1、2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,1,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,2,ISO9000的發(fā)展歷程,ISO-International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦 推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作 推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展 110多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,3,ISO9000的發(fā)展歷程,TC技術(shù)委員會(huì) TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技

2、術(shù)委員會(huì) 成立于1980年 制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) TC176發(fā)布的第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： ISO8402：1986質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 1987年3月，又發(fā)布5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，稱之為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,4,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第一版87）,1、ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南 2、ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 3、ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 4、ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 5、

3、ISO9004 質(zhì)量體系質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,5,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第二版94）,1994年，ISO/TC176對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定 修定后，標(biāo)準(zhǔn)名稱部份發(fā)生改變 Eg:ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ) ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)名稱不變 提出ISO9000族概念： “由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,6,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第三版2000）,1997年底ISO/TC176提出對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二階

4、段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（WD1） 1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1） 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案 2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、 ISO9001、 ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,7,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第三版2000）,四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000

5、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：2002質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南 強(qiáng)化的方法 ISO9000：2000取代：ISO8402：1994 ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、 ISO9002：1994、 ISO9003：1994 ISO9004：2000取代：ISO 9004-1：1994,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,8,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求的結(jié)構(gòu),1-說(shuō)明范圍與裁剪的范圍 2-引用標(biāo)準(zhǔn) 3-術(shù)語(yǔ)和定義 4-質(zhì)量管理的體系

6、 5-管理職責(zé) 6-資源管理 7-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8-測(cè)量、分析與改進(jìn) 是重點(diǎn)所在,總共八個(gè)部分,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,9,以過(guò)程法為基礎(chǔ)，PDCA為核心的質(zhì)量管理模式圖,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,10,1、2-應(yīng)用注意 裁剪的可行性 三個(gè)基本原則： 僅限于第七章的要求 不能影響組織提供顧客要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任 不能影響提供適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。 必須在手冊(cè)中說(shuō)明刪減的細(xì)節(jié)和合理性,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,11,八項(xiàng)基本原則（一）,八項(xiàng)基本原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐

7、經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括，易于理解的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,12,割草的男孩,一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了。

8、” 男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒(méi)做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? 。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,13,八項(xiàng)基本原則（二）,原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 原則四：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)

9、聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,14,八項(xiàng)基本原（三）,原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,15,降落傘的真實(shí)故事,品質(zhì)沒(méi)有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想 不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次

10、世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這

11、個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,16,4質(zhì)量管理體系,4.1總要求 4.2文件要求 4.2.1總則 4.2.2質(zhì)量手冊(cè) 4.2.3文件控制 4.2.4記錄控制,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,17,4.1-質(zhì)量管理體系可以分為以下幾個(gè)過(guò)程來(lái)管理：,外包,管理活動(dòng),資源提供,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),測(cè)量,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,18,4.2.1哪些文件應(yīng)該有？,（一類(lèi)）a) 質(zhì)量方針 （二類(lèi)）b) 質(zhì)量手冊(cè) （三類(lèi)）c) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的程序 （四類(lèi)）d) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄 （五類(lèi)）e) 組織所

12、需文件和記錄,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,19,4.2.3ISO9000對(duì)文件控制的要求,1. 發(fā)布前得到批準(zhǔn) 2. 必要時(shí)評(píng)審、更新、再批準(zhǔn) 3. 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 4. 需要使用的場(chǎng)所應(yīng)該能得到適用文件 5. 文件保持清晰、易于識(shí)別 6. 外來(lái)文件識(shí)別和控制方法 7. 作廢文件標(biāo)識(shí)好，防止被誤用,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,20,文件管理過(guò)程應(yīng)注意什么？,1. 對(duì)文件的使用者應(yīng)提供充分的培訓(xùn) 2. 對(duì)文件的使用效果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估（定期） 3. 文件與記錄的管理方法應(yīng)以方便使用為原則 4. 在內(nèi)審過(guò)程中不應(yīng)該以文件作為唯一

