1、1,胖東來(lái)超市部服務(wù)臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN,2,前 言,親愛(ài)的兄弟姐妹： 歡迎你加入胖東來(lái)這個(gè)快樂(lè)的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開(kāi)心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛(ài)，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀你能成為我們服務(wù)臺(tái)的一員，你將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解服務(wù)臺(tái)，清楚服務(wù)臺(tái)的主要工作和做為一名服務(wù)臺(tái)人員的基本要求。你可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè)，更能感受到生命的意義和生活的美好！,3,我們的目標(biāo), 為了讓每一位顧客滿(mǎn)意！ 我們應(yīng)為其提供：主動(dòng)、熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)服務(wù),4,企業(yè)理念,

2、5,企業(yè)理念相關(guān)測(cè)試,做一名合格的胖東來(lái)人,通過(guò)對(duì)本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答： 1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？ 2、我們的企業(yè)精神是什么？ 3、我們的準(zhǔn)則是什么？ 4、我們要學(xué)會(huì)做什么樣的人？ 5、讓顧客滿(mǎn)意包括哪些內(nèi)容？ 6、我們工作的目標(biāo)是什么？,6,基本要求：,每個(gè)胖東來(lái)人應(yīng)具備以下基本要求： 1、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專(zhuān)業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話(huà)、用心做事； 2、積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！,7,課件內(nèi)容,第一章：環(huán)境衛(wèi)生

3、第二章：儀容儀表 第三章：崗位職責(zé) 第四章：服務(wù)規(guī)范 第五章：工作流程 第六章：工作內(nèi)容 第七章：特殊情況,8,教學(xué)目標(biāo),希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、保持好公共設(shè)施的完善；2、保持好硬件設(shè)施的正常使用；3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。,這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美,你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。,9,第一章：環(huán)境衛(wèi)生,1、臺(tái)面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計(jì)算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,2、電腦、電話(huà)等設(shè)備保持干凈，能正常使用,3、信箱保持干凈整潔、無(wú)膠印、無(wú)破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在制定位置,1、臺(tái)面臟，桌面上各種物品擺放雜亂,2、電腦、電話(huà)

4、等設(shè)備臟，不能正常使用,3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂,10,第一章：環(huán)境衛(wèi)生,4、退貨商品按分類(lèi)擺放在制定位置,5、服務(wù)臺(tái)調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰,6、地面衛(wèi)生須及時(shí)清理，地板磚保持無(wú)破損、無(wú)裂痕,4、退貨商品擺放雜亂,5、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊,6、地面衛(wèi)生臟，地板磚破損,11,希望在了解本章節(jié)環(huán)境衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、為什么要保服務(wù)臺(tái)設(shè)施的完善？2、為什么要把退貨商品擺放整齊？3、為什么要保持信箱干凈整潔、無(wú)膠印、無(wú)破損？,我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，為顧客提供一個(gè)溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境。,環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試,12,儀容： 上崗時(shí)保持良好的

5、精神面貌 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑，留海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈 3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類(lèi)頭飾 4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然下垂 儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪,第二章：儀容儀表,你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?,衣服不穿好能來(lái)上班嗎?我們可是典范！,13,服務(wù)臺(tái),頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑,劉海不

6、過(guò)齊眉 長(zhǎng)發(fā)需扎起,化妝清淡,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡懸掛在胸前,裙子長(zhǎng)短適中,穿黑鞋、白襪,指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上,14,服務(wù)臺(tái),頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑,劉海不過(guò)齊眉 長(zhǎng)發(fā)需扎起,化妝清淡,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡佩戴在胸前,褲子長(zhǎng)短適中,穿黑鞋,指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上,15,服務(wù)臺(tái),發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸，無(wú)頭屑,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡宜興佩戴在胸前,褲子長(zhǎng)短適中,穿黑鞋,指甲常剪及清潔 雙手自然下垂,胡須遞干凈,16,儀容儀表相關(guān)測(cè)試,通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：

