1、1,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,基本交流模式,發(fā)送者 (編發(fā)信息),接收者 (解釋信息),信息,理解,信息,交流模式,渠道,外部干擾,反饋,2,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,語(yǔ)言交流的一些規(guī)則,清晰: 不要使用不必要的長(zhǎng)句子或者復(fù)雜的詞匯(打電話) 誠(chéng)懇: 表達(dá)出你要說(shuō)的意思 要有組織: 在你說(shuō)之前想想你要說(shuō)什么(不要因?yàn)闆](méi)有組織語(yǔ)言而浪費(fèi)你的或者客戶的時(shí)間) 說(shuō)話是要負(fù)任的 做一個(gè)好的積極的聽(tīng)眾: 在你作出反應(yīng)之前,確定你理解對(duì)方想說(shuō)什么，確定表現(xiàn)出自己在聽(tīng)(言多必失,相信會(huì)有破綻的) 給予和接收反饋 : (小心偏見(jiàn)和貿(mào)然下結(jié)論)(不要過(guò)于主觀和想當(dāng)然),3,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,語(yǔ)言交流的一

2、些規(guī)則,清晰: 不要使用不必要的長(zhǎng)句子或者復(fù)雜的詞匯 誠(chéng)懇: 表達(dá)出你要說(shuō)的意思 要有組織: 在你說(shuō)之前想想你要說(shuō)什么(不要因?yàn)闆](méi)有組織語(yǔ)言而浪費(fèi)你的或者客戶的時(shí)間) 做一個(gè)好的積極的聽(tīng)眾: 在你作出反應(yīng)之前,確定你理解對(duì)方想說(shuō)什么，確定表現(xiàn)出自己在聽(tīng) 給予和接收反饋 : (小心偏見(jiàn)和貿(mào)然下結(jié)論),4,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,語(yǔ)言交流的一些規(guī)則,強(qiáng)調(diào)已達(dá)成的一致: 容忍不同意見(jiàn) 避免誤解: 確定你正確地理解 尋求共識(shí): 共識(shí)是達(dá)成更多一致意見(jiàn)的基礎(chǔ) 就事論事: 保持客觀,不要進(jìn)入長(zhǎng)時(shí)間無(wú)意義的交談(如果不合適,要迅速結(jié)束戰(zhàn)斗) 圓滿結(jié)束交談: 總結(jié)對(duì)話, 并在友好氣氛下道別,有空來(lái)做做.,5

3、,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,聆 聽(tīng),用手勢(shì), 表情等非語(yǔ)言的形式鼓勵(lì)說(shuō)話的人(要注意對(duì)方的表情) 確認(rèn)正確理解了說(shuō)話人的意思 反映說(shuō)話人的情感,6,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,非語(yǔ)言交流,衣著:(說(shuō)明客戶的身份,和所在的階層) 姿勢(shì):是否是小混混,或者是紡線的 眼神:自已要始終自信 動(dòng)作:要自然,7,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,有效的提問(wèn)技巧,不明確的問(wèn)題: 只能得到模糊的答案 尋求信息的問(wèn)題: 尋求具體的情況 開(kāi)放式問(wèn)題: 給客戶自由回答的空間(客戶以前是做什么的) 只有簡(jiǎn)短答案的問(wèn)題: 是或不是,白或黑 婉轉(zhuǎn)提問(wèn): 避免直接造成矛盾 反問(wèn): 可以緩解力量的不均衡 靈活的問(wèn)題: 換種方式問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題 建議性的問(wèn)題: 證明一個(gè)觀點(diǎn)或引起反應(yīng) 控制問(wèn)題: 看看你自己是否真的理解 演說(shuō)性的問(wèn)題: 不是問(wèn)題,8,臺(tái)州市商業(yè)銀行PPT模版,Thanks for your att