13、審核依據(jù),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,21,4.2.4ISO9000對(duì)記錄控制的要求,1、保持清晰 2、易于識(shí)別與檢索 3、做好標(biāo)識(shí) 4、做好貯存與保護(hù)工作 5、規(guī)定保存期限 6、做好對(duì)作廢記錄的處置,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,22,案例3,ADD公司是一水泥生產(chǎn)廠，建立體系時(shí)借鑒了一家生產(chǎn)開(kāi)關(guān)的獲證廠家的文件，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件只是更換了封面和編號(hào)，再加蓋“受控文件”章。三級(jí)文件即作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是自行編制的，并引用了一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)如GB175-1992，但此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際已被GB175-1999硅酸鹽水泥、普通石硅酸鹽水泥替代。另外于2002

14、年起實(shí)行的GB1346-2001水泥標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量、凝結(jié)時(shí)間、安全性檢驗(yàn)方法等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)尚未獲取。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,23,5管理職責(zé)Management Responsibility,對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的要求,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,24,5管理職責(zé),5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 5.4質(zhì)量管理體系總策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6管理評(píng)審,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,25,5.3質(zhì)量方針,符合本組織的宗旨 承諾滿足要求與持續(xù)改進(jìn) 作為質(zhì)量目標(biāo)的框架 組織內(nèi)

15、得到理解與溝通 其持續(xù)適用性方面經(jīng)過(guò)評(píng)審,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,26,5.4.1質(zhì)量目標(biāo)（相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)）,A、組織大目標(biāo)： 制定者：董事會(huì)/最高管理者/事業(yè)部及部門(mén)主管 制定依據(jù)：技術(shù)/市場(chǎng)/政府、社會(huì)/設(shè)備/人力資源/資金/技術(shù)等 B、部門(mén)目標(biāo)： 制定者：部門(mén)主管 制定考慮因素：承上啟下、具體、給行動(dòng)計(jì)劃提供框架 SMART原則,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,27,對(duì)管理評(píng)審的要求比94版明確 5.6.2評(píng)審輸入 至少7項(xiàng) 5.6.3評(píng)審輸出 至少3項(xiàng),保證評(píng)審的內(nèi)容,保證評(píng)審的效果,2020/9/14,ISO9

16、001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,28,6.資源管理Resource Management,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,29,6.資源管理,6.1資源的提供 6.2人力資源 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,30,小和尚撞鐘,有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。 小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？” 老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但

17、鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。 鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,31,如何確定培訓(xùn)需求？,新員工/引進(jìn)新技術(shù)/新增職位/重新定義工作崗位：任務(wù)技能分析崗位說(shuō)明書(shū) 現(xiàn)有員工培訓(xùn)需求：業(yè)績(jī)分析，績(jī)效考核 應(yīng)急需求：重大事件、其它信息源如：顧客投訴，廢品率過(guò)高等等。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,32,案例5,CDF公司的培訓(xùn)計(jì)劃顯示：對(duì)所有的新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，對(duì)公司骨干人員進(jìn)行ISO標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，均為內(nèi)部培訓(xùn)，以及對(duì)關(guān)鍵崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，由老同志講課。當(dāng)問(wèn)到一些部

18、門(mén)負(fù)責(zé)人，是否清楚本部門(mén)有哪一些崗位要求和培訓(xùn)需求，有無(wú)反映到公司并納入培訓(xùn)計(jì)劃，回答說(shuō)這些是人力資源部決定的事情嘛，我們都是臨時(shí)接通知培訓(xùn)的，但培訓(xùn)都有記錄。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,33,案例6,某喇叭生產(chǎn)廠的注膠機(jī)要求精度為0.01g，實(shí)際最大精度為0.1g。因此只能手工注膠，導(dǎo)致的膠量過(guò)多或過(guò)少情況時(shí)有發(fā)生。 某塑料色每生產(chǎn)廠的擠出機(jī)使用說(shuō)明書(shū)中指出：“使用400小時(shí)后必須更換潤(rùn)滑油，之后每5000小時(shí)更換一次?！倍@一要求并未納入機(jī)器維修保養(yǎng)計(jì)劃中，當(dāng)然也未曾實(shí)施。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,34,7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),7.1產(chǎn)