7、1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？ 2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫(xiě)完整、清晰？ 3、如果我們的指甲過(guò)長(zhǎng)會(huì)有什么后果？ 4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？ 5、為什么要注意個(gè)人清潔衛(wèi)生？,員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問(wèn)候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。,17,教學(xué)目標(biāo),希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能： 1、了解服務(wù)臺(tái)工作人員的基本要求和崗位職責(zé)； 2、熟悉服務(wù)臺(tái)的主要工作流程； 3、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)實(shí)力，提升為顧客服務(wù)的能力； 4、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。,我承諾： 1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；

8、2、虛心聽(tīng)取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議； 3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。,18,第三章：崗位職責(zé),1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌； 3、做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客； 4、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 5、查看信箱顧客留言薄，24小時(shí)內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時(shí)感謝顧客的意見(jiàn)與建議； 6、 詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷(xiāo)活動(dòng)，方便顧客咨詢(xún)； 7、做好差價(jià)的退補(bǔ)工作； 8、 對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)區(qū)域主管，做好電話(huà)回訪(fǎng)； 9、 做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào)，

9、填寫(xiě)商品退貨明細(xì)表； 10、為顧客查詢(xún)家園卡的余額、消費(fèi)明細(xì)，為消磁的家園卡加磁； 11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)； 12、 保證每天日清日結(jié)，帳實(shí)平衡。,19,一、行為規(guī)范： 1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。 2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)。 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。 4、上班期間不允許接打私人電話(huà)，不允許買(mǎi)東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話(huà)除外） 5、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外） 6、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，

10、如正接待顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說(shuō)話(huà)、影響顧客購(gòu)物； 9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價(jià)還價(jià)、講條件。 10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無(wú)聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子； 11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物； 12、在賣(mài)場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。 14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。 15、騎、乘摩托車(chē)，踏板電動(dòng)車(chē)時(shí)必須戴頭盔，持帶

11、有效證件，不允許酒后駕車(chē)； 16、上下電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的右側(cè)。,第四章：服務(wù)規(guī)范,20,第四章：服務(wù)規(guī)范,、當(dāng)遇到顧客不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)主管解決。 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎” 3、為顧客服務(wù)過(guò)程要始終面帶微笑，語(yǔ)氣親切 4、辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，提醒顧客錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清：“您好，*這件商品50元，退給您50元，請(qǐng)您點(diǎn)好錢(qián)，慢走?！?雙手把錢(qián)、票遞給顧客。 5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有送聲：“請(qǐng)您慢走，走好”。,三、禁忌語(yǔ)：,二、服務(wù)用語(yǔ):,1、 切勿

12、用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客； 2、 禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃； 3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒(méi)有辦法退貨”等，盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。,21,1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。 2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個(gè)美觀、整齊、干凈的環(huán)境。 3、打開(kāi)顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長(zhǎng). 4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如水盒,計(jì)算器,電話(huà)本,退貨單據(jù)。 5、熟悉當(dāng)日的促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)商品，方便顧客咨詢(xún), 6、打開(kāi)電腦、發(fā)票機(jī)，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運(yùn)行，電話(huà)是否能夠正常使用。 7、準(zhǔn)備好退貨備用金。 8、精神飽滿(mǎn)的迎接顧客。,第五章：工作流程

13、,營(yíng)業(yè)前：,22,1、顧客有疑難問(wèn)題，需要我們幫助時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，耐心解答； 2、做好差價(jià)退補(bǔ)工作； 3、正常調(diào)退商品，在顧客滿(mǎn)意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢； 4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財(cái)務(wù)室把前一天的退貨、差價(jià)的總金額上報(bào)財(cái)務(wù)主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺(tái)以備當(dāng)日退貨使用； 5、對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)區(qū)域主管，做好電話(huà)回訪(fǎng)； 6、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 7、中午交接班內(nèi)容： a、晨會(huì)的具體內(nèi)容 b、未處理完的客訴，需要電話(huà)回訪(fǎng)的顧客聯(lián)系方式及回訪(fǎng)原因 c、當(dāng)日有促銷(xiāo)商品信息 d、顧客遺失物品交待清楚；,營(yíng)業(yè)中：,第五章：

