他網絡尋找最佳貿易伙伴，完成從定購到結算的全部交易過程。 (3)企業(yè)與政府方面的電子商務(Business to Government，即B2G)。這種商務活動覆蓋了企業(yè)與政府組織間的各項事務。,返回,第8頁,2按交易所涉及的商品內容分類 (1)有形產品電子商務。有形貨物如食品、書籍等，通過網上交易

4、需要通過傳統(tǒng)的渠道如郵政業(yè)的服務或配送中心的服務來完成送貨。 (2)無形產品電子商務。電子商務涉及到的商品是無形的貨物(如計算機軟件)和信息服務，直接就可以進行網上交易。,返回,第9頁,3按電子商務使用的網絡類型分類 (1)電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Interchange，簡稱EDI)。EDI主要應用于企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與批發(fā)商、批發(fā)商與零售商之間的批發(fā)業(yè)務。 (2)因特網(Internet)。是指利用連通全球網絡開展的電子商務活動。這是目前電子商務的主要形式。 (3)內聯(lián)網(Intranet)。是指在一個大型企業(yè)的內部或一個行業(yè)內開展的電子商務活動，通過這種形式形成一個商務

5、活動鏈，以便大大提高工作效率和降低業(yè)務的成本。,返回,第10頁,(三)電子商務的功能 1廣告宣傳 2咨詢洽談 3網上采購 4網上支付 5電子賬戶 6服務傳遞 7意見征詢 8交易管理,第11頁,二、電子商務與物流 （一）電子商務與物流的關系 (二) 電子商務促進了物流業(yè)和物流技術的蓬勃發(fā)展 (三) 物流是實現(xiàn)電子商務的基礎保證 (四) 電子商務與物流的連接模式,返回,第12頁,（一）電子商務與物流的關系 電子商務與傳統(tǒng)商務過程一樣，是集信息流、商流、資金流、物流為一體的整個貿易過程。電子商務過程的實現(xiàn)，需要這“四流”的協(xié)調和整合。在電子商務下，交易活動的電子化，極大地擴展了流通范圍，使交易活動可

6、以跨越時間和空間的制約，在很短的時間內完成相距遙遠的異地之間的買賣交易。在買賣交易活動結束之后，也就是完成了商品的所有權轉移之后，接下來的是商品的空間轉移，將商品從供貨方轉移到需求方。物流服務水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時也決定了電子商務能否成功實現(xiàn)。,返回,第13頁,（二）電子商務促進了物流業(yè)和物流技術的蓬勃發(fā)展 1給傳統(tǒng)的物流觀念帶來了深刻的變革。 2網絡對物流的實施代替了傳統(tǒng)物流管理程序。 3網絡縮短了物流的時間。 4網絡系統(tǒng)的介入簡化了物流過程。,返回,第14頁,(三)物流是實現(xiàn)電子商務的基礎保證 電子商務的最大問題就是物流問題。物流問題的順利解決將成為成功的電子商務的基礎保證，

7、相反，物流也可能是電子商務的最大的瓶頸。 例：消費者在網上流覽，輕松點擊完成了貨物的購買過程，但所購的貨物遲遲不能送到，最后送到的貨物有破損，還須支付運費。消費者經歷了如此的“快捷”的電子商務后，就再也不采用電子商務的貿易方式了。,返回,第15頁,(四)電子商務與物流的連接模式 1、從電子商務企業(yè)向物流企業(yè)延伸 2、從物流企業(yè)向電子商務企業(yè)延伸 3、現(xiàn)貨倉單交易,返回,第16頁,1從電子商務企業(yè)向物流企業(yè)延伸 信息查詢、交易在網上進行，物流業(yè)務由物流公司承擔，而各種要素的整合則由電子商務企業(yè)來完成。如代為選擇物流企業(yè)、物流方式和運輸手段；代付運費、保管費及保險費；代為生產提單和送達提單；代為結

