1、超市物流,第一課,王佳 聯(lián)系方式：,主要內(nèi)容,課程安排,課程導(dǎo)入（概述）2課時(shí) 賣場(chǎng)布局 6課時(shí) 陳列和維護(hù) 4課時(shí)（零售商努力，營(yíng)銷） 理貨員作業(yè)管理 1課時(shí) 收銀員作業(yè)管理 1課時(shí) 店長(zhǎng)作業(yè)管理2課時(shí) 門店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理 6課時(shí)（庫(kù)存管理，零庫(kù)存管理，敏捷供應(yīng)鏈） 門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施 4課時(shí)（營(yíng)銷） 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理 4課時(shí) 顧客投訴意見的處理方法 4課時(shí)（客戶關(guān)系管理） 隨堂考試 2課時(shí),考評(píng),平時(shí)（10%考勤+10%課堂表現(xiàn)+10%第一次小組作業(yè)+10%第二次小組作業(yè)） 期末（40%，開卷考試）,Tips 1：三次點(diǎn)名缺勤（包括上課點(diǎn)名、實(shí)驗(yàn)課出勤以及作業(yè)按時(shí)提交），則不容許

2、參加期末考試。本課程沒有成績(jī)。不遲到早退、不中途擅自離開教室（每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，期末總評(píng)成績(jī)里面直接扣） Tips 2：上課主動(dòng)回答問題的增加平時(shí)成績(jī)（每次主動(dòng)回答問題的同學(xué)加1分，回答正確再加1分） Tips 3：實(shí)驗(yàn)課作業(yè)按小組完成的，需要分工合作，分工明確（避免搭便車行為）在提交的作業(yè)中交代清楚是如何分工合作的（算作業(yè)成績(jī)的一部分），同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)合作，以便掌握問題的各個(gè)方面。按時(shí)交作業(yè)（晚交作業(yè)不論優(yōu)劣均記60分，指當(dāng)次平時(shí)作業(yè)成績(jī)）,Tips 5:任課老師（王佳）不負(fù)責(zé)任何關(guān)于請(qǐng)假的事宜，一切后補(bǔ)假條均視為無效（后補(bǔ)指：每次上課鈴聲打過之后的任何時(shí)間）,友情提示： 期末不會(huì)有任何所謂的

3、畫重點(diǎn)的教學(xué)內(nèi)容，要求掌握的內(nèi)容會(huì)在平時(shí)教授課程的過程中指出，如有疑問可及時(shí)發(fā)郵件詢問（）； 在考試前后，一旦發(fā)現(xiàn)某位學(xué)生通過各種方式聯(lián)系本人（王佳）有關(guān)考試范圍、考試重點(diǎn)、考試成績(jī)等內(nèi)容的相關(guān)行為視作上課態(tài)度不認(rèn)真，約定在總評(píng)上直接扣除10分。,參考書目,崔利群，謝群英 現(xiàn)代超市物流與配送 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2006年； 劉聯(lián)輝 超市物流 中國(guó)物資出版社 2004年 金娟 連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 海天出版社 2003年,第一章連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn),超市的起源 1930年8月美國(guó)人邁克爾庫(kù)侖（Michael Cullen）在美國(guó)紐約州開設(shè)了第一家超級(jí)市場(chǎng)-金庫(kù)侖聯(lián)合商店。當(dāng)時(shí)，美國(guó)正處

4、在經(jīng)濟(jì)大危機(jī)時(shí)期，邁克爾庫(kù)侖根據(jù)他幾十年食品經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)精確設(shè)計(jì)了低價(jià)策略，并首創(chuàng)商品品種差別定價(jià)方法。它的超級(jí)市場(chǎng)平均毛利率只有9，這和當(dāng)時(shí)美國(guó)一般商店25-40的毛利率相比是令人吃驚的。為了保證售價(jià)的低廉，必須做到進(jìn)貨價(jià)格的低廉，只有大量進(jìn)貨才能壓低進(jìn)價(jià)，邁克爾庫(kù)侖就以連鎖的方式開設(shè)分號(hào)，建立起保證大量進(jìn)貨的銷售系統(tǒng)。它首創(chuàng)了自助式銷售方式，采取一次性集中結(jié)算。,從超市的起源可以看出超市有什么特點(diǎn)？,超市的特點(diǎn) 食品與日常用品為主 （中低檔商品、高周轉(zhuǎn)率、低利潤(rùn)率） 所以連鎖 銷售種類多、數(shù)量大 不需要太多的服務(wù) 自助服務(wù),12,所謂“連鎖經(jīng)營(yíng)”，是連鎖商店（包含零售業(yè)、飲食 業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的

