1、ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),張?jiān)骑w 2017.09.20 第一版,1,課程主要內(nèi)容,一、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí) 二、ISO9001 質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用,2,一、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí),3,是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織” 的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)。 其全稱(chēng)是International Organization for Standardization 。 是一個(gè)全球性的非政府組織， 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。,1. 什么是ISO ？,4,ISO組織成立于1947年2月23日 總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦 其主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)提供一種機(jī)制 其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則

2、都在一本名為ISO/IEC(國(guó)際電工委員會(huì))技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定 其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書(shū)處，秘書(shū)處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書(shū)國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書(shū)處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書(shū)處保持直接聯(lián)系,1. 什么是ISO ？,5,ISO精神： 說(shuō) 寫(xiě) 做 一致 （寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、證明給我看） 做事三準(zhǔn)則： 如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行。 如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。 如果沒(méi)有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。,1. 什么是ISO ？,6,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際

3、標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制定和修訂 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75% 參加表決的成員團(tuán)體的同意，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布 所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其適用性和適宜性,2.ISO9000背景,7,3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),推薦性 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào),標(biāo)準(zhǔn),族,與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn),9000,標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào),ISO,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,GB/T,19000,族,標(biāo)準(zhǔn),8,由TC 176協(xié)調(diào)修訂 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版,4.ISO9000修訂階段,

4、9,ISO9000:2015 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004:2009 可持續(xù)性管理質(zhì)量管理方法 ISO19011:2011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,5.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn),10,7. 公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu),(一級(jí)) 質(zhì)量手冊(cè),(二級(jí)) 程序文件,(三級(jí)) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)文件、記錄等,描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程之間的相互作用,描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門(mén)的活動(dòng),描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄,11,ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水

5、平 文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見(jiàn)性和可查性，通過(guò)培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對(duì)其工作的要求 使企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩 可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證 為客戶和潛在的客戶提供信心 提高企業(yè)的形象，增加了競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力 滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求 ,8.實(shí)施ISO9000的好處,12,二、ISO9000：2015質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用,13,質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始,14,1、顧客導(dǎo)向,質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是 滿足顧客要求并努力超越顧客的期望,顧客的定義： 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,15,1、顧客導(dǎo)向,16,1、顧客導(dǎo)向,17,理解要點(diǎn)： 識(shí)別誰(shuí)是顧客、要求是

6、什么 轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理 滿足實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望 追求目標(biāo)：顧客滿意顧客忠誠(chéng),1、顧客導(dǎo)向,18,實(shí)施措施： 1.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。 2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。,1、顧客導(dǎo)向,19,實(shí)施措施： 4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施； 5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意； 6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他

7、相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。,1、顧客導(dǎo)向,20,顧客滿意模式,1、顧客導(dǎo)向,21,領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立 統(tǒng)一的目的和方向 為其致力于達(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件,領(lǐng)導(dǎo)的定義： 影響個(gè)人或組織，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程,2、領(lǐng)導(dǎo)力,22,2、領(lǐng)導(dǎo)力,理解要點(diǎn)： 確定方向、策劃未來(lái)戰(zhàn)略面 激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才人才面 透明管理、營(yíng)造環(huán)境管理面 政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)制度面,23,2、領(lǐng)導(dǎo)力,考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。,24,2

8、、領(lǐng)導(dǎo)力,25,2、領(lǐng)導(dǎo)力,實(shí)施措施： 1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)； 2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景； 3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； 4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；,26,2、領(lǐng)導(dǎo)力,實(shí)施措施： 5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮； 6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； 7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)； 8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通； 9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。,27,2、領(lǐng)導(dǎo)力

9、,企業(yè)文化,世界著名哈佛大學(xué) 企業(yè)文化研究專(zhuān)家 約翰科特 教授斷言： 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響 企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素,28,2、領(lǐng)導(dǎo)力,企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系,企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生,文化系統(tǒng),行為,業(yè)績(jī),29,2、領(lǐng)導(dǎo)力,企業(yè)文化,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)， 團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持 ， 尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。,30,各級(jí)人員是組織之本。 只

10、有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。,3、全員參與,31,3、全員參與,理解要點(diǎn)： 關(guān)注內(nèi)部顧客滿意； 員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素； 提供全員參與的渠道； 通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。,32,3、全員參與,實(shí)施措施： 1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn) 組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)； 2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)； 3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程 改進(jìn)； 4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿 意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組 織帶來(lái)收益。

11、,33,3、全員參與,深遠(yuǎn)意義,你如何對(duì)待員工， 員工就如何對(duì)待顧客！,34,將相關(guān)的資源和活動(dòng) 作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,4、過(guò)程方法,35,4、過(guò)程方法,管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),測(cè)量、分析、改進(jìn),顧客要求,顧客滿意,產(chǎn)品,質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn),過(guò)程方法模型,36,4、過(guò)程方法,理解要點(diǎn)： * 理解并滿足要求； * 需要從增值的角度考慮過(guò)程； * 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； * 基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。,37,4、過(guò)程方法,實(shí)施措施： 1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程； 2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)； 3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法

12、，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；,38,4、過(guò)程方法,實(shí)施措施： 4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率； 5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。,39,4、過(guò)程方法,過(guò)程簡(jiǎn)圖,物質(zhì) 能量 信息 如：材料、資源、要求,輸入來(lái)源 供方 顧客 其他方,輸出接受者 顧客 其他方,40,成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)； 改進(jìn)對(duì)于組織維持現(xiàn)有績(jī)效水平、對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機(jī)會(huì)都是及其重要的。,5、改進(jìn),41,5、改進(jìn),理解要點(diǎn)： 持續(xù)改進(jìn)是

13、增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段； 管理者承諾與推動(dòng)； 員工積極參與并作出貢獻(xiàn)； 持續(xù)改進(jìn)永不止境。,42,5、改進(jìn),實(shí)施措施： 1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度； 2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； 3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； 4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)； 5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。,43,5、改進(jìn),P,D,C,A,P,D,C,A,P：策劃 D：實(shí)施 C：檢查 A：處置,PDCA方法,44,基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果

14、。,6、循證決策,45,理解要點(diǎn)： 1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面 建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的； 2.在目標(biāo)的制定方面 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；,6、循證決策,46,理解要點(diǎn)： 3.在運(yùn)作的管理方面 以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程 和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題； 4.在人力資源的管理方面 通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。,6、循證決策,47,6、循證決策, 45.8 136,金筆不合格原因統(tǒng)計(jì)表（例一）,500 400 300 200 100 0,100 80 60 4

15、0 20 0,n=500,A B C D E F G,金筆不合格主次因素排列圖,A B C D E F G,92.6,84.2,73,95.6,98.4,%,件,229,56,42,15,14,8,48,6、循證決策,故障高,復(fù)印 質(zhì)量 差,復(fù)印機(jī),操作,環(huán)境,原件,顯影液,復(fù)印紙,清晰度,紙的質(zhì)量,可分辨性,配套程度,新度,弄臟,紙的質(zhì)量,暴光能力,手臟,工作臺(tái)臟,原件安放,燈光亮度,干燥時(shí)間,驅(qū)動(dòng)條件,強(qiáng)度,透明,貯存周期,筆的硬度,寫(xiě)作壓力,貯存方法,貯存周期,速度,燈的干凈程度,工作時(shí)間,受潮,49,實(shí)施措施： 1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)； 2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性； 3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)； 4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用； 5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。,6、循證決策,50,為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。 當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才能更可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。,7、關(guān)系管理,5