14、工作流程,23,8、每天所退物品，由質(zhì)驗(yàn)人員驗(yàn)貨后，分類(lèi)退入賣(mài)場(chǎng)； A、配合驗(yàn)貨人員把每天退貨商品，檢驗(yàn)準(zhǔn)確，（黑聯(lián)由驗(yàn)貨人員對(duì)完張數(shù)后上交收銀負(fù)責(zé)人進(jìn)行電腦退貨）。 B、準(zhǔn)確計(jì)算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗(yàn)貨人員交與電腦員，和收銀臺(tái)從電腦上打出的退貨金額相一致。 C、把當(dāng)天退貨商品寫(xiě)在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說(shuō)明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網(wǎng)站上。 9、細(xì)致分出各課、各處當(dāng)天的差價(jià)、費(fèi)用金額。整理費(fèi)用單（由各個(gè)處長(zhǎng)簽字）； 10、有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào)處理。統(tǒng)一填寫(xiě)商品質(zhì)量退貨明細(xì)表； 11、送賓前10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價(jià)、費(fèi)用、報(bào)損、獎(jiǎng)卡與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每

15、日帳目，做到帳實(shí)平衡。,第五章：工作流程,24,1、把工作臺(tái)整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。 2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。 3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員，做好結(jié)束后的其它工作。 4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。,營(yíng)業(yè)后：,打掃區(qū)域衛(wèi)生,拔掉插座,整理工作臺(tái),第五章：工作流程,整理退貨現(xiàn)金、表格,25,每周工作： 1、每周進(jìn)行一次大掃除 2、做周退貨、客訴分析 每月工作： 1、每個(gè)月參加一次盤(pán)點(diǎn) 2、整理一個(gè)月的所有退貨金額，退貨的原因 3、做月退貨、客訴分析,第五章：工作流程,26,工作流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容,通過(guò)以上課的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練： 1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2、營(yíng)

16、業(yè)中的工作流程是什么？ 3、營(yíng)業(yè)后的工作流程有哪些？,通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺(tái)員工，加油喲!,27,教學(xué)目標(biāo),希望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能： 1、熟練操作服務(wù)臺(tái)每項(xiàng)工作流程，保證服務(wù)臺(tái)每項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤； 2、做好商品退換貨、差價(jià)的退補(bǔ)、家園卡的查詢(xún)、客訴的處理與接待等工作。,通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺(tái)員工，加油喲!,28,第六章：工作內(nèi)容,服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容： 一、開(kāi)發(fā)票 二、客訴的接待與處理 三、商品退換貨的處理 四、差價(jià)的退補(bǔ) 五、福利家園卡的查詢(xún) 六、電話(huà)的接

17、聽(tīng)與回訪(fǎng),29,一、發(fā)票機(jī)開(kāi)發(fā)票 1、接過(guò)顧客的購(gòu)物小票，詢(xún)問(wèn)顧客需要開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)名稱(chēng)、項(xiàng)目； 2、訊速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開(kāi)具發(fā)票； 3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客； 備注：1、本票除客戶(hù)名稱(chēng)外，手寫(xiě)無(wú)效 2、項(xiàng)目只能開(kāi)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的用品 3、如果是轉(zhuǎn)賬發(fā)票，要寫(xiě)下本發(fā)票的機(jī)器編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、發(fā)票號(hào)、項(xiàng)目轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。,第六章：工作內(nèi)容,30,二、客訴的接待與處理,例一：食品的質(zhì)量問(wèn)題投訴（參照） A、短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，顧客購(gòu)買(mǎi)的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)： 1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、檢查商品，核對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，通過(guò)看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題； 3、詢(xún)問(wèn)顧客是否食