19、品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2顧客有關(guān)的過(guò)程 7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 7.4采購(gòu) 7.5生產(chǎn)與服務(wù)的提供 7.6監(jiān)視與測(cè)量裝置的 控制,產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 過(guò) 程,產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 過(guò) 程,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,35,7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求； 過(guò)程、文件，資源的需求； 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)督、檢查活動(dòng) 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則 所需的記錄 特定項(xiàng)目,策劃內(nèi)容,質(zhì)量計(jì)劃1,質(zhì)量計(jì)劃2,質(zhì)量計(jì)劃3,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,36,7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程,在承諾提供產(chǎn)品之前， 1、應(yīng)該確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求（明確的、隱含的、法律法規(guī)的、組

20、織確定的附加要求） 2、評(píng)審與顧客之間的合同（協(xié)議） 3、安排好與顧客溝通的渠道 處理客戶的反饋,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,37,案例7,某電視機(jī)的生產(chǎn)廠的合同評(píng)審僅由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行，無(wú)論是常規(guī)定單還是特殊定單。他認(rèn)為定單中的要求很明了，且交付到顧客后從未出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量投訴，說(shuō)明了不存在技術(shù)問(wèn)題，再說(shuō)有單哪有不接的道理，一旦出現(xiàn)問(wèn)題一定會(huì)在生產(chǎn)過(guò)程中商討解決。詢問(wèn)是否了解電視機(jī)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的法律法規(guī)要求，如分辨率、線性、電磁輻射等方面的要求，回答這些不是合同評(píng)審的內(nèi)容，我只關(guān)注規(guī)格、數(shù)量和交貨期。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,38,設(shè)計(jì)

21、和開(kāi)發(fā),定義： 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,39,7.3產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),請(qǐng)管理好 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的三項(xiàng)把關(guān)工作： 評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,40,評(píng)審次數(shù)視產(chǎn)品而定 設(shè)計(jì)驗(yàn)證的方法： 1、用其它方法計(jì)算 2、與已證實(shí)是成功的類(lèi)似結(jié)果進(jìn)行比較 3、試驗(yàn)驗(yàn)證，如模型試驗(yàn)、樣機(jī)試驗(yàn) 4、對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)文件在發(fā)放前評(píng)審 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)的目的在于，確定最終產(chǎn)品符合使用者預(yù)期要求，因此一般應(yīng)有顧客參與。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,41,7.4

22、采購(gòu),組織應(yīng)該確保 按照對(duì)最終產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的影響程度： 1、管理供應(yīng)商 2、表述采購(gòu)信息 3、驗(yàn)證采購(gòu)回來(lái)的產(chǎn)品,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,42,7.5生產(chǎn)和產(chǎn)品提供,7.5.1 控制生產(chǎn)與產(chǎn)品提供的過(guò)程 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 7.5.3 做好標(biāo)識(shí)，可追溯 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.5 全過(guò)程保護(hù)好產(chǎn)品,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,43,案例8,EF公司從事注塑產(chǎn)品的提供，根據(jù)要求對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量，由品管員對(duì)注塑機(jī)的溫度和時(shí)間控制狀況每小時(shí)一次進(jìn)行記錄，在現(xiàn)場(chǎng)，品管員提供了相應(yīng)的記錄。,2020/9/14,

23、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,44,案例9,在化學(xué)危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)，審核員核對(duì)了賬、物、卡的一致性問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)X化學(xué)品賬物不相符，倉(cāng)管員解釋說(shuō)是因?yàn)橥藥?kù)未及時(shí)登賬造成。 另外發(fā)現(xiàn)，有幾罐五顏六色已開(kāi)啟的油漆，在包裝上隨意地記了些符號(hào)，且開(kāi)封日期不明。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,45,7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制,應(yīng)確保 1、測(cè)量監(jiān)視裝置與設(shè)施符合要求 2、測(cè)量監(jiān)視活動(dòng)符合要求 3、測(cè)量監(jiān)視裝置按要求校準(zhǔn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,46,內(nèi)部校準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備也應(yīng)溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),1、校準(zhǔn)或檢定依據(jù)/方法 2、內(nèi)校人員 3、標(biāo)準(zhǔn)量

