1、2019 年 ktv 年終總結(jié)范文2019 年 ktv 年終總結(jié)范文篇一時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在 ktv 愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則， 我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 以下是我今年的工作總結(jié)。一、態(tài)度真誠(chéng)，熟悉業(yè)務(wù)在 ktv 日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中， 要求每一位員工對(duì)待客人， 都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通， 并盡可能地做到完美。 員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度， 提高服務(wù)技能和技巧。 “千里之行，始于足下

2、”，要想使自己精通業(yè)務(wù)， 必須上好培訓(xùn)課， 并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、 降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。二、做好服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。 這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

3、生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。 我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人， 讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。三、善于觀察，態(tài)度真誠(chéng)主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)， 甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等， 掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)， 讓客人覺(jué)得住在ktv 就像回到家里一樣。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，

4、 員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、 并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別 ktv 業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)， 以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使 ktv 立于不敗之地！四、團(tuán)隊(duì)精神每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在 ktv 也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。 平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)， 使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、 工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天， 了解他們

5、所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客， 讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)， 這樣日積月累， 使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員， 也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。 有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的， 有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬， 我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！ 我能為這個(gè)集體工作而自豪。 我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表， 表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)， 而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境， 學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中， 希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促

6、，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在 ktv 感受到不一般的快樂(lè)！2019 年 ktv 年終總結(jié)范文篇二我認(rèn)識(shí)到作為 ktv 服務(wù)員，在 ktv 工作中熱忱固然重要， 但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)， 客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。 服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)， 縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事， 因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。 因此，我對(duì)于我這一年的工作情況做以下總結(jié)：一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

7、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣， 如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象， 即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究， 身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)

8、意的表達(dá)氛圍。二、交際能力ktv 是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、 下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系， 妥善地處理好這些關(guān)系， 將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、 被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、 傳播起到不可估量的作用。 良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能， 做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下

9、準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。 第三種則是客人沒(méi)有想到、 沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透， 是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力， 并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過(guò)程中， 客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如 ktv 服

10、務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、 “指南針”， 使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。 即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜， 或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)， 在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要 ktv 服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情

11、況，對(duì) ktv 的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。 在處理此類(lèi)事件時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨， 善于站在客人的立場(chǎng)上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。六、營(yíng)銷(xiāo)能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目， 向客人推銷(xiāo)。 這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)， 主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。雖然 ktv 各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)， 但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)， 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。 只有全員都關(guān)心