18、用，如已食用，詢(xún)問(wèn)是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對(duì)顧客家訪(fǎng)或慰問(wèn)。 4、如未食用，詢(xún)問(wèn)顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管，協(xié)調(diào)解決。 5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客 6、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。,第六章：工作內(nèi)容,31,B、由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法： 1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、按公司理念報(bào)吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒顧客存放時(shí)間和儲(chǔ)存方法。 3、把客訴問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并做記錄。,第六章：工作內(nèi)容,32,例

19、二：服務(wù)投訴： 1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。 2、立即通知部門(mén)主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。 3、按公司規(guī)定送500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，表示歉意，感謝顧客的建議。 4、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類(lèi)似事件。,第六章：工作內(nèi)容,33,例三：顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)衣服被硬件設(shè)施掛破： 1、先給顧客致歉，并詢(xún)問(wèn)掛破地點(diǎn)。 2、給顧客織補(bǔ)（未提出賠償?shù)模┎⑺投Y品表示歉意。 3、賠償顧客衣服等價(jià)金額或給顧客購(gòu)買(mǎi)衣服賠償（對(duì)提出要求賠償?shù)模?4、上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)掛破地點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行整改。,例四：顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)丟失物品 1、首先詢(xún)問(wèn)顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；

20、2、通過(guò)廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話(huà)撥打110報(bào)警。 3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客；,第六章：工作內(nèi)容,備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場(chǎng)內(nèi)丟失，要求賠償時(shí)，金額較小時(shí)，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時(shí)上報(bào)公司保衛(wèi)部門(mén)協(xié)助解決。,34,三、商品退換貨的處理,（一）正常退貨 例1：有小票退貨 例2：無(wú)小票退貨 （二）非正常退貨 例1：食品類(lèi) 例2：非食品類(lèi) 例3：維修類(lèi),第六章：工作內(nèi)容,35,（一）正常退貨： 例一：有票 1、雙手接過(guò)顧客需調(diào)退的商品，小票。 2、檢查商品、核對(duì)小票、條形碼。 3、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼，詢(xún)問(wèn)顧客退貨原因。 4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分

21、鐘內(nèi)為顧客辦理。,例二：小票已丟失需退貨（不影響銷(xiāo)售）： 1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。 2、善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。 3、詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、價(jià)格、查詢(xún)與賣(mài)場(chǎng)的售價(jià)、批次是否相符。 4、詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 5、確認(rèn)無(wú)誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理 6、再次提醒顧客存留購(gòu)物小票。,第六章：工作內(nèi)容,36,（二）非正常退貨： 例一：食品類(lèi)（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)） 1、接過(guò)顧客的商品，詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 2、告知顧客下次購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品時(shí)，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購(gòu)買(mǎi)，此類(lèi)商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。 備注： 1、如果顧客堅(jiān)持退貨，根據(jù)

22、我們的企業(yè)理念報(bào)著吃虧態(tài)度，給予退貨； 2、退貨后直接報(bào)損 例二：非食品類(lèi)： 顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場(chǎng)的購(gòu)物小票，不是商場(chǎng)的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過(guò)敏。 1、接過(guò)顧客的商品和小票。 2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。 3、詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因。 4、到賣(mài)場(chǎng)打開(kāi)同樣的產(chǎn)品與顧客帶來(lái)的產(chǎn)品做對(duì)比。 5、向顧客講明，如果與商場(chǎng)內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)），我們可以做出賠償。 6、及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。,第六章：工作內(nèi)容,37,例三：維修類(lèi)： A、商品在維修范圍，堅(jiān)持不維修，要求退貨： 1、接過(guò)顧客商品、小票。 2、檢查商品。 3、耐心為顧客解

23、釋此類(lèi)商品，在維修范圍（如拖把、遙控車(chē)、變形玩具等）。 4、顧客堅(jiān)持不修，為顧客調(diào)換新的。 5、顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。,第六章：工作內(nèi)容,38,B、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間使用不當(dāng)造成 1、接過(guò)顧客的商品。 2、詢(xún)問(wèn)顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。 3、確定是使用方法的問(wèn)題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。 4、告知顧客正確的使用方法。 5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。,C、由于商品有質(zhì)量問(wèn)題，給顧客造成大的經(jīng)濟(jì)損失： 1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。 2、詢(xún)問(wèn)起因、結(jié)果。 3、通知上報(bào)相關(guān)主