5、連鎖商店）所采取的一種經(jīng)營(yíng)方 式和管理制度，它是指由同一經(jīng)營(yíng)總部領(lǐng)導(dǎo)下的若 干分支企業(yè)或門店構(gòu)成的聯(lián)合體為實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益所 進(jìn)行的統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。,連鎖門店分類，主要有2種： 直營(yíng)連鎖門店 指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)集中統(tǒng)一于總部 特許加盟連鎖門店 指主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的產(chǎn)品，服務(wù)的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)，商號(hào)等企業(yè)形象，經(jīng)營(yíng)技術(shù)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)合和區(qū)域），以營(yíng)業(yè)合同的形式，授予加盟店的規(guī)定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷權(quán)或營(yíng)業(yè)權(quán)。,國(guó)美、蘇寧、沃爾瑪、肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客 屬于哪一種？,例如 對(duì)于個(gè)人申請(qǐng)麥當(dāng)勞加盟條件，麥當(dāng)勞表示，申請(qǐng)人須擁有不少于

6、200萬資金，包括現(xiàn)金或者等同現(xiàn)金的股票、債券，以及房屋等可以變現(xiàn)的資產(chǎn)。另外，申請(qǐng)人還必須接受9-10個(gè)月的全職訓(xùn)練和評(píng)估，且必須本人參加。麥當(dāng)勞還表示，特許經(jīng)營(yíng)方式是轉(zhuǎn)讓一家已在營(yíng)運(yùn)中的成熟麥當(dāng)勞餐廳，不需要加盟者自行選址。,連鎖門店的特征 數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng) 四個(gè)統(tǒng)一 經(jīng)營(yíng)方法多樣,成天折騰，打價(jià)格戰(zhàn)是為什么？,價(jià)格承諾,天天低價(jià),連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（1）,企業(yè)存在的前提就是利潤(rùn)，連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)并使之最大化。連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益，連鎖企業(yè)的利潤(rùn)是通過連鎖門店的發(fā)展得到的。一家門店?duì)I運(yùn)依靠的是門店店長(zhǎng)及其帶領(lǐng)的其他管理人員的管理，且各門店之間營(yíng)運(yùn)水平有所不同。所以必須

7、按營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化來體現(xiàn)每一個(gè)門店的工作質(zhì)量、操作質(zhì)量、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到最佳的經(jīng)營(yíng)效益。也就是說門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)就是完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（2）,How？ 不斷的提高顧客交易次數(shù)和客戶購(gòu)買物品價(jià)格，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化目標(biāo)。 各種促銷是否可行？,必須通過標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)才能實(shí)現(xiàn),連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（3）,How？ 運(yùn)營(yíng)成本包括：降低批發(fā)價(jià)格（提高和供應(yīng)商的談判能力）；合理進(jìn)貨補(bǔ)貨；降低運(yùn)輸配送成本；減少破損等。,標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)貨補(bǔ)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)等實(shí)現(xiàn),連鎖門店運(yùn)營(yíng)

8、管理的主要內(nèi)容,請(qǐng)問： 假設(shè)你擔(dān)任一家大型超市的管理人員（比如店長(zhǎng)），你會(huì)最關(guān)心哪些問題？,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容,門店運(yùn)營(yíng)管理就是門店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和管理規(guī)范對(duì)門店日常的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作進(jìn)行管理。 門店運(yùn)營(yíng)的具體管理內(nèi)容如下： 人的管理 商品的管理 現(xiàn)金管理 信息管理 終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理,員工、顧客、供應(yīng)商,5S現(xiàn)場(chǎng)管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容。,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)（1）,由于連鎖經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡(jiǎn)單化和單純化的作業(yè)性配合，因此較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。 但如果管理跟不上連鎖店的規(guī)模發(fā)展，那么規(guī)模越大，效益可能越差；門店開得越