8、算貨款，提供信息查詢功能等。而物流企業(yè)則只從事保管、分揀、加工、配送和運輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務。,返回,第17頁,2從物流企業(yè)向電子商務企業(yè)延伸 信息查詢、交易、貨物送達均由物流企業(yè)完成。廣州某公司曾設想以倉庫和物流中心為基地，賣者將貨物存入倉庫，并在網上發(fā)布銷售信息。買者一旦與賣者在網上達成購銷合同，倉庫將鎖定賣者的庫存貨物，買方款到發(fā)貨，并由倉庫將貨款支付給賣方。這樣，將交易與物流有機地結合在一起，從而簡化了商務環(huán)節(jié)。這是一個巧妙的設想，物流企業(yè)將交易與物流有機地結合在一起，從而簡化了商務環(huán)節(jié)。,返回,第18頁,3現(xiàn)貨倉單交易 電子商務企業(yè)指定商品交割倉庫，賣方將貨物存入交割庫，倉庫開出倉單，賣方憑

9、倉單在電子商務交易系統(tǒng)進行交易。交易成功，賣方轉讓倉單給買方，買方依據(jù)倉單提貨。,返回,第19頁,三、物流電子商務 （一）物流電子商務的流程 （二）物流電子商務化的增值性物流服務內容,返回,第20頁,（一）物流電子商務的流程 物流電子商務，又稱為“電子物流”，就是物流服務商務活動的電子化、網絡化和自動化，物流電子商務是信息流、資金流和物流服務三者的統(tǒng)一，物流電子商務所實現(xiàn)的是物流組織方式、交易方式、管理方式、服務方式的電子化。它的一般流程如圖。,返回,第21頁,（二）物流電子商務化的增值性物流服務內容 1增加便利性的服務（如推行一條龍門到門服務、提供完備的操作或作業(yè)提示、省力化設計或安裝、代辦

10、業(yè)務、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉賬。） 2加快反應速度的服務（優(yōu)化電子商務的流通渠道，以此來養(yǎng)活物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應性能。） 3降低成本的服務（如采用第三方物流 、采取物流共同化計劃、采用比較適用但投資比較少的物流技術和設施設備等） 4延伸服務（如可以延伸到市場調查與預測、 配送等）,返回,第22頁,第二節(jié) 網上采購 一、網上采購的概念 二、網上采購的實現(xiàn)手段 三、網上采購的流程,返回,第23頁,一、網上采購的概念 網上采購，是以網絡媒體和網絡技術為載體，將網上信息處理和網下采購操作過程相結合，通過網絡這種成熟、便利的工具尋找貨源的一種新的采購模式。這種采購

11、模式是網絡時代增強企業(yè)競爭力、降低成本、提高經濟效益的最佳模式。,返回,第24頁,二、網上采購的實現(xiàn)手段 （一）行業(yè)采購平臺 （二）獨立采購 （三）外包采購,返回,第25頁,（一）行業(yè)采購平臺 降低成本永遠是企業(yè)競爭的有力武器，在利用互聯(lián)網進行采購的企業(yè)中，自然會想到從競爭關系轉化為合作關系，利用共同的采購平臺，降低采購成本 。 例：世界兩大零售巨頭西爾斯公司和家樂福公司已將各自5萬家供應商編成一個網絡。福特公司、通用汽車公司退出相互競爭，與戴姆克萊斯勒公司一道，建立了統(tǒng)一的互聯(lián)網，進行采購和營銷。,返回,第26頁,（二）獨立采購 獨立采購是指企業(yè)獨立設計開發(fā)網上采購系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)完成企業(yè)

12、自己的采購任務。這種做法的優(yōu)點是，系統(tǒng)的專用性強，比較能夠適合企業(yè)的特殊要求，同時，企業(yè)員工能夠比較熟練地運用該系統(tǒng)，不必在多種采購系統(tǒng)中花費大量的時間學習。 例如，波士頓的愛迪生公司有3400名職工，它每年的零部件、設備、維護維修及運營供應所產生的采購訂單7萬份。該公司采用獨立的自動采購系統(tǒng)，允許職工在網上直接訂購所需物品。,返回,第27頁,（三）外包采購 外包采購是指結合企業(yè)外部的專業(yè)與人力有效地完成采購目標。 例如：國內的企業(yè)中，亞商在線是首家網上商務采購服務商，它專注于 B to B電子商務企業(yè)，目前已是200余家產品和服務供應商，擁有2000多家企業(yè)客戶。它主要是提供一站式的商務采購

