1、服,務(wù),承,諾,項(xiàng)目十 客戶服務(wù)承諾管理,學(xué)習(xí)目標(biāo),【知識(shí)目標(biāo)】 了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)； 理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等； 掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。 【能力目標(biāo)】 結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程； 結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗(yàn)； 結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實(shí)踐總結(jié)自己對于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)； 結(jié)合自己實(shí)習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實(shí)施規(guī)范。,目 錄,【情境

2、引入】 客戶服務(wù)承諾的作用,五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運(yùn)班線的企業(yè)推行了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這5項(xiàng)服務(wù)承諾是： 1.正點(diǎn)發(fā)車，不兜圈攬客； 2.明示終點(diǎn)，不擅自縮線； 3.進(jìn)站上客，不隨意停靠； 4.誠實(shí)守信，不抬價(jià)欺客； 5.禮貌熱情，不粗暴待客。 凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核定票價(jià)的兩倍賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。 試問：客戶服務(wù)承諾的作用有哪些？,任務(wù)一 了解服務(wù)承

3、諾,一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵,服務(wù)承諾（Service Promise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。,二、服務(wù)承諾的作用,三、服務(wù)承諾的內(nèi)容,四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn),任務(wù)二 理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求,一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則,二、使用服務(wù)承諾的條件,在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?三、履行服務(wù)承諾的基本要求,1.加強(qiáng)對顧客的指導(dǎo)和教育

4、2.加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào),任務(wù)三 掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng),一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義,1承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺地注意自己的言行。 【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣 2承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強(qiáng)弱成正比。 【小故事10-2】 承諾對一個(gè)人是具有約束力的 3承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn),【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣,前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個(gè)煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒能戒掉。有 人向羅斯福請教秘訣，他說

5、：“這很簡單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽，家 人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了?！?【小故事10-2】 承諾對一個(gè)人是具有約束力的,社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4個(gè)小組，以不同的方式表達(dá)自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即不需要把自己的看法說出來。 第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法

6、寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進(jìn)行討論，不過，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀點(diǎn)，之后，再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀點(diǎn)的改變情況。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而公開承諾組的被試者幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是正確的。,【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（1）,詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個(gè)字據(jù)。有的只是一句話：“請相信我，年底無論如何都還你?！?誰知到了年底，詹姆斯的公司資金周

7、轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來，欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這30萬美元，他絞盡腦汁才籌足了20萬美元，剩下的10萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參”也給他出主意說：“反正你朋友也不急著用錢，不如先還他20萬美元現(xiàn)金，剩下那lO萬美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付?！闭材匪挂宦牪淮笈J(rèn)為此人太沒有信用，毫不猶豫地將其辭退。 最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以10萬美元低價(jià)賣了出去，籌齊了30萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。,【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（2）,一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪

8、詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時(shí)覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對詹姆斯說：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來找我!” 后來詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準(zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一家跨國公司盯上了。因?yàn)槟羌夜镜拇驂?，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無所有，而且債臺(tái)高筑。 就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對，主動(dòng)找上門來，借給詹姆斯40萬美元，鼓勵(lì)他重新再來。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說：“最多兩年，我一定會(huì)還給你!”朋友握著他的手，非

9、?？隙ǖ卣f：“我信!錢放在你這里比銀行還安全。 由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務(wù)（1）,一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這家酒店的印象。有一次，他問服務(wù)員，“你們酒店有沒有游泳池?。俊狈?wù)員回答道，“有的，先生?！彼謫?，“游泳池一般幾點(diǎn)鐘開放??？” 服務(wù)員答，“早上九點(diǎn)以后開?！笨腿擞謫?，“我每天早上都有游泳

10、的習(xí)慣，能不能早點(diǎn)去呢？”服務(wù)員答，“應(yīng)該沒有問題，我去幫您溝通這件事情。”沒過多長時(shí)間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，“你可以早點(diǎn)過來，我們可以單獨(dú)為您開放游泳池?！甭牭竭@樣的答復(fù)，專家當(dāng)時(shí)頗為震驚。 第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務(wù)（2）,“先生,您好！希望沒有打擾您！”當(dāng)時(shí)他就覺得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買單時(shí)收銀員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，“沒有問

11、題，我?guī)湍栆幌拢缓蠼锌蛻糁行牡娜酥苯踊貜?fù)您?！睂＜衣牭竭@里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個(gè)清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？”于是，專家接著說，“還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問客服中心好了。”清潔工回答道，“不麻煩的，我?guī)湍鷨柡昧??！北е鴮⑿艑⒁傻膽B(tài)度，專家只好說，“那好吧，我等你們的答復(fù)。”沒想到，半小時(shí)后，客服中心主管就打電話過來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務(wù)（3）,經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并

12、問經(jīng)理,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理回答道，“其實(shí)這個(gè)很簡單，我們每一個(gè)人所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個(gè)服務(wù)宗旨是所有員工一起參與制訂出來的。”專家一下子明白了，原來酒店的服務(wù)宗旨是這樣來的，讓所有員工參與制訂服務(wù)宗旨，自然員工都會(huì)自覺將其奉為行動(dòng)指南。,二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨,客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由 福特曾經(jīng)說過，“我有一個(gè)夢想，我要制造出世界上每個(gè)人都能買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！?客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該讓公司和員工了解公司存在的意義 1.為什么公司要存在？ 2.為

13、什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？ 3.超越競爭對手的具體方法是什么？ 客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該是可以用簡潔的語言來描述 在制訂和修改客戶服務(wù)承諾管理宗旨時(shí)，應(yīng)該廣泛聽取各層級員工的意見 客戶服務(wù)承諾管理宗旨一經(jīng)制訂就應(yīng)該成為公司“憲法” 【小案例10-8】 某酒店的客戶服務(wù),三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧,四、了解服務(wù)承諾管理的實(shí)施步驟,五、掌握實(shí)施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng),1顯性承諾與隱性承諾相結(jié)合 2完全承諾與具體承諾相結(jié)合 【小故事10-4】 尾生的承諾 3補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合 4由客戶服務(wù)部全體成員研究制訂服務(wù)承諾制度，并在客戶服務(wù)部的各個(gè)辦公室和客戶服務(wù)中心窗口明顯位置張貼公布，接受客戶監(jiān)督，同時(shí)在本企業(yè)網(wǎng)站上公布。 5客戶服務(wù)部要根據(jù)服務(wù)承諾管理制度的執(zhí)行和反饋情況適時(shí)對制度進(jìn)行修訂。 6建立客戶服務(wù)承諾的保障制度。 7加強(qiáng)客戶服務(wù)承諾監(jiān)