9、多，虧損面可能越大。 門店?duì)I運(yùn)管理必須在整體規(guī)劃下進(jìn)行明確的專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，才能使連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中快速反應(yīng)，領(lǐng)先對(duì)手，充分實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因此，制訂嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動(dòng)連鎖企業(yè)規(guī)模發(fā)展的核心。,門店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn),連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)（2）,門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂主體,總部集中管理：制訂門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)則是連鎖企業(yè)總部的主要工作之一。 連鎖企業(yè)內(nèi)部通過總部與門店的分工，實(shí)現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。通過做好分工，減少總部和門店的不協(xié)調(diào)因素，總部和門店有機(jī)地結(jié)合為一個(gè)整體。門店根據(jù)總部制訂的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖店的協(xié)調(diào)運(yùn)作。（完

10、成工作，合理安排員工）,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)（3）,門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂步驟,（1）確定作業(yè)的對(duì)象分工,（2）確立標(biāo)準(zhǔn)化作用的程序,（3）記錄作業(yè)情況,（4）制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)（4）,控制門店?duì)I運(yùn)的制度與標(biāo)準(zhǔn),（1）商品布局與陳列的控制,（2）商品缺貨率控制,（3）單據(jù)控制,（4）盤點(diǎn)控制,（5）服務(wù)質(zhì)量控制,（6）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（5）,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（6）,建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng),培訓(xùn)系統(tǒng)縱向?qū)哟?Q：培訓(xùn)哪些內(nèi)容呢？,連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（7）,營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善,案例：沃爾瑪?shù)拈T店類型和特點(diǎn)（1）,公司簡(jiǎn)介： 沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物

11、山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了6,600多家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.75億人次。沃爾瑪(WAL-MART)是全球500強(qiáng)企業(yè)。,案例：沃爾瑪?shù)拈T店類型和特點(diǎn)（2）,沃爾瑪在中國(guó)的發(fā)展 沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等，截至2010年8月5日，已經(jīng)在全國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開設(shè)了189家商場(chǎng)，在全國(guó)創(chuàng)造了超過50,00

12、0個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。 沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，目前，沃爾瑪中國(guó)與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%；同時(shí)，沃爾瑪中國(guó)注重人才本土化，鼓勵(lì)人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。目前沃爾瑪中國(guó)超過99.9%的員工來自中國(guó)本土，商場(chǎng)總經(jīng)理100%由中國(guó)本土人才擔(dān)任，高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)中女性管理者占比達(dá)43%。 2009年公司成立了“沃爾瑪中國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)”，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。,三種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)將活鮮、食品與傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)相結(jié)合，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)“一站式”的經(jīng)營(yíng)方式不僅為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間和開支，而且提供了一種獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)； 山姆會(huì)員商店就象是

13、會(huì)員們的采購(gòu)代理，它以“會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格”向公司和個(gè)人提供超值的名牌商品。會(huì)員可在山姆會(huì)員商店寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境中享受山姆會(huì)員商店提供的盛情服務(wù)。山姆會(huì)員商店的主營(yíng)商品有3500多個(gè)品種，其中包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會(huì)員省更多的錢 。,案例：沃爾瑪?shù)拈T店類型和特點(diǎn)（3）,沃爾瑪社區(qū)店是沃爾瑪公司特有的經(jīng)營(yíng)模式，作為對(duì)原有的購(gòu)物廣場(chǎng)和會(huì)員店等經(jīng)營(yíng)形式的補(bǔ)充，沃爾瑪社區(qū)店堅(jiān)持“天天平價(jià)（低價(jià)承諾）”，規(guī)模較小而突出便利功能，服務(wù)于周邊居民區(qū)。 我國(guó)首家沃爾瑪社區(qū)店位于深圳市人民南路，地處繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，周圍

14、有密集的居民區(qū)和寫字樓群，經(jīng)營(yíng)面積約2600平方米，以經(jīng)營(yíng)各種鮮烤面點(diǎn)、熟食、果蔬、飲料等食品類為主，占50以上，其它則是以家庭、辦公和個(gè)人清潔用品等為主的日用消費(fèi)品 。,案例：沃爾瑪?shù)拈T店類型和特點(diǎn)（2）,便利店的發(fā)展,1927年美國(guó)德克薩斯州的南方公司首創(chuàng)便利店原型，1946年創(chuàng)造了世界上第一家真正意義上的便利店，并將店鋪命名為“7-Eleven”； 20世紀(jì)70年代初，日本伊藤洋華堂與美國(guó)南方公司簽訂特許協(xié)議并在東京豐洲推出1號(hào)店。此后傳統(tǒng)型便利店作為一種獨(dú)特的商業(yè)零售業(yè)態(tài)，在日本得到了飛速發(fā)展，其特點(diǎn)也被發(fā)揮到極至； 20世紀(jì)90年代末期進(jìn)入中國(guó)，目前在中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的沿海大中城市發(fā)