13、服務，產品包括辦公用品、辦公耗材、辦公設備、辦公家具、商務禮品和商務印刷。,返回,第28頁,三、網上采購的流程 （一）B to B網絡采購 （二）B to C網絡采購,返回,第29頁,（一）B to B網絡采購 1交易前的準備 2交易談判和簽訂合同 3辦理交易進行前的手續(xù) 4交易合同的履行和索賠,返回,第30頁,1交易前的準備 （1）買方根據(jù)自己要買的商品，籌備購貨款，制定購貨計劃進行貨源市場調查和市場分析，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用因特網和各種電子商務網絡尋找自已滿意的商品和商家。 （2）賣方根據(jù)自己所銷售的商品，召開商

14、品新聞發(fā)布會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制定各種銷售策略和銷售方式，了解各買方國家的貿易政策，利用因特網和各種電子商務網絡發(fā)布商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。,返回,第31頁,2交易談判和簽訂合同 這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節(jié)進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽訂貿易合同。電子商務的特點是可以簽訂電子商務貿易合同，,返回,第32頁,3辦理交易進行前的手續(xù) 這一階段主要是指買賣雙方簽訂合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程，也是雙方貿易前的交易準備過程。,返回,第33頁,（二）B t

15、o C網絡采購 B to C網絡采購是以Internet為主要服務手段，實現(xiàn)公眾消費和提供服務，并保證與其相關的付款方式電子化的一種模式，它是一種電子化的零售方式。在這種模式中，商家首先在網站上開設網上商店，公布商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，由消費者個人選購，下訂單，在線或離線付款，商家負責送貨上門。,返回,第34頁,B2C電子商務交易的一般過程如下： 1消費者在網上商店，搜索自己想要購買的商品。 2消費者把選購的商品放到網上購物車中，之后系統(tǒng)生成訂貨單，包括商品名稱、數(shù)量、單價、總價等，并注明將此商品在何時何地交給何人。 3消費者確認上述信息后，用電子錢包付款。 4電子信用卡號碼被加密發(fā)送

16、到相應的銀行，網上商店收到訂購單，等待銀行的付款確認。 5如果付款不成功，則說明已不能使用該卡。消費者可再次打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復上述操作。 6得到銀行的付款確認后，網上商店隨即發(fā)貨，并留下整個交易過程中發(fā)生的財務數(shù)據(jù)。 7最后，網上商店按照電子訂貨單將貨物在指定地點交付,第35頁,第三節(jié) 網上支付 一、網上支付的概念 二、網上支付的平臺 三、網上支付的方式 四、網上支付的安全性,返回,第36頁,一、網上支付的概念 （一）網上支付的定義 電子貨幣通過互聯(lián)網進行直接轉賬結算稱為網上支付。網上支付是電子支付系統(tǒng)在界面和渠道方面的發(fā)展與創(chuàng)新。 （二）網上支付的特征 1對系統(tǒng)的安全性

17、要求更高 2涉及的主體增加 3監(jiān)管難度增加,返回,第37頁,二、網上支付的平臺 Internet應用的迅速發(fā)展為當今社會人們之間的交互開辟了一個新的空間，它的優(yōu)點是媒介豐富、操作方便、效率高、成本低。但是由于雙方互不接觸，無法確認對方身份，而且信息在公共通信網上也不具有保密性。為此，人們提出了公開密鑰認證體系，通過信息加密和解密技術來保證信息交換的保密性和實施嚴格的身份認證，使購物和支付服務應用得到必要的安全保證。,第38頁,公開密鑰認證體系就是每個公開密鑰認證體系的用戶都持有一張便于信息安全處理的身份證書和兩個不同的密鑰，其中一個密鑰保密，另一個密鑰對其他用戶公開。 例：假定用戶A要向用戶B

