1、.,服務(wù)營(yíng)銷三角形-以美國(guó)聯(lián)邦快遞為例,By：田慧,9/14/2020,.,2,目錄,服務(wù)體現(xiàn)了公司、雇員和顧客三者之間的相互作用關(guān)系。著名的服務(wù)營(yíng)銷專家格朗魯斯（Gronroons）在其研究過(guò)程中，提出了服務(wù)營(yíng)銷三角形，指出：內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷，是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的組成部分，如圖所示。從三者的功能來(lái)看，外部營(yíng)銷是企業(yè)對(duì)所傳遞服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并向顧客做出承諾；內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能夠按照外部營(yíng)銷做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品；互動(dòng)營(yíng)銷是指顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。,基本介紹,外部營(yíng)銷：,1、在外部營(yíng)銷方

2、面，聯(lián)邦快遞是行家，它了解自己的的顧客。公司經(jīng)常開(kāi)展廣泛的市場(chǎng)研究，每季度進(jìn)行 2400 項(xiàng)的顧客調(diào)查，每天都調(diào)查顧客的滿意度并傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。公司通過(guò)獲取廣告信息以及員工所做的宣傳，有效地向市場(chǎng)傳達(dá)承諾。 2、聯(lián)邦快遞給顧客提供放心的服務(wù)保障。如果不能在限定時(shí)間內(nèi)將客戶轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物送到指定地點(diǎn)，聯(lián)邦快遞將全額的運(yùn)費(fèi)退還給客戶，退款額中不含關(guān)稅。如果遺失或損壞客戶的貨物，聯(lián)邦俠遞按客戶申報(bào)的“高托運(yùn)申報(bào)”的價(jià)格全額賠償給客戶。向聯(lián)邦快遞公司(FedEx)投訴可以通過(guò)800免費(fèi)電話進(jìn)行投訴，聯(lián)邦客戶服務(wù)部一接到顧客的投訴，會(huì)有專人跟進(jìn)整個(gè)事件，最后會(huì)給顧客一個(gè)滿意回復(fù)。,3、自2002年12月17

3、日，聯(lián)邦快遞公司(FedEx)開(kāi)通了更為暢通的客戶溝通渠道一一“客戶意見(jiàn)反饋”系統(tǒng)。系統(tǒng)建立的主要目的是希望能聽(tīng)到更多客戶的寶貴意見(jiàn)。只要客戶向聯(lián)邦快遞公司(FedEx)的任何一個(gè)部分提出意見(jiàn)，該部門只要在公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，將客戶反映的情況發(fā)Email郵件到“canall”的郵箱，各部門就會(huì)看到此客戶提供的意見(jiàn)。,4、聯(lián)邦快遞可向客戶提供2448小時(shí)內(nèi)完成清關(guān)的門對(duì)門服務(wù)?？焖?、準(zhǔn)時(shí)、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設(shè)有43000個(gè)收件中心，聘用員工約14萬(wàn)人。每個(gè)工作日，它都在全球的211個(gè)國(guó)家運(yùn)送近300萬(wàn)個(gè)快件。為了保證名副其實(shí)的“快遞”，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共615架

4、貨機(jī)。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購(gòu)了50架AyresLM200,它們服務(wù)于世界325個(gè)機(jī)場(chǎng)。,聯(lián)邦快遞為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向客戶提供了不少的增值服務(wù)，具體如下： 1、向客戶免費(fèi)提供快遞包裝。 2、在某些地區(qū)，可以提供超時(shí)的收件服務(wù)。 3、向客戶提供免費(fèi)清關(guān)服務(wù)，并向客戶提供清關(guān)的知識(shí)。 4、向客戶提供800免費(fèi)電話，讓客戶免費(fèi)致電客戶服務(wù)部查詢和下訂單。 5、當(dāng)客戶開(kāi)設(shè)聯(lián)邦快遞公司(FedEx)賬號(hào)后，會(huì)免費(fèi)收到一份新客戶資料袋及一張F(tuán)edEx賬號(hào)卡。 6、客戶只

5、要向聯(lián)邦快遞公司(FedEx)提供其電子郵件地址，快件的派送結(jié)果就會(huì)自動(dòng)按你所希望的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)送給客戶。 7、聯(lián)邦快遞公司(FedEx)的FCA系統(tǒng)替客戶免費(fèi)打印運(yùn)單。 8、客戶通過(guò)登錄wwwfedexCOIll，在中國(guó)地區(qū)也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢。,內(nèi)部營(yíng)銷,1、內(nèi)部營(yíng)銷也是全體員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性的關(guān)鍵。對(duì)員工的支持和公平對(duì)待換來(lái)了聯(lián)邦快遞員工的高度忠誠(chéng)，并保持對(duì)顧客的承諾。聯(lián)邦快遞(FedEx)一直強(qiáng)調(diào)員工是聯(lián)邦快遞的最重要的公司財(cái)產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)他們的員工隊(duì)伍是行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的專業(yè)隊(duì)伍，在員工方面，為了擁有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，應(yīng)該給員工高的工資，好的福利待遇，應(yīng)該保持管理層與員工的積極溝通和實(shí)行進(jìn)步

