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1、職業(yè)道德,道德的含義：,“道”是指做人處世的道理和原則 “德”是指?jìng)€(gè)人的品質(zhì)和行為； 人們懂得了做人處世的道理和原則，并能身體力行，就叫有道德。,道德的形成過程,服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體體現(xiàn)：,熱情友好 賓客至上 真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢 一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 遵紀(jì)守法 廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧,禮貌迎客十用語(yǔ),“歡迎光臨！” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您” “謝謝” “對(duì)不起” “請(qǐng)慢走” “很報(bào)歉“ “請(qǐng)問” “再見” “這邊請(qǐng)” “請(qǐng)稍候”,端正的儀容儀表,飽滿的干勁 健康的朝氣 得體的裝扮 頭發(fā) 面部 皮鞋 服裝 手部 首飾品,顧客類

2、型：,慢慢挑選的顧客 （慢半拍型） 容易生氣的顧客 （急驚風(fēng)型） 不表態(tài)的顧客 （沉默寡言型） 話多的顧客 （多舌型） 知識(shí)豐富的顧客 （博學(xué)型） 傲慢的顧客 （權(quán)威型、霸道型） 顧慮重重的顧客 （猜疑型） 缺乏主見的顧客 （優(yōu)柔寡斷型） 不服輸?shù)念櫩?（好強(qiáng)型） 愛挖苦找岔的顧客（光說不做型）,產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 心情不好，找岔；,顧客投訴主要原因,平息顧客不滿的方法,充分地道歉，讓顧客知道你了解他不滿的原因。詳細(xì)記錄顧客信息、要求，做出一個(gè)解決的方法，及時(shí)上報(bào)，跟蹤服務(wù)。 換位思考，把自己當(dāng)成顧客，想顧客之想。預(yù)測(cè)顧客要求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。,員工在與顧客打交道時(shí)，代表的是整個(gè)公司。 顧客并不是將目光僅僅停留在一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)上。他還有看其他公司的產(chǎn)品或服務(wù)如何。顧客愿意購(gòu)

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