18、發(fā)送信息x，其具體做法有以下兩個要點： （一）用戶A可以利用用戶B的公開密鑰將明文信息x加密為密文Y送給B，可防泄密和防篡改，因為只有B能夠解密。 （二）用戶A可以利用自己的秘密密鑰對所發(fā)送的密文Y做數(shù)字簽名，用戶B可以用用戶A的公開密鑰來驗證這個數(shù)字簽名的正確性，以證明該密文是A發(fā)送的。由于用戶A自己的秘密密鑰只有A知道，所以別人無法冒用，這樣就能夠做到防偽造和防抵賴。,返回,第39頁,三、網上支付的方式 （一）信用卡支付方式 （二）電子現(xiàn)金支付方式 （三）電子支票支付方式 （四）我國網上支付發(fā)展現(xiàn)狀,返回,第40頁,（一）信用卡支付方式 信用卡是目前網上支付中應用最為廣泛的工具，也是惟一一

19、個可以在傳統(tǒng)支付、電子支付和網上支付3個領域同時使用的支付工具。 無安全措施的信用卡支付 通過第三方的信用卡支付 加密信用卡支付,返回,第41頁,1無安全措施的信用卡支付 消費者在訂購貨物后，通過互聯(lián)網將自己的信用卡信息在沒有安全措施的情況下傳送給商戶，商戶則通過電子支付系統(tǒng)的專用網絡向銀行驗證信用卡的合法性從而完成支付結算過程。這樣的支付方式存在的缺點是消費者的全部個人信息都被商戶掌握，并且極易在傳輸過程中被盜取，使消費者的信用卡被盜用的風險大大增加。,返回,第42頁,2通過第三方的信用卡支付 消費者通過互聯(lián)網或在網下在第三方機構處登記信用卡信息，并取得第三方機構授予的一個賬號。消費者在網上

20、購物時將該賬號提供給商戶，商戶將取得的消費者賬號通知第三方機構，第三方機構在核實商戶身份后通知消費者確認付款，收到消費者的確認指令后，根據(jù)掌握的消費者信用卡信息通知銀行完成支付。,返回,第43頁,3加密信用卡支付 加密信用卡支付是指消費者的信用卡信息被加密，信用卡信息在網絡上傳送時不易被盜取。根據(jù)使用的加密協(xié)議和加密效果的不同，可分為以下兩類。 簡單加密信用卡支付 SET加密信用卡支付,返回,第44頁,（1） 簡單加密信用卡支付 消費者在線訂貨后，將信用卡信息加密后傳輸給網上商戶，商戶看不到客戶的信用卡信息，只能將加密信息傳送給解密服務器，解密服務器將信用卡信息解密并傳送給商戶的開戶銀行，銀行

21、利用現(xiàn)有的專用網絡向發(fā)卡行驗證客戶的信用卡并將結果回傳給解密服務器，解密服務器通知商戶交易結果，商戶再通知消費者。具體流程如圖所示。,返回,第45頁,（2）SET加密信用卡支付。 SET是由世界上兩大信用卡巨頭Visa和Master合作開發(fā)的一套專門用于信用卡在互聯(lián)網上的安全交易的開放式協(xié)議?？蛻粝蛏虘舭l(fā)送訂貨及信用卡信息，并進行數(shù)字簽名，商戶收到后看不到信用卡信息，通過支付網關向開戶銀行申請驗證，開戶行向發(fā)卡行進行信用卡的確認后向商戶批準交易。在此過程中消費者、商戶、支付網關都必須持有認證證書。具體流程如圖所示。,返回,第46頁,（二）電子現(xiàn)金支付方式 1電子現(xiàn)金的定義 2電子現(xiàn)金的分類 3