6、的員工政策。,2、在員工培訓(xùn)方面，聯(lián)邦快遞公司(FedEx)對(duì)新、舊員工開(kāi)設(shè)了培訓(xùn)的課程，每個(gè)員工都有可以在社會(huì)中繼續(xù)深造，所花費(fèi)的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)。在員工報(bào)酬方面，每位聯(lián)邦快速公司(FedEx)的員工，每年可獲得13個(gè)月的工資和每年一次的分紅。銷售人員除上述的報(bào)酬外，還有每個(gè)季度有銷售提成。,3、績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)方面，每部門、各個(gè)人都有責(zé)任指標(biāo)，部門領(lǐng)導(dǎo)和部門員工是否能完成責(zé)任指標(biāo)是評(píng)價(jià)部門和部門員工的重要依據(jù)，能完成或超過(guò)責(zé)任指標(biāo)會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，并且作為員工以后升職的重要依據(jù)，如果部門員工長(zhǎng)期不能完成工作責(zé)任指標(biāo)，那么這些員工會(huì)面臨被解雇的危機(jī)。除了責(zé)任指標(biāo)外，評(píng)估員工還有一個(gè)重要指標(biāo)，即人際關(guān)系

7、和溝通協(xié)助能力。每一季度，部門經(jīng)理會(huì)給下層員工評(píng)分，下屬員工也會(huì)對(duì)部門經(jīng)理評(píng)分，這些評(píng)分都在保密中進(jìn)行的，任何員工不會(huì)因?yàn)樵u(píng)分而造成上級(jí)的打擊。這些員工評(píng)分是部門經(jīng)理績(jī)效評(píng)估的重要績(jī)效依據(jù)。另外，聯(lián)邦快速公司(FedEx)經(jīng)常設(shè)立一些獎(jiǎng)項(xiàng)刺激員工的積極性，如設(shè)立魯班獎(jiǎng)、開(kāi)拓獎(jiǎng)、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、金鷹獎(jiǎng)和明星獎(jiǎng)等。 4、聯(lián)邦快遞認(rèn)為，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)自己工作，積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到事先預(yù)定的指標(biāo)后，聯(lián)邦快遞會(huì)給員工發(fā)放紅利，它有時(shí)可達(dá)到平時(shí)薪酬的10%，這又能大大激發(fā)員工的工作熱情。,交互營(yíng)銷,保持承諾是聯(lián)邦快遞經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心。在人的因素上看，客戶服務(wù)部員工、業(yè)務(wù)人員

8、和送派件人員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度，直接影響到客戶對(duì)聯(lián)邦快遞公司(FedEx)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。在服務(wù)方面，企業(yè)的最重要的目標(biāo)是員工能為客戶提供一個(gè)值得信賴的服務(wù)。 1、客戶的滿意是企業(yè)成功的關(guān)鍵。通過(guò)員工有禮貌地完成企業(yè)向客戶的承諾，使客戶獲得滿意。發(fā)給每位聯(lián)邦經(jīng)理人員一本經(jīng)理人員指南強(qiáng)調(diào)，“每一次與顧客接觸都是一個(gè)展示聯(lián)邦快遞形象的關(guān)鍵時(shí)刻”。公司內(nèi)的一個(gè)共同目標(biāo)是使顧客感到：“這些服務(wù)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都是無(wú)懈可擊的?！?2、直接提供聯(lián)邦快遞服務(wù)的人們（司機(jī)、前臺(tái)人員、業(yè)務(wù)后勤顧問(wèn)）都知道達(dá)到 100%的互動(dòng)式營(yíng)銷成功的目標(biāo)。聯(lián)邦快遞公司也知道，除非服務(wù)提供者具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的獎(jiǎng)勵(lì)支持系統(tǒng)，否則，100%的成功是不可能的。所以在硬件方面，聯(lián)邦快遞公司有一下幾個(gè)舉措： 收派件汽車統(tǒng)一噴上聯(lián)邦快遞公司的標(biāo)志及保持車身內(nèi)外的清潔。 充足大空間的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)，方便顧客了解查詢業(yè)務(wù)情況。 有充足的顧客服務(wù)部人員接聽(tīng)每一位顧客打800電話查詢業(yè)務(wù)情況和投訴。 收派件人員必須穿上聯(lián)邦快遞公司的工作服。業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，在冬天男業(yè)務(wù)員必須穿西服裝并打領(lǐng)帶，在夏天，男業(yè)務(wù)員必須西褲、襯衣并打領(lǐng)帶。女業(yè)務(wù)員必須穿工作形的套裝。 3、各部門工作人員在與顧客溝通時(shí)，必須良好態(tài)度并用行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客溝通，必須保持耐心和謙和的語(yǔ)氣。,小結(jié)： 美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是三角形三條鏈很好結(jié)合的