24、具（器） 4、校準(zhǔn)的工作環(huán)境,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,47,討論題：,檢定和校準(zhǔn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,48,案例10,小王經(jīng)XX顧問(wèn)公司進(jìn)行了有關(guān)計(jì)量知識(shí)的培訓(xùn)，并被任命為計(jì)量員，小王編制了游標(biāo)卡尺的內(nèi)校作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并將校準(zhǔn)用的標(biāo)準(zhǔn)游標(biāo)卡尺送到有資質(zhì)的檢定單位檢定合格。小王說(shuō)他一直嚴(yán)格按規(guī)定的周期到車(chē)間校準(zhǔn)10把卡尺，其中8把用于生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)，2把用于成品裝配尺寸檢驗(yàn)。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,49,8測(cè)量、分析與改進(jìn),8.1總則 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.3不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.

25、5改進(jìn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,50,8.2測(cè)量和監(jiān)視的四個(gè)方面,8.2.1顧客滿意監(jiān)視顧客的感受信息 8.2.2內(nèi)部審核檢查體系的執(zhí)行情況 8.2.3過(guò)程監(jiān)控與測(cè)量檢查產(chǎn)品過(guò)程能力 8.2.4產(chǎn)品監(jiān)控與測(cè)量檢查產(chǎn)品本身的質(zhì)量,1,2,3,4,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,51,案例11,根據(jù)客戶訂單的要求，對(duì)訂制的50個(gè)電源適配器的材質(zhì)要求為阻燃材料，并要求按CCC認(rèn)證要求通過(guò)跌落試驗(yàn)和拉力試驗(yàn)。檢驗(yàn)員提供的檢驗(yàn)記錄如下： XXX電源適配器，檢驗(yàn)日期：2002年8月5日，數(shù)量50個(gè)，檢驗(yàn)依據(jù)：XXX作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 結(jié)論：合格。 現(xiàn)場(chǎng)檢

26、查，跌落試驗(yàn)高度不明確，拉力試驗(yàn)儀器破損了，憑有經(jīng)驗(yàn)的工人手感檢驗(yàn)。,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,52,客戶滿意測(cè)量的原則：,1、判斷組織是否建立了完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，如目標(biāo)顧客的確定、合理的標(biāo)準(zhǔn)、明確的測(cè)量取證方法、對(duì)所獲得的信息的評(píng)價(jià)。 2、測(cè)量的方法可以多樣。組織應(yīng)注意調(diào)查手段的經(jīng)濟(jì)性。 3、測(cè)量的范圍要具有代表性。 4、注意判斷實(shí)際的顧客滿意度，僅根據(jù)投訴評(píng)價(jià)是不可接受的。 5、應(yīng)定期或分階段進(jìn)行。 6、必要時(shí)調(diào)查內(nèi)部顧客的滿意度。 7、一般可采用加權(quán)評(píng)分，利用矩陣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)措施。,2020/9/14,ISO9001:2

27、000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,53,客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容,1、有方法弄清楚客戶的優(yōu)先（關(guān)注）要求 2、公司的表現(xiàn) 3、客戶客戶的容忍限度 4、弄清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平 5、弄清楚對(duì)分供方的評(píng)估準(zhǔn)則,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,54,8.5改進(jìn),8.5.1持續(xù)改進(jìn) 8.5.2糾正措施 8.5.3預(yù)防措施,2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,55,糾正、糾正措施、預(yù)防措施,常見(jiàn)問(wèn)題： 1、用糾正代替糾正措施 2、預(yù)防措施不知從何做起 3、持續(xù)改進(jìn)與糾正預(yù)防措施的區(qū)別 4、持續(xù)改進(jìn)怎樣做。從哪些方面體現(xiàn),2020/9/14,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程,56,糾正預(yù)防措施是圍繞不合格或潛在不合格所開(kāi)展的活動(dòng)。組織尚未滿足基本目標(biāo)，采取措施為使不合格不發(fā)生或不再發(fā)生。-由壞變好 持續(xù)改進(jìn)是在達(dá)標(biāo)、合格的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善。 如在產(chǎn)品質(zhì)量特性符合要求的前提下，產(chǎn)品可靠性提高、產(chǎn)品功能拓展、公差范圍縮小、產(chǎn)品特性的離散程度減小、便于安裝和維修、過(guò)程能力指數(shù)提高等。-好上加好,2020/