22、電子現(xiàn)金的使用流程,返回,第47頁,1電子現(xiàn)金的定義 電子現(xiàn)金（E-cash）又稱為電子貨幣（E-money）或數(shù)字現(xiàn)金（digital cash），是一種非常重要的電子支付方式，是一種表示現(xiàn)金的加密序列數(shù)，可以用來表示現(xiàn)實中各種金額的幣值。它可以被看做是現(xiàn)實貨幣的電子或數(shù)字模擬，電子現(xiàn)金以數(shù)字信息形式存在并流通。具有現(xiàn)金的屬性，能夠被消費者、商家和銀行接受。,返回,第48頁,2電子現(xiàn)金的分類 （1）儲值卡。儲值卡通常使用的存儲介質是IC卡，使用者在專用設備上通過支付一定的現(xiàn)金，將其轉換成相應金額的數(shù)據(jù)信息，存儲在卡內。消費者可以使用這張卡進行支付，消費的金額直接從卡中扣除，轉移到商家的存儲介

23、質中，在使用特性上完全具備了現(xiàn)金的屬性。目前在國內很多地方推廣的公共交通卡就是儲值卡類的電子現(xiàn)金。這類電子現(xiàn)金的支付需要專用設備的支持，還不能夠實現(xiàn)網上支付，通常用于小額經常性消費的支付。 （2）純數(shù)字系統(tǒng)。純數(shù)字系統(tǒng)的電子現(xiàn)金沒有明確的物理形式，完全以數(shù)字序列的形式存在，可以在網上支付并具有可傳遞性，更符合數(shù)字現(xiàn)金的概念。目前提供數(shù)字現(xiàn)金支付方案的公司有IBM、DigiCash和cyberCash等。下面主要介紹這種可實現(xiàn)網上支付的數(shù)字現(xiàn)金的使用。,返回,第49頁,3電子現(xiàn)金的使用流程 數(shù)字現(xiàn)金最簡單的形式包括3個主體：商家、用戶、銀行；數(shù)字現(xiàn)金的使用分4個步驟進行，如圖所示。,返回,第50

24、頁,（三）電子支票支付方式 1電子支票的概念 將支票改變?yōu)閹в袛?shù)字簽名的報文或者利用數(shù)字電文代替支票的全部信息，就是電子支票。 2電子支票的支付流程,返回,第51頁,四、網上支付的安全性 一般說來，有下列三種攻擊者會危害到網上支付活動：（1）外部攻擊者。在通信線路上進行竊聽，并濫用收集到的數(shù)據(jù)（如信用卡號等）；（2）主動攻擊者。向經過授權的支付系統(tǒng)參與方發(fā)送偽造的消息，以破壞系統(tǒng)的正常工作或盜用交換的財產（如商品、現(xiàn)金等）；（3）不誠實的支付系統(tǒng)參與方。試圖獲取并濫用自己無權讀取或使用的支付交易數(shù)據(jù)。因此，網上支付的安全性必須體現(xiàn)在以下方面。,返回,第52頁,網上支付的安全性必須體現(xiàn)在以下方面

25、。 （一）客戶匿名性與支付交易的不可跟蹤性 （二）交易消息的新鮮性 （三）支付信息的保密性 （四）交易支付完整性 （五）身份認證 （六）支付消息不可否認性 （七）電子現(xiàn)金安全 （八）信用卡交易安全 （九）電子支票安全,第53頁,第四節(jié) 客戶關系管理 一、客戶關系管理的概述 二、客戶關系管理的特征 三、客戶關系管理的功能 四、客戶關系管理的組成 五、客戶關系管理流程 六、CRM與物流,返回,第54頁,一、客戶關系管理的概述 （一）客戶關系管理概念 （二）客戶關系管理的發(fā)展,返回,第55頁,（一）客戶關系管理概念 客戶關系管理（CRM）首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分

26、銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。同時客戶關系管理還應是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另外客戶關系管理則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本，現(xiàn)代客戶關系管理也是信息技術的應用。總體來看，客戶關系管理是一種管理和技術的集成。,返回,第56頁,二、客戶關系管理的特征 （一）一對一營銷 （二）高度集成的交流渠道 （三）充分利用Internet,返回,第57頁,三、客戶關系管理的功能 1對銷售、營銷和客戶服務3部分業(yè)務流程的信息化。 2與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理。 3對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術決策做支持（如圖