15、展較快。隨著石油巨頭的介入，便利店在地域分布上更趨分散，加油站型便利店在歐美地區(qū)也顯出了強(qiáng)大的生命力。,有人說7-Eleven在小城市開不起來？ 加油站型便利店在中國(guó)未來發(fā)展如何？,便利店業(yè)態(tài)特征（1）,定義： 便利店就是顧客即刻需求的商店，而超級(jí)市場(chǎng)則是滿足顧客每日生活所需的商品。,所謂“即刻需求”是什么呢？,下雨能提供什么？,停電時(shí)能提供什么？,上廁所沒紙了？,水龍頭壞了？,。,便利店業(yè)態(tài)特征（2）,種類：通常被劃分為兩種類型：傳統(tǒng)型（Traditional）和加油站型（Petroleum-Based）。 傳統(tǒng)型便利店通常位于居民住宅區(qū)、學(xué)校以及客流量大的繁華地區(qū)，營(yíng)業(yè)面積在50150平方

16、米不等，營(yíng)業(yè)時(shí)間為1524小時(shí)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑500米左右，經(jīng)營(yíng)品種多為食品、飲料，以即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性為主，80%的顧客是目的性購(gòu)買（如7-Eleven、Circle K）盛行于亞洲的日本，中國(guó)臺(tái)灣。 加油站型便利店通常指以加油站為主體開設(shè)的便利店（如BP、ESSO），在地域廣闊且汽車普及的歐美地區(qū)發(fā)展較為迅猛，2000年美國(guó)加油站型便利店占行業(yè)門店總數(shù)的76.1%。,便利店業(yè)態(tài)特征（3）,便利店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn) 門店規(guī)模小、數(shù)量多、網(wǎng)點(diǎn)分散，加之24小時(shí)營(yíng)業(yè)，管理難度大。其信息處理全部在POS機(jī)上完成。其信息系統(tǒng)的構(gòu)成為： EOS+POS 員工基本來自社會(huì)再就業(yè)人員，對(duì)電腦技術(shù)的理解

17、和應(yīng)用能力差。同時(shí)，由于店內(nèi)當(dāng)班人員少，一個(gè)人要擔(dān)當(dāng)多個(gè)角色，故要求前臺(tái)（門店）操作簡(jiǎn)單、有極強(qiáng)的可操作性。 小批量、多批次的商品配送。 商品品種少、更新快，通常商品的品種數(shù)在3000種左右。,超市vs便利店（1）,商品形態(tài)效用： 超市以食材類商品為主力商品，如調(diào)味材料、罐裝食品、冷凍食品等易保存食品及成為超市招牌的水果、蔬菜、肉類、魚類等生鮮食品。超市的食品結(jié)構(gòu)趨于食材。 便利店以加工食品等附加價(jià)值更高的食品為主力商品，例如蒸煮食品、沙拉、涼拌小菜、三明治、加熱水方便面、飯團(tuán)、盒飯以及牛奶、豆腐等日配品構(gòu)成主力商品。此外，便利店還提供冷凍啤酒、飲料等附加流通加工功能的商品。便利店的食品結(jié)構(gòu)更趨向于飲食。,超市vs便利店（2）,時(shí)間形態(tài)效用： 超市的時(shí)間效用是指消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買需要起到購(gòu)買行為完成止所需的時(shí)間，即購(gòu)物所需時(shí)間。其中包括：到達(dá)店鋪所需的時(shí)間、在店內(nèi)購(gòu)物所需的時(shí)間以及付款所需的時(shí)間。另外，營(yíng)業(yè)時(shí)間和休息日數(shù)也成為時(shí)間效用的函數(shù)。 便利店的商圈半徑為500米左右，營(yíng)業(yè)時(shí)間比產(chǎn)生長(zhǎng)，往往長(zhǎng)達(dá)16到24小時(shí)。,超市vs