24、管。 4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。 5、上報(bào)公司客服中心。,第六章：工作內(nèi)容,39,四、差價(jià)的退補(bǔ) 1、由部門(mén)負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺(tái)所團(tuán)購(gòu)物品的名稱(chēng)、金額。 2、核實(shí)退差價(jià)金額，登記在退換的單據(jù)上。 3、在購(gòu)物小票上單據(jù)上注明團(tuán)購(gòu)數(shù)量，退貨的金額。 4、由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。,第六章：工作內(nèi)容,通知服務(wù)臺(tái),登記,在小票上票注,主管簽字,40,五、福利家園卡的查詢(xún),（一）家園卡的查詢(xún) 1、機(jī)器查詢(xún) （1）打開(kāi)貝圖系統(tǒng),（3）進(jìn)入磁卡查詢(xún)系統(tǒng),（2）輸入密碼,（4）點(diǎn)擊磁卡查詢(xún)名稱(chēng),（5）使用查詢(xún)機(jī)器,（6）磁條對(duì)準(zhǔn)磁點(diǎn)刷過(guò),（7）桌面顯示家園卡的金額,第六章：工作內(nèi)容,41,2、手工查詢(xún)：前4步同上,（5）輸入

25、磁卡的后8位數(shù)字;,（6）核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)擊，現(xiàn)實(shí)家園卡金額,3、查詢(xún)消費(fèi)情況余額：,（1）點(diǎn)擊消費(fèi)磁卡消費(fèi)明細(xì);,（2）提取磁卡日期;,（3）輸入卡號(hào)后8位;,（4）點(diǎn)擊后桌面上顯示磁卡的消費(fèi)情況;,五、福利家園卡的查詢(xún),第六章：工作內(nèi)容,42,1、打開(kāi)貝圖系統(tǒng),7、確認(rèn)后使用加磁機(jī)，桌面上顯示重寫(xiě)成功,3、進(jìn)入磁卡查詢(xún)系統(tǒng),2、輸入密碼,4、點(diǎn)擊磁卡查詢(xún)名稱(chēng),5、輸入卡號(hào),6、刷卡,第六章：工作內(nèi)容,（二）加磁,43,六、電話(huà)的接聽(tīng)和回訪(fǎng) （一）接聽(tīng) 1、接聽(tīng)電話(huà)要迅速，鈴響三聲為限。 2、接聽(tīng)電話(huà)后首先要問(wèn)好：”您好，胖東來(lái)xx店，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？ 3、語(yǔ)氣委婉、有親和力，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不

26、允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬，傲慢，語(yǔ)速過(guò)快的現(xiàn)象。 4、要準(zhǔn)確了解顧客需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，聯(lián)系方式要求準(zhǔn)確，核對(duì)無(wú)誤，在短時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。 （二）回訪(fǎng) 1、“你好，胖東來(lái)xx店值班經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您是*先生（女士）嗎”？ 2、不好意思打擾你，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)嗎？顧客同意接受以下回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)：“您對(duì)今天處理的問(wèn)題結(jié)果滿(mǎn)意嗎？” 顧客對(duì)處理結(jié)果整體評(píng)價(jià)： 1、顧客非常滿(mǎn)意時(shí)：“感謝您的認(rèn)可” 2、若顧客不滿(mǎn)意：“非常抱歉，由于我們的過(guò)錯(cuò)給您帶來(lái)不便，我們深表歉意”了解顧客不滿(mǎn)意的癥結(jié)，并告知我們的投訴電爭(zhēng)取做到讓每一位顧客滿(mǎn)意。,第六章：工作內(nèi)容,44,工作內(nèi)容相關(guān)問(wèn)答訓(xùn)練,通過(guò)

27、以上課件的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練： 1、商品質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？ 2、服務(wù)方面引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？ 3、商品的退換貨分為哪幾種情況？ 4、家園卡的查詢(xún)方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？,45,例一、針對(duì)顧客建議的處理： 信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)區(qū)域，交給負(fù)責(zé)人 2、投訴：交給相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，過(guò)后電話(huà)回訪(fǎng) 3、表?yè)P(yáng)：交給相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人，對(duì)其表?yè)P(yáng) 4、建議：電話(huà)回訪(fǎng)，表示感謝 當(dāng)面建議：1、面帶微笑，耐心聽(tīng)完顧客的陳述。 2、感謝顧客的建議與意見(jiàn)。 3、把顧客的建議及時(shí)做記錄，便于及時(shí)上報(bào)解決。 4、送顧客小禮品表示感謝。,第七章：特殊情況,例二、

28、對(duì)于顧客物品在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)丟失的處理： 1、耐心詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征和丟失地點(diǎn)。 2、第一時(shí)間幫助顧客廣播尋找，需報(bào)警時(shí)及時(shí)提供電話(huà)，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。,46,例三、顧客需要求購(gòu)急用，但賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有出售的商品： 1、詢(xún)問(wèn)顧客需購(gòu)商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購(gòu)數(shù)量，及時(shí)登記。 2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。 3、把顧客需要，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購(gòu)。 4、24小時(shí)內(nèi)不管是否到貨，必須及時(shí)給顧客回復(fù) 5、當(dāng)貨到位時(shí)第一時(shí)間通知顧客，有必要時(shí)送貨上門(mén)。,例四、孩子在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與家人走失的處理： A、孩子找家長(zhǎng)： 1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。 2、親切的逗哄孩

29、子，穩(wěn)定孩子的情緒。 3、詢(xún)問(wèn)孩子家人的電話(huà)、家庭住址。 4、安排車(chē)輛送孩子回家。 5、報(bào)警,第七章：特殊情況,B、家長(zhǎng)找孩子： 1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找 2、安排人員到賣(mài)場(chǎng)尋找 3、詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)的電話(huà)、家庭住址。 4、如找不到協(xié)助家長(zhǎng)報(bào)警,47,例五、顧客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的東西少了一樣(兩種情況)： A、回到家后打電話(huà)投訴的： 1、問(wèn)清丟失東西的原因地點(diǎn)，并幫助尋找，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)能找到要送到顧客家里（市區(qū)）或?qū)⑸唐吠说劫u(mài)場(chǎng)，幫顧客保存退貨現(xiàn)金，等顧客再來(lái)時(shí)歸還顧客（非本市區(qū)）。 2、確實(shí)沒(méi)落在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的，給顧客解釋清楚，抱吃虧態(tài)度，賠償顧客同樣的商品或等價(jià)現(xiàn)金。,B、結(jié)完帳后某件商品忘

30、在收銀臺(tái)，到服務(wù)臺(tái)投訴的： 1、首先詢(xún)問(wèn)核對(duì)顧客的購(gòu)物小票，短時(shí)間內(nèi)確定地點(diǎn)和收銀員。 2、當(dāng)確定商品忘記在收銀臺(tái)時(shí)，真誠(chéng)的向顧客道歉，并給顧客往返路費(fèi)，及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。 3、按公司規(guī)定給顧客500元現(xiàn)金投訴獎(jiǎng)。,第七章：特殊情況,48,特殊情況相關(guān)測(cè)試內(nèi)容,通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練： 1、顧客物品在賣(mài)場(chǎng)丟失怎樣處理？ 2、顧客需要求購(gòu)急用，但賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有出售的商品怎樣處理？ 3、孩子在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與家人走失的處理？ 4、顧客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的東西少了應(yīng)怎樣處理？,通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對(duì)工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿(mǎn)樂(lè)趣更有意義！,49,發(fā)票機(jī)的使用,發(fā)票出口,顯示屏,開(kāi)關(guān),操作鍵,50,2、發(fā)票機(jī) 一、